衢州市圖書館志愿者服務(wù)的實踐與探索

陳建紅

（衢州市圖書館，浙江 衢州 324000）

志愿者是公共圖書館可利用的重要資源與寶貴財富，具有無可替代的積極作用。從志愿者角度來說，參與公共圖書館服務(wù)是回饋社會的一種方法。從圖書館的角度來說，志愿者能夠給予圖書館額外的資源，創(chuàng)新并改善公共圖書館的服務(wù)。

1 志愿者服務(wù)的特征及意義

志愿者也叫義工、義務(wù)工作者或志工，是指自愿參加相關(guān)團體組織，在自身條件許可的情況下，在不謀求任何物質(zhì)、金錢及相關(guān)利益回報的前提下，合理運用社會現(xiàn)有的資源，志愿奉獻個人可以奉獻的東西，為幫助有一定需要的人士，開展力所能及的、切合實際的，具有一定專業(yè)性、技能性、愛心性服務(wù)活動的人。

志愿者工作具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征。社會上的每個人都有參與社會事務(wù)的權(quán)利和促進社會進步的能力，同樣，每個人都有促進社會繁榮進步的義務(wù)及責(zé)任。志愿服務(wù)個人化、人性化的特征，可以有效地拉近人與人之間的心靈距離，減少疏遠感，對緩解社會矛盾、促進社會穩(wěn)定有一定的作用。

志愿者活動具有以下積極意義：一是傳遞愛心，傳播文明。志愿者在把關(guān)懷帶給社會的同時，也傳遞了愛心，傳播了文明，這種“愛心”和“文明”從一個人身上傳到另一個人身上，最終會匯聚成一股強大的社會暖流。二是有助于建立和諧社會。志愿工作，提供了社交和互相幫助的機會，加強了人與人之間的交往及關(guān)懷，減低彼此間的疏遠感，促進社會和諧。三是促進社會進步。

2 衢州市圖書館志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀

近年來，衢州市圖書館針對志愿者服務(wù)開展了一系列的探索和實踐。目前，我館每年定期開展“小管理員”和“向日葵愛心組織”兩個志愿者服務(wù)活動。

“小管理員”志愿者服務(wù)活動主要面向中小學(xué)生志愿者。從2008年開始，在每年寒暑假期間，邀請10周歲以上的中小學(xué)生志愿者參與少兒閱覽室的管理工作。該活動受到廣大中小學(xué)生和家長的熱烈歡迎，每年報名參加的中小學(xué)生志愿者人數(shù)超過600人次。受圖書館場地和工作量限制，該活動每年接受志愿者人數(shù)保持在300人左右。不少參加活動的中小學(xué)生志愿者家長表示，在參加了“小管理員”志愿者服務(wù)活動之后，他們的孩子不僅變得愛看書了，還比之前更懂事，更尊重家長和老人。

“向日葵愛心組織”志愿者服務(wù)活動主要面向高校學(xué)生志愿者。從2012年開始，在周末等課余時間，邀請衢州學(xué)院、衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院等高校學(xué)生志愿者參與外借室的圖書管理工作。每年約有50余名高校學(xué)生志愿者參與該活動。高校學(xué)生志愿者表示，在志愿者服務(wù)活動中與各種不同的服務(wù)對象交流接觸，提高了他們的溝通表達能力，也使得他們更有耐心，更能設(shè)身處地地為他人著想，是一次很好的社會實踐。

為了調(diào)動志愿者的積極性，提高志愿者的參與度，我館采取了多種激勵措施：圖書管理員給前來報名的志愿者每人發(fā)放《圖書管理工作手冊》，發(fā)放志愿者胸章，并對志愿者進行各項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；通過為志愿者頒發(fā)證書，對表現(xiàn)突出的志愿者予以通報表彰、贈送圖書等方式讓志愿者在服務(wù)過程中得到理解、受到尊重，產(chǎn)生長期服務(wù)、奉獻社會的意愿。在實踐中，上述激勵措施起到了良好的效果，每年不斷增加的志愿者報名人數(shù)就是最好的體現(xiàn)。

3 公共圖書館志愿者服務(wù)存在的問題

衢州市圖書館作為浙江省內(nèi)經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的地市級公共圖書館，其志愿者服務(wù)現(xiàn)狀基本可以代表目前國內(nèi)大多數(shù)公共圖書館的志愿者服務(wù)現(xiàn)狀，而其存在的問題也基本是國內(nèi)大多數(shù)公共圖書館志愿者服務(wù)所存在的共性通病。

3.1 志愿者服務(wù)缺乏制度規(guī)范

志愿者服務(wù)作為圖書館服務(wù)模式的拓展，引入時間不長，缺乏與開展志愿者服務(wù)活動配套的可操作的相應(yīng)的規(guī)章制度。當(dāng)前，我國大部分公共圖書館缺乏制度化建設(shè)，志愿者服務(wù)操作不規(guī)范、隨意性強，志愿者就像救火隊，隨缺隨招，用完就算。最終結(jié)果是圖書館難以吸引和留住志愿者，特別是高素質(zhì)的志愿者的加入，志愿者服務(wù)也就難以深入開展下去。

3.2 志愿者服務(wù)難以規(guī)范

公共圖書館志愿者服務(wù)大都集中在一線部門，而他們的招募、培訓(xùn)和管理也普遍采取各部門分散進行的方法。很多圖書館志愿者沒有進行統(tǒng)一的登記、注冊和分類，在有需要時不能快速召集相應(yīng)的志愿者開展服務(wù)；志愿者在服務(wù)時沒有佩戴相同的標(biāo)識和統(tǒng)一著裝，難以樹立鮮明的志愿者形象，影響了志愿者的工作熱情等等。

3.3 志愿者資源浪費

志愿者在圖書館的服務(wù)項目中，大多集中在圖書整理、流通服務(wù)等日常工作，而對于專業(yè)要求比較高的特色服務(wù)、深層次服務(wù)卻是甚少涉足。這對于來自社會各階層、擁有不同專業(yè)背景和社會經(jīng)驗的志愿者來說，非常容易令他們認為自身能力沒有發(fā)揮出來，挫傷其積極性。不能根據(jù)志愿者優(yōu)勢專長拓展多層次的服務(wù)項目，也是一種資源的浪費。

4 公共圖書館志愿者服務(wù)的改進措施

4.1 制訂志愿者服務(wù)相關(guān)管理制度

志愿者服務(wù)作為公共服務(wù)的一個重要組成部分，應(yīng)該也必須完善管理制度，做到有章可循，規(guī)范管理。通過參考借鑒國外先進的志愿者管理模式，制訂適合我國公共圖書館志愿者服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的管理制度，從根本上規(guī)范志愿者的招募、培訓(xùn)、服務(wù)、考評、激勵等機制，才能實現(xiàn)志愿者服務(wù)的長效發(fā)展。

4.2 擴大志愿者服務(wù)活動的宣傳途徑

要吸引更多關(guān)心、支持圖書館工作的人士來參與志愿者服務(wù)活動，就必須要加強宣傳力度，擴大宣傳途徑，提高宣傳效率。除了傳統(tǒng)的紙質(zhì)公告、新聞報紙等途徑外，更應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)宣傳途徑，包括官方網(wǎng)站、地區(qū)性論壇以及手機微信等多種現(xiàn)代宣傳途徑，多維度立體化地開展宣傳工作，鼓勵更多的人參與到志愿者服務(wù)活動中來。

4.3 加強專業(yè)培訓(xùn)與指導(dǎo)

志愿者服務(wù)水平和服務(wù)能力直接影響圖書館的形象，也影響讀者的切身感受。同時，讀者的感受也會第一時間反饋給志愿者，并對其參與服務(wù)的熱情產(chǎn)生極大的影響。因此，公共圖書館必須對志愿者進行崗前培訓(xùn)，將圖書管理和服務(wù)工作必備的專業(yè)知識技能傳授給志愿者，也可以通過老志愿者帶領(lǐng)新志愿者的方式，交流工作經(jīng)驗技巧。幫助志愿者樹立工作的自信心，提高服務(wù)能力。

4.4 豐富志愿者服務(wù)內(nèi)容

要將志愿者服務(wù)的內(nèi)容從單一的圖書管理工作擴展開來，以公共圖書館為平臺，充分發(fā)揮志愿者本身的能力和特長，豐富志愿者服務(wù)的內(nèi)容。例如組織有特長的志愿者開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)交流的服務(wù)，組織耐心細致的志愿者開展圖書導(dǎo)讀服務(wù)等等。甚至可以通過問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投票等方式，讓廣大讀者自己來選擇需要的服務(wù)內(nèi)容，由公共圖書館組織提供相應(yīng)志愿者的服務(wù)。

志愿者參與公共圖書館的各項工作，對志愿者和公共圖書館來說是一個雙贏的過程。然而，在不斷推進公共圖書館志愿者服務(wù)的過程中，特別是在起步階段，會面臨到各式各樣的問題。只有不斷總結(jié)和改進，才能真正做好公共圖書館的志愿者服務(wù)工作。

〔1〕許美榮.公共圖書館志愿者隊伍管理的改進〔J〕.圖書館雜志，2007（6）

〔2〕方曉紅.圖書館志愿者服務(wù)之我見〔J〕.圖書館學(xué)刊，2011（4）

〔3〕邱奉捷.圖書館志愿者管理探討〔J〕.圖書館學(xué)研究，2009（8）