杭州圖書(shū)館提升圖書(shū)館員職業(yè)能力的實(shí)踐

陶 琳

（杭州圖書(shū)館，浙江 杭州 310016）

圖書(shū)館員是圖書(shū)館存在價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，也是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展諸要素中最活躍的要素。無(wú)論圖書(shū)館的管理、服務(wù)質(zhì)量的提升，還是辦館效益的提高、圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，都離不開(kāi)館員的積極性和創(chuàng)造性。所以，在美國(guó)，有這樣一種說(shuō)法，圖書(shū)館服務(wù)所發(fā)揮的作用，5%來(lái)自圖書(shū)館的建筑，20%來(lái)自信息資源，75%來(lái)自圖書(shū)館員的素質(zhì)?！?〕因此，公共圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值，關(guān)鍵是要依靠全體圖書(shū)館工作人員的不懈努力，實(shí)現(xiàn)館員自身職業(yè)能力的提升。

1 圖書(shū)館員的作用價(jià)值

滿足讀者多元的閱讀需求是圖書(shū)館員的職業(yè)特點(diǎn)，也是館員作用的價(jià)值體現(xiàn)?！?〕隨著社會(huì)的進(jìn)步和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，公共圖書(shū)館的服務(wù)功能正在發(fā)生深刻的變革。尤其是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的迅速發(fā)展，促使現(xiàn)代圖書(shū)館向數(shù)字圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館邁進(jìn)，其業(yè)務(wù)職能已從過(guò)去傳統(tǒng)單一的文獻(xiàn)借閱服務(wù)延伸拓展到知識(shí)管理、信息服務(wù)等方面。如今的公共圖書(shū)館已經(jīng)作為一個(gè)城市或地區(qū)的知識(shí)傳播中心、信息集散中心和文化活動(dòng)中心，受到人們的歡迎。為此，作為圖書(shū)館工作的主體——圖書(shū)館員，也必然要隨之發(fā)生深刻的角色變化。圖書(shū)館員從事的服務(wù)工作和職業(yè)技能必須不斷擴(kuò)展提升，不僅要具有文獻(xiàn)、知識(shí)、信息利用導(dǎo)航的智能特性，而且要善于轉(zhuǎn)換角色，成為讀者讀書(shū)治學(xué)的輔導(dǎo)員、知識(shí)傳播的服務(wù)員、信息集散的管理員、文化活動(dòng)的組織員、社會(huì)聯(lián)系的協(xié)調(diào)員等等。

2 圖書(shū)館員的職業(yè)能力

現(xiàn)代圖書(shū)館員所應(yīng)具備的職業(yè)能力涉及多個(gè)方面的專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域包括智力性能力、應(yīng)用性能力、研究性能力等等。本文擬從創(chuàng)新思維能力、更新知識(shí)能力、處理信息能力、應(yīng)用技術(shù)能力、服務(wù)讀者（用戶）能力、研究專業(yè)能力等方面來(lái)進(jìn)行補(bǔ)充探討。

2.1 創(chuàng)新思維能力

創(chuàng)新思維能力是館員能力建設(shè)的核心。館員的創(chuàng)新思維能力，主要表現(xiàn)為對(duì)新事物、新情況、新問(wèn)題有極強(qiáng)的感受力、敏銳的觀察力。具體在工作中，就要具備勤于思考、善于動(dòng)腦、勇于開(kāi)拓、不斷進(jìn)取的心理狀態(tài)和思想意識(shí)，能隨時(shí)掌握新資訊，快速接受新事物?！?〕

2.2 更新知識(shí)能力

更新知識(shí)能力是館員能力提升的首要問(wèn)題。圖書(shū)館員要具備自我學(xué)習(xí)、更新知識(shí)的良好素質(zhì)，除了掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)專業(yè)知識(shí)外,還要廣泛地涉獵多方面的社會(huì)科學(xué)知識(shí)，要具備駕馭和運(yùn)用這些知識(shí)信息的能力。

2.3 處理信息能力

處理信息能力是館員最根本的職業(yè)能力。文獻(xiàn)資源只有變?yōu)樾畔a(chǎn)品，才能在應(yīng)用中實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。因此，從文獻(xiàn)的采集、分類(lèi)、編目、整序、流通、歸架，到數(shù)字信息的主頁(yè)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、信息整合、信息查詢、信息傳遞等等工作，都要求館員對(duì)信息有敏銳的觀察力，能在信息海洋中去粗存精，去偽存真。

2.4 應(yīng)用技術(shù)能力

應(yīng)用技術(shù)能力是館員必備的職業(yè)能力。隨著現(xiàn)代化、智能化的高新技術(shù)設(shè)備在圖書(shū)館業(yè)務(wù)活動(dòng)中的應(yīng)用, 對(duì)新知識(shí)新技術(shù)一竅不通的館員，是不能勝任圖書(shū)館工作的。館員在提升專業(yè)知識(shí)水平的同時(shí)，還要了解熟悉新技術(shù)新設(shè)備知識(shí)，特別是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)方面的知識(shí)和應(yīng)用技術(shù)，具備應(yīng)用能力。

2.5 服務(wù)讀者（用戶）能力

讀者是圖書(shū)館服務(wù)的主體對(duì)象，服務(wù)讀者（用戶）能力是館員最基礎(chǔ)的職業(yè)能力。館員必須不斷提升自己在服務(wù)活動(dòng)中的溝通交流能力、應(yīng)對(duì)解答能力、組織宣傳能力、社會(huì)公關(guān)能力，以及對(duì)館藏資源的掌控能力、服務(wù)方式的運(yùn)用能力，才能適應(yīng)讀者多元化、個(gè)性化的新要求。

2.6 研究專業(yè)能力

研究專業(yè)能力是衡量館員素質(zhì)高低的重要標(biāo)志。館員不但要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)情報(bào)專業(yè)的學(xué)習(xí)，而且還應(yīng)該掌握其他相關(guān)學(xué)科背景知識(shí)，具備科學(xué)研究和應(yīng)用的能力。圖書(shū)館的服務(wù)工作和學(xué)術(shù)研究是相輔相成的，館員可以把實(shí)際工作的經(jīng)驗(yàn)或問(wèn)題進(jìn)行研究探討，從而推動(dòng)促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

3 杭州圖書(shū)館圖書(shū)館員能力提升的實(shí)踐

圖書(shū)館領(lǐng)域技術(shù)變革以及與此相適應(yīng)的管理模式更新，不僅需要館藏文獻(xiàn)的數(shù)字化，而且需要在館員素質(zhì)提升、軟件開(kāi)發(fā)、硬件建設(shè)等方面具備基本條件。目前，圖書(shū)館館員中存在著本領(lǐng)恐慌和能力低下的種種問(wèn)題，譬如服務(wù)觀念傳統(tǒng)、專業(yè)知識(shí)缺少、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高等等。為此，提高館員基本素質(zhì)，才能促使隊(duì)伍建設(shè)跟上事業(yè)發(fā)展的步伐。提升館員能力素質(zhì)的途徑有多種渠道，本文以杭州圖書(shū)館為例，從創(chuàng)新服務(wù)理念、引進(jìn)各類(lèi)人才、開(kāi)展教育培訓(xùn)、堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新、加強(qiáng)硬件建設(shè)等方面來(lái)進(jìn)行探討。

3.1 杭州圖書(shū)館館員隊(duì)伍基本狀況

杭州圖書(shū)館為副省級(jí)城市公共圖書(shū)館，新館位于杭州市區(qū)錢(qián)江新城市民中心建筑群中，建筑總面積4萬(wàn)余平方米，設(shè)有2300多個(gè)閱覽座位，設(shè)計(jì)可容納6000人，現(xiàn)有館藏文獻(xiàn)400多萬(wàn)冊(cè)（件），在編員工165人。館員隊(duì)伍總體上呈現(xiàn)“三多三少”狀況：一是年輕人多，中年人少。即年齡35歲以下的館員占總?cè)藬?shù)的56%，青年人成為一線崗位的主力軍，有專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的中年館員較少，其中46-50歲的館員占11%，制約了工作上的傳幫帶。二是女員工多，男員工少。館員中61%是女性，男性員工占39%，因?yàn)樾詣e結(jié)構(gòu)失衡，造成館員隊(duì)伍女性化。男性員工少，影響著高新技術(shù)設(shè)備的使用、維護(hù)。三是高學(xué)歷多，高職稱少。館員中有研究生學(xué)歷的占16%，大學(xué)本科占66%，但是圖書(shū)情報(bào)專業(yè)學(xué)歷的只有10人，絕大多數(shù)員工是專業(yè)與工作不對(duì)口；現(xiàn)有高級(jí)研究館員5人，副高級(jí)職稱的也只有21人，館員比較重視服務(wù)工作而輕視學(xué)術(shù)研究，科研能力相對(duì)較弱。

2008年，隨著現(xiàn)代化的新場(chǎng)館建成及投入使用，杭州圖書(shū)館以“平民圖書(shū)館、市民大書(shū)房”作為辦館宗旨，摒棄傳統(tǒng)固有的布局模式和服務(wù)方式，為讀者創(chuàng)造了家居式閱讀體驗(yàn)。在推行圖書(shū)“一證通”通借通還、開(kāi)展總分館與聯(lián)盟館建設(shè)、實(shí)行數(shù)字資源大杭州區(qū)域共享、無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋全館的同時(shí)，館領(lǐng)導(dǎo)提出“圖書(shū)館人是市民‘書(shū)童’”的理念，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，要求館員樹(shù)好形象，練好內(nèi)功，全方位地服務(wù)全體人群?！?〕

3.2 圖書(shū)館員能力提升的途徑

近幾年來(lái)，隨著現(xiàn)代化圖書(shū)館服務(wù)功能和管理模式的逐步創(chuàng)新，圖書(shū)館工作人員的隊(duì)伍建設(shè)，特別是館員的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)能力提升也相應(yīng)地提上了議事日程。

3.2.1 摒除傳統(tǒng)觀念，更新服務(wù)理念

在館員隊(duì)伍中，館長(zhǎng)作為“第一”館員首先要有創(chuàng)新理念。同時(shí)，館領(lǐng)導(dǎo)班子集體是館員隊(duì)伍的“第一梯隊(duì)”，應(yīng)善于摒除傳統(tǒng)觀念。領(lǐng)導(dǎo)帶頭才能引導(dǎo)員工思維創(chuàng)新，形成共識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)。如前幾年，杭州圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)在國(guó)內(nèi)率先提出了“平等、免費(fèi)、無(wú)障礙”的服務(wù)理念，即是向所有人群敞開(kāi)大門(mén)，平等地傳播知識(shí)與文化，不因戶籍、身份、地位、受教育程度而區(qū)別對(duì)待，確保全體市民都有免費(fèi)使用圖書(shū)館的權(quán)利，都能享受家居式的閱讀環(huán)境和便利服務(wù)，享受到閱讀的快樂(lè)。這個(gè)主張?jiān)?jīng)遭到一些人（其中包括館內(nèi)的工作人員）的非議或懷疑，但是經(jīng)過(guò)多年來(lái)的實(shí)踐，卻得到了廣大市民的歡迎和同行、專家的認(rèn)可，同時(shí)也讓一些館員受到了教育啟發(fā)。

3.2.2 引進(jìn)各類(lèi)人才，改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

信息化數(shù)字化圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展，需要掌握多方面知識(shí)的人才。積極引進(jìn)高層次高素質(zhì)人才，是提高隊(duì)伍能力素質(zhì)的有力之舉。為此，近幾年來(lái)杭州圖書(shū)館招收了大量本科生、碩士生，甚至博士生，改善了館員隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)。另外，還對(duì)館員的能力素質(zhì)提出“兩高”要求：不僅要有“高智商”(高學(xué)歷、高學(xué)識(shí))，還要有“高情商”（與人交往的熱情、較好的溝通技巧和心理承受能力），從而以高素質(zhì)的職業(yè)能力服務(wù)讀者。

3.2.3 開(kāi)展教育培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力

強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)更新學(xué)習(xí)，結(jié)合工作實(shí)際開(kāi)展繼續(xù)教育，注重開(kāi)發(fā)館員的智力資源，是培養(yǎng)館員能力素質(zhì)一專多能綜合化的有效手段。具體地說(shuō)，杭州圖書(shū)館明確要求，每個(gè)館員至少要掌握一門(mén)專業(yè)知識(shí)，要系統(tǒng)學(xué)習(xí)圖書(shū)館學(xué)，并對(duì)館藏資源、應(yīng)用技術(shù)、讀者需求都要有所了解，有所研究。在開(kāi)展崗位培訓(xùn)的同時(shí)，每年對(duì)館員分批進(jìn)行崗位輪換，不斷提高他們的綜合工作能力。

3.2.4 堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)行質(zhì)量評(píng)價(jià)

服務(wù)創(chuàng)新就是創(chuàng)新服務(wù)功能和服務(wù)方式，滿足各類(lèi)讀者的不同需求，從而鼓勵(lì)館員在創(chuàng)新服務(wù)中變換角色提升能力。為此，杭州圖書(shū)館集閱讀、學(xué)習(xí)、休閑、娛樂(lè)于一體，舉辦了“文瀾大講堂”、“文瀾沙龍”、“清風(fēng)講壇”、“總有一種聲音打動(dòng)你”、“圖書(shū)漂流”和展覽、演藝等讀者活動(dòng)，促進(jìn)館員們?cè)诨顒?dòng)中提升組織、管理和服務(wù)能力。另外，還建立用戶主導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，以“換位思考”的方式聽(tīng)取意見(jiàn)、接受讀者評(píng)議，使每個(gè)館員樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，追求“規(guī)范化、個(gè)性化、多樣化”的工作方式和“零距離、零缺陷、零投訴”的最佳服務(wù)效果，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.2.5 應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，形成倒逼機(jī)制

數(shù)字化智能化自動(dòng)化等高新技術(shù)的推廣應(yīng)用，不僅改變了圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)方式和管理模式，也逼迫著館員們更新知識(shí)提升能力適應(yīng)變化。在硬件建設(shè)方面，杭州圖書(shū)館配備了先進(jìn)的防火、防盜、空調(diào)自控系統(tǒng)，同時(shí)建有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)。除了在各樓層提供足夠數(shù)量的信息查詢?cè)O(shè)備外，無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋全館，是國(guó)內(nèi)首家無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)全館覆蓋的圖書(shū)館。引進(jìn)使用了RFID圖書(shū)館管理系統(tǒng)，充分應(yīng)用于文獻(xiàn)借閱、文獻(xiàn)安全管理、文獻(xiàn)清點(diǎn)、文獻(xiàn)正確定位等方面，同時(shí)實(shí)現(xiàn)讀者自助借閱。另外，還開(kāi)辟了OCLC的全球服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)、數(shù)字資源的無(wú)限制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻業(yè)務(wù)的無(wú)線傳輸?shù)鹊取８咝略O(shè)備和技術(shù)的應(yīng)用，使讀者（用戶）能夠靈活、便捷地享受到多種服務(wù)。而掌握這些新技術(shù)并提供新服務(wù)的，必須是那些站在圖書(shū)館發(fā)展前沿的現(xiàn)代化館員。

總之，在改革創(chuàng)新、科技發(fā)展、需求變化等多元視角聚焦下，重新審視圖書(shū)館工作人員的職業(yè)能力，探討其能力建設(shè)的新要求和新途徑，對(duì)于促進(jìn)館員隊(duì)伍的現(xiàn)代化，從而適應(yīng)圖書(shū)館事業(yè)的未來(lái)發(fā)展很有必要。

〔1〕 孫繼林.圖書(shū)館改革要重視人力資源管理〔J〕.圖書(shū)館論壇，2002（10）：133-135

〔2〕 索站超.職業(yè)化：我國(guó)圖書(shū)館員未來(lái)發(fā)展的路徑選擇〔J〕.圖書(shū)情報(bào)工作，2010（1）：83-86

〔3〕 韓晶.新形勢(shì)下加強(qiáng)公共圖書(shū)館館員創(chuàng)新能力培養(yǎng)的幾點(diǎn)思考〔J〕.西域圖書(shū)館論壇，2013（1）：52-55

〔4〕 方晨光.杭州圖書(shū)館模式的形成與發(fā)展〔A〕//周膺.杭州藍(lán)皮書(shū)·文化卷〔C〕.杭州：杭州出版社，2010：127-146