質量管理體系在公共圖書館網(wǎng)絡管理中的運用

侯勇（安徽省圖書館，安徽合肥230001）

質量管理體系在公共圖書館網(wǎng)絡管理中的運用

侯勇
（安徽省圖書館，安徽合肥230001）

[摘要]結合公共圖書館網(wǎng)絡管理的工作需求，提出ISO質量管理體系作為網(wǎng)絡管理的新模式，以顧客至上、服務至上的原則，全面提高網(wǎng)絡管理服務質量。

[關鍵詞]質量管理體系公共圖書館網(wǎng)絡管理服務

[分類號]G250.72

ISO9001是國際標準化組織發(fā)布的關于質量管理體系要求的系列標準，其以顧客滿意為目標，按標準要求運行，并持續(xù)改善提升。目前，國內(nèi)部分公共圖書館引進ISO質量管理體系，該體系的管理模式充分體現(xiàn)了公共圖書館所應有的優(yōu)質服務內(nèi)涵。在公共圖書館網(wǎng)絡管理中運用ISO質量管理體系，可以改變管理理念，整體提高服務質量。

1推行ISO質量管理體系的目的

公共圖書館網(wǎng)絡管理中心就本質而言，是一個服務性部門，其主要職責是承擔公共圖書館局域網(wǎng)的建設，負責公共圖書館中心機房計算機硬件設施、軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡的日常維護工作，保證網(wǎng)絡及各應用系統(tǒng)安全運行，為圖書館網(wǎng)絡用戶進行網(wǎng)絡資源的劃分，解決網(wǎng)絡故障、賬號的開設等各種問題。在服務中引用ISO質量管理體系，主要在于貫徹“以人為本，主動服務”理念，打破傳統(tǒng)的管與被管的管理理念。

2圖書館網(wǎng)絡質量管理體系的建立

2.1制定切實可行的質量目標

每個公共圖書館網(wǎng)絡的規(guī)模和發(fā)展都不相同，質量目標的制定也有所差異。以筆者所在的安徽省圖書館網(wǎng)絡部為例，其質量管理目標是：建設、管理、運行和維護全館局域網(wǎng)，為館內(nèi)網(wǎng)絡用戶提供技術支持和優(yōu)質服務，保障館局域網(wǎng)網(wǎng)絡的良好運行和發(fā)展，按時高標準、高質量完成館領導安排部署的各項建設任務。目標還要可測量，以數(shù)據(jù)和記錄作依據(jù)，例如網(wǎng)絡設備完好率大于95%、及時維修率95%、服務質量考核符合率≥85%、顧客滿意率90%以上等。

2.2明確網(wǎng)絡服務用戶

ISO質量管理體系的關注焦點是顧客。公共圖書館網(wǎng)絡管理的顧客即是網(wǎng)絡服務用戶，含上網(wǎng)讀者、本館工作人員、洽談業(yè)務的人員、設備的供貨商、光纖網(wǎng)絡的提供商等。公共圖書館網(wǎng)絡依存于顧客，就需要在實際工作中了解顧客需求和期望，對顧客作出質量允諾，最大程度滿足顧客需求。

2.3明確網(wǎng)絡管理各人員質量職責與權限

對從事網(wǎng)絡管理的每一員工，應建立合理的崗位職責及其相應的服務行為規(guī)范，使其職責明確，接口清楚。以安徽省圖書館網(wǎng)絡部為例，將網(wǎng)絡管理各崗位人員按照工作性質、范圍，明確為網(wǎng)絡運行管理員、應用系統(tǒng)管理員、網(wǎng)站維護員、設備維護員、資源建設人員、師資培訓人員、電子閱覽室管理員等職責，同時建立相關網(wǎng)絡管理和工作制度，如業(yè)務操作系統(tǒng)及應用軟件的管理，計算機硬件設備及其附屬設備、計算機網(wǎng)絡運行管理，電子文獻閱覽室管理等；明確規(guī)定網(wǎng)絡信息應用服務，如圖書館自動化業(yè)務管理，辦公自動化OA系統(tǒng)、網(wǎng)站、郵箱、FTP等系統(tǒng)的申請、辦理、顧客滿意率等各項目的過程。

2.4網(wǎng)絡質量管理文件的策劃

公共圖書館網(wǎng)絡管理部門應依據(jù)公共圖書館網(wǎng)絡管理的特點與要求，策劃與編制網(wǎng)絡管理質量文件，并嚴格實施。在制定公共圖書館網(wǎng)絡管理質量文件時應按GB-19001-IS09001：2001標準，并結合公共圖書館網(wǎng)絡管理部門的實際，來選擇和確定質量管理文件要素，以安徽省圖書館網(wǎng)絡部為例，網(wǎng)絡管理質量文件包括如下幾個內(nèi)容。質量體系：網(wǎng)絡管理部門工作手冊；局域網(wǎng)安全控制程序。其中網(wǎng)絡管理部門工作手冊主要有工作總體目標、組織機構圖、職責和崗位要求；局域網(wǎng)安全控制程序主要有網(wǎng)絡安全管理、計算機安全管理、數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全管理、信息上網(wǎng)管理、口令密碼安全管理、設備維護及保養(yǎng)、機房運行安全管理、特殊情況的處理、安全責任追究及相關文件等。資源管理：網(wǎng)絡人員培訓控制；各崗位人力分配控制；中心機房計算機、網(wǎng)絡及其他設施管理；辦公設施管理等。服務實現(xiàn)上，實施計算機網(wǎng)絡信息集成管理；招標、采購管理；業(yè)務服務管理；機房設備安全管理；網(wǎng)絡服務監(jiān)視和測量裝置的控制；服務標識與可追溯性；與顧客相關溝通和合同評審等。

2.5編繪網(wǎng)絡管理工作流程圖

對于網(wǎng)絡管理工作中的一些操作流程，可以編繪工作流程圖，讓用戶和網(wǎng)絡部管理員了解整個工作過程的操作步驟。安徽省圖書館網(wǎng)絡部在部門工作手冊中繪制有網(wǎng)絡管理工作流程圖，如《中心業(yè)務軟件管理流程圖》《安徽省圖書館機房維護和管理工作流程》《安徽省圖書館各部門開通網(wǎng)絡工作流程圖》《安徽省圖書館計算機、網(wǎng)絡故障報修工作流程圖》《網(wǎng)站信息發(fā)布工作流程》等。各流程圖強調工作過程有效性、實用性，做到層次最細化。每個管理員可依流程圖，清楚在工作中該做什么，遇到情況該如何解決，如何最大程度地讓用戶滿意。

3圖書館網(wǎng)絡質量管理體系的運行

3.1實施

①全面發(fā)動。就是做好發(fā)動網(wǎng)絡管理員的思想，以體系文件為日常管理工作的行為準則。組織全體人員學習、掌握質量管理體系文件內(nèi)容，使之在實際中很好地使用它。②全員參與。網(wǎng)絡管理部門全體員工要用質量管理體系文件規(guī)范日常工作。只有把握好質量管理體系文件與網(wǎng)絡管理日常工作兩者之間的相互關系，才能不斷夯實基礎管理工作，提升工作績效。③全程監(jiān)控。每周或每月檢查網(wǎng)絡管理部門各項工作一次，使各個過程受控，確保網(wǎng)絡管理質量體系實施。

3.2檢查

質量管理體系的內(nèi)審是驗證體系策劃是否符合實際運行，是確保體系運行有效的核心。安徽省圖書館把目標考評與管理體系內(nèi)審檢查相結合，形成有自身特色的內(nèi)審檢查運行機制。

3.3改進

3.3.1重視數(shù)據(jù)記錄。ISO質量管理體系強調以記錄說話，以數(shù)據(jù)服人。數(shù)據(jù)記錄是網(wǎng)絡管理提高服務、實施持續(xù)改進的一項核心基礎工作，主要是收集網(wǎng)絡管理和服務范圍內(nèi)相關數(shù)據(jù)。以安徽省圖書館網(wǎng)絡部為例，收集《中心機房網(wǎng)絡、設備巡檢及維護日志》《網(wǎng)絡綜治安全日志表》《計算機、網(wǎng)絡故障護維工作單》《應用系統(tǒng)維護、備份日志》《OPAC檢索機維護表》《網(wǎng)站運行狀況維護表》等相關數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析，并把分析結果變?yōu)橛杏玫母倪M信息，作為增強網(wǎng)絡顧客滿意、確保網(wǎng)絡服務的保障，提升整體服務的改進和持續(xù)發(fā)展；對其發(fā)生不良數(shù)據(jù)的過程和活動，應限期進行糾正，采取有效措施來解決問題，預防同類同題的再次發(fā)生。

3.3.2網(wǎng)絡管理體系的持續(xù)改進。在貫標過程中體系運行難免會出現(xiàn)一些問題，它是一個逐步完善持續(xù)改進的過程。網(wǎng)絡管理體系持續(xù)改進的具體實施運作是按照“提出可能影響質量管理體系的改進建議和計劃——在網(wǎng)絡管理實際工作中運行——收集相關記錄數(shù)據(jù)——監(jiān)察分析——改進”的循環(huán)模式，以達到體系自我完善的目的。主要通過年度、季度或月度對網(wǎng)絡服務各項工作中質量控制節(jié)點，查找是否達到文件規(guī)定的要求，結合收集到的相關數(shù)據(jù)，開展內(nèi)部審核和管理評審進行自查，發(fā)現(xiàn)不足，及時自糾，并限期落實整改，形成閉環(huán)。

4如何避免和清除“兩張皮”的現(xiàn)象

在貫標過程中，幾乎所有單位在建立和實施質量管理體系的初期都會出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象，所謂“兩張皮”是指實際工作與質量體系完全分離，即做與寫不一致。在一定程度上，“兩張皮”現(xiàn)象制約著體系應用的有效性。

4.1樹立正確認識，轉變思想觀念是前提

“兩張皮”現(xiàn)象是貫標與日常工作中最常見也是最頭痛的現(xiàn)象。要想克服“兩張皮”現(xiàn)象，應提高執(zhí)行質量管理體系對提高網(wǎng)絡服務質量重要性的認識，緊緊圍繞網(wǎng)絡部質量目標和自身特點，堅持以為用戶服務為中心，做好部門全體人員的培訓，使員工自覺地按貫標的要求做好網(wǎng)絡服務工作。

4.2領導管理層決策是關鍵

“領導作用”是質量管理體系八項基本原則之一。在貫標過程中，只要管理層切實加強機制建設，就能確保體系有效建立與運行，消除“兩張皮”的現(xiàn)象。

4.3明確和落實管理職責是保障

職責、職能不明不清也是造成體系運行出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象的重要原因。嚴格以職責與職能明確各網(wǎng)絡管理人員崗位責任，各管理人員認真履行自己的義務，把各項工作落實到實處，保障質量管理體系真正運轉起來。

4.4完善質量管理運行機制是保證

“寫我所想、做我所寫、記我所做”是編寫適合的網(wǎng)絡管理質量體系文件的第一步，質量體系文件建立后，體系運行的各個環(huán)節(jié)必須按體系規(guī)定認真執(zhí)行，才能達到建立質量體系的目的，保證網(wǎng)絡服務質量。

4.5監(jiān)督檢查是重要手段

加強內(nèi)外審核，做好網(wǎng)絡管理評審，從而實現(xiàn)體系自我完善，確保體系應用與日常管理統(tǒng)一有效，杜絕“兩張皮”現(xiàn)象。

貫標的經(jīng)驗告訴我們，公共圖書館網(wǎng)絡管理只有全面推行ISO質量管理體系，并使之有效運行，才能幫助網(wǎng)絡服務工作步入標準化、規(guī)范化、制度化的軌道，才能提高網(wǎng)絡服務質量。

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收稿日期：（2015-06-02；責編：楊新寬。）