以ISO 9001認(rèn)證提升科技信息服務(wù)工作質(zhì)量
——泰達(dá)圖書館案例研究

海勝利

(泰達(dá)圖書館 天津300457)

管理與創(chuàng)新

以ISO 9001認(rèn)證提升科技信息服務(wù)工作質(zhì)量
——泰達(dá)圖書館案例研究

海勝利

(泰達(dá)圖書館 天津300457)

包括泰達(dá)圖書館在內(nèi)的部分國內(nèi)圖書館嘗試開展了 ISO 9001質(zhì)量認(rèn)證工作，通過對泰達(dá)圖書館實施ISO 9001質(zhì)量管理體系的案例研究，分析了質(zhì)量認(rèn)證對于提升圖書信息服務(wù)工作質(zhì)量的促進(jìn)作用，具體介紹了ISO 9001認(rèn)證工作的具體措施以及達(dá)到的效果。

圖書館 ISO 9000認(rèn)證 圖書館信息服務(wù) 泰達(dá)圖書館

起源于二戰(zhàn)后西方質(zhì)量保證運動的ISO系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證活動在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展，全世界已有約超過 100萬家組織通過了ISO 9000系列質(zhì)量認(rèn)證，參與認(rèn)證的主體也從工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)擴展到服務(wù)業(yè)等各種類型的組織機構(gòu)。

國際圖書情報學(xué)界于20世紀(jì)90年代初開始積極致力于ISO 9000在圖書館和信息機構(gòu)的應(yīng)用研究，并在用圖書館專業(yè)語言詮釋ISO 9000質(zhì)量體系，說明ISO 9000在圖書館的實施程序，建立基于 ISO 9000的圖書情報機構(gòu)質(zhì)量管理體系，探索ISO,9000在圖書館某一方面工作中的應(yīng)用及圖書館進(jìn)行ISO,9000認(rèn)證的效益和成本等方面取得了進(jìn)展。在理論指導(dǎo)下，以歐洲為代表的國外圖書館界在 ISO實踐方面也取得了顯著成效。[1]

我國的圖書館學(xué)界及管理者自20世紀(jì)90年代中后期開始研究并把 ISO,9000系列認(rèn)證引入國內(nèi)，在理論研究方面，對于 ISO,9000系列標(biāo)準(zhǔn)在圖書情報機構(gòu)的適用性、ISO,9000的質(zhì)量管理思想、圖書館建立 ISO,9000管理體系以及圖書館進(jìn)行質(zhì)量管理的案例研究等方面都取得了一定的成果。[2]

在圖書館ISO,9000認(rèn)證的實踐方面，2005年7月9日，海南大學(xué)圖書館獲得了認(rèn)證合格證書，成為我國第一家以圖書館為獨立單位通過 ISO,9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的學(xué)術(shù)機構(gòu)，隨后，越來越多的國內(nèi)圖書館獲得 ISO,9000系列質(zhì)量認(rèn)證。[3]

2012年底，泰達(dá)圖書館檔案館(以下簡稱“泰達(dá)圖書館”)取得了 ISO,9001∶2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，有效期至2015年，屆時泰達(dá)圖書館將完成一個完整的認(rèn)證周期。通過質(zhì)量認(rèn)證工作，不僅建立了規(guī)范化的質(zhì)量管理體系，同時也幫助員工樹立了全新的質(zhì)量管理理念，統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高了工作效率、規(guī)范了服務(wù)程序，使圖書檔案情報工作有了較大的提升。[4]

泰達(dá)圖書館實行圖書、檔案、情報一體化管理，情報-信息服務(wù)工作是其業(yè)務(wù)工作的重要組成部分。其取得的ISO,9001∶2008認(rèn)證證書中的適用范圍明確包括了“電子信息服務(wù)”的項目。通過質(zhì)量認(rèn)證工作，提升了館員信息服務(wù)工作的質(zhì)量意識，完善了信息服務(wù)的業(yè)務(wù)流程及文件體系，使我館的信息服務(wù)工作成效獲得了較大的提升，提高了信息服務(wù)用戶的滿意度。本文試圖結(jié)合 ISO,9000的質(zhì)量管理原則以及泰達(dá)圖書館的認(rèn)證實踐，同圖書情報業(yè)界同行分享 ISO,9001認(rèn)證的經(jīng)驗與體會，為關(guān)心信息服務(wù)工作的同行提供ISO,9001認(rèn)證過程中的具體措施。

1 全員參與質(zhì)量管理，提高了館員信息服務(wù)的質(zhì)量意識

1.1 全員參與與質(zhì)量管理八項原則

ISO組織結(jié)合ISO,9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。這八項原則包括：①以顧客為中心；②領(lǐng)導(dǎo)的作用；③全員參與；④過程方法；⑤系統(tǒng)管理；⑥持續(xù)改進(jìn)；⑦基于事實的決策；⑧與供方互利的關(guān)系等。

質(zhì)量管理八項原則在管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用高度概括的語言表述最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望從而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。它是質(zhì)量文化的一個重要組成部分，同樣也適用于圖書館建立完善的質(zhì)量管理體系。[5]

八項原則中的第 3條“全員參與”強調(diào)了各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。對于圖書情報機構(gòu)來說，就需要每一位館員積極參與質(zhì)量管理體系的實施。

1.2 學(xué)習(xí)質(zhì)量管理全系，設(shè)定質(zhì)量方針

按照 ISO,9001質(zhì)量管理全系的要求，首先要確立質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針。泰達(dá)圖書館組織全體館員積極討論，在原辦館宗旨“搭建平臺，服務(wù)社會，傳承文明”的基礎(chǔ)上，參照行業(yè)規(guī)范、指南及評估標(biāo)準(zhǔn)等，最終確立了管理質(zhì)量方針，即：“堅持圖書、情報、檔案一體化管理模式，遵守法規(guī)、行規(guī)，運用現(xiàn)代化技術(shù)手段，建設(shè)具有區(qū)域特色的館藏資源體系，不斷改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，為政府、企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)用戶搭建文獻(xiàn)信息服務(wù)平臺，為區(qū)域經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展提供文化保障和智力支持”；還設(shè)定了相應(yīng)的長期目標(biāo)、年度目標(biāo)與短期目標(biāo)等。

經(jīng)館員們反復(fù)討論，設(shè)定信息服務(wù)過程的質(zhì)量目標(biāo)為讀者滿意率達(dá)到80%,以上，投訴率低于1%,，最終實現(xiàn)零投訴。[4]

1.3 運用過程方法，梳理信息服務(wù)工作流程

過程方法也是質(zhì)量管理八項原則之一?！斑^程”按照ISO,9000標(biāo)準(zhǔn)的定義為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互聯(lián)系或相互作用的活動”，也可理解為一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)性識別和管理每一個過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

泰達(dá)圖書館就全館整體工作繪制了一級流程圖，包括策劃、采集、整理、保存、利用、保障體系、監(jiān)視測量與改進(jìn)等各個過程模塊。由于是實行圖書、檔案、情報一體化管理，整體流程復(fù)雜、內(nèi)容繁多，又分解繪制了二級流程圖，其中信息服務(wù)是20多個二級流程的子模塊之一。

確立了具體到信息服務(wù)過程的目的是向用戶提供信息服務(wù)，其輸入用戶需求與期望，過程輸出是信息服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括了科技查新、文獻(xiàn)提供、NSTL資源服務(wù)、二三次文獻(xiàn)服務(wù)及館際互借等多項內(nèi)容。

通過過程方法確立了信息服務(wù)的基本工作流程與內(nèi)容，使館員明確了工作的質(zhì)量目標(biāo)與方向。

1.4 明確崗位職責(zé)，提高館員的質(zhì)量意識

為使質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)得到保證，實踐 ISO,9001∶2008文件中所確立的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通”，館方在館級領(lǐng)導(dǎo)層指定一名主管業(yè)務(wù)的副館長為管理者代表，具體負(fù)責(zé)質(zhì)量管理全系的建立、實施和保持。

文件規(guī)定了各部門的職責(zé)，信息服務(wù)部的職責(zé)包括了信息需求調(diào)研、數(shù)字資源建設(shè)、決策參考信息服務(wù)、科研信息服務(wù)、文獻(xiàn)提供、公共信息服務(wù)等各方面的職責(zé)。

在部門內(nèi)部，規(guī)定了信息部每位館員的崗位職責(zé)、學(xué)歷要求、任職資格等相關(guān)內(nèi)容，確立了每位館員的質(zhì)量職責(zé)，強化了質(zhì)量意識。

2 實施質(zhì)量管理體系，編制完整的質(zhì)量體系文件

2.1 ISO,9001對質(zhì)量管理體系文件的要求

ISO,9001明確規(guī)定了質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：①形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；②質(zhì)量手冊；③本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄；④組織確定的為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件，包括記錄。

2.2 泰達(dá)圖書館的質(zhì)量管理體系文件

泰達(dá)圖書館在實施質(zhì)量管理體系過程中結(jié)合工作實際，制定了5個層次的質(zhì)量管理體系文件：①對管理體系標(biāo)準(zhǔn)、基本原則和職責(zé)的描述；②對體系要素或要素中所有要求的實施過程和實施要求的描述；③對各個業(yè)務(wù)部門工作要求、流程方法的描述；④對各個業(yè)務(wù)部門的某些工作崗位的工作要求、工作方法的描述；⑤對工作過程中產(chǎn)生的記錄進(jìn)行規(guī)范性的控制和管理，為行政管理符合規(guī)定要求和管理體系有效運作提供依據(jù)。

根據(jù)上述 5層次的劃分，泰達(dá)圖書館制定了質(zhì)量管理方針與管理目標(biāo)：涉及圖書、情報(信息)、檔案服務(wù)以及技術(shù)支持、人事管理、行政管理、監(jiān)視、測量與改進(jìn)過程等 92個《程序文件》。修訂完善了 42個《管理辦法》，50個《工作制度》和《服務(wù)規(guī)范》等。進(jìn)一步明確了各科室、各崗位的基本任務(wù)、職責(zé)及工作流程，突出圖書、情報(信息)、檔案一體化過程控制，并通過質(zhì)量檢查、整改等125個檢查、記錄清單，評價質(zhì)量管理體系的運行結(jié)果，做到了職能分工明確、運行流程清晰。[4]

2.3 與信息服務(wù)相關(guān)的體系文件

泰達(dá)圖書館信息服務(wù)(情報)是泰達(dá)圖書館服務(wù)工作的重要組成部分，在緊密配合全館相關(guān)文件體系建設(shè)中，積極組織了相關(guān)館級文件的編寫。

由于信息(情報)服務(wù)工作有著自身的服務(wù)內(nèi)容與特點，因此，還組織員工編寫了相應(yīng)的體系文件，主要包括：《科技查新服務(wù)工作辦法》、《文獻(xiàn)提代供服務(wù)工作辦法》、《國家科技文獻(xiàn)中心(NSTL)泰達(dá)服務(wù)站工作辦法》、《館際互借服務(wù)工作辦法》、《行業(yè)簡報服務(wù)工作辦法》、《媒體監(jiān)測服務(wù)工作辦法》、《專題內(nèi)刊工作辦法》、《數(shù)字資源遠(yuǎn)程檢索服務(wù)辦法》及《泰達(dá)圖書館檔案館信息部培訓(xùn)服務(wù)辦法》等程序文件。為配合程序文件，還制定了相應(yīng)的記錄文件，如表單、附表等。

2.4 文件體系的有效性

建立質(zhì)量管理體系文件，要結(jié)合業(yè)務(wù)工作的實際需求，確保質(zhì)量體系的可控。要避免大量形式化的文件，使文件體系具有針對性與實際價值。正如文獻(xiàn)所指出的：“盡管 ISO,9000質(zhì)量管理體系是一種文件化管理體系，但是它并非要求生搬硬套一系列不切實際的文件，使圖書館落入機械、形式、教條的境地?！盵6]

3 強化以讀者用戶為中心，提升了讀者用戶的滿意度

3.1 以顧客為中心的原則

以顧客為中心是 ISO,9001質(zhì)量管理體系的核心，也是其八項原則中最重要的原則。通?？蓪⑵淅斫鉃?，組織通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)了解顧客的需求，將組織的目標(biāo)與顧客的需求協(xié)調(diào)一致，通過建立體系來滿足顧客的需求，這也就是組織存在的基礎(chǔ)。通過與國內(nèi)傳統(tǒng)的圖書館考核方法，如與文化部圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)的比較研究發(fā)現(xiàn)，ISO更重視讀者用戶的體驗。[7]這一點對于圖書館員來說需要認(rèn)知層面的轉(zhuǎn)變，或者說是觀念的更新。

正如研究者所指出的：“讀者滿意是現(xiàn)代圖書館精神的重要體現(xiàn)，是對現(xiàn)代辦館理念的進(jìn)一步完善和升華。讀者在圖書館工作中有著十分重要的地位，是圖書館賴以生存的外部條件，追求讀者滿意是圖書館全面質(zhì)量管理的目標(biāo)，讀者的愿望和滿意程度就是衡量一個圖書館服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)?！盵5]

3.2 建立以讀者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量評價體系

在建立質(zhì)量管理體系的過程中，除了建立全館的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)外，還需根據(jù)ISO認(rèn)證評審的要求，制定用戶滿意度調(diào)查表。調(diào)查表主要包括5個方面的內(nèi)容：①館舍環(huán)境與設(shè)施設(shè)備；②圖書、情報、檔案滿意調(diào)查；③本館文獻(xiàn)和信息資源滿意調(diào)查；④讀者(用戶)教育培訓(xùn)滿意調(diào)查；⑤宣傳推廣與服務(wù)推介滿意調(diào)查等。按照質(zhì)量認(rèn)證的要求，全館先后進(jìn)行了兩次讀者滿意度調(diào)查，結(jié)果分別為96%,和99%,，符合質(zhì)量目標(biāo)的要求。

3.3 以讀者滿意度為指針的信息服務(wù)工作

雖然在全館的滿意度調(diào)查中設(shè)置了信息服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，但由于篇幅所限，內(nèi)容較為簡單，不能全面考查讀者對信息服務(wù)工作的具體評價。因此，針對信息服務(wù)具體的工作流程，還特別設(shè)計了“讀者信息素養(yǎng)調(diào)查問卷”與“科技信息資源與服務(wù)需求調(diào)查”，以此來了解讀者用戶的信息需求及對服務(wù)的滿意度情況。在日常工作中，特別是上門為企業(yè)提供信息服務(wù)的過程中，館員攜帶滿意度調(diào)查表，征詢讀者用戶的意見，及時反饋讀者的需求，為服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。在編制二三次文獻(xiàn)及文獻(xiàn)傳遞的工作中，特別制定的工作記錄單設(shè)置了讀者意見征詢的內(nèi)容，及時了解讀者用戶的需求與反饋等。信息服務(wù)中，讀者用戶的滿意率基本達(dá)到了100%,，超過了質(zhì)量目標(biāo)的要求。

4 堅持互利的供方關(guān)系，完善信息資源采購體系

4.1 互利的供方關(guān)系

“互利的供方關(guān)系”是 ISO,9000質(zhì)量管理八項原則之一，這一原則旨在確定供方應(yīng)滿足的要求并將其文件化；對供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)的情況進(jìn)行評審和評價；與供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，確保其在早期參與確立合作開發(fā)以及改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系的要求；相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續(xù)改進(jìn)。

4.2 圖書館的供方關(guān)系

圖書館作為一個持續(xù)發(fā)展的組織機構(gòu)，需要不斷購入補充各種資源，建立良好有序的供方關(guān)系，這是圖書館保證服務(wù)質(zhì)量的重要前提。正如文獻(xiàn)所指出的：“為了能使供方持續(xù)穩(wěn)定地提供符合圖書館要求的各種產(chǎn)品，需采用合適的方法選擇、評定合格的供方并且與合格供方之間建立互惠互利、相互依存、共同發(fā)展的合作伙伴關(guān)系，認(rèn)真履行合約，建立相互間的信任感，使雙方都能受益。”[5]

4.3 以質(zhì)量文件規(guī)范圖書館的供方關(guān)系

泰達(dá)圖書館在文件體系中，依照 ISO,9000“互利的供方關(guān)系”的原則，制定了一系列規(guī)章制度，確保資源采購的質(zhì)量。在文獻(xiàn)資源采集、整理及保存等過程中，分別制定了《文獻(xiàn)資源采集制度》、《文獻(xiàn)資源采購辦法》、《捐贈文獻(xiàn)接收辦法》、《文獻(xiàn)加工規(guī)定》、《文獻(xiàn)交接管理辦法》、《捐贈文獻(xiàn)管理辦法》、《電子資源安裝、驗收管理辦法》等一系列規(guī)章制度，切實保證了與資源提供方互利合作的關(guān)系。

4.4 持續(xù)改進(jìn)資源建設(shè)，優(yōu)化信息服務(wù)基礎(chǔ)

對于資源建設(shè)與服務(wù)，泰達(dá)圖書館領(lǐng)導(dǎo)與基層員工在信息服務(wù)工作實踐中形成了共識，即“讀者用戶的需求決定了信息服務(wù)工作的內(nèi)容，信息服務(wù)工作的內(nèi)容決定了信息資源的建設(shè)”。這一原則與 ISO,9000質(zhì)量管理原則中的“以客戶為中心”及“互利的供方關(guān)系”等是高度一致的。因此，除了在館級文件中規(guī)范了信息資源配置的相關(guān)要求，依據(jù)ISO,9000持續(xù)改進(jìn)的原則，信息部在具體工作中不斷修訂補充相關(guān)質(zhì)量文件，從而不斷提升與資源提供方的互利合作關(guān)系。經(jīng)過多次內(nèi)外審核，泰達(dá)圖書館還補充制定了“數(shù)據(jù)庫采購管理辦法”等制度，實行規(guī)范化的數(shù)據(jù)庫資源專家測評流程及政府采購流程等。

5 結(jié) 語

經(jīng)過 ISO認(rèn)證工作，泰達(dá)圖書館館員的質(zhì)量認(rèn)識有了明顯的提升，建立了完善的體系文件系統(tǒng)，提高了讀者用戶的滿意度，強化了與供方的互利合作關(guān)系，從而極大地促進(jìn)了信息服務(wù)水平。泰達(dá)圖書館在企業(yè)信息服務(wù)方面，全面貫徹質(zhì)量體系的要求，在為企業(yè)、政府及社會公眾服務(wù)等方面獲得了良好的成績。在企業(yè)服務(wù)方面，利用館藏文獻(xiàn)及國家科技圖書文獻(xiàn)中心(NSTL)的資源，在為企業(yè)科技查新、資源推薦等方面取得了良好效果，連續(xù)3年獲NSTL全國服務(wù)進(jìn)步獎等獎勵；在政府決策參考服務(wù)方面，所編輯的《信息摘編》、《石油化工與能源動態(tài)》等多種?？@天津開發(fā)區(qū)管委會、濱海新區(qū)及市領(lǐng)導(dǎo)的肯定；在公眾文化服務(wù)方面，創(chuàng)立了“信息素養(yǎng)公開課”等服務(wù)品牌，開發(fā)館藏電子資源，為區(qū)內(nèi)外公眾提供優(yōu)質(zhì)的文化產(chǎn)品并獲得好評。

總之，全面實施 ISO,9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，極大地提升了泰達(dá)圖書館的信息服務(wù)工作水平?！?/p>

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Improving Scientific and Technological Information Service Quality by ISO 9001 Quality System Certification: A Case Study of TEDA Library

HAI Shengli
(TEDA Library，Tianjin 300457，China)

Many libraries in China, including TEDA Library, have implement the ISO 9001 system. A case study of the implementation of the ISO 9001 system in TEDA Library was carried out to analyze the promotion of library information service quality through quality system certification. Details of ISO 9001 implementation measures and effects were described in the paper.

public library；ISO 9001 certification；information service of library；TEDA Library

G259.252

A

1006-8945(2015)07-0003-04

2015-06-02