北京市某醫(yī)院醫(yī)務社會工作者介入醫(yī)院信訪工作實踐研究

張　潔

首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院醫(yī)務社會工作部，北京，100053

北京市某醫(yī)院醫(yī)務社會工作者介入醫(yī)院信訪工作實踐研究

張潔

首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院醫(yī)務社會工作部，北京，100053

摘要信訪工作關(guān)乎社會的和諧與穩(wěn)定，作為信訪組成部分的醫(yī)院信訪，同樣關(guān)乎醫(yī)療秩序和醫(yī)患關(guān)系的良莠。醫(yī)院信訪是增進與患者溝通、解決醫(yī)療糾紛(投訴)的重要渠道之一，對于緩解醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。通過具體案例介紹了北京市某醫(yī)院醫(yī)務社會工作者介入醫(yī)院信訪事項的處理過程，從第三方角度出發(fā)，運用專業(yè)知識、發(fā)揮自身能力、借助社會力量，與醫(yī)院形成解決信訪問題的合力。

關(guān)鍵詞醫(yī)院；信訪工作；醫(yī)務社會工作

醫(yī)院為解決信訪難題、緩解醫(yī)患矛盾，需要改變傳統(tǒng)的服務理念、介入新生力量，醫(yī)務社會工作者(以下簡稱“醫(yī)務社工”)無疑成為一種新的重要力量。醫(yī)務社工堅持助人自助的服務理念，站在中立角度，運用專業(yè)知識、技能提供必要的社會支持，協(xié)助患者解決與疾病相關(guān)的心理與社會問題，組織建立積極的社會支持網(wǎng)絡，幫助其改變社會處境，重新適應新生活。醫(yī)務社工介入醫(yī)院信訪工作不僅對緩解醫(yī)患矛盾，創(chuàng)建安定、和諧的醫(yī)療秩序起著至關(guān)重要的作用，同時還可以引導信訪人通過合法途徑維護自身權(quán)益，與醫(yī)院合作促進棘手事件的妥善解決。醫(yī)務社工在北京市某醫(yī)院處理信訪工作中取得了比較滿意的效果。

1 醫(yī)務社工發(fā)揮專業(yè)能力解決信訪問題

1.1 個案簡介

劉某，55歲，乳癌術(shù)后，因自身原因在使用化療藥后出現(xiàn)心臟毒性反應，導致心臟超聲檢查中部分指標異常。醫(yī)生出于對患者用藥安全考慮停用了化療藥物，然而患者認為心臟超聲檢查指標的異常，是檢查醫(yī)生所致并非自身疾病原因，而化療過程的間斷影響了疾病治療效果，并使其化療藥品浪費，造成經(jīng)濟損失。患者多次到衛(wèi)生行政部門信訪，該院也曾組織相關(guān)科室負責人從專業(yè)角度與其反復溝通，但患者情緒激動，執(zhí)意認為其損害后果是檢查醫(yī)生不負責任所致，要求賠償，并揚言如達不到滿意就將采取自殺等極端行為。醫(yī)患雙方形成僵持狀態(tài)，信訪事項一直未能得到解決。

1.2 醫(yī)務社工介入信訪事項

醫(yī)務社工收集信訪人資料，調(diào)取住院病歷及門診就診信息，向主管醫(yī)生了解其目前疾病治療情況。在與信訪人接觸之前，深入了解信訪人家庭生活情況，分析其心理、情緒類型，了解信訪矛盾的關(guān)鍵點。醫(yī)務社工以第三方身份介入信訪事項，在聽取信訪人意見時，其較為客觀的態(tài)度以及對信訪人尊重、接納、非批判的交談方式，更易取得信訪人信任，將真實想法和訴求講出。信訪人在反復信訪過程中長期積攢了憤怒與不滿，身心承受著很大的壓力，醫(yī)務社工應充分發(fā)揮自身的專業(yè)能動性，通過溝通準確把握信訪人的心理特點和現(xiàn)實狀態(tài)，疏解和消除信訪人心理問題，穩(wěn)定情緒，引導其走出心理誤區(qū)，共同探索解決信訪事項的辦法。

1.3 醫(yī)務社工展開工作

醫(yī)務社工在了解具體情況后與醫(yī)院行政部門溝通，組織相關(guān)科室專家針對信訪人病情進行會診，從專業(yè)角度向其講解疾病的進展、治療周期及愈后效果等，讓信訪人正確認識疾病。邀請乳癌患者聯(lián)誼會中康復效果較好并善于溝通的代表與信訪人座談，使其因自身疾病和長期信訪造成的心理壓力得以宣泄，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。深入信訪人家庭，了解其經(jīng)濟負擔較重的實際困難，積極幫助其聯(lián)系乳癌基金會，申請救助并領(lǐng)取免費治療藥物。針對信訪人反映的治療期間浪費的藥品，醫(yī)務社工積極地向醫(yī)院反映，希望醫(yī)院理解信訪人的情況，爭取給予其部分經(jīng)濟補償。

1.4 個案分析

醫(yī)務社工可以通過自身的工作加強與患者及家屬的溝通，彌補醫(yī)患溝通的不足[1]。該院醫(yī)務社工在介入解決信訪事項過程中，為醫(yī)院與信訪人搭建了一座溝通的橋梁。通過專業(yè)化的介入和努力，得到信訪人的充分信任，使其看到問題解決的希望，愿意與醫(yī)院溝通、協(xié)商；醫(yī)院在醫(yī)務社工的幫助下，在信訪人反映的問題中發(fā)現(xiàn)自身工作存在的不足，促進了醫(yī)療服務的持續(xù)改進。

2 醫(yī)務社工整合社會力量解決信訪問題

2.1 個案簡介

朱某，46歲，小兒麻痹癥、右股骨頸骨折術(shù)后?；颊咭蚬矙C關(guān)執(zhí)行公務時不慎致其右股骨頸骨折，經(jīng)手術(shù)治療后患者恢復較好，但其拒不接受康復訓練，執(zhí)意以骨折未愈為由不出院，并要挾公安機關(guān)對其給予生活救助及賠償。公安機關(guān)及醫(yī)院工作人員多次勸導無果。因患者長期酗酒，酒后在該醫(yī)院病房內(nèi)大聲喧嘩、謾罵病友及醫(yī)務人員，擾亂了正常的醫(yī)療秩序和病室環(huán)境，導致多位患者及家屬到衛(wèi)生行政部門信訪。

2.2 醫(yī)務社工介入信訪事項

患者病情平穩(wěn)后，醫(yī)生開具出院醫(yī)囑，但其家屬以患者生活不能自理，出院后無人照料為由拒絕接其出院，并將患者遺棄在醫(yī)院內(nèi)?；颊咭虼瞬懦霈F(xiàn)了影響正常醫(yī)療秩序的行為，以致病區(qū)內(nèi)其他患者及家屬信訪。醫(yī)務社工介入此信訪事項后，并未將其看成無能無理的麻煩制造者，而是站在患者的角度對其進行全方位了解，力爭減輕患者的消極對立情緒，轉(zhuǎn)而趨向合作，配合醫(yī)院出院。

2.3 醫(yī)務社工展開工作

醫(yī)務社工聯(lián)絡協(xié)調(diào)其他相關(guān)機構(gòu)共同服務患者，形成多部門聯(lián)動機制[2]。一方面從化解糾紛的角度出發(fā)，積極與公安機關(guān)溝通，從第三方角度協(xié)助其進行糾紛調(diào)解；另一方面，切實解決家庭實際困難，為其聯(lián)系社會資源，建立社會支持，如聯(lián)合街道、社區(qū)等部門共同對其家庭給予幫助，協(xié)調(diào)孩子入托、幫助其愛人尋求工作并為其申請最低生活保障金等。此外，邀請該院專科醫(yī)護人員向其講解骨折術(shù)后功能鍛煉方法及護理注意事項，鼓勵患者積極參加康復訓練，防止關(guān)節(jié)僵硬及肌肉萎縮，提高生活質(zhì)量，建立生活信心。

2.4 個案分析

醫(yī)務社工介入后，通過與患方積極耐心的溝通，使其感受到社會的關(guān)愛，從而得到了患者的信任和配合。同時，通過與公安部門的溝通，使公安機關(guān)充分意識到患者對醫(yī)院及其他住院患者造成的不良影響，特別是對公安形象的負面影響。醫(yī)務社工積極務實的工作，促成警方與醫(yī)院形成合力，考慮到患者的實際困難，最終給予其一定的生活幫助。

3 醫(yī)務社工介入醫(yī)院信訪工作的建議

3.1 提高醫(yī)務社工綜合素質(zhì)，樹立良好形象

政府應當制定專項政策，積極倡導、鼓勵高等醫(yī)學院校定向培養(yǎng)具有醫(yī)學背景和社會學專業(yè)知識的復合型人才，為醫(yī)務社會工作儲備人才資源[3]。自該醫(yī)院成立醫(yī)務社會工作部以來，著力于加強對醫(yī)院醫(yī)務社工進行綜合素質(zhì)培養(yǎng)，要求工作人員不斷增強服務意識,更新服務觀念，掌握服務技巧，有效地與患者及其家屬溝通[4]。醫(yī)務社工應具備一定的專業(yè)知識和職業(yè)能力，熟悉疾病的診療、護理常規(guī)；了解基本的醫(yī)療糾紛處理方法及相關(guān)法律常識，善于思考，不斷提高自身能力；具備較強的責任感和使命感，具有熱心、同理心和一定的工作策略。

3.2 加大宣傳力度，提高公眾認知度

醫(yī)務社會工作作為一門新興職業(yè)，社會熟知度和認可度不高。面臨許多發(fā)展中需要解決的問題，特別是在政府層面、社會支持系統(tǒng)以及提升信任度等方面，信訪人對醫(yī)務社會工作缺乏基本的認識，不能完全接受和信任醫(yī)務社工，阻礙了醫(yī)務社工的工作進程[5]。因此，社會應加大對醫(yī)務社會工作的宣傳力度，形成促進公眾了解、理解、接納和支持醫(yī)務社會工作的氛圍。

3.3 關(guān)注醫(yī)務社工群體，促進健康發(fā)展

政府應加強對醫(yī)務社會工作的支持力度，建立健全各項保障制度，降低職業(yè)風險，保障醫(yī)務社工群體職業(yè)尊嚴和社會功能的實現(xiàn)。醫(yī)務社工在介入醫(yī)院信訪工作時，會遇到各類棘手事件，在工作中可能出現(xiàn)困惑、迷茫，產(chǎn)生挫敗感。而醫(yī)院作為管理機構(gòu)，應時刻關(guān)注醫(yī)務社工的工作狀態(tài)，了解其需求，在關(guān)心、幫助、理解的基礎(chǔ)上給予情感的鼓勵與支持，促進醫(yī)務社工隊伍的健康發(fā)展。

參考文獻

[1]郭永松，張良吉，李平，等．醫(yī)務社會工作調(diào)解醫(yī)患糾紛的途徑與方法[J]．中國醫(yī)院管理，2009,19(3)：11-12．

[2]張青，任小平．論社會工作理論在醫(yī)務社會工作實務中的應用[J]．醫(yī)學與社會，2014,27(3)：43-46．

[3]甄紅菊．我國醫(yī)務社會工作現(xiàn)狀及對策[J]．醫(yī)學與社會，2013,26(1)：58-60．

[4]黃豪，婁繼權(quán)，顧桂國，等．做好醫(yī)療糾紛信訪工作構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J]．中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009,16(6)：73-74．

[5]杜淑英，王全虹，顧躍靜，等．當前醫(yī)務社會工作發(fā)展的思考[J]．中華醫(yī)院管理雜志，2013,29(2)：145-147．

Practice and Experience of Medical Social Workers involved in the Work of the Hospital Petition in a Hospital, Beijing

Zhang Jie

MedicalSocialWorkDepartment，XuanwuHospital,CapitalMedicalUniversity,Beijing, 100053

AbstractPetition work is related to social harmony and stability and hospital petition plays an important role in the medical order and stability in the doctor-patient relationship. Hospital petition is an important way to communicate with patients and help resolve disputes. This article described the process of hospital social worker intervention petition through aispecific case, and the praetice of using professional knowledge, playing their ability and using the spcial forces to form a resultant force of resolving petition problems with the hospital form a third party pespective.

Key WordsHospital；Petition; Medical Social Work

(收稿日期2014-12-11;編輯張曉莉)

中圖分類號R197.1

文獻標識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.06.005