注重細節(jié)是一種素質(zhì)

車耳

從仁川到首爾距離70多公里，沿途干凈整齊，沒有看到人將煙頭從車窗向外面投擲，車輛不少但不很堵，我們一路開也就一個多小時就到達酒店了。沿途看到的韓國人雖個頭不高，卻個個精神抖擻，大多數(shù)身材保持得挺好。和西方國家上班族手拎皮包的習慣不同，首爾許多人背雙肩包上班，空著雙手走得大步流星，讓人覺得這是個朝氣蓬勃的國家。陪同我們的人看我一路評價，就說中國人到了首爾都是這種感受。

不過在我看來，韓國人最讓人稱道的是對細節(jié)的把握。他們像德國人一樣認真，從小事做起，無論是接待顧客還是促銷產(chǎn)品，抑或是打廣告時……

酒店中的服務意識

那次住的新羅酒店，據(jù)說是韓國的國賓館，相當于中國北京的釣魚臺。在機場接我們的尹總是韓國仁川房地產(chǎn)商，特意告訴我酒店游泳池“挺有名氣”，我當然得享用一下。其實這里設施并不奢華，硬件設施甚至不如我們一些市縣建的豪華酒店，但其管理和服務讓你覺得不多不少恰到好處，就連提供的棉簽都很貼心。游泳或者洗浴之后有人喜歡用棉簽掏一下耳朵，將其中殘留水清理干凈。國內(nèi)高檔酒店的游泳池都備有棉簽，酒店越高級棉簽質(zhì)量越好些，棉球越大些，掏起來不咯耳朵，當然也可能將耳垢推到深處造成更大困擾。韓國人卻能將棉簽做成一頭是圓、另一頭是尖，既可擦拭又能掏耳朵，用起來更方便，你感受到的是人性化和貼心。

室外游泳池一年中大部分時間開放。那里的救生員看上去訓練有素，軍人一樣將手背過去站在那里，眼睛一直盯著泳客。由于過于關注，他們站一小時就得休息十分鐘，客人也因此被叫上岸休息后再下水，免得在無人看護情況下出事。我?guī)滋靸?nèi)游了三次就有兩次被叫上岸，雖然沒游到我自己規(guī)定的距離，但知道他們是為客人著想。

新羅酒店還有個室內(nèi)游泳池，不受季節(jié)影響全天候營業(yè)。那里擔當救護的女孩子不用背手站在那里，她們一邊看護泳客一邊疊毛巾，將一塊塊小毛巾疊得整整齊齊。我游泳前問水溫多少，她回答是25℃。常年游泳的我當然不信，因為這種高級酒店的游泳池水溫都是在30℃左右。我下水試了下告訴她水溫將近30℃，結(jié)果游了一會兒她叫我，手里還拿著一個溫度計插在泳池中，用磕磕巴巴的英語指給我看，那水溫果然在29.3℃。女救生員雖然也時而犯傻，但敢于承認錯誤。

相比之下，后來在國內(nèi)出差，住成都那個奢華擺闊的環(huán)球洲際酒店，在泳池邊遇到的是幾個遲鈍救生員和早就壞了的溫度計。水溫已經(jīng)升到足以泡澡的32℃，他們就站在旁邊看著云霧繚繞的水面卻渾然不知，直到我在水中指出溫度計有問題，他們才手忙腳亂地注入涼水降溫。

銷售中的環(huán)節(jié)設計

韓國人懂得如何銷售，還不卑不亢。我那次在新世界商場買表，事先也做了些功課。店員在知道我已經(jīng)比價免稅店且有網(wǎng)上價格目錄后，拿出同一款表，表示會給我一個折扣，再加上退稅，總價格則低過免稅店，以此證明其誠意。其實陪我同去兼當翻譯的就是新世界店長助理，但他并沒有打折權力。對這種雖然沒有特殊待遇卻透明化的服務我更有信任感，于是當場訂購。

買表退稅要提前去機場，我們提前了兩個多小時。和早到北京首都機場后無所事事不同，到達首爾機場后發(fā)現(xiàn)早來是值得的。因為機場免稅店其實是個巨大的購物中心，物品豐富、價格也不比市內(nèi)的貴多少，細心點還會發(fā)現(xiàn)有折扣票可以用。機場設計人性化，人們只需要十幾分鐘甚至幾分鐘時間就能搞清楚格局：免稅店雙雄新羅和樂天各自占據(jù)一大片地盤，市內(nèi)購物沒用完的優(yōu)惠券可以在這里繼續(xù)用，幾乎每家店鋪都有講中文的銷售員。看來韓國免稅店經(jīng)營者鐵了心：從市內(nèi)到市外，從機場到飛機上，想把中國消費者一網(wǎng)打盡。

韓國人還別出心裁，在機場日以繼夜地舉行小型音樂會和巡游模仿秀，將熙熙攘攘的機場大廳變成了嘉年華盛會。當我已經(jīng)完成購物退稅準備回登機口時，聽到了婉約的鮮族琴聲，尋聲而去，看到一個不大不小的舞臺，穿著傳統(tǒng)服裝的女演員在那里載歌載舞。另一側(cè)則出現(xiàn)個不長不短的隊伍，高舉牌匾，演員們古代裝束模仿皇帝巡游。候機乘客紛紛拿出相機拍照。

與北京T3航站樓建了空曠大廳、讓步行者走幾百甚至上千步也無事可做、只有消費場所而沒有多少娛樂空間的設計截然不同，韓國機場嘉年華和音樂會，讓你覺得提前幾個小時去機場并不冤。

廣告牌的啟示

同樣，韓國人做廣告在細節(jié)上的觀察也讓人嘆服。

“阿芙樂爾”號巡洋艦是十月革命的一個象征，“十月革命一聲炮響給中國送來了馬克思主義”成了一句名言。在俄羅斯圣彼得堡，當?shù)嘏阃嬖V我們其實那一聲炮是空心彈，并沒有真轟炸冬宮，嚇唬嚇唬對手而已，但其寓意非比尋常。這艘巡洋艦并不大，灰不溜秋，之后近百年時間它就靜靜地停在涅瓦河畔，和當年被“轟”的冬宮、也就是今天的博物館隔岸相對。

那天傍晚，我們在軍艦停泊的岸邊拍照，同行的王參贊拿著他那長焦距單反相機不斷踱步，在找合適的角度，但卻發(fā)現(xiàn)了一個情況：最佳拍攝地點總會有韓國三星的廣告牌子留在鏡頭中，想去掉都難。他告訴我們：此前幾次出訪拍照時都有這種情況發(fā)生，還都是在不同的國家，不同的地點。想想看，設計理念比當?shù)厝艘?，細致到精益求?設置廣告不僅考慮步行人還要考慮攝影者;不僅有宏觀效果，還得有微觀效果。韓國人做廣告時都這么厲害，更不用說做產(chǎn)品了！

那次去韓國是參加韓國著名媒體召開的全球經(jīng)濟論壇，世界各國名流集聚，出席者包括韓國總統(tǒng)樸槿惠和法國前總統(tǒng)薩科齊。我的老師厲以寧先生做了主題講演。

會議期間作為主席臺背景的大屏幕，清晰到可以看清楚講演者的頭屑，尤其是那位來自日本的“安倍經(jīng)濟學”政策制定者之一，他不斷地搔頭皮，結(jié)果是越講頭屑越多。我回國后跟同事們說起韓國電視的清晰度，我們公司的技術經(jīng)理告訴我，三星的屏幕堪比索尼，已經(jīng)是世界上最好的產(chǎn)品了。

雇傭關系的簡單

中國工商銀行韓國分行的韓行長和樸經(jīng)理，陪同老師夫婦和我一行參加了幾次活動。注重學習的韓行長跟我說起韓國雇員好管理，他們規(guī)矩敬業(yè)，做事有板有眼，還很會察言觀色。辦公室里只要上級加班，下級就不好意思走，于是大家集體加班。

在一次午間便餐中，我切實感受到韓國人那種細微之處見精神的實例。那次是去沿途一家韓國特色參雞湯餐館，簡樸的門臉和簡單的飯菜（其實除了泡菜只有一道菜就是燉雞），卻很受歡迎以至于吃飯排隊。我們到達后看到隊伍已經(jīng)排了幾十人，幸虧工商銀行提前訂座還派人去占位，年事已高的老師夫婦才得以直接入座。進門后里面熙熙攘攘，但是馬上有兩個年輕人為我們引位，并用漢語告知洗手間的位置。午飯結(jié)束出門時他們不知道從哪里又冒了出來，為我們叫車并將老師夫婦安全送到車上才離開。事后我知道他們是行長事先派來的雇員，行事有效而隱蔽，不自我介紹不露頭角，該出現(xiàn)時出現(xiàn)，該回避時回避，讓你覺得恰如其分，當然也是工商銀行教導有方。

給我們開車的韓國司機則從來不參加我們的午餐和晚餐，到了飯館大家下車后，他自己就找地方吃飯去了。那矮個中年司機不茍言笑，車開得比較猛，但是很專業(yè)，連抽空買煙都避開我們，好像怕被看到似的。我特意問論壇組織者金先生該如何給小費，金先生大大咧咧說：你隨意，給不給都沒關系，這是他的工作！

盡管如此，臨別前我還是拿出自己帶去的美元向他表示感謝，這是一種發(fā)自內(nèi)心的贊揚，是對默默工作者的首肯，當然也是對細節(jié)管理的一種承認。

（作者為中國國際經(jīng)濟咨詢有限公司副總經(jīng)理，歡迎讀者與其交流。郵箱：cheer@citic.com）