APP支持下的學(xué)生志愿者自助管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)初探*

陳軍政CHEN Jun-zheng 江柳麗JIANG Liu-li* 王凌云WANG Ling-yun

社會志愿者服務(wù)工作在筆者所在醫(yī)院已開展五年，從招募、培訓(xùn)、到崗位設(shè)置已逐步規(guī)范和成熟，目前以學(xué)生志愿者為主，每年寒暑假共有200余位高中生來院服務(wù)。由于地處縣級市，面臨著學(xué)生志愿者服務(wù)時限短、其他社會志愿者招募難度大、缺乏專職管理人員等困難，為提高對重點(diǎn)人群—學(xué)生志愿者的組織管理效率，醫(yī)院做了一些探索。借助醫(yī)院掌上APP上線契機(jī)開發(fā)志愿者管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以自助擇崗、自我學(xué)習(xí)為核心的學(xué)生志愿者自助管理。

APP（Application）是“智能手機(jī)”和“智能終端”應(yīng)用程序的簡稱，主要是在手機(jī)和平板電腦上的移動應(yīng)用。它有著安裝方便、使用簡單，可結(jié)合圖片、文字、音頻、視頻、動畫等方式生動展現(xiàn)品牌和產(chǎn)品信息的特點(diǎn)。據(jù)CNNIC發(fā)布的第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2013年12月，中國智能手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5億，是上網(wǎng)第一大終端，歷史性超過PC機(jī)終端的上網(wǎng)人次[1]。隨著移動終端的普及，APP也受到越來越多人的青睞，從APP使用者角度看，中國用戶下載APP非常積極，約80%的人近一個月內(nèi)下載了APP[2]。從APP軟件提供方看，除企業(yè)、醫(yī)院外，APP也逐漸進(jìn)入政府的視野，是政府部門創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)范圍和渠道，建設(shè)智慧化城市的重要工具、平臺和手段[3]。

基于APP的醫(yī)院志愿者自助管理系統(tǒng)概述

1.系統(tǒng)功能構(gòu)成。借鑒“醫(yī)患友好度”的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，參照北京大學(xué)人民醫(yī)院的志愿者信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)[4]。功能主要包括志愿者注冊系統(tǒng)、志愿者服務(wù)系統(tǒng)和志愿者后臺管理系統(tǒng)。

1.1 志愿者注冊系統(tǒng)。志愿者注冊系統(tǒng)是志愿者管理信息化系統(tǒng)的第一步，主要支持學(xué)生志愿者實(shí)現(xiàn)正式的電子注冊。志愿者在注冊系統(tǒng)中需填寫個人的完整信息，包括姓名、性別、學(xué)校、專業(yè)、聯(lián)系電話、QQ郵箱、微信、是否愿意擔(dān)任組長。

1.2 志愿者服務(wù)管理。志愿者服務(wù)管理系統(tǒng)是志愿者信息化管理系統(tǒng)的核心組成部分，該系統(tǒng)主要包括以下功能：志愿服務(wù)簽到簽出、自助擇崗、崗位說明書瀏覽及下載、工作記時、我的消息、我的建議、服務(wù)記錄、問卷調(diào)查（封閉性問題為主）、資料共享。（1）自助擇崗設(shè)計(jì)：以日歷形式提供每日的服務(wù)崗位、每一個崗位設(shè)定服務(wù)時間點(diǎn)和對應(yīng)的崗位說明書，志愿者選中該崗位后，崗位則會顯示被劃掉，該日該崗無法再選，實(shí)現(xiàn)志愿者自助擇崗，管理員無需再費(fèi)力安排。同時每個崗位上有明確的工作時間要求，因?yàn)樵谥驹刚吖芾韺?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，每個崗位對工作時間要求略有不同，如兒科診間管理需持續(xù)到中午11：30甚至延后到非工作時間，而自助服務(wù)機(jī)則要提前半小時上崗，同時也存在同一崗位一年間工作時間也略有不同的情況，如冬天和夏天的兒科診間管理的上崗時間。這些差異化、個性化的崗位需求都可借助該平臺得以解決。同時為保證學(xué)生志愿者的服務(wù)質(zhì)量，對未達(dá)到30小時志愿服務(wù)時限的，系統(tǒng)設(shè)定在崗位選擇上只能選擇一個工作崗位。（2）自助崗位學(xué)習(xí)：目前醫(yī)院有各類志愿服務(wù)資料，包括志愿服務(wù)管理制度、志愿服務(wù)指南、志愿者服務(wù)須知、門診服務(wù)流程、方位和常見問題解答、專家門診表、樓層分布圖等，同時也包括每個不同服務(wù)崗位的說明書，學(xué)生志愿者在上崗前及上崗后均可隨時瀏覽學(xué)習(xí)這些信息。該渠道可作為醫(yī)院志愿者崗前實(shí)地培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)的重要補(bǔ)充，提高志愿者獲得資訊的可及性。（3）自助問卷調(diào)查：目前對志愿者服務(wù)反饋信息搜集主要以QQ郵箱投遞問卷來實(shí)現(xiàn)，工作量較大。通過APP平臺，志愿者可隨時隨地，在空隙時間利用5-10分鐘完成該問卷，系統(tǒng)自動完成簡單的問卷分析。該優(yōu)點(diǎn)在于：對志愿者管理本身而言，既有利于減輕工作負(fù)荷，也有利于搜集在志愿服務(wù)崗位設(shè)置、培訓(xùn)等方面的建議意見。二是有利于搜集志愿者發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院流程、服務(wù)等方面的具體不足并接受相關(guān)改進(jìn)建議，通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)，自動流轉(zhuǎn)至醫(yī)院培訓(xùn)與服務(wù)品質(zhì)管理中心，既為其提供培訓(xùn)素材，也有利于服務(wù)改進(jìn)。（4）其他功能：我的消息中除一些基本的聯(lián)絡(luò)聯(lián)系外，管理員還可以對服務(wù)主動性強(qiáng)的學(xué)生發(fā)送電子小紅花以表揚(yáng)，提高工作主動性，服務(wù)記錄中，志愿者可在手機(jī)上完成對當(dāng)日服務(wù)項(xiàng)目和疑問解答的登記。

1.3 志愿者后臺管理。志愿者后臺管理系統(tǒng)是志愿者信息管理中的重要資源，為志愿者管理者提供決策依據(jù)起到積極作用。該系統(tǒng)的主要功能包括：發(fā)送微信、打印檔案、計(jì)時統(tǒng)計(jì)、志愿者查詢、管理員登錄、系統(tǒng)設(shè)置、問卷導(dǎo)出和系統(tǒng)分析，志愿者查詢功能可幫助管理者全面了解每一位注冊志愿者的基本信息、查閱每日崗位安排及志愿者上崗情況。后臺同時可完成對服務(wù)時間、服務(wù)崗位、問卷調(diào)查等的實(shí)時調(diào)整和更新。

2.系統(tǒng)軟硬件介紹。APP是醫(yī)院信息系統(tǒng)后臺的延伸，是PC機(jī)上志愿者管理系統(tǒng)在手機(jī)上的應(yīng)用，所有志愿者信息與網(wǎng)站信息實(shí)現(xiàn)對接，志愿者通過APP注冊擇崗的效果等同于PC機(jī)，兩者共用一個信息后臺。

3.系統(tǒng)使用流程。在學(xué)校團(tuán)委發(fā)布招募信息后，有意向參加志愿服務(wù)的同學(xué)可上醫(yī)院網(wǎng)站下載APP軟件，完成志愿者服務(wù)注冊，并根據(jù)崗位說明書及寒暑期行程安排完成自助擇崗，自助擇崗成功后，系統(tǒng)將自動發(fā)微信至學(xué)生手機(jī)，告知其注意事項(xiàng)，如手衛(wèi)生、隨身攜帶物品、午餐安排、崗前培訓(xùn)時間、集合地點(diǎn)等。在志愿服務(wù)過程中，志愿者均可通過APP平臺向管理人員提問。管理人員借助該平臺，完成對志愿者工作天數(shù)、服務(wù)反饋信息等的匯總分析。

4. APP軟件使用培訓(xùn)。為提高APP志愿服務(wù)平臺的使用率，志愿者崗前培訓(xùn)可增加APP軟件推廣使用培訓(xùn)環(huán)節(jié)，告知志愿者APP登錄網(wǎng)址、軟件下載方式，并向?qū)W生演練操作程序，指導(dǎo)完成注冊。學(xué)生也可以通過電腦終端完成注冊和自助擇崗。

APP軟件支持下學(xué)生志愿者自助管理的優(yōu)點(diǎn)

借鑒目前較為流行的“醫(yī)患友好度”15項(xiàng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，借助APP軟件，可通過提高志愿者擇崗便捷性、多渠道入口遠(yuǎn)程門戶、流程指導(dǎo)、知識庫管理、個人志愿服務(wù)檔案查詢，暢通志愿者信息溝通渠道等，增加院前、院中、院后學(xué)生志愿者的友好度。

1.提高學(xué)生志愿者自我管理的可及性和粘性。服務(wù)可及性也稱為方便性，是評價(jià)一線服務(wù)的一個重要指標(biāo)。移動終端發(fā)展迅猛的根本原因就在于其隨時隨地的便捷性，該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)在手機(jī)終端隨時隨地完成自助遠(yuǎn)程簽到簽出、自助擇崗、自助學(xué)習(xí)等，較之固定電腦更有利于志愿者的自我有效管理。同時學(xué)生志愿者作為一個有著旺盛的求知欲的群體，較之其他社會群體對新鮮事物有更強(qiáng)的接受能力，對APP這樣的新興事物，更易引發(fā)學(xué)生志愿者的興趣，增加志愿服務(wù)粘性。

2.提高志愿者組織管理效率。志愿者招募方面，通過在醫(yī)院APP上開發(fā)志愿者自助服務(wù)系統(tǒng)，增加注冊登記的便捷性，也有利于其他社會人士對志愿服務(wù)的了解，拓寬志愿者招募渠道。有利于整合各類資源。學(xué)生志愿者流動性大，通過信息系統(tǒng)的支持，將各類信息整合在一個平臺上，減少紙張浪費(fèi)，包括后續(xù)服務(wù)崗位調(diào)整、時間調(diào)整，均可實(shí)現(xiàn)想法和平臺的無縫對接。通過自助系統(tǒng)，減少了人力成本投入，提高了管理效率和準(zhǔn)確度。

APP軟件推廣應(yīng)用中可能存在的問題及前景

醫(yī)院APP軟件一期已正式上線，志愿者管理系統(tǒng)開發(fā)已基本成熟。但更廣泛的志愿者管理在APP中的應(yīng)用仍將面臨一些困難和挑戰(zhàn)。首先是觀念和認(rèn)識，目前國內(nèi)APP已經(jīng)上線的醫(yī)院并不多，志愿者管理在APP軟件上應(yīng)用就更難以保證。第二是無線wifi在醫(yī)院的覆蓋率較低。如無法為志愿者提供免費(fèi)wifi，則志愿服務(wù)每日的簽入簽出、實(shí)時問題提出及解答、工作記錄等都無法正常實(shí)現(xiàn)。第三是高中學(xué)生智能手機(jī)的覆蓋率尚無法保證百分百，這與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平直接相關(guān)。

隨著醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)思維的建立，信息化程度的深化，醫(yī)院APP軟件的開發(fā)將成為為病人提供便捷服務(wù)的重要手段。同時，目前中國移動終端消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國移動終端的普及率為98.3%[5]，學(xué)生智能手機(jī)應(yīng)用將是大勢所趨。隨著學(xué)生志愿者乃至社會志愿者在醫(yī)院志愿服務(wù)，APP軟件將在其管理中承擔(dān)重要角色。

1 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].[2014-1-16] http：//www.cnic.cn/xw/rdxx/201401/t20140120_4024896.html

2 周青.利用APP開展數(shù)字圖書館的個性化虛擬社區(qū)服務(wù)的可行性研究[J].商情，2014(19)：291

3 丁明華.政府APP：移動電子政務(wù)發(fā)展模式新思路[J].商業(yè)時代，2014,(12)：66-67

4 關(guān)婷，郝徐杰，陳紅.利用信息技術(shù)提升醫(yī)院志愿者管理水平和精度[J].中國醫(yī)院，2013,17(8)：41-42

5 中研網(wǎng).2013年中國4G市場的需求極為迫切[EB/OL].[2013-10-9] http：//www.chinairn.com/print/3163988.html