重塑金融服務(wù)業(yè)

姜建清

全球金融危機(jī)深刻改變了金融業(yè)的競爭格局和游戲規(guī)則。經(jīng)受危機(jī)的大洗禮之后，我們一直在思考和探尋的問題是，金融業(yè)未來發(fā)展的方向是什么？經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的遲滯、監(jiān)管規(guī)則的調(diào)整、技術(shù)浪潮的沖擊、市場(chǎng)競爭的加劇，促使各界努力嘗試著從不同角度去探求這一問題的答案。

雷吉·德·范尼克斯（Reggy de Feniks）和羅杰·佩弗雷里（Roger Peverelli）在《重塑金融服務(wù)業(yè)——消費(fèi)者對(duì)未來銀行和保險(xiǎn)業(yè)的期待》一書中極富洞見地指出，金融危機(jī)改變了消費(fèi)者的態(tài)度、需求和行為方式，而這一切將對(duì)整個(gè)金融服務(wù)業(yè)產(chǎn)生深刻影響。危機(jī)后的金融機(jī)構(gòu)只有抓住改革的機(jī)會(huì)之窗、“以客戶為中心”重塑金融服務(wù)業(yè)，才能推動(dòng)金融業(yè)進(jìn)入一個(gè)嶄新時(shí)代，亦或是復(fù)興時(shí)代?！耙钥蛻魹橹行摹币馕吨鴮⑦@種價(jià)值觀融入金融業(yè)者的生命和呼吸，意味著回歸金融業(yè)之所以存在的本源：客戶。

那么，以客戶為中心應(yīng)當(dāng)從哪里開始？首先應(yīng)了解消費(fèi)者，把握消費(fèi)傾向。金融服務(wù)業(yè)乃至全球消費(fèi)市場(chǎng)都應(yīng)當(dāng)關(guān)注的消費(fèi)者行為模式變化的六大趨勢(shì)，它們分別是：

（1）客戶與金融機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系已經(jīng)改變，陷入認(rèn)同危機(jī)。與客戶關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)的金融機(jī)構(gòu)必須努力重建消費(fèi)者信任。

（2）消費(fèi)者希望獲得更加透明和簡單的金融服務(wù)體驗(yàn)。

（3）消費(fèi)者更傾向于獨(dú)立自主地做出金融決策并掌握整個(gè)服務(wù)過程的主動(dòng)權(quán)。

（4）消費(fèi)者更加依賴群體智慧，網(wǎng)絡(luò)和社交媒體對(duì)于消費(fèi)決策的影響日益重要。

（5）消費(fèi)者正在重估服務(wù)價(jià)值，金融機(jī)構(gòu)的名譽(yù)和社會(huì)責(zé)任成為影響消費(fèi)者選擇的重要因素。

（6）消費(fèi)者更喜歡“貼心”的服務(wù)，在全球化與商品化的大潮中，消費(fèi)者更希望獲得空間感和歸屬感，更青睞獨(dú)特性和原創(chuàng)性。

這些消費(fèi)者發(fā)展趨勢(shì)為金融服務(wù)業(yè)的未來設(shè)定了舞臺(tái)，而且是未來可能成功的金融企業(yè)在制定整體規(guī)劃時(shí)必須加以考慮的關(guān)鍵因素。圍繞上述發(fā)展趨勢(shì)，一些金融機(jī)構(gòu)正在開展“以消費(fèi)者為中心”的服務(wù)再造。這些創(chuàng)新實(shí)踐不僅讓我們?cè)俅紊羁痰卣J(rèn)識(shí)到消費(fèi)者之于金融機(jī)構(gòu)的重要性，也為我們提供了付諸實(shí)踐的動(dòng)力和參照。

對(duì)消費(fèi)者需求變化的關(guān)注和重視也是中國金融服務(wù)業(yè)一直以來的經(jīng)營理念和創(chuàng)新動(dòng)力。改革開放三十多年來，特別是進(jìn)入新世紀(jì)以來，中國金融消費(fèi)者的需求與行為模式呈現(xiàn)出一些重大變化趨勢(shì)：社會(huì)公眾的金融服務(wù)需求更加多樣化和復(fù)雜化，消費(fèi)者的自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)開始覺醒并不斷強(qiáng)化，居民的“金融選擇權(quán)”顯著擴(kuò)大。上述變化趨勢(shì)使得消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)業(yè)提出了更高期望，對(duì)金融服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)發(fā)生了變化。這對(duì)金融業(yè)的客戶服務(wù)模式形成了顯著的沖擊和挑戰(zhàn)，同時(shí)也為中國金融業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了重要的外部動(dòng)力。近年來，以銀行業(yè)為主體的中國金融業(yè)，以客戶需求變化為源動(dòng)力，以提供卓越金融服務(wù)為使命，從思想到行動(dòng)，從戰(zhàn)略到細(xì)節(jié)，掀起了一場(chǎng)深刻的服務(wù)革命。經(jīng)過持之以恒的努力，中國銀行業(yè)的客戶服務(wù)理念、模式和手段發(fā)生了顯著變化，服務(wù)環(huán)境、效率和水平明顯改善，客戶滿意度、美譽(yù)度和忠誠度不斷提升。這場(chǎng)服務(wù)革命在惠及金融消費(fèi)者的同時(shí)，也給中國金融業(yè)自身注入了可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

中國銀行業(yè)的整體服務(wù)水平已經(jīng)取得長足的進(jìn)步，但應(yīng)當(dāng)看到的是，相對(duì)于服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的客觀需要、社會(huì)大眾日益增長的金融服務(wù)需求以及國際先進(jìn)同業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，中國銀行業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)手段和方式等方面仍然存在差距。這場(chǎng)金融服務(wù)革命不但不應(yīng)完結(jié)，還應(yīng)當(dāng)持續(xù)向縱深推進(jìn)。特別是在經(jīng)營轉(zhuǎn)型壓力日益迫切之際，中國銀行業(yè)必須將更多的目光轉(zhuǎn)移到客戶身上來，在深入理解和把握消費(fèi)者需求特點(diǎn)、行為方式乃至價(jià)值取向的基礎(chǔ)上，不僅要針對(duì)消費(fèi)者多樣化的需求開展金融創(chuàng)新，還要以更加適應(yīng)消費(fèi)者行為習(xí)慣的方式來提供這些產(chǎn)品和服務(wù)。毋庸置疑，能否貼近消費(fèi)者的習(xí)慣和需求去做好金融服務(wù)，將決定著銀行未來的市場(chǎng)地位及生存能力。

值得強(qiáng)調(diào)的是，在以客戶為中心進(jìn)行徹底變革的過程中，能否順應(yīng)技術(shù)發(fā)展潮流將成為決定成功的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。當(dāng)前，新一輪科技革命正孕育重大突破，以云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等為代表的信息技術(shù)風(fēng)起云涌，在改變社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式和客戶行為方式的同時(shí)，也深刻影響著金融服務(wù)業(yè)的運(yùn)行，并帶動(dòng)了一種新興金融業(yè)態(tài)的出現(xiàn)和蓬勃發(fā)展——互聯(lián)網(wǎng)金融。目前，盡管國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務(wù)規(guī)模并不大，但從發(fā)展的眼光看，中國商業(yè)銀行面對(duì)的競爭形勢(shì)不容樂觀?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)憑借其掌握的用戶信息資源優(yōu)勢(shì)，在未來可能“逆襲”甚至顛覆銀行傳統(tǒng)的渠道優(yōu)勢(shì)。銀行如果不做出改變，在不久的將來就很可能陷入競爭困境。屆時(shí)，銀行不但無法充分依托和利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代龐大的市場(chǎng)資源發(fā)掘客戶價(jià)值、拓展業(yè)務(wù)藍(lán)海，甚至連原有的客戶與渠道優(yōu)勢(shì)也可能被蠶食殆盡。

關(guān)于如何通過信息技術(shù)與金融服務(wù)的有效融合來提升金融業(yè)的客戶服務(wù)和管理水平，筆者認(rèn)為，當(dāng)前對(duì)國內(nèi)商業(yè)銀行而言，最關(guān)鍵、最迫切的一項(xiàng)戰(zhàn)略抉擇應(yīng)是推進(jìn)大數(shù)據(jù)體系建設(shè)、加快構(gòu)建信息化銀行。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的主要目的是通過更深層次地理解客戶習(xí)慣來提升客戶服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。大數(shù)據(jù)體系的構(gòu)建將極大改變銀行信息獲取、分析和運(yùn)用的渠道與機(jī)制，從而加快實(shí)現(xiàn)從銀行信息化向信息化銀行的轉(zhuǎn)型——這一過程并不是簡單的信息技術(shù)升級(jí)和應(yīng)用拓展，而是通過信息集中、整合、共享、挖掘等手段，推動(dòng)銀行經(jīng)營管理質(zhì)態(tài)發(fā)生根本性變化，以更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的金融生態(tài)環(huán)境和客戶需求。大數(shù)據(jù)體系和信息化銀行的建設(shè)不僅僅是一項(xiàng)信息技術(shù)革新，更重要的是一種經(jīng)營理念和思維方式的革命，這既是銀行業(yè)對(duì)信息技術(shù)革命的順應(yīng)，更是其“以客戶為中心”開展的管理和服務(wù)再造。

就國內(nèi)銀行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境而言，利率市場(chǎng)化、金融脫媒、現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展、電商崛起與金融滲透等等，已成為無法逆轉(zhuǎn)或改變的大趨勢(shì)。金融機(jī)構(gòu)既要“順勢(shì)而為”、隨時(shí)做好準(zhǔn)備去迎接發(fā)展中的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，更要緊緊抓住金融業(yè)生存的根本和服務(wù)的對(duì)象——客戶，在成就客戶中成就自我，成就未來。

邁向以客戶為中心的改革要從內(nèi)部改變開始。這將是一次充滿挑戰(zhàn)性的變革和轉(zhuǎn)身。但唯其艱難，更彰顯意義深遠(yuǎn)。作為一家大型銀行，工商銀行有責(zé)任在這個(gè)歷史性轉(zhuǎn)變中擔(dān)當(dāng)先行者。

（作者為中國工商銀行董事長。此文為《重塑金融服務(wù)業(yè)》中文版序言，該書由雷吉·德·范尼克斯和羅杰·佩弗雷合著，中國工商銀行城市金融研究所譯）endprint