網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館如何做好讀者服務(wù)工作

計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展與普及的今天，因特網(wǎng)幾乎覆蓋全球，使高校圖書館的信息資源開發(fā)及信息傳播范圍、方式發(fā)生了質(zhì)的變化。因特網(wǎng)已連接了170多個國家和地區(qū)的41000多個子網(wǎng)、300多萬臺終端或工作站、1500多萬主機(jī)及6000多戶電子圖書館，并以每月8％的速率擴(kuò)增，這種超速的全球信息基礎(chǔ)建設(shè)，正在逐步打破信息交流的時空限制，極大地改變著人類社會信息傳播的傳統(tǒng)方式，作為高校圖書館也不例外。

中國教育與科研計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)(CEP.NET)與因特網(wǎng)的連接，為高校圖書館的信息資源共建共享及信息服務(wù)領(lǐng)域的拓展提供了有益的平臺。CERNET是于1994年開始籌建的綜合性計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，包括全國網(wǎng)絡(luò)中心、地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和所在高校校園網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)中心與因特網(wǎng)連接。目前，CERNET已經(jīng)形成以清華大學(xué)為中心和總出口，以西北、東北、華中、華南、華東和京津等地區(qū)9所院校為節(jié)點(diǎn)，連通200多所高校校園網(wǎng)的主體網(wǎng)。CERNET還可提供其他一系列服務(wù)方式，如電子郵件、電子新聞與信息發(fā)布、文件采訪和共享、遠(yuǎn)程登錄和科學(xué)計算、遠(yuǎn)程計算機(jī)輔助教學(xué)網(wǎng)絡(luò)目錄、教育管理信息系統(tǒng)服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為我國高等院校文獻(xiàn)信息的傳輸和獲取開辟了十分廣闊的前景，為高校圖書館的發(fā)展提供了空前的機(jī)遇，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，網(wǎng)絡(luò)時代讀者信息需求的種種變化，要求高校圖書館急需變革其服務(wù)內(nèi)容、手段及方式。越來越多的讀者對使用圖書館的便利性提出了更高的要求，不少讀者想足不出戶就可以直接從因特網(wǎng)上獲取自己所需的信息，還想利用網(wǎng)絡(luò)或者其他通訊工具完成許多以前自己要親到圖書館才能辦理的手續(xù)。當(dāng)然，有部分讀者，仍喜歡在圖書館里看書學(xué)習(xí)、查閱文獻(xiàn)和思考問題。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館要做好讀者服務(wù)工作有其新特點(diǎn)，我們的服務(wù)觀念和服務(wù)方法也要必須轉(zhuǎn)變。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作出現(xiàn)新特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使圖書館文獻(xiàn)信息資源發(fā)生了深刻的變化，呈現(xiàn)新的特點(diǎn)，從而使高校圖書館讀者服務(wù)工作也出現(xiàn)了新的變化。

(一)文獻(xiàn)信息資源呈現(xiàn)的新特點(diǎn)

1、從載體形態(tài)看，館藏文獻(xiàn)的種類越來越多，文獻(xiàn)信息載體呈現(xiàn)多元化。信息存儲和數(shù)據(jù)庫技術(shù)徹底打破了傳統(tǒng)圖書館印刷型文獻(xiàn)一統(tǒng)天下的局面，大量的文獻(xiàn)信息以各種形式和類型的電子信息資源出現(xiàn)在我們面前。電子信息資源以其高密度的存儲、超大的信息量、新穎的內(nèi)容、更新速度快且方便快捷以及易于實(shí)現(xiàn)資源共享等突出的特點(diǎn)，迅速受到廣大讀者的認(rèn)同和青睞?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，各種信息資源如雨后春筍般地涌現(xiàn)，使得圖書館以印刷為主的館藏結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，館藏文獻(xiàn)改變了傳統(tǒng)的以印刷型書本為主的單一載體形式，而大量增加了電子型、網(wǎng)絡(luò)型信息資源，用數(shù)字化形式來記錄和儲存文獻(xiàn)信息。網(wǎng)絡(luò)資源共享大大地豐富了圖書館的館藏信息資源，形成一種新型的電子化、數(shù)字化的文獻(xiàn)信息資源環(huán)境。

2、從館藏文獻(xiàn)的構(gòu)成比例看，隨著電腦和網(wǎng)絡(luò)的普及，電子信息資源在館藏文獻(xiàn)資源中的比例逐步增加。

3、從文獻(xiàn)資料的分布看，不僅有本館館藏文信息資料，也有異地圖書館及其他網(wǎng)絡(luò)(計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上)信息資料。

4、從館藏文獻(xiàn)的利用率來看，電子文獻(xiàn)的利率呈逐步上升趨勢。從目前圖書館的利用情況看，高校圖書館對紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的利用率普遍下降，而對電子文獻(xiàn)資源的利用率呈上升的趨勢；從圖書館閱覽室讀者流量和紙質(zhì)圖書的借閱量看，也都呈下降趨勢。

5、從館藏文獻(xiàn)的信息服務(wù)功能來看，電子文獻(xiàn)相對于傳統(tǒng)印刷型紙質(zhì)文獻(xiàn)，其服務(wù)功能更強(qiáng)，效率更高。

(二)從讀者的需求來看，讀者信息需求朝著多樣化和個性化方向發(fā)展

科學(xué)技術(shù)不斷向高度專門化、綜合化發(fā)展，交叉邊緣學(xué)科層出不窮。高校教師讀者承擔(dān)著教學(xué)和科研工作，他們不僅需要利用很多學(xué)科領(lǐng)域的方法和成就，還希望能在圖書館查閱到綜合性文獻(xiàn)，能盡快掌握國內(nèi)外有關(guān)研究的新動態(tài)、新成果和新進(jìn)展等前瞻性的文獻(xiàn)信息。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下創(chuàng)新高校圖書館讀者服務(wù)工作是十分必要的

信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用、信息交流渠道的多樣化，使高校圖書館原有的服務(wù)理念愈來愈不適應(yīng)讀者的需要，高校圖書館必須擺脫傳統(tǒng)理念下的讀者服務(wù)模式的束縛，必須走服務(wù)創(chuàng)新路子，以便更好地服務(wù)于學(xué)校廣大師生的教學(xué)和科研，最終更好地服務(wù)于社會。

(一)高校圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)工作是高校服務(wù)于社會的需要

計算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代通訊技術(shù)和信息存儲技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為高校圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了一個全新的社會環(huán)境。這種全新的社會環(huán)境要求高校圖書館必須改變原有的服務(wù)理念，突破我們原有的收集、整理與傳播信息的模式，向網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化方向邁進(jìn)，從而使高校圖書館逐步形成一種全新的整體性、綜合性、開放性和動態(tài)性的信息資源服務(wù)結(jié)構(gòu)，以增強(qiáng)高校圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的競爭、生存與應(yīng)變能力。

(二)高校圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)工作是服務(wù)于學(xué)校教學(xué)和科研的需要

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不僅為高校圖書館提供了良好的獲取文獻(xiàn)信息資源的環(huán)境，也為師生讀者獲取各種領(lǐng)域的信息提供了方便快捷的網(wǎng)絡(luò)信息資源，把分布式競爭性信息交流環(huán)境帶到師生讀者面前，高校讀者可以不到圖書館，而是坐在自己家中輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就能直接通過網(wǎng)絡(luò)獲取教學(xué)和科研方面的大量信息。網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量之多，傳遞速度之快，是傳統(tǒng)圖書館所無法比擬的。在網(wǎng)絡(luò)面前，圖書館與師生用戶處于同等的地位，都可以直接從網(wǎng)上獲取所需信息，因此，傳統(tǒng)的圖書館已不占資源優(yōu)勢，高校圖書館只有進(jìn)行讀者服務(wù)工作的不斷創(chuàng)新，才能更好地滿足廣大師生教學(xué)和科研的需要。

(三)高校圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)圖書館可持續(xù)發(fā)展的需要

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息服務(wù)的手段不斷向自動化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化方向發(fā)展，這種社會的信息化和信息服務(wù)的社會化，對圖書館的生存和發(fā)展提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，高校圖書館必須為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的信息資源服務(wù)已成為必然趨勢。然而，由于高校圖書館館員的素質(zhì)影響和制約著信息服務(wù)的效率、服務(wù)質(zhì)量，高校圖書館只有不斷創(chuàng)新，才能更好地為讀者提供各種信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館可持續(xù)發(fā)展。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館員要轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)工作觀念和服務(wù)方法

觀念是動因，它體現(xiàn)著工作者的基本工作態(tài)度。工作態(tài)度直接決定著人們的工作方式和質(zhì)量。因此，只有端正的工作態(tài)度，才能創(chuàng)造出良好的工作業(yè)績。二十一世紀(jì)是信息技術(shù)日新月異的時代，高校圖書館的服務(wù)觀念也在發(fā)生著革命性的變化。讀者服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)從被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式僅僅是利用紙質(zhì)圖書資料進(jìn)行一些簡單的，粗放型的服務(wù)工作，圖書館之間各自為政，閉關(guān)自守，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境從根本上改變了這種狀況。圖書館的首要任務(wù)之一是開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)資源，以用定藏，共建共享，呈現(xiàn)出開放性、主動性、針對性、多樣性等讀者服務(wù)特點(diǎn)。圖書館讀者服務(wù)工作從過去的滿足書刊借閱為主的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以信息開發(fā)和滿足信息服務(wù)為主的模式從“以書為主”的服務(wù)變成了“以人為主”的服務(wù)模式。

(一)讀者服務(wù)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)模式的變革，首先是觀念的革命，即從根本上改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念。不再是過去那種簡單、單一的物質(zhì)管理，而是以讀者為中心，站在讀者的立場上考慮和解決問題，把讀者的需求和滿意放在一切工作之首，盡可能全面尊重和維護(hù)讀者利益，按照讀者的信息需求開發(fā)信息資源，提供全方位的信息服務(wù)。

(二)讀者服務(wù)功能進(jìn)一步延伸。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)圖書館被動的、單一的服務(wù)已不能滿足讀者的信息需求，高校圖書館應(yīng)主動適應(yīng)新環(huán)境，本著求實(shí)創(chuàng)新的原則，開展多元化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館要在分析讀者需求的基礎(chǔ)上，開拓創(chuàng)新，從內(nèi)容到形式，從技術(shù)到管理，不斷進(jìn)行改革，不斷對知識和信息進(jìn)行整合和有序組織。加強(qiáng)網(wǎng)上資源深層次的開發(fā)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變單一服務(wù)為多種服務(wù)，為讀者提供多層次、多類型、多目標(biāo)的服務(wù)。

(三)讀者服務(wù)向個性化轉(zhuǎn)變。信息技術(shù)與Internet的極速發(fā)展，帶來了社會經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、信息傳播的全球化，使Internet成為了一個信息資源豐富，信息種類繁多，信息覆蓋面極其廣泛的信息資源庫。然而，如何利用網(wǎng)絡(luò)信息檢索系統(tǒng)科學(xué)有效地對網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行組織管理，過濾那些無用的信息，將有用的信息資源加以分析、甄別和重組，形成有可利用價值的網(wǎng)絡(luò)信息資源提供給讀者，是當(dāng)務(wù)之急。高校讀者的研究領(lǐng)域、研究方向相對穩(wěn)定，所承擔(dān)的研究課題具有確定性，但由于每位讀者的閱讀興趣存在差異，因而讀者的信息需求固然也具有強(qiáng)烈的個性化色彩特點(diǎn)。那么，高校圖書館要針對不同服務(wù)對象的需求，對信息進(jìn)行科學(xué)地組織和管理，為特定讀者提供他們所需的、有針對性的信息資源，開展個性化的服務(wù)。

(四)開展面向課題組成員的信息推送服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，目前，圖書館性息服務(wù)方式，又有了新的變動，信息推送服務(wù)已成為一種熱潮。所謂信息推送，就是通過“web廣播”，根據(jù)一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議，在互聯(lián)網(wǎng)上通過定期或不定期地傳輸用戶所需要的信息以減少信息過載的一項(xiàng)新的信息傳輸技術(shù)。信息推送技術(shù)通過自動傳送信息給用戶，以減少用于網(wǎng)絡(luò)上搜索的時間。它根據(jù)用戶的興趣來搜索、過濾信息，并將其定期推給用戶，幫助用戶高效率地發(fā)掘有價值的信息。這種服務(wù)方式特別適應(yīng)于高校師生的科研需求，特別受到課題組成員的青睞，因此，高下圖書館根據(jù)自身的條件努力開展以網(wǎng)上下載、電子郵件等形式信息推送服務(wù)，直接與高校師生課題組成員見面，為他們提供更快捷、更便利的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

(五)服務(wù)方法的改變。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)方法呈現(xiàn)多種多樣，這時的圖書館除提供傳統(tǒng)的外借、內(nèi)閱外，還能提供新書報道、新書展覽、文獻(xiàn)復(fù)制、館際互借、視聽服務(wù)，咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)、編譯報道服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)等，并且能夠利用自動化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化的優(yōu)勢，逐步實(shí)現(xiàn)將面向終端的信息服務(wù)向面向個人的信息服務(wù)的轉(zhuǎn)變。比如提供電子郵件、信息檢索、電子布告欄、文件傳輸服務(wù)等等，這樣一些對讀者服務(wù)的新方法將被高校圖書館采納。

四、讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新實(shí)踐

(一)強(qiáng)化現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念

1、提高服務(wù)意識。今天我們正處于網(wǎng)絡(luò)時代，今天的圖書館不再以館藏的多少和館舍的大小形成競爭優(yōu)勢的全部，而出色的服務(wù)才是圖書館的競爭實(shí)力所在。當(dāng)然，出色的服務(wù)要依靠現(xiàn)代化的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，以現(xiàn)代科技為后盾，現(xiàn)代化技術(shù)已經(jīng)滲透到圖書館的各個部門，正在改變著和替代著傳統(tǒng)的工作方法和服務(wù)方式。圖書館存在的價值就在于為讀者所提供的服務(wù)，在于以最少的時間最快的速度為最多的讀者提供最多的信息服務(wù)。圖書館的一切工作的出發(fā)點(diǎn)都是為讀者提供滿意的服務(wù)，因此，對于高校圖書館來說，只有服務(wù)才是其生存的基礎(chǔ)，離開了為讀者服務(wù)的宗旨，高校圖書館也就沒有了存在的必要。服務(wù)是高校圖書館工作的永恒主題和一切工作的軸心，一切為讀者服務(wù)出發(fā)，全員全程為服務(wù)讀者，這是我們的追求。

2、轉(zhuǎn)變角色觀念。轉(zhuǎn)變觀念是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的前提。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館只有創(chuàng)新才有發(fā)展的出路。首先，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)該樹立“以人為本”的觀念，建立和諧的人際關(guān)系，讀者與圖書館館員之間相互理解，相互尊重，平等相處。其次，圖書館員要樹立資源共建共享的觀念，實(shí)現(xiàn)信息資源的共建共享，既要打破傳統(tǒng)的館藏觀念，又要改變拘泥于只為高校師生讀者服務(wù)的觀念，擴(kuò)大服務(wù)對象，牢固樹立共享觀念，建立文獻(xiàn)資源共建共享體系。網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展極大改變了人類利用、傳播、存貯信息的方式，作為新世紀(jì)的高校圖書館，要不斷加快改革創(chuàng)新的步伐，打破以往那種重藏輕用的封閉思想，由紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)信息、電子信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動接納式服務(wù)向主動推送式服務(wù)轉(zhuǎn)變，只有這樣，才能適應(yīng)讀者不斷變化的信息需求，才能適應(yīng)圖書館生存、發(fā)展的大環(huán)境。

3、創(chuàng)新服務(wù)觀念。服務(wù)觀念創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的先導(dǎo)和基礎(chǔ)。只有不斷地創(chuàng)新思路，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，要從“以書為本”，“以物為本”轉(zhuǎn)變到“以人為本”上來，只有如此，才能在真正意義上做好讀者服務(wù)工作?！白x者第一”、“服務(wù)至上”的原則是圖書館工作的宗旨和歸宿，讀者是圖書館生存的前提。以“讀者滿意”為目標(biāo)，這是我們更新服務(wù)觀念的第一步，要牢固樹立“一切為了讀者滿意”的服務(wù)導(dǎo)向，樹立一種為讀者管理圖書館，而不是為圖書館管理讀者的觀念。

(二)加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，特別要注重對數(shù)字化資源的建設(shè)。

首先，圖書館文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)，特別是注重對數(shù)字化資源的建設(shè)，需要大批的投入，確保圖書文獻(xiàn)資源建設(shè)經(jīng)費(fèi)；在圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)中，加強(qiáng)了對數(shù)字資源的建設(shè)；調(diào)整和優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，突出館藏文獻(xiàn)資源的建設(shè)特色；注重對教學(xué)工作所需文獻(xiàn)資源的建設(shè)，滿足教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)的需要。高校圖書館的一個重要職責(zé)是為教學(xué)工作服務(wù)。在文獻(xiàn)資源建設(shè)中圖書館從本科教學(xué)工作的實(shí)際需要出發(fā)，特別注重對本科教學(xué)所需文獻(xiàn)資源的建設(shè)，構(gòu)建了數(shù)字化輔助教學(xué)平臺，為教師教學(xué)和學(xué)生自主學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件，圖書館門戶網(wǎng)站上建有與本科教學(xué)密切相關(guān)的自學(xué)習(xí)平臺，如教學(xué)參考書、高校英語學(xué)習(xí)資源總庫英語學(xué)習(xí)庫、大學(xué)數(shù)學(xué)練習(xí)系統(tǒng)、銀符考試模擬題庫、智聯(lián)起點(diǎn)自主考試系統(tǒng)等，師生足不出戶即可獲得其他高校的優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源。

(三)加強(qiáng)圖書館館員隊(duì)伍建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給圖書館事業(yè)帶來了新的生機(jī)，對讀者服務(wù)提出了新的要求。館員要隨著圖書館事業(yè)發(fā)展一起進(jìn)步，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化信息服務(wù)意識，提高信息服務(wù)能力，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，以專業(yè)化素質(zhì)為讀者提供信息化的服務(wù)，一支思想好、技術(shù)精的專業(yè)人才隊(duì)伍是圖書館做好讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵。圖書館員要根據(jù)讀者的需求組織和傳遞信息，不僅要有甘為人梯，為他人做嫁衣的思想品質(zhì)和默默無聞的奉獻(xiàn)精神，還必須是一專多能的復(fù)合型人才，應(yīng)具有圖書館學(xué)、計算機(jī)等方面基本知識和一定的外語水平人才。

綜上所述，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館要大力發(fā)揮圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的功能，還要加強(qiáng)傳統(tǒng)模式的閱覽服務(wù)，以滿足廣大讀者的需要，只有這樣，才能從真正意義上做到全方位為廣大師生讀者的教學(xué)科研服務(wù)，才能體現(xiàn)高校圖書館“服務(wù)育人”的基本職能，既體現(xiàn)信息技術(shù)服務(wù)的時代特色，又體現(xiàn)圖書館的優(yōu)良傳統(tǒng)。