抄表收費與優(yōu)質服務探析

摘 要：隨著電力事業(yè)的飛速發(fā)展、優(yōu)質服務理念的提出以及新型電力系統(tǒng)的應用，電力企業(yè)要發(fā)展就必須以市場為引導以客戶為中心，深化改革，及時引進新型技術，加強團隊建設，提高服務質量，樹立嶄新的企業(yè)形象，提高市場競爭力。作為電力企業(yè)盈利的最終體現(xiàn)，抄表收費的質量直接關系了整個企業(yè)的運營情況。文章介紹了現(xiàn)有的抄表收費方式，指出了提升服務質量的方法，并對新型的抄表收費方式進行了簡單的介紹。

關鍵詞：抄表收費；收費服務；新型方法；改進措施

1 抄表收費簡介

抄表收費是電力企業(yè)收益的源頭，是企業(yè)與客戶交流的主要窗口。其工作完成質量直接關乎公司的運營情況，必須高度重視。目前，隨著電力企業(yè)服務對象的多樣化，用電量的差異性導致了電力企業(yè)收費部門的收費繳費工作任務十分繁重。一系列相關問題亟待解決。工作人員對工作客戶的服務質量很大程度上影響了收費繳費的工作效率和工作質量。因此，改革運營模式，研發(fā)先進的收費系統(tǒng)，改變收費服務理念，提升服務質量能在很大程度上提高公司的核心競爭力，保證企業(yè)的長盛不衰。

1.1 抄表收費的發(fā)展

當今科技的進步帶動了供電企業(yè)的發(fā)展。計算機技術、網(wǎng)絡技術、通信技術、控制技術在電力系統(tǒng)的應用極大的提升了電力企業(yè)的工作效率和工作品質。

傳統(tǒng)的抄表方式主要以用電客戶所在區(qū)域進行歸屬地劃分，采用人工抄表和掌上電子器抄表等方式。這種方式因需人工逐個登門收費而著許多問題。人工抄表引發(fā)的整個企業(yè)的成本上、效益上、管理上等一系列問題不利于企業(yè)的高效運行和整體發(fā)展。

目前為保障收費和適用用電領域的多樣化，新型抄表收費方式已經(jīng)廣泛應用。電能預付費裝置在一定范圍內(nèi)已投入使用，其工作方便快捷，能有效規(guī)避電費拖欠、漏繳等問題，因而在很多區(qū)域已經(jīng)取代了人工抄表。為實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動化，信息的統(tǒng)一化，遠程集中自動化抄表，統(tǒng)一繳費系統(tǒng)也已經(jīng)投入使用。不斷創(chuàng)新的新型的抄表收費方式為電力企業(yè)的發(fā)展帶來了核心力量。

1.2 抄表收費現(xiàn)狀及問題分析

1.2.1 現(xiàn)用抄表收費方式詳述

自動化抄表技術集中了傳感器技術、智能儀表技術和集成電路設計技術等先進的科技。將電能計費進行數(shù)據(jù)的自動采集、傳輸和集中處理。主要可分為本地和遠程抄表兩種方式。

1.2.2 現(xiàn)存問題分析

社會輿論導向偏重用電客戶一方，片面的強調了供電公司的義務，沒有意識到電力系統(tǒng)的維護需要供用電雙方共同維護，無形中加重了供電公司的壓力，在一定程度上阻礙了企業(yè)的正常運行。其次，電力工作人員在工作過程中提出的安全要求和用戶需要的自我為中心的優(yōu)質服務之間的矛盾日益加劇，導致雙方境地尷尬。再者供電公司科技發(fā)展有待進一步提高，能否及時解決抄表過程中出現(xiàn)的各種故障直接決定了抄表收費質量和公司信譽企業(yè)實力。最后，供電企業(yè)收費人員業(yè)務評價機制不成熟，導致工作人員工作積極性不高，對于工作服務質量的重視度不高。

2 提高服務質量，保障抄表收費工作順利進行

供電公司在抄表收費過程中的服務質量間接地影響了工作效率。系統(tǒng)安裝、催收電費、設備維修等過程中服務態(tài)度和技術水平影響著供電企業(yè)的對外形象，關乎企業(yè)與和客戶合作的品質高低。

2.1 建立服務培訓和評價機制

抄表收費服務過程不管是電力系統(tǒng)繳費中心服務，系統(tǒng)維護過程均涉及工作人員服務質量的問題。因為服務質量差可能會導致抄表收費難，供用電雙方關系緊張，阻礙工作的順利進行等一系列問題。對抄表人員進行系統(tǒng)培訓，提高其服務質量和專業(yè)素質能適當改善這一問題。應建立完善的員工評價機制，加強用戶對服務質量監(jiān)督評價，給出相應的獎懲措施，從而最大程度提高員工的工作積極性。

2.2 規(guī)范管理機制，提高公司運營效率

當今供電企業(yè)必須適應市場調配、用戶監(jiān)督和輿論導向的要求，引用先進的管理運營模式。樹立以“服務質量和工作品質為中心”的模式，將市場以產(chǎn)品為中心轉換為以客戶為中心，將經(jīng)營對象由產(chǎn)品轉換到客戶。

在工作人員的服務過程中，應注意以下幾點。一、建立密切的聯(lián)系機制，對服務客戶的相關信息進行深入的了解，對電力設備進行定期的維修檢查。對特殊用戶的實際需求提供及時的優(yōu)質的服務。二、組織定期的經(jīng)驗總結和交流活動，將實際工作開展過程中遇到的問題和有效的解決方案進行備案，不斷規(guī)范服務程序，提高服務質量，讓客戶滿意，為企業(yè)創(chuàng)優(yōu)。三、落實意見征收系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡、通信等平臺建立客戶反饋系統(tǒng)，及時了解到服務效果，根據(jù)客戶的要求進行調整，不斷完善公司的管理服務機制。

此外，還應該在組織、管理、考核等方面進行改革和創(chuàng)新。例如，建立完善的宣傳機制和健全的立項機制，并對工作人員的績效進行等級評價。

2.3 采用新型抄表技術，加快智能化建設

科學技術是第一生產(chǎn)力。電力企業(yè)抄表服務最為核心的競爭力在于抄表系統(tǒng)的建設。本著因地制宜的原則，在抄表過程中，可以采取不同的方案，讓用戶自覺及時繳費，同時最大程度上保障用戶的用電權益。實現(xiàn)用戶用電滿意，企業(yè)盈利的良好合作模式。

抄表方法的創(chuàng)新過程是企業(yè)科研能力的體現(xiàn)，應大量引進高水平工程人員，提升裝置技術水平，降低維修率，給用戶滿意放心的服務。

新型電力抄表技術的發(fā)展趨于集成化、智能化、網(wǎng)絡化。無線電力抄表系統(tǒng)便是基于這種理念的科技產(chǎn)物。這種方式使用智能終端對用電信息進行采集，并進行簡單的計算，給出用戶所需繳納的用電費用。用戶繳費方式多樣，可以利用網(wǎng)絡平臺，銀行綁定系統(tǒng)。而電力企業(yè)利用移動網(wǎng)絡或無線網(wǎng)絡廣泛覆蓋用戶區(qū)的優(yōu)勢，傳輸用電信息，再將信息發(fā)送到控制中心集中處理，數(shù)據(jù)業(yè)務核算信息可以由系統(tǒng)自動審查，一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)出錯或者核算環(huán)節(jié)失誤，及時作出調整進行修復。這種智能化系統(tǒng)能提高整個抄表收費的效率。

3 結束語

供電企業(yè)效益由抄表收費終端最終體現(xiàn)，關系企業(yè)的核心競爭力。優(yōu)質的服務不僅有利于為企業(yè)樹立良好的形象，還關系社會效益和經(jīng)濟效益的提升，企業(yè)只有堅持持續(xù)健康的發(fā)展才能在激烈的市場競爭中長盛不衰。供電企業(yè)必須在現(xiàn)有的基礎上，敏銳的發(fā)現(xiàn)問題，及時補救，采取先進的技術和管理，為用戶提供安全穩(wěn)定供電，不斷推動企業(yè)積極發(fā)展。

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作者簡介：洪曉霞（1980-），女，回族，本科學歷，寧夏涇源縣，工作單位國網(wǎng)寧夏電力公司固原供電公司，主要負責供電營銷工作。