淺談物業(yè)住宅小區(qū)收費難的成因及對策

趙為民

摘 要：近幾年，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和城市化步伐的邁進，物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)行業(yè)，有效提高了城市管理水平，贏得了政府、社會和廣大業(yè)主的良好贊譽，物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，每個業(yè)主都負有交納物業(yè)費的義務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)費是保證物業(yè)管理活動正常運轉(zhuǎn)的血液，因此備受業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)注。物業(yè)服務(wù)費難收取已成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的絆腳石。要解決物業(yè)管理收費難，有必要分析研究其形成的原因，并采取相應(yīng)的措施予以解決。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)收費；收費難成因；解決對策

在物業(yè)管理服務(wù)中，物業(yè)服務(wù)費的收繳率通?？梢宰鳛楹饬恳粋€物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否達標(biāo)的一個標(biāo)準(zhǔn)。收繳率的高低將直接影響企業(yè)的現(xiàn)金流量、管理運作和企業(yè)形象，它是物業(yè)管理公司正常運作的基礎(chǔ)。為提高物業(yè)服務(wù)費的收繳率，許多企業(yè)制定了相應(yīng)的管理體系、服務(wù)措施和激勵機制。開發(fā)企業(yè)與物業(yè)管理的角色錯位、業(yè)主對物業(yè)的理解參差不齊以及業(yè)主與物管的溝通不暢等等，諸多問題使物業(yè)管理的糾紛不斷，我們應(yīng)多方入手，全面解決收費難問題。

1 物業(yè)住宅小區(qū)收費難的成因

1.1 開發(fā)遺留的問題誤解為與物業(yè)公司有關(guān)聯(lián)

從業(yè)主的層面看，物業(yè)住宅小區(qū)開發(fā)商的遺留問題主要是房產(chǎn)質(zhì)量問題及并沒有在規(guī)定時間里實現(xiàn)對業(yè)主的各種承諾。造成業(yè)主對物業(yè)的印象大打折扣。

如果是建設(shè)質(zhì)量問題，業(yè)主希望通過物業(yè)管理公司出面向開發(fā)商交涉，給自己討個說法。如北京某物業(yè)住宅小區(qū)是一所居民小區(qū)，整個社區(qū)建筑風(fēng)格以自然、綠色為主。但整體的綠地率并沒有達標(biāo)；小區(qū)北側(cè)緊鄰中國某某大學(xué)和北京某某學(xué)院，具有濃厚的文化氛圍。相對日常人流量很大，人員復(fù)雜，給業(yè)主造成了安全隱患，開發(fā)商在售樓之前就曾承諾過各樓都會啟用門禁，需持有門禁卡才能通行。目前，有幾座樓尚未安裝門禁系統(tǒng)，導(dǎo)致業(yè)主的安全并沒有得到很好的保障，這些都是開發(fā)商的責(zé)任，業(yè)主分不清是開發(fā)商還是物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任，就導(dǎo)致“你不解決問題，我就不交費，你不交費我就掐你水電”的現(xiàn)象，使物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主矛盾突出，使業(yè)主把開發(fā)商遺留問題掛在物業(yè)公司的頭上，為此，給業(yè)主提供了不繳納物業(yè)服務(wù)費用的借口。

1.2 業(yè)主沒有正確認識理解物業(yè)管理服務(wù)

業(yè)主對物業(yè)管理的認識，通常停留在“不管什么問題，均由物業(yè)管理公司（協(xié)調(diào)）解決”，而一旦其額外需求得不到滿足時，則以種種理由拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)管理公司是根據(jù)開發(fā)商或業(yè)主大會的委托合同進行專業(yè)管理服務(wù)的單位。

物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)過程中履行的是協(xié)調(diào)、管理、服務(wù)的職能。但往往因業(yè)主自身對“物業(yè)”的認識不夠全面，有部分業(yè)主認定物業(yè)服務(wù)公司是小區(qū)的管家，不管大事、小事都找物業(yè)公司。諸如：鄰居偶爾高聲放音樂，正常時間段施工造成的裝修噪音，寵物擾民等，還有個別業(yè)主貪占小便宜，既想不繳費或少交費，又想享受到好的物業(yè)服務(wù)，因此，總是找出各種借口來達到拖延繳費或少交費的目的，這類業(yè)主雖然數(shù)量不多，但影響卻是極壞的。

由于業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的認識不夠全面，給物業(yè)管理部的工作人員加大了不少工作量，主要包括為小區(qū)配套的加壓泵房與樓房太近，電壓不穩(wěn)，綠化環(huán)境不合理，房屋質(zhì)量有問題解決不及時，配套設(shè)施不完善，承諾不兌現(xiàn)等問題，甚至連小區(qū)外面的馬路上沒有路燈也會成為業(yè)主拒交費的借口。有時因業(yè)主家裝修或是其他緊急情況突然停水、停電、停有線也歸罪于物業(yè)公司沒有提前告知歸咎于物業(yè)公司。

還有一些業(yè)主在購房時交了一次物業(yè)管理服務(wù)費后，便拒交物業(yè)服務(wù)費，并心安理得的接受無償服務(wù)。有的個別業(yè)主不但自己不交物業(yè)服務(wù)費，還鼓動其他小區(qū)業(yè)主也一起拒交物業(yè)管理服務(wù)費，使物業(yè)管理企業(yè)的收費率大打折扣。

1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏規(guī)范化的管理及運營方式

物業(yè)管理行業(yè)不同于其他行業(yè)，有時它對員工的個人素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。現(xiàn)今，就拿住宅小區(qū)物業(yè)來說還是比較缺乏專業(yè)化、規(guī)范化等方面的管理，自然使有些物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能達到更高的效用。當(dāng)需要一些施工材料和維修隊時，經(jīng)常出現(xiàn)沒施工材料和維修人手不夠的情況，業(yè)主平時比較忙，如果家有比較大的維修，必須事先約好業(yè)主，在家的情況下進行施工，但由于維修人員和施工材料的問題導(dǎo)致經(jīng)常失約，久而久之，導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)有很大的意見，不在管理服務(wù)上下工夫，缺乏專業(yè)的服務(wù)人員，在實際操作中處理周期長，與物業(yè)管理工作的即時性、連續(xù)性不相一致，提供了業(yè)主不交費的理由。

目前，業(yè)主維權(quán)意識的呼聲越來越高，對小區(qū)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，珠江綠洲小區(qū)物業(yè)是由房管所轉(zhuǎn)制而來的、自建自管，造成物業(yè)管理公司內(nèi)部機制難以適應(yīng)市場化的要求。因此造成員工工作積極性不高，企業(yè)核心競爭力難以適應(yīng)市場需求，服務(wù)質(zhì)量得不到根本提高。

整個公司的運營不是很合理，各個管理部門沒有創(chuàng)立很默契的合作關(guān)系，加大了工作難度，降低了工作質(zhì)量，直接造成物業(yè)管理先天不足、物業(yè)服務(wù)不能到位。業(yè)主由此產(chǎn)生的各種意見，都有可能造成物理管理費收取困難。

2 提高物業(yè)住宅小區(qū)收費率的措施

2.1 尋求解決開發(fā)商歷史遺留問題之路

對于開發(fā)商遺留的問題，小區(qū)物業(yè)在沒有能力自身解決的情況下，可以向上級領(lǐng)導(dǎo)說明情況，努力實現(xiàn)開發(fā)商向業(yè)主所作出的承諾，這就需要物業(yè)管理公司在規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)上，真正做到以為業(yè)主服務(wù)為中心、以業(yè)主滿意為標(biāo)準(zhǔn)，同時，也為物業(yè)服務(wù)費的收取營造良好氛圍。

2.2 加強宣傳營造良好的輿論氛圍

物業(yè)住宅小區(qū)物業(yè)的服務(wù)實質(zhì)是讓業(yè)主享有更加舒適、安全、環(huán)保、健康、文明、和諧的小區(qū)生活環(huán)境。而好的物業(yè)管理取決于：誠信的開發(fā)商、配備完善的物業(yè)、素質(zhì)高的業(yè)主、高效負責(zé)的物業(yè)管理公司。因此要更好的建立物業(yè)管理專欄，用百姓身邊的事宣傳物業(yè)服務(wù)是商品的理念，提高自己的社會認知度，引導(dǎo)業(yè)主更好的認識小區(qū)物業(yè)，真正了解物業(yè)管理的含義。

2.3 加強專業(yè)培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)從業(yè)人員在入職以前并非專業(yè)人員，因此在入職以前必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。在日常工作的過程中，應(yīng)提高從業(yè)人員的物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，業(yè)主所反映的問題要在第一時間解決，及時跟進業(yè)主報修，經(jīng)常性巡視樓宇公共區(qū)域，增加與業(yè)主接觸的機會，針對因房屋質(zhì)量原因，鄰里糾紛等其他原因而拒絕交費的業(yè)主，我們不能采取對抗過激的催繳方式，而是站在業(yè)主的角度思考問題，積極幫助業(yè)主解決問題，把業(yè)主的損失減到最小。對鄰里侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛，我們應(yīng)以物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù)，積極主動協(xié)調(diào)，才能與業(yè)主建立起和諧的服務(wù)關(guān)系。

綜合上述，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中收繳物業(yè)服務(wù)費是一項重要的工作，它關(guān)系到整個公司的運營情況，關(guān)系到企業(yè)的考核，收繳率的高與低，直接體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量的好壞，作為工作人員應(yīng)讓業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，認真、誠懇的對待每一位業(yè)主，堅信物業(yè)住宅小區(qū)物業(yè)的收費率會達到期望指標(biāo)。

參考文獻

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