物管“互聯(lián)網(wǎng)+”，開(kāi)啟轉(zhuǎn)型新思維

文/本刊記者 林鳳鳴

物管“互聯(lián)網(wǎng)+”，開(kāi)啟轉(zhuǎn)型新思維

文/本刊記者 林鳳鳴

2 015年，是變幻莫測(cè)的一年；2015年，是互聯(lián)網(wǎng)秒殺一切的一年；互聯(lián)網(wǎng)思維正在改變著房地產(chǎn)整個(gè)行業(yè)。業(yè)主回家智能停車(chē)、隨時(shí)在智能快遞柜取快遞、社區(qū)公告直達(dá)業(yè)主手機(jī)、線上預(yù)約上門(mén)服務(wù)、智能w ifi覆蓋社區(qū)……互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理新模式鋪天蓋地而來(lái)。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)思維的廣泛應(yīng)用，業(yè)主的需求觀念逐漸從“居者有其屋”向“居者優(yōu)其屋”再向“居者依其屋”轉(zhuǎn)變，房地產(chǎn)商開(kāi)始重新思考物業(yè)的定位。圍繞社區(qū)增值的物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)迎來(lái)了從“物”的管理向“人”的服務(wù)轉(zhuǎn)變，這一波浪潮中，主要呈現(xiàn)兩類群體——一類是傳統(tǒng)的物業(yè)公司，例如彩生活、萬(wàn)科、綠城等，在實(shí)現(xiàn)自身物業(yè)管理的降本增效外，積極嘗試平臺(tái)戰(zhàn)略、尋找新模式，守護(hù)并拓展社區(qū)資源；另一類則是具有市場(chǎng)敏銳嗅覺(jué)的外部商家，例如從物流快遞向社區(qū)商業(yè)跨界的順豐嘿店，以搶占社區(qū)資源為主要意圖的專攻生鮮市場(chǎng)的廚易時(shí)代，即使業(yè)務(wù)模式暫不清晰，但是各家都在積極探索，目標(biāo)很明確——搶占社區(qū)入口和市場(chǎng)份額。隨著2014年6月底，花樣年旗下彩生活在港成功上市，這一“物業(yè)第一股”立馬一石激起千層浪，引起業(yè)界極大關(guān)注，圍繞物業(yè)的在互聯(lián)網(wǎng)思維下轉(zhuǎn)型升級(jí)新模式的探討頓時(shí)成為熱點(diǎn)話題，傳統(tǒng)物管迎來(lái)發(fā)展的重大契機(jī)。

各地社區(qū)平臺(tái)紛紛上線

社區(qū)O 2O電商平臺(tái)逐漸的熱起，各企業(yè)的社區(qū)APP平臺(tái)也都將相繼問(wèn)世，為進(jìn)一步提高業(yè)主滿意度，O 2O平臺(tái)為社區(qū)居民帶來(lái)服務(wù)的便捷才是關(guān)鍵。物管公司也在積極探討如何為這個(gè)平臺(tái)提供適宜的產(chǎn)品讓產(chǎn)品和目標(biāo)客戶與線上平臺(tái)連接，將傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)面臨的機(jī)遇挑戰(zhàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型與升級(jí)兩大問(wèn)題。如何利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)降低經(jīng)營(yíng)成本、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、整合社區(qū)資源、給業(yè)主提供便捷服務(wù)的同時(shí)占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)，成了很多企業(yè)思考的問(wèn)題。

近日，上海市住房保障房屋管理局指導(dǎo)開(kāi)發(fā)的“上海物業(yè)”App試運(yùn)行。依托全市12000個(gè)小區(qū)的大數(shù)據(jù)資源和“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)，物業(yè)服務(wù)業(yè)或?qū)⒂袡C(jī)會(huì)迎來(lái)質(zhì)變。目前“上海物業(yè)”已經(jīng)具備小區(qū)資訊、房屋報(bào)修、一鍵繳費(fèi)等功能。業(yè)主用戶可以在平臺(tái)上支付停車(chē)費(fèi)、物業(yè)費(fèi)，也能進(jìn)行物業(yè)報(bào)修、服務(wù)投訴，還可以進(jìn)行業(yè)主大會(huì)意見(jiàn)征詢、表決等。對(duì)于房屋行政管理部門(mén)而言，管理人員可以憑身份信息登錄平臺(tái)，查詢住宅小區(qū)和物業(yè)管理信息，并對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了可以通過(guò)平臺(tái)回應(yīng)業(yè)主報(bào)修、投訴外，還能了解全市物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)信息，例如查詢使用過(guò)維修資金的施工單位，這些企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格水平將一目了然地反映在頁(yè)面上，供物業(yè)選擇。據(jù)介紹，“上海物業(yè)”App安卓版可以在各平臺(tái)市場(chǎng)下載，iOS版在App Store搜索“上海物業(yè)平臺(tái)”下載。平臺(tái)上線后，將與更多物業(yè)服務(wù)企業(yè)接通，把更多小區(qū)納入平臺(tái)服務(wù)中。目前，上海已經(jīng)有多個(gè)以生活服務(wù)、智能家居、智能小區(qū)、公共服務(wù)為應(yīng)用重點(diǎn)的“智慧社區(qū)”建設(shè)。智慧小區(qū)建設(shè)，政府主要起到規(guī)劃、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)作用，包括提供政策及資金支持，提供部分公共產(chǎn)品與公共服務(wù)，出臺(tái)相關(guān)法律、法規(guī)保證社區(qū)建設(shè)和管理。

重慶市龍塔街道龍頭寺社區(qū)上品十六小區(qū)每個(gè)樓棟的電梯口，都有一個(gè)智慧社區(qū)電子公告欄，上面滾動(dòng)播放著一個(gè)二維碼，居民只需用微信掃一掃，就可關(guān)注公眾微信號(hào)“上品物業(yè)上品十六”，實(shí)時(shí)接收各類服務(wù)信息。居民實(shí)名注冊(cè)后，就可以通過(guò)微信與物業(yè)公司互動(dòng)。以業(yè)主需求為支點(diǎn)，物管建平臺(tái)，社區(qū)強(qiáng)服務(wù)，商家搭便車(chē)，“互聯(lián)網(wǎng)+”正在改變傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式。龍頭寺社區(qū)上品十六近兩萬(wàn)居民，正在進(jìn)入“智慧城市”時(shí)代。拼車(chē)、尋物、找耍事，微信平臺(tái)上的鄰里生活版塊，成了業(yè)主之間交流的平臺(tái)。在微信平臺(tái)上，可以看到物管通知、報(bào)事報(bào)修外，還有水電氣查詢、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、搶鮮達(dá)人、跳蚤市場(chǎng)等版塊。微信平臺(tái)也讓居民足不出戶地了解到與自己切身利益相關(guān)的政策信息，專門(mén)開(kāi)辟了“微社區(qū)”欄目，居民在辦事指南一欄可以看到各種辦事流程，如辦理老年證、申請(qǐng)低保、二胎手續(xù)等。

社區(qū)O2O與養(yǎng)老

國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上指出：“到2020年，全面建成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐的覆蓋城鄉(xiāng)的多樣化養(yǎng)老服務(wù)體系，把服務(wù)億萬(wàn)老年人的夕陽(yáng)紅事業(yè)打造成蓬勃發(fā)展的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)?！本蛹茵B(yǎng)老是一道“難題”，更是一次“破冰”，必須從全局和戰(zhàn)略的高度來(lái)把握認(rèn)識(shí)，走出一條企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)與助老養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合的發(fā)展新路。

根據(jù)有關(guān)調(diào)研，選擇居家養(yǎng)老的老年人占90%，只有約10%的老年人選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。物業(yè)管理具有居民養(yǎng)老離不開(kāi)、小區(qū)服務(wù)離不開(kāi)、社會(huì)穩(wěn)定離不開(kāi)的極端重要性。物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展居住小區(qū)助老養(yǎng)老服務(wù)，是提高業(yè)主滿意度、增加物業(yè)服務(wù)產(chǎn)值的必由之路，是增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力、實(shí)施轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然要求。

開(kāi)展居家養(yǎng)老有明顯的優(yōu)勢(shì)，比如，具有廣泛的組織。鄭州物業(yè)管理行業(yè)的綜合實(shí)力，在全國(guó)省會(huì)城市排名中位居第九位，已經(jīng)進(jìn)入全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)第一方陣，全市物業(yè)從業(yè)員工10萬(wàn)多人，專業(yè)物業(yè)管理師1000多人，服務(wù)居住小區(qū)4000多個(gè)。物業(yè)管理通過(guò)網(wǎng)格化居住小區(qū)服務(wù)組織平臺(tái)，可以有效地緩解家庭養(yǎng)老面臨的人力財(cái)力困難，解決政府在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方面的資金投入不足。

除此之外，也有適應(yīng)老年人的生理生活特點(diǎn)，不用離開(kāi)自己熟悉的環(huán)境，給老人帶來(lái)認(rèn)同感和歸宿感，由居住小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為老年人提供上門(mén)服務(wù)、托老服務(wù)、老年大學(xué)服務(wù)等菜單式訂購(gòu)服務(wù)。也可利用大數(shù)據(jù)、智能制造、無(wú)線革命、云計(jì)算等新技術(shù)，為居家養(yǎng)老提供有力工具和支撐。居家養(yǎng)老如何才能得以有效開(kāi)展，政府是主導(dǎo)力量，應(yīng)將其納入政府辦實(shí)事的項(xiàng)目，列入財(cái)政預(yù)算，加大財(cái)力和人力投入。

互聯(lián)網(wǎng)+帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮究竟給我們帶來(lái)了哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

隨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮的進(jìn)一步升級(jí)，移動(dòng)終端的普及、APP的多樣化、平臺(tái)的大浪淘沙、生態(tài)圈的互生共長(zhǎng)等等，使人們的生活方式發(fā)生根本性的變化，為物業(yè)企業(yè)帶來(lái)很多驚喜。未來(lái)十年，是中國(guó)商業(yè)領(lǐng)域大規(guī)模打劫的時(shí)代，觸網(wǎng)成為物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)謀發(fā)展的必選項(xiàng)。 “驚”的是影響范圍之廣、擴(kuò)散速度之快，尤其是始料未及的迷茫和舉足無(wú)措的無(wú)奈。 “喜”的是我們的內(nèi)醒，在深挖顧客的“痛點(diǎn)”將之轉(zhuǎn)化為“沸點(diǎn)”的同時(shí)，讓物業(yè)企業(yè)對(duì)負(fù)重前行有了更深層次的思考，發(fā)現(xiàn)唯有整合資源進(jìn)行抱團(tuán)取暖，方可至遠(yuǎn)。對(duì)于洶涌而來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)浪潮所產(chǎn)生的沖擊，多數(shù)物管公司在思想上是準(zhǔn)備不足的，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的介入，使經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生態(tài)和生存環(huán)境發(fā)生一系列具有顛覆性的變化，這些變化必然作用于企業(yè)和企業(yè)管理者。

說(shuō)到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的挑戰(zhàn)，已經(jīng)是不言而喻的客觀存在了。由于互聯(lián)網(wǎng)工具的運(yùn)用，市場(chǎng)化服務(wù)的地域和空間界限已經(jīng)全然消失，作為市場(chǎng)終端客戶的業(yè)主和市場(chǎng)消費(fèi)資源，已經(jīng)有無(wú)數(shù)只市場(chǎng)的手同時(shí)伸向業(yè)主，不管哪行哪業(yè)都在打業(yè)主的主意，都在對(duì)市場(chǎng)資源進(jìn)行瓜分，都想從中分一杯羹，這將是一場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大混戰(zhàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)身不由自地?cái)囘M(jìn)混戰(zhàn)之中。這種市場(chǎng)態(tài)勢(shì)是前所未有的，絕對(duì)不是危言聳聽(tīng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這場(chǎng)大混戰(zhàn)中沒(méi)有任何可以確保勝出的優(yōu)勢(shì)。

在這場(chǎng)混戰(zhàn)中，只有植根于顧客的“需求”，物業(yè)企業(yè)方能有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/產(chǎn)品，而這需要一系列先進(jìn)、實(shí)用的方法和工具。但是，面對(duì)顧客主權(quán)時(shí)代的來(lái)臨，互聯(lián)網(wǎng)的“東風(fēng)”僅僅是載體，還需要通過(guò)基本單元來(lái)輸送，培育生態(tài)圈就成為浪潮中的那只諾亞方舟。如何構(gòu)建船體？負(fù)重幾何？怎樣登船？航向朝哪？等等問(wèn)題，大家眾說(shuō)紛紜，但以共同目標(biāo)——可持續(xù)發(fā)展為紐帶，成功是必然。

借力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，根本的目的就是降低物業(yè)公司的辦公成本，減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通環(huán)節(jié)，拉近物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主之間的距離，提高業(yè)主的綜合滿意度。因此，企業(yè)推出的產(chǎn)品必須簡(jiǎn)便，讓業(yè)主樂(lè)于接受，便于推廣；物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)必須做好，不能失去業(yè)主的信任。由于互聯(lián)網(wǎng)的介入，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)和社會(huì)化服務(wù)已經(jīng)成為可能，并且通過(guò)努力，市場(chǎng)運(yùn)作是完全可以實(shí)現(xiàn)的。個(gè)性化服務(wù)和社會(huì)化服務(wù)對(duì)物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)這就是機(jī)會(huì)，是可以借用的“東風(fēng)”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有機(jī)會(huì)和各種各樣的服務(wù)型企業(yè)合作，完成對(duì)小區(qū)業(yè)主“最后一公里”的服務(wù)。

目前，積極圍繞社區(qū)構(gòu)建生態(tài)圈已成為物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)眾多物管企業(yè)突破發(fā)展困境的共識(shí)。但是，企業(yè)不能被互聯(lián)網(wǎng)綁架，這種思維在某種程度上反映的可能是企業(yè)的主觀意圖或者是企業(yè)的一廂情愿，并不是說(shuō)這種思維意在告誡企業(yè)要規(guī)避互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)的好意和所具有的合理性。但是，必須看到，互聯(lián)網(wǎng)正在比以往任何時(shí)候都讓人吃驚的速度侵入社會(huì)生活的各個(gè)方面，面對(duì)大局勢(shì)，物管公司真的壓力很大。

雖然移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)很燒錢(qián)的行業(yè)。但是，物管公司只是借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)減低成本，提升服務(wù)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，所以一開(kāi)始就要做投入回報(bào)的評(píng)估，虧本的事情企業(yè)是不會(huì)投入的。其次，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的跨界思維，對(duì)提高物業(yè)服務(wù)水平及提升經(jīng)營(yíng)效益肯定是有幫助的，用互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)思考物業(yè)服務(wù)應(yīng)該算是一種跨越。第三，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代不能掉隊(duì)，應(yīng)該不斷創(chuàng)新，在企業(yè)可以承受的的范圍內(nèi)借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)做為勞動(dòng)密集型行業(yè)，隨著人工成本的不斷上漲等因素造成物業(yè)企業(yè)的生存環(huán)境更加惡劣，多元化發(fā)展僅能解燃眉之急，物業(yè)企業(yè)仍紛紛觸網(wǎng)進(jìn)行突圍：不轉(zhuǎn)型就“卒”，轉(zhuǎn)型也不見(jiàn)得“贏”，原因除了在于每家物業(yè)企業(yè)的情況不同，將互聯(lián)網(wǎng)邏輯與社商邏輯融合成社區(qū)商業(yè)模式需要時(shí)間思考和不斷實(shí)踐，愿意為此進(jìn)行投入資源的也不會(huì)太多。即使愿意投入資源構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)社商系統(tǒng)，如果沒(méi)有將社區(qū)需求整合到一定集中度，社商系統(tǒng)的價(jià)值也難以實(shí)現(xiàn)。

現(xiàn)任中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈建忠認(rèn)為當(dāng)前物管企業(yè)有兩個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：輕資產(chǎn)模式；互聯(lián)網(wǎng)如何和傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)融合的問(wèn)題。眾籌也是輕資產(chǎn)模式，所以值得從創(chuàng)新發(fā)展角度研究他們，塑造更好的商業(yè)模式。此外，沈建忠認(rèn)為，傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+融合的融合，所以開(kāi)發(fā)商越來(lái)越向服務(wù)商轉(zhuǎn)型。他建議，創(chuàng)新發(fā)展一定要做減法，因?yàn)槲覀冎v的是互聯(lián)網(wǎng)+，這個(gè)‘+’的含義是什么？我們?yōu)槭裁匆龌ヂ?lián)網(wǎng)，為什么和互聯(lián)網(wǎng)融合？就是讓許多事情變得更扁平。沈建忠以馬云和萬(wàn)達(dá)等企業(yè)家和企業(yè)的成功案例舉例，轉(zhuǎn)型要放下包袱多做減法，轉(zhuǎn)型徹底。歸根結(jié)底就是要讓物業(yè)服務(wù)更簡(jiǎn)單，更有價(jià)值。