互聯(lián)網(wǎng)保險微信營銷存在的問題及對策分析

錢敏

[摘 要]互聯(lián)網(wǎng)保險微信營銷優(yōu)勢明顯，但在發(fā)展中面臨許多問題。本文首先闡釋了互聯(lián)網(wǎng)保險、保險微信營銷及其優(yōu)勢，然后通過對其應(yīng)用形式的分析，得出保險微信消息缺乏真實性、保險微信營銷缺少法律監(jiān)管、保險微信營銷存在安全性問題、保險微信營銷缺少配套服務(wù)等，最后本文針對這4個問題提出了促進互聯(lián)網(wǎng)保險微信營銷發(fā)展的對策。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)保險;微信營銷;微信公眾平臺

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.10.043

[中圖分類號]G206-F [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2020）10-00-02

1? ? ?互聯(lián)網(wǎng)保險微信營銷概述

1.1? ?概念

互聯(lián)網(wǎng)保險是互聯(lián)網(wǎng)金融的分支，指通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將保全、承保、核保及理賠等保險業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的新型保險形式。微信作為互聯(lián)網(wǎng)溝通的主要工具，在所有互聯(lián)網(wǎng)保險模式中均有運用，因此微信在互聯(lián)網(wǎng)保險中起到舉足輕重的作用。微信營銷指用戶注冊微信后與其他“朋友”形成網(wǎng)絡(luò)連接，通過微信信息傳播形式宣傳產(chǎn)品，實現(xiàn)空間距離的互聯(lián)網(wǎng)營銷形式。保險微信營銷則指通過微信形式開展的保險營銷活動。在互聯(lián)網(wǎng)時代，保險可以通過E-mail營銷、微博營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告營銷、音頻營銷、電子商務(wù)平臺營銷等方式進行。隨著微信用戶的增加及微信功能的日益強大，微信營銷已成為互聯(lián)網(wǎng)中最火熱的營銷方式之一。微博及微信的融合、微信公眾平臺的運用、微信支付的出現(xiàn)皆促使微信營銷迅速發(fā)展。

1.2? ?優(yōu)勢

1.2.1? ?成本低且效率高

微信營銷的成本相比傳統(tǒng)營銷模式低。保險傳統(tǒng)營銷模式如訪談營銷、電話營銷、直接營銷等都需要耗費大量時間及精力。但是微信具有互聯(lián)網(wǎng)特性，可以不受時間和地域限制，可以大大降低成本。微信增加了客戶對保險的了解，降低了各地保險網(wǎng)點的工作壓力，提高了保險營銷效率。

1.2.2? ?更精準地定位顧客

微信相比廣撒網(wǎng)式的傳統(tǒng)營銷方式，更能精準地定位客戶。微信包含了客戶大量信息，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟，精準營銷變成可能。如公眾號需要搜索關(guān)鍵詞才能找到，因此當用戶關(guān)注某保險公司的微信公眾號時，意味著他對保險有一定的意愿，進行針對性營銷更能契合客戶的需求。

1.2.3? ?信息交流靈活且便于管理

微信作為一個及時溝通軟件，使用起來非常便捷。消耗少許流量發(fā)送信息，方便快捷的文件傳送、遠距離群聊辦公功能等，給企業(yè)管理帶來了便利。微信能提供給用戶便捷的服務(wù)，也能及時處理反饋消息，方便供需雙方交流。

1.2.4? ?支付方式簡便

便捷的支付方式是營銷成功最關(guān)鍵的因素。微信支付的方式十分簡便，綁定銀行卡以后就可以隨時隨地轉(zhuǎn)賬和發(fā)紅包。快捷支付能夠促進交易完成，再加上線上優(yōu)惠，更能刺激用戶的消費心理。

2? ? ?互聯(lián)網(wǎng)保險微信營銷的形式

2.1? ?保險微信公眾平臺及朋友圈獲客

微信公眾平臺通過賬號平臺進行自媒體營銷活動，也稱微信公眾號。目前，各大保險公司均有自己的公眾號。以眾安保險的公眾號為例，消費者通過搜尋公眾號并關(guān)注即可獲得相關(guān)服務(wù)，如可自行搜尋熱銷保險產(chǎn)品，通過查詢我的保單進行自助保全服務(wù)，還可以通過公眾號進行報案理賠、客戶咨詢、報價等服務(wù)，公眾號還會定期發(fā)送保險相關(guān)文章進行浸染式宣傳及分享。效仿公司公眾號，個人也可以注冊自己的公眾號進行營銷活動。例如很多MDRT、COT及TOT會員皆有自己的公眾號進行互聯(lián)網(wǎng)保險營銷。微信朋友圈是個人營銷很好的方式，保險營銷的原始人群一定是熟人，然后是客戶轉(zhuǎn)介紹。因此互相關(guān)注即加微信可以獲得初次鏈接，定期的微信朋友圈展示可以激發(fā)更多潛在客戶的需求。

2.2? ?微信鏈接及二維碼的應(yīng)用

微信鏈接在保險營銷中應(yīng)用甚廣，從初期的宣傳、交流，到后期的方案展示、投保流程都可以通過微信鏈接及利用二維碼的方式解決。如以前的投保必須填寫紙制投保單并進行簽名，并提交體檢書、身份證及銀行卡復(fù)印資料。隨著微信的利用，所有流程皆可變?yōu)闊o紙化操作，客戶足不出戶則可投保成功。以簽字為例，以前一定需要紙制手寫簽字，現(xiàn)在只需要發(fā)送電子簽名鏈接或者二維碼就可以進行核對并簽字;又如企業(yè)可以在微信公眾平臺或者朋友圈發(fā)布的網(wǎng)頁中插入快捷支付鏈接。微信二維碼非常便捷，只需要掃一掃即可進行添加或打開相應(yīng)鏈接。二維碼在保險營銷中應(yīng)用更廣泛，如可以與現(xiàn)實結(jié)合，展開推廣，當客戶在實體店消費之后，可以通過掃二維碼的方式來獲取一定的優(yōu)惠。隨著信息量的大增，客戶很難記憶相應(yīng)的信息，但是微信二維碼的使用則可以讓客戶隨時獲得保險知識及保險服務(wù)。

2.3? ?微保第三方平臺的構(gòu)建

微保實質(zhì)上是騰訊的第三方保險代理平臺，合作公司包括中國人保等12家保險公司。用戶可以打開微信，在支付界面打開“騰訊服務(wù)-保險服務(wù)”即可快捷進入微保小程序，當然也可以直接關(guān)注微保公眾號然后進入。微保利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，根據(jù)客戶的需求針對性地篩選合適的保險產(chǎn)品，并提供獨特的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。微保還結(jié)合騰訊不同的場景，如微信支付、QQ、騰訊云、QQ瀏覽器、騰訊理財通等場景選擇保險。

3? ? ?保險微信營銷面臨的問題

3.1? ?保險微信消息缺乏真實性

微信本質(zhì)功能便是交流信息，便捷的信息能讓用戶更全面地了解該保險產(chǎn)品及保險公司。但是微信依然具有互聯(lián)網(wǎng)本身的一個弱點，即虛擬性。虛擬性情況下，很容易隱去個人真實信息，給部分別有用心的人增加了違背道德及法律的機會。微信的網(wǎng)絡(luò)屬性使保險營銷缺乏面對面交流的現(xiàn)實感，隔著屏幕交流，用戶極易產(chǎn)生不信任感。在微信平臺的海量信息中，紕漏和延遲在所難免。錯誤或者落后的消息會對訂閱了平臺消息的用戶產(chǎn)生誤導(dǎo)，極易增加客戶對保險的不信賴感。

3.2? ?保險微信營銷缺少法律監(jiān)管

隨著電子商務(wù)系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，各大保險公司都將互聯(lián)網(wǎng)作為未來營銷的重要戰(zhàn)略方向，微信是其中最重要的營銷方式之一。但是微信營銷還不成熟，關(guān)于微信營銷相關(guān)法律依據(jù)還很欠缺。目前，可以參考的是《商標法》《廣告法》以及《網(wǎng)絡(luò)商品交易行為及有關(guān)服務(wù)管理暫行辦法》，但都沒有對微信營銷做出具體規(guī)定?，F(xiàn)階段，保險監(jiān)管主要是實體監(jiān)管，因此保險微信營銷的監(jiān)管非常有限。雖然我國目前有《互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管暫行辦法》，但是該《辦法》沒有明確說明微信營銷的具體規(guī)定?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售行為、業(yè)務(wù)邊界模糊等問題廣泛存在。

3.3? ?保險微信營銷存在安全問題

隨著微信轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)制功能的增強，信息安全問題變得越來越嚴峻。在保險營銷中，客戶個人信息如身份證號和手機號碼等信息變得更容易獲取。金融交易本身是需要進行保密的，但是互聯(lián)網(wǎng)特性使其變得不太安全，加之互聯(lián)網(wǎng)平臺漏洞及黑客技術(shù)等使互聯(lián)網(wǎng)交易安全性問題更嚴峻。微信支付對保險營銷發(fā)展的作用相當大，但是支付鏈接或者二維碼等很容易篡改，因此支付安全也是保險微信營銷面臨的一個巨大問題。

3.4? ?保險微信營銷缺少配套服務(wù)

購買保險產(chǎn)品本質(zhì)上購買的是保障，這種保障指在發(fā)生保險事故時獲得理賠，因此售后服務(wù)很重要。微信營銷主要針對前期銷售，但是核保、保全及理賠等服務(wù)則會反過來促進保險營銷發(fā)展。微信具有虛擬性，不夠真實的信息極容易使保險雙方信息不對稱，對保險核保增加了難度。在理賠中，雖然現(xiàn)在很多渠道皆推出了快捷理賠，但是這主要針對的是小額理賠，對于繁雜的理賠還需要第三方介入，微信目前還不足以支撐。

4? ? ?微信保險營銷發(fā)展對策

4.1? ?注重管理保險微信公眾平臺

保險公司微信營銷中最常適用微信公眾平臺，因此可以雇專人管理微信公眾平臺，工作內(nèi)容包括：及時推送公司最新的產(chǎn)品消息，篩選其他消息的真實性，監(jiān)督平臺推送消息的價值。微信文章可以用風趣幽默的語言和富有趣味的科普長文吸引大量粉絲，在辟謠的同時宣傳保險公司的良好形象。針對保險公眾平臺雜亂問題，企業(yè)可精簡保險公司的公眾平臺，取消一些不常用的分公司、子公司的公眾平臺，專注管理總公司的官方平臺。

4.2? ?完善保險微信營銷的法律監(jiān)管體系

首先，完善保險微信營銷法律體系。國家應(yīng)該出臺互聯(lián)網(wǎng)營銷法律，并在法律中明確規(guī)定微信營銷細則。同時，互聯(lián)網(wǎng)保險的法規(guī)中也應(yīng)詳細規(guī)定與微信有關(guān)的新媒體渠道的法規(guī)。其次，將互聯(lián)網(wǎng)營銷作為監(jiān)管范圍之一。銀保監(jiān)會應(yīng)成立專門部門針對互聯(lián)網(wǎng)金融及營銷進行監(jiān)管，對微信營銷中的違規(guī)行為進行有效監(jiān)督管理。為鼓勵網(wǎng)絡(luò)支付創(chuàng)新，減小系統(tǒng)性風險，促進網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)健康發(fā)展，相關(guān)部門應(yīng)該加強違規(guī)行為懲治。利用先進技術(shù)進行實時動態(tài)監(jiān)管，并有效搜集消費者投訴問題，最大化地保障互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益。

4.3? ?加強對微信信息和支付的安全管理

保險公司應(yīng)該花費資金用于信息維護及支付安全管理。客戶進行網(wǎng)上交易有兩個顧慮，一個是資金安全，另一個是自身隱私。所以加強支付系統(tǒng)方面的監(jiān)管就要從以下幾點入手。首先，招收技術(shù)人員，保護客戶隱私;其次，加強與微信官方的合作，從技術(shù)層面減少支付安全漏洞;最后，貫徹“保險”原則，可以以此和微信聯(lián)合開發(fā)新的險種，如果因為微信本身的支付漏洞出現(xiàn)了損失，可以向保險公司尋求賠償。這樣，既保障了用戶的利益，還為保險公司贏得了口碑。

4.4? ?提供保險微信營銷售后服務(wù)

針對微信售后理賠范圍受限的情況，保險公司要完善理賠環(huán)節(jié)，優(yōu)化理賠流程，刪除不必要的環(huán)節(jié)，最大化地方便客戶。保險公司可以利用微信本身的功能，如建立公司內(nèi)部和客戶的微信群。當理賠出現(xiàn)困難時，可以將照片上傳到群里，員工之間互相討論，提出解決方法。和客戶的微信群也可以作為信息交流的中介，快速獲取客戶的想法和建議，在出現(xiàn)事故時，可以快速獲得現(xiàn)場照片，提高理賠速度。保險公司可以整合各種營銷方式。將傳統(tǒng)的電話營銷、業(yè)務(wù)員營銷和微信、微博等營銷方式結(jié)合一起，線上線下相互配合，增加客戶的真實體驗感。

主要參考文獻

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