影響預(yù)防保健所和諧服務(wù)關(guān)系的因素及對(duì)策

鐘玉君尚璨

[摘要]目的 調(diào)查和探討影響預(yù)防保健所和諧服務(wù)關(guān)系的因素，并針對(duì)不穩(wěn)定因素進(jìn)行研究，探尋能夠改善服務(wù)關(guān)系的有效對(duì)策，以便于指導(dǎo)工作更好地進(jìn)行，提高預(yù)防保健所的醫(yī)療水平。 方法 通過問卷調(diào)查，收集2013年2～12月深圳市寶安區(qū)沙井預(yù)防保健所進(jìn)行體檢的240名體檢者對(duì)體檢過程中的體檢秩序、護(hù)士抽血技術(shù)等項(xiàng)目的滿意度；通過對(duì)預(yù)防保健所130名患者和43名醫(yī)護(hù)人員發(fā)放問卷，調(diào)查出預(yù)防保健所存在的問題。 結(jié)果 預(yù)防保健所和諧服務(wù)關(guān)系的因素，一個(gè)是患者候檢的時(shí)間和候檢的環(huán)境，另一個(gè)關(guān)鍵因素則是醫(yī)生的責(zé)任心和服務(wù)態(tài)度。 結(jié)論 總結(jié)在對(duì)患者進(jìn)行預(yù)防醫(yī)療工作中的問題，針對(duì)問題采取相應(yīng)的措施，規(guī)范和完善相關(guān)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，有利于構(gòu)建和諧的服務(wù)關(guān)系，得到社會(huì)的認(rèn)可，提高群眾的滿意度。

[關(guān)鍵詞]預(yù)防保健所；和諧服務(wù)關(guān)系；因素；對(duì)策

[中圖分類號(hào)]R197.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]2095-0616（2014）20-125-03

Factors affecting harmonious service relationship in preventive care centers and countermeasures

ZHONG Yujun SHANG Can

Shajing Preventive Care Center of Baoan District， Shenzhen 518104， China

[Abstract]Objective To investigate and discuss the factors affecting harmonious service relationship in preventive care centers and to study unstable factors and explore effective countermeasures to improve service relationship so as to guide work implementation and improve the medical level of preventive care centers. Methods A questionnaire survey was conducted to collect the satisfaction toward the order of physical examination and blood drawing techniques of nurses by 240 people who received physical examination in our preventive care center from Feb to Dec 2013. Questionnaire survey was conducted on 130 patients and 43 medical staffs in our preventive care center to investigate problems existing in the preventive care center. Results Factors affecting harmonious service relationship in the preventive care center included waiting time and waiting environment of physical examination and responsibility and service attitude of physicians. Conclusion Problems existing in preventive medical services should be summarized to take corresponding measures and regulate，improve and strictly implement related mechanisms so as to facilitate establishment of harmonious service relationship，receive social recognition and improve public satisfaction.

[Key words]Preventive care center； Harmonious service relationship； Factor； Countermeasure

預(yù)防保健所是屬于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的一個(gè)基礎(chǔ)的門診機(jī)構(gòu)，但其職責(zé)不是以在臨床上治療疾病為主業(yè)，而是以基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)的預(yù)防保健、社會(huì)醫(yī)學(xué)為主業(yè)，防控傳染病，同時(shí)也可以診斷與治療一部分疾病。預(yù)防保健總的來(lái)說(shuō)在整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)中，起到了以預(yù)防為主、實(shí)施健康保健的執(zhí)行和督導(dǎo)的作用[1]。由于一般的預(yù)防保健所規(guī)模不大，所以在空間、醫(yī)護(hù)人員等方面有很大的不足，同時(shí)，預(yù)防保健所又承擔(dān)著對(duì)食品工作人員、在校學(xué)生等人群的健康檢查等的工作，所以在預(yù)防保健所和諧服務(wù)關(guān)系的問題也逐漸顯著起來(lái)，尤其是在護(hù)理方面，只有更好地改善護(hù)理質(zhì)量才能進(jìn)一步提升群眾的滿意度[2]。對(duì)于常見疾病，患者在保健所進(jìn)行診斷和治療，由于公民的的健康意識(shí)、法律意識(shí)等的增強(qiáng)，因此對(duì)醫(yī)護(hù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高[3]，同時(shí)醫(yī)護(hù)人員在責(zé)任心和行為態(tài)度上也有很大的問題，這大大加深了醫(yī)護(hù)人員與患者間的矛盾，成為了影響預(yù)防保健所和諧服務(wù)關(guān)系的一個(gè)重要因素。因此，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)制度，改善醫(yī)患間的關(guān)系是當(dāng)前急需解決的問題。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選擇2013年2～12月深圳市寶安區(qū)沙井預(yù)防保健所進(jìn)行體檢的體檢者240名，進(jìn)行診斷與治療的患者130例和所內(nèi)43名醫(yī)護(hù)人員作為調(diào)查與研究的對(duì)象，對(duì)于各年齡段和職業(yè)階層的分布予以適當(dāng)?shù)恼疹?。接受調(diào)查者皆滿足配合調(diào)查、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言表達(dá)及溝通能力良好的基本條件。

1.2 方法及內(nèi)容

給240例體檢者發(fā)放調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容根據(jù)體檢者體檢時(shí)的實(shí)際情況共分為了六個(gè)項(xiàng)目，分別為：體檢秩序、護(hù)士抽血技術(shù)、候檢環(huán)境、候檢時(shí)間、等待報(bào)告時(shí)間以及便民設(shè)施?？晒催x的答案設(shè)計(jì)為：“非常滿意”“滿意”和“不滿意”三個(gè)，調(diào)查問卷共發(fā)放240份，回收得到的有效文件為230份，有效率為95.83%，具有參考價(jià)值。對(duì)130名患者和43名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行調(diào)查，了解醫(yī)護(hù)人員和保健所存在不足的方面，調(diào)查內(nèi)容有四個(gè)方面，分別為：嚴(yán)守規(guī)章制度、醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心、改善服務(wù)態(tài)度、節(jié)省病患開支，參與調(diào)查的醫(yī)護(hù)人員和患者從四個(gè)選項(xiàng)中選擇最需要改進(jìn)的一個(gè)方面。針對(duì)130例患者和43例醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查均收到回應(yīng)，回復(fù)所得的有效率為100.0%，具有參考價(jià)值。

2 結(jié)果

2.1 預(yù)防保健所230例體檢者滿意度調(diào)查

影響滿意度提高的主要因素為候檢環(huán)境和體檢秩序，便民設(shè)施也是一個(gè)很重要的影響因素。詳細(xì)數(shù)據(jù)見表1。

2.2 保健所需改進(jìn)的方面比較

認(rèn)為嚴(yán)守規(guī)章制度的占21.6%，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心有待改善的占76.3%，認(rèn)為需要改善服務(wù)態(tài)度的占57.9%，認(rèn)為需要節(jié)省患者開支的占34.2%。由此可見，兩個(gè)群體均認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度是最需要改善的兩個(gè)方面。詳細(xì)數(shù)據(jù)見表2。

3 討論

3.1 影響和諧服務(wù)關(guān)系的因素分析

預(yù)防保健所的主要職能是針對(duì)社區(qū)或者一定范圍區(qū)域內(nèi)普通群眾的，因此預(yù)防保健所在預(yù)防傳染病和保障群眾身體健康的工作中起著至關(guān)重要的執(zhí)行以及督促作用。在日常的生活中，很多人會(huì)因?yàn)閸徫坏鹊囊蠖ヮA(yù)防保健所辦理健康證，而且隨著相關(guān)法律的健全，這方面的要求也愈加嚴(yán)格，從而導(dǎo)致了前來(lái)體檢人員數(shù)量的急劇增加，在此期間產(chǎn)生的一些問題則嚴(yán)重影響著和諧服務(wù)的關(guān)系[4]。影響預(yù)防保健所滿意度提高的主要因素為候檢環(huán)境和體檢秩序，便民設(shè)施也是一個(gè)很重要的影響因素。從候檢環(huán)境來(lái)講，由于人員數(shù)量較多，而保健所的規(guī)模并不是很大，常常會(huì)使候檢區(qū)變得十分嘈雜，導(dǎo)致前來(lái)體檢者的情緒煩躁。而書刊、報(bào)紙等物品的數(shù)量有限，而且候檢者的活動(dòng)范圍也有限，往往會(huì)激發(fā)出一些不必要的矛盾。根據(jù)資料表明，90%以上的候檢者會(huì)產(chǎn)生煩躁的情緒[5]，這在一定程度上增加了預(yù)防保健所內(nèi)的不安全因素。體檢秩序也是影響預(yù)防保健所和諧服務(wù)的一個(gè)重要因素之一。因?yàn)榍皝?lái)進(jìn)行體檢的人數(shù)眾多，且人員來(lái)自不同群體，這就給醫(yī)護(hù)人員的工作帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。醫(yī)護(hù)人員需要具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，配合好其他人員維持秩序，在進(jìn)行體檢工作時(shí)要做到井然有序、忙而不亂[6]。由于醫(yī)護(hù)人員的工作繁重，一旦不能夠用通俗的語(yǔ)言而使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或者不能耐心地回答體檢者的問題，則很有可能造成體檢者的不滿，不能取得體檢者的信任，容易引發(fā)糾紛。預(yù)防保健所在一定程度上也有對(duì)患者進(jìn)行診斷和治療的職能。在之前的調(diào)查結(jié)果中，認(rèn)為嚴(yán)守規(guī)章制度的占21.6%，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心有待改善的占76.3%，認(rèn)為需要改善服務(wù)態(tài)度的占57.9%，認(rèn)為需要節(jié)省患者開支的占34.2%。兩個(gè)群體對(duì)于保健所需要改進(jìn)的方面相互比較，經(jīng)x2檢驗(yàn)，P<0.01，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由此可見，兩個(gè)群體均認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度是最需要改善的兩個(gè)方面。

3.2 解決不良因素的對(duì)策

首先，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀念，要確立“以人為本”的服務(wù)觀念[7]。預(yù)防保健所需對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)思想的宣傳以及教育，將“以人為本”的思想扎根于每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員心中，使之成為一種行為習(xí)慣。針對(duì)環(huán)境的問題，必須要做到在候檢區(qū)不能有雜物隨意堆放，不給候檢者帶來(lái)不快。而設(shè)施服務(wù)方面，應(yīng)該多設(shè)置各種便民設(shè)施，并設(shè)置一些供手機(jī)充電的插座等，使候檢者產(chǎn)生輕松愉悅的情緒[8-9]。多布置座位，并專門為一些特殊人群提供可以平躺的地方，為暈血或身體不適者提供免費(fèi)的糖水等。而在醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度等方面，保健所必須加強(qiáng)相關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行力度，對(duì)違反規(guī)章制度的醫(yī)護(hù)人員予以警告。另一方面，要對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)方面的培訓(xùn)，使之能夠及時(shí)有效地處理各種突發(fā)事件。在診斷和治療過程中則應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持溫和的態(tài)度，拉近與患者的距離，獲取患者的信任以更加好地配合相關(guān)醫(yī)護(hù)工作。在對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療操作過程中出現(xiàn)問題，或者言語(yǔ)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給以主動(dòng)的道歉，防止矛盾的激化[10]。

構(gòu)建預(yù)防保健所和諧的服務(wù)關(guān)系是建設(shè)和諧社會(huì)的一個(gè)重要部分。筆者所在的預(yù)防保健所，半年以來(lái)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不斷教育與培訓(xùn)，并在設(shè)施上進(jìn)行了進(jìn)一步的改善，醫(yī)護(hù)工作的質(zhì)量和效率得到了顯著的提高，得到了更多患者以及體檢者的好評(píng)。相信在這種良好氛圍的帶動(dòng)下，我們一定能將預(yù)防保健所的和諧服務(wù)關(guān)系建設(shè)的越來(lái)越好。做到和諧發(fā)展、學(xué)習(xí)發(fā)展、務(wù)實(shí)發(fā)展和特色發(fā)展，成為人民滿意的保健所[11-12]。

[參考文獻(xiàn)]

[1]蔣士浩，吳曉軍.加強(qiáng)基層公共衛(wèi)生體系建設(shè)的新探索[J].中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，25（2）：14-15.[2]朱文君.夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理對(duì)提高患者滿意率的作用[J].當(dāng)代護(hù)士（專科版），2011（3）：97-98.

[3]王春芝，陳麗杰，劉艷芳，等.淺析兒科護(hù)理糾紛及防范[J].中國(guó)傷殘醫(yī)學(xué)，2009，17（3）：109-110.

[4]溫錦秀，李萍，林愛和，等.淺析影響預(yù)防保健體檢門診和諧服務(wù)關(guān)系的因素及對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6（31）：167-168.

[5]曹曼，王忠桂，張波，等.口腔急診醫(yī)療中常見醫(yī)患矛盾原因統(tǒng)計(jì)分析[J].現(xiàn)代口腔醫(yī)學(xué)雜志，2004，18（5）：472.

[6]盧文娟.凝心聚力提升護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)力改善護(hù)理質(zhì)量-“2013中國(guó)護(hù)理管理論壇-領(lǐng)導(dǎo)力·質(zhì)量”在成都舉辦[J].中國(guó)護(hù)理管理，2013，（10）：2-4.

[7]張水良.淺析“以病人為中心”的服務(wù)理念”[J].中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2010，19（16）：58.

[8]葉霞.健康體檢中心體檢人員的糾紛原因與護(hù)士的防范對(duì)策分析[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18（5）：435-436.

[9]趙曉晨，劉星慧.托亞服務(wù)禮儀在健康體檢中的重要性[J].中外醫(yī)療，2009，29（34）：21-22.

[10]皮秀英.體檢中心存在的護(hù)理糾紛原因分析與防范措施[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2011，9（23）：169-170.

[11]任占田.和諧質(zhì)量發(fā)展堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀走內(nèi)涵發(fā)展之路[C].北京預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)兒少青衛(wèi)生專業(yè)委員會(huì)第九屆學(xué)術(shù)年會(huì)暨北京市教育學(xué)會(huì)學(xué)校衛(wèi)生保健研究分會(huì)第五屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集，2012：202-206.

[12]祝艷華.推行“人性化服務(wù)”提高門診質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14（10）：757-758.

（收稿日期：2014-08-16）