“雙滿意”服務(wù)文化軟實力

□ 文/中國石油廣東銷售公司黨群工作處處長 袁銀輝

作為改革開放最前沿的省份，廣東的市場開放程度遠(yuǎn)超內(nèi)地。就成品油銷售市場來說，廣東市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，開放程度高，競爭主體多，區(qū)域市場一直處于中國石化主導(dǎo)，中國石油次之，其他國有企業(yè)、外資企業(yè)和民營企業(yè)分庭抗禮。

中國石化在銷售總量、網(wǎng)絡(luò)數(shù)量等方面處于絕對優(yōu)勢地位，且努力保持其市場主導(dǎo)地位。中國海油廣東銷售有限公司2008年成立后，2009年即在惠州投資興建了30多座加油站，并計劃短期內(nèi)在廣東省實現(xiàn)500座加油站的開發(fā)目標(biāo)。國外埃索、加德士等先進(jìn)企業(yè)也攜先進(jìn)理念加入或進(jìn)一步開拓廣東市場。

在如此激烈的競爭環(huán)境中，廣東銷售公司成立以來，貫徹中國石油要求，為煉化企業(yè)疏通后路，同時借助區(qū)位優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、政策優(yōu)勢，積極探索成品油市場營銷策略、成品油銷售企業(yè)管理體制機(jī)制等方面內(nèi)容，為區(qū)內(nèi)銷售企業(yè)深化以市場為導(dǎo)向的管理體制機(jī)制改革提供可貴經(jīng)驗和藍(lán)本。

文化管理就是以先進(jìn)文化理念為指導(dǎo)，統(tǒng)籌使用企業(yè)各類資源，提升企業(yè)經(jīng)營管理能力?；诟偁幍男枰?、發(fā)展的需要和文化提升等方面的需要，2011年起，廣東銷售公司進(jìn)行管理創(chuàng)新，開展了以“讓員工滿意”和“讓客戶滿意”為主要內(nèi)容的“雙滿意”服務(wù)文化體系建構(gòu)與實施。

“雙滿意”的核心內(nèi)容包括根據(jù)文化層次理論，建構(gòu)“雙滿意”服務(wù)文化理論體系；基于理性經(jīng)濟(jì)人假設(shè)和馬斯洛需求層次理論，分析企業(yè)類型、產(chǎn)品特點(diǎn)、利潤實現(xiàn)等，厘清文化建設(shè)各層次、各要素邏輯關(guān)系，構(gòu)建“雙滿意”服務(wù)文化建設(shè)體系；針對“雙滿意”要素分層分類開展具體實踐工作，包括體制機(jī)制建設(shè)、設(shè)備設(shè)施完善、員工素質(zhì)提升、精神需求滿足等方面內(nèi)容；構(gòu)建“雙滿意”服務(wù)文化建設(shè)測評體系，確保文化建設(shè)的方向與效果。

主要創(chuàng)新點(diǎn)如下:

1.分析企業(yè)類型特點(diǎn)與文化理念之間的內(nèi)在關(guān)系，重新認(rèn)識成品油銷售企業(yè)的商業(yè)企業(yè)屬性，確立員工、客戶在“雙滿意”服務(wù)文化建設(shè)中的地位，構(gòu)建“以人為本”為核心精神理念、以“服務(wù)”為行為層內(nèi)容、以“服務(wù)環(huán)境”為物質(zhì)層內(nèi)容的“雙滿意”服務(wù)文化理論體系；

2.建立“雙滿意”服務(wù)文化建設(shè)體系，包括:

(1)建立成品油銷售企業(yè)利潤形成-實現(xiàn)模型、服務(wù)-增值模型，分析企業(yè)內(nèi)外要素可控性，確立“雙滿意”服務(wù)文化建設(shè)的對象、重點(diǎn)和層級；

(2)分析成品油銷售企業(yè)、員工、客戶之間的關(guān)系，成品油商品特點(diǎn)，建立成品油銷售企業(yè)服務(wù)-競爭力模型，確立服務(wù)行為的主體與客體、服務(wù)提升與企業(yè)市場競爭力提升之間的內(nèi)在關(guān)系；

(3)根據(jù)馬斯洛需求層次理論，分析確定員工、客戶“滿意”要素來源，確定服務(wù)文化建設(shè)路徑和具體工作內(nèi)容；

3.建立“雙滿意”服務(wù)文化測評體系，實行“雙滿意”服務(wù)文化建設(shè)閉環(huán)管理。