淺談以人為本的邊檢職業(yè)文化構(gòu)建

●李陽光

(武警學(xué)院 研究生隊，河北 廊坊 065000)

淺談以人為本的邊檢職業(yè)文化構(gòu)建

●李陽光

(武警學(xué)院 研究生隊，河北 廊坊 065000)

以人為本的邊檢職業(yè)文化，就是將邊檢人自我實現(xiàn)的需求擺在職業(yè)文化建設(shè)的首位，針對個體差異和個體發(fā)展等不同需求，為每個成員創(chuàng)造良好的成長環(huán)境和提供終生服務(wù)，挖掘其自身最大潛力，發(fā)揮主觀能動性，達到自我實現(xiàn)。分析人本邊檢職業(yè)文化的含義，人本邊檢職業(yè)文化對于邊檢隊伍建設(shè)的重要作用，以及人本邊檢職業(yè)文化的構(gòu)建等問題。

公共服務(wù)；職業(yè)文化；以人為本；邊防檢查

自1980年行政現(xiàn)代化的理念提出以來，世界各國都相繼步入“公共行政改革的新時代”，改革的標志就是轉(zhuǎn)變觀念和不斷創(chuàng)新。如何緊隨時代發(fā)展步伐？如何穩(wěn)定隊伍，提升團隊的整體形象？如何更好地使公共服務(wù)與時俱進？如何保證服務(wù)質(zhì)量？如何最大限度發(fā)揮組織成員創(chuàng)造性？這些問題是在新形勢和新挑戰(zhàn)下，公共服務(wù)管理領(lǐng)域面臨的新課題、新情況。21世紀以來，英、美等發(fā)達國家率先提出“新公共服務(wù)”理論，其理論認為：在公共組織管理和實施公共政策管理中，管理者應(yīng)該注重并致力于承擔(dān)職責(zé)，而不應(yīng)該是傳統(tǒng)的掌舵和劃槳，應(yīng)該是創(chuàng)建一個具有完善整合力和回應(yīng)力，讓被管理者信任的公共機構(gòu)?！缎鹿卜?wù)》一書的作者登哈特夫婦提出了新公共服務(wù)的七項原則，其中第六項原則為：重視人，而不僅僅是生產(chǎn)率。新公共服務(wù)理論家，在探索管理和組織建設(shè)時，十分重視“回歸職業(yè)人本屬性”的重要性，在他們看來，如果要求公共服務(wù)更好地服務(wù)公民，那么公務(wù)員首先應(yīng)該被善待[1]。

出入境邊防檢查是我國政府公共服務(wù)的一個組成部分，是顯示國家形象的窗口。隨著體制的改革和發(fā)展的不斷深入，邊檢工作要想與社會發(fā)展保持協(xié)調(diào)同步，人才與團隊的培養(yǎng)是組織建設(shè)的重點。人才和組織是相互依存相互促進的，人才興則組織興。人才的培養(yǎng)又與職業(yè)文化密切相關(guān)，只有具備良好的職業(yè)文化，用文化育人，才能使人才建設(shè)保持正向平衡，保證組織的良好發(fā)展。職業(yè)文化的本質(zhì)是人本性，因此以人為本的職業(yè)文化是當今各行各業(yè)職業(yè)文化建設(shè)的一大特征，其在促進職業(yè)文化建設(shè)、以文化育人、培養(yǎng)團隊精神、保障組織發(fā)展等方面正釋放出越來越多的能量，成為各行各業(yè)成功、進步的秘訣。

一、以人為本的邊檢職業(yè)文化概述

(一)人本理念的發(fā)展

以人為本理念，在世界各地的歷史文化中都能找到起源?！盾髯印ぐЧ菲熊髯又v述孔子與魯哀公的一段對話中就有“水能載舟，亦能覆舟”的千古名句，告訴人們要以群眾為本，重視群眾。

縱觀世界各國，近代人本理念的興起可以追溯到19世紀末20世紀初。當時，以泰勒為代表的古典管理學(xué)思想家已經(jīng)開始重視和研究人的因素在管理中的作用。此時，總的指導(dǎo)思想是“經(jīng)濟人”假設(shè)。“經(jīng)濟人”(economic man)又稱“理性—經(jīng)濟人”、“實利人”或“惟利人”。這種假設(shè)最早由英國經(jīng)濟學(xué)家亞當·斯密(Adam Smith)提出。他認為人的行為動機根源于經(jīng)濟誘因，人都要爭取最大的經(jīng)濟利益，工作就是為了取得經(jīng)濟報酬。為此，需要用金錢與權(quán)力、組織機構(gòu)的操縱和控制，使員工服從及為此效力。

從1924年開始到1932年結(jié)束的霍桑實驗，是一項以科學(xué)管理的邏輯為基礎(chǔ)的實驗，在將近8年的時間內(nèi)，前后共進行過兩個回合。第一個回合從1924年11月至1927年5月，是在美國國家科學(xué)委員會贊助下進行的；第二個回合從1927年至1932年，由梅奧主持進行，整個實驗前后經(jīng)過了四個階段。霍桑實驗的結(jié)果由梅奧于1933年正式發(fā)表，書名是《工業(yè)文明中的人的問題》，通過實驗證明人是“社會人”，是復(fù)雜的社會關(guān)系的成員。因此，要調(diào)動工人的生產(chǎn)積極性，還必須從社會、心理方面去努力，而不認為金錢是刺激積極性的惟一動力?！吧鐣恕崩碚撜J為，隨著社會的發(fā)展，專業(yè)產(chǎn)業(yè)化、勞動機械化等工業(yè)現(xiàn)代化帶來的嚴密的專業(yè)分工，使工人成為了機械的附屬物，工作本身失去了意義。人們除了經(jīng)濟的需要，還有社會的人際交往等需要，而員工的工作效率主要取決于其社會需要的滿足。在這種思想理論的指導(dǎo)下，強調(diào)管理要加強對人的關(guān)懷，幫助員工建立良好的人際關(guān)系，加強人際溝通。

1957年11月號的美國《管理評論》雜志發(fā)表了該國著名的行為科學(xué)家道格拉斯·麥格雷戈所著的《企業(yè)的人性方面》(TheHumanSideofEnterprise)一文，提出了著名的“X理論—Y理論”。通過觀察管理者處理員工關(guān)系的方式，麥格雷戈發(fā)現(xiàn)，管理者關(guān)于人性的觀點是建立在一些假設(shè)基礎(chǔ)之上的，而管理者又根據(jù)這些假設(shè)來塑造他們自己對下屬的行為方式。X理論闡述了獨裁式的管理風(fēng)格，而Y理論則闡述了民主式的管理風(fēng)格。該理論認為，人們愿意工作，并在工作中獲得滿足從而獲得自身價值的實現(xiàn)，但是管理環(huán)境在很大程度上能影響“人”的工作態(tài)度。在Y理論支持下的管理工作，是為成員建立一個舒適的人際環(huán)境、工作環(huán)境，使職工更加滿意，能力得到發(fā)揮。在這個管理層次，更多的以工作本身來激勵員工，并使其獲得更多權(quán)利，提供更多平臺滿足其發(fā)揮主觀能動的需要，以滿足他們自身價值實現(xiàn)的需求。

(二)以人為本的邊檢職業(yè)文化

當代最新的觀點認為，職業(yè)文化是一種組織的概念，它涵蓋了組織中的工作完成方式以及組織成員的甄選、開發(fā)、管理以及報酬等。[2]由此可見，良好的職業(yè)文化實際上就是對人的文化，它是將成員個人目標融入組織整體發(fā)展目標，注重組織中每一個成員的培養(yǎng)、發(fā)展，把人作為主體的文化[3]。而以人為本的理念，又影響了職業(yè)文化建設(shè)及其影響下的政策和實踐。

邊檢職業(yè)文化建設(shè)的提出和闡述，是《公安部關(guān)于進一步提高邊檢服務(wù)水平的意見》的重大成果和突出亮點。公安部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在《意見》(第一稿)的修改時著重強調(diào)，職業(yè)理想應(yīng)當表述為“國門如鐵，賓至如歸”，這與“以人民滿意為根本標準，以服務(wù)為工作中心，以高效、專業(yè)、友好為職業(yè)特色，以正規(guī)化建設(shè)為基本途徑”，以及“尊重旅客，公平公正”的職業(yè)操守，“自信開放，親和體恤”的職業(yè)文化，“和諧溝通世界，親情不分國界”的職業(yè)境界，“在為國把關(guān)中鍛造忠誠，在服務(wù)旅客中體現(xiàn)價值，在平凡工作中體會快樂，在創(chuàng)新業(yè)績中追求卓越”的職業(yè)精神等，構(gòu)成了邊檢先進職業(yè)文化體系的顯著標志，全面、完整、準確地揭示了邊檢職業(yè)文化的實質(zhì)和內(nèi)涵[4]。邊檢職業(yè)文化指的是出入境邊防檢查人員在長期的出入境邊防檢查工作中，自覺形成的一切思想、作風(fēng)、價值觀念、制度規(guī)范和行為準則。

以人為本的邊檢職業(yè)文化，就是在這種職業(yè)文化中，將邊檢人自我實現(xiàn)的需求擺在職業(yè)文化建設(shè)的首位，針對個體差異和個體發(fā)展等不同需求，為每個成員創(chuàng)造良好的成長環(huán)境和提供終生服務(wù)，挖掘其自身最大潛力，發(fā)揮主觀能動性，達到自我實現(xiàn)。它以人本理念為指導(dǎo)，通過建立完善、科學(xué)的管理體制，以人的自由和全面發(fā)展為核心，用組織的共同目標作引導(dǎo)，建立團隊合作的精神和意識，形成合作、支持、相融的工作氛圍，樹立“觀念上與時俱進、開拓創(chuàng)新，工作上勤政高效、敢于負責(zé)，作風(fēng)上求真務(wù)實、清正廉潔”的良好社會形象[3]。其基本目的是為公眾服務(wù)、受公眾監(jiān)督，保障出入境人員的生命財產(chǎn)和人身安全，不斷滿足邊防檢查工作需要，有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，并在完成好本職業(yè)務(wù)中，不斷完善與提升自己，實現(xiàn)個人價值與社會價值的和諧統(tǒng)一。

二、以人為本的邊檢職業(yè)文化對于邊檢隊伍建設(shè)的重要作用

文化蘊涵著力量，構(gòu)建一個適宜的職業(yè)文化是組織和諧發(fā)展、永葆活力的重要因素。良好的職業(yè)文化應(yīng)該擁有引導(dǎo)、約束、凝聚、激勵、輻射等五個功能。20世紀90年代，管理學(xué)者彼得·圣吉在美國提出：人是管理的出發(fā)點和歸宿，管理必須以人為本。在20世紀下半葉因創(chuàng)作《大趨勢》而出名的未來學(xué)家約翰·奈斯比特也曾預(yù)測：未來的21世紀最重大的突破，不是因為技術(shù)的進步，而將是出于人性的發(fā)展。現(xiàn)代化管理的一個重要問題，就是如何科學(xué)調(diào)動人的生產(chǎn)、工作積極性和如何管理人。

如今，理解和尊重人的理念已經(jīng)在各行業(yè)、各領(lǐng)域都得到了重視，特別是在公共服務(wù)領(lǐng)域，建立人本職業(yè)文化已經(jīng)成為職業(yè)發(fā)展的一個明確的趨勢。邊檢職業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)在尚處于起步階段，要順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，以人本理念為中心，在組織內(nèi)樹立以人為本的正確輿論引導(dǎo)，幫助“邊檢人”以正確的價值觀和良好的職業(yè)道德，建設(shè)一個嚴格、公正、文明、高效的邊防檢查團隊。

(一)強化邊檢職業(yè)文化的人文關(guān)懷，堅定官兵職業(yè)認同感

近年來，隨著我國經(jīng)濟實力的快速增長和政府領(lǐng)導(dǎo)意識的更新，中國社會正處在重大的歷史轉(zhuǎn)型期。社會競爭帶來了各行各業(yè)準入門檻的降低，人們的思想也變得更加多樣化。如何避免優(yōu)秀人才流失，成為當前邊檢機構(gòu)面臨的一個緊迫而又亟待解決的問題。如果任其人才流失，將直接導(dǎo)致邊檢人才出現(xiàn)斷層，大大降低服務(wù)水平和工作效率。因此，邊檢工作要想保持良好的發(fā)展勢頭，滿足新形勢的需要，就要認識到以人為本的必要性，實行人性化管理。邊檢職業(yè)不同于其他行業(yè)，官兵長年累月奮戰(zhàn)在出入境邊防檢查一線。特別是在現(xiàn)役站，業(yè)務(wù)上要和職改站接軌，行政上又要服從部隊的正規(guī)化管理。軍地的雙重體制，行業(yè)職責(zé)使命的特殊性，使廣大官兵承受著較大的壓力。而之前強調(diào)的人文關(guān)懷，更多的是相對于服務(wù)對象而言的，忽略了官兵的感受。試想如果官兵對單位失去了感情，對邊檢職業(yè)失去了工作熱情，又怎么會有工作動力？因此，構(gòu)建以人為本的邊檢職業(yè)文化，制定切合實際的管理制度和方針政策，真心關(guān)注和幫助官兵健康成長，虛心聽取基層意見和建議，努力改善工作環(huán)境和福利待遇，不斷提升邊檢職業(yè)的優(yōu)越感，堅定官兵的職業(yè)認同感，是邊檢機構(gòu)解決當前難題的實際需要，也是現(xiàn)代公共服務(wù)發(fā)展的必然要求。

(二)提高邊檢職業(yè)尊嚴，樹立邊檢服務(wù)品牌

任何職業(yè)都具有服務(wù)性質(zhì)，都要體現(xiàn)出對服務(wù)對象的尊重和關(guān)愛，體現(xiàn)出服務(wù)者與被服務(wù)者之間的相互尊重，體現(xiàn)出各自的人格尊嚴。從本質(zhì)上講，邊檢只有“服務(wù)”這一個產(chǎn)品。所以，邊檢人的素質(zhì)與邊檢所提供的服務(wù)質(zhì)量有著密切的聯(lián)系。以人為本，正是具有提高人員素質(zhì)和創(chuàng)造力的特性，因為人本理念不僅把人作為組織運行的主體，同時把人作為組織發(fā)展的支撐點。只有那些被尊重的成員才能擁有主人翁意識，才能自覺主動地去工作，才能做到“賓客至上”；正是為了“賓客至上”的要求以及為出入境人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促使邊檢機構(gòu)提出了“提高邊檢服務(wù)水平”的新目標、新要求。近年來，邊檢系統(tǒng)努力打造邊檢服務(wù)品牌，如：“中國邊檢、陽光國門”，隆重推出了邊檢服務(wù)的品牌卡通形象“天天”，安徽總隊制作了“平平、安安”邊防警官卡通形象，福建福州機場邊檢站樹立了“全國三八紅旗集體”女子旅檢科。這些都是在加強人本邊檢職業(yè)文化建設(shè)中，所形成的邊檢行業(yè)正確的價值觀念、獨特的職業(yè)精神、以人為本的服務(wù)理念，繼而在廣大旅客和人民群眾心中樹立起的無形的精神豐碑。國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生曾經(jīng)說過：“沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客，不能令員工滿意的環(huán)境，也無法讓客戶滿意?！币虼?，在建設(shè)人本職業(yè)文化中，要博采眾家之長，采取走出去、請進來的方式，積極為官兵提供與其他服務(wù)品牌進行溝通學(xué)習(xí)的平臺，促進官兵自覺自愿尋找自身差距，不斷提升邊檢職業(yè)尊嚴，創(chuàng)新邊檢服務(wù)名片，進一步樹立好邊檢服務(wù)品牌。

(三)引導(dǎo)邊檢官兵樹立正確的人生觀、價值觀，增強歸屬感

文化的凝聚力是激勵組織成員、促進組織發(fā)展進步的重要驅(qū)動力，它具有穩(wěn)定性和長期性。人本邊檢職業(yè)文化建設(shè)作為邊檢機關(guān)重要的“軟實力”，對于引導(dǎo)邊檢官兵樹立正確的人生觀和價值觀有著重要作用?？突f過：快樂依憑于你的心理狀態(tài)，而不在于你的財產(chǎn)或成就。可見，快樂的源泉不是享有高官厚祿或坐擁毫宅名車，而是發(fā)自于內(nèi)心的一種認同感、歸屬感與榮譽感。邊檢官兵在為旅客辦理邊檢手續(xù)過程中，提供的熱情、周到的服務(wù)得到了旅客贊揚與認可，工作被尊重，自身感受到職業(yè)的高尚與光榮，體會到個人努力給社會做出的貢獻，實現(xiàn)了個人價值與社會價值的和諧統(tǒng)一。從而，進一步堅定其做好本職工作的信心與決心，從思想上、行動上真正認同邊檢職業(yè)的使命感與責(zé)任感，把提高服務(wù)水平作為實現(xiàn)自身價值的自覺追求，進而為邊檢隊伍建設(shè)打下穩(wěn)固的思想基礎(chǔ)。我們要構(gòu)建的人本邊檢職業(yè)文化，就是要用科學(xué)的方法和人本理念，為每個成員提供和諧的發(fā)展環(huán)境、成長空間和前進動力，能夠使全體員工在做好本職工作之余，在共同的良性文化氛圍中得到潛移默化的熏陶，并以此建立一個組織共同的奮斗目標和理想、信念、追求，將思想深處產(chǎn)生的對組織的歸屬感和信任感，逐漸形成一個強大的團隊凝聚力，借以不斷提高團隊戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。

筆者所在的福州邊防檢查站是一個有著厚重榮譽和職業(yè)文化積淀的海港邊檢老站。該站把職業(yè)文化建設(shè)作為提高邊檢服務(wù)水平的支撐點，不斷賦予邊檢職業(yè)文化新的形式和時代內(nèi)涵，逐步走出了一條具有自身特色的職業(yè)文化建設(shè)之路。執(zhí)勤三科女檢查員多，平日里勤務(wù)多、任務(wù)重，回家照顧家人、孩子的時間很少。在旅檢現(xiàn)場，該站專門設(shè)立了“幸福墻”，上面張貼著檢查員的工作照和家庭成員的照片。每次完成勤務(wù)回到休息室，沏上一壺“鐵觀音”，放上舒緩的音樂，看一看“幸福墻”上家人的照片，感覺回到了溫暖的家中，心情得到了放松。用大家的話來說：“一張張溫情的照片既是對家人的親情牽掛，也承載著邊檢職業(yè)服務(wù)的操守?！痹谇嘀荽a頭執(zhí)勤點，設(shè)計新穎別致的“心情微博”成了官兵抒發(fā)生活情感、釋放工作壓力的“名言欄”。在每位官兵的桌面姓名牌上，一句句體現(xiàn)人生價值、追求美好生活、激勵奮發(fā)向上的勵志箴言，伴隨著官兵不斷前行。

三、以人為本邊檢職業(yè)文化的構(gòu)建

在中國經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，邊防檢查工作也面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。以人為本的邊檢職業(yè)文化建設(shè)，對于提升組織凝聚力，提高團隊士氣，激發(fā)成員活力顯得尤為重要。職業(yè)文化建設(shè)是一個長期、系統(tǒng)的工程，不能追求暫時或短期效應(yīng)，更不可能一蹴而就。因此，需要運用各種手段進行調(diào)節(jié)，以激勵邊檢人的使命感、自豪感和責(zé)任感。

(一)建立人性化的靈活管理方式

公共服務(wù)團隊通常是勞動密集型行業(yè)，人力資源管理在整個組織的運作中發(fā)揮著顯而易見的重要作用，良好的管理關(guān)乎團隊的生存和發(fā)展。人性化的管理相對于傳統(tǒng)制度式管理而言，有其靈活的特性。那么，如何構(gòu)建人性化的管理系統(tǒng)呢？第一步是了解需求，主要注意兩個方面：首先，根據(jù)邊檢站的生命周期需求。主要是關(guān)注邊檢站組建、發(fā)展、鼎盛、衰退、重組等各個階段的不同需求，要具體問題具體分析。其次，根據(jù)社會需求的變化。關(guān)注公共服務(wù)工作的主流形式、服務(wù)對象需求的變化和執(zhí)法環(huán)境的動態(tài)變化等，特別要考慮到國家法律政策的變化和邊檢執(zhí)勤執(zhí)法、法律規(guī)范等的影響。隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，對外交流溝通的增加，許多港口的業(yè)務(wù)重點和執(zhí)勤執(zhí)法環(huán)境，都發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變。不同的市場經(jīng)濟條件、不同的氣候和季節(jié)、公司自身運轉(zhuǎn)情況的變化等，造成邊檢勤務(wù)工作的淡旺季，這些因素對于邊檢工作都有著顯著的影響。人性化的靈活管理，就是要根據(jù)上述情況，及時合理地安排邊檢工作的人力分配，避免造成警力的閑置或短缺。人性化的靈活管理，就是要不斷優(yōu)化警力的配置，降低勞動成本，避免人員工作量的不合理分配，在勤務(wù)淡季及時安排警力休整，保障組織成員的休息權(quán)益。建立人性化的靈活管理體制，有利于吸引更多的優(yōu)秀人才加盟邊檢執(zhí)法隊伍。這對于邊檢隊伍提高成員素質(zhì)、激發(fā)隊伍活力、保證組織高效運轉(zhuǎn)等有著全局性的重要意義，其為邊檢事業(yè)發(fā)展所帶來的直接利益、間接利益和長期效益是極為可觀的。

(二)實施授權(quán)，減少管理層次

授權(quán)指的是檢查員被授予一些基本權(quán)力，便于他們主動的依據(jù)實際情況快速處理工作中臨時遇到的問題，同時，讓服務(wù)對象得到更快速正確的服務(wù)。以旅客檢查崗位為例，在授權(quán)管理組織中，權(quán)力結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形狀。一線檢查員(操作層面)在倒金字塔的頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列，并向操作層授權(quán)，支持檢查員的工作。在傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中，一線檢查員只有執(zhí)行權(quán)，沒有決定權(quán)，遇到需要及時處理的問題或者常規(guī)性問題也只能層層匯報，等待有權(quán)限層級的回復(fù)；而旅客希望的是快速且貼合實際情況的人性化解決方案。在這樣一個相對漫長的問題處理過程中，不僅浪費了檢查員與旅客雙方的時間，檢查員也喪失了主動思考、工作的積極性，“賓客至上”的服務(wù)更是無從談起。美國麗思卡爾頓酒店一般授權(quán)2 000美元給全體酒店工作人員，以騰出權(quán)力空間，幫助員工發(fā)揮工作積極性，使他們迅速成長。這一舉措也提高了酒店的口碑和經(jīng)濟效益，并且授權(quán)也為麗思卡爾頓酒店贏得了美國企業(yè)最高服務(wù)質(zhì)量獎。因此，作為一個管理者，一旦確信把最合適的人選放在了一個合適的崗位，就應(yīng)該授予他一定的權(quán)力。

那么，在邊檢工作中，如何才能做好授權(quán)呢？首先，邊檢機構(gòu)要完善內(nèi)部協(xié)作機制。逐步建立部門與部門之間、科隊與科隊之間、工作人員相互之間的內(nèi)部協(xié)作機制，消除成員心中跨部門、跨崗位工作的心理屏障，使每個邊檢人牢固樹立邊檢大集體觀念，培養(yǎng)團隊合作精神，努力提高工作效率。其次，根據(jù)目標管理的需要，授權(quán)檢查員可對職責(zé)范圍內(nèi)的工作內(nèi)容作出決策，減少層級匯報，縮短檢查員和服務(wù)對象雙方等候批復(fù)的時間。例如，對于往來口岸的常規(guī)性班輪，船員換發(fā)登陸證等口岸通行證件時，對辦理證件的檢查員進行授權(quán)，手續(xù)合乎規(guī)定要求的可以直接辦理，減少等待科領(lǐng)導(dǎo)反饋的時間；對于個別特殊情況，確需科長或上級領(lǐng)導(dǎo)審批的再按級報批。通過授權(quán)，檢查員會快速作出反應(yīng)，旅客的困難或者需求會得到最快速的解決和滿足。這樣既提高了檢查員的工作效率，促進了勤務(wù)工作及時完成，也提高了服務(wù)對象對邊檢服務(wù)的滿意度。通過授權(quán)，為檢查員創(chuàng)造參與邊檢管理的機會，滿足其需要層次理論中的最高級需求——自我實現(xiàn)的需求，可極大地激發(fā)檢查員的主人翁意識，增強其責(zé)任心和自豪感。

(三)重視開展交叉培訓(xùn)，提升隊伍綜合素質(zhì)

交叉培訓(xùn)是一個通過外部學(xué)習(xí)、內(nèi)部培訓(xùn)為成員提供更多的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機會的方式。越來越多的公共服務(wù)機構(gòu)，已經(jīng)采用交叉培訓(xùn)作為提高成員素質(zhì)，提升工作效率的重要途徑。在外部學(xué)習(xí)方面，有計劃地支持成員參加符合邊檢工作需要及個人興趣的學(xué)習(xí)實踐活動；在規(guī)定允許范圍內(nèi)，鼓勵檢查員報考邊檢相關(guān)專業(yè)(如法律專業(yè)、管理專業(yè)、邊檢警務(wù)專業(yè)等)的全日制或在職研究生，提高成員綜合素質(zhì)，為激發(fā)組織創(chuàng)造力注入活力。在內(nèi)部培訓(xùn)方面，通過安排定期、有序的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，合理安排各科隊、各崗位工作人員接受其他崗位業(yè)務(wù)或技能的培訓(xùn)，培養(yǎng)組織成員適應(yīng)能力、協(xié)調(diào)能力和全局意識。以旅檢工作為例，旅客常常不清楚你是哪個崗位的，他希望每個崗位都能解決他所遇到的問題。因此，實施交叉培訓(xùn)，使邊檢隊伍每個成員成為熟悉各個工作崗位的多面手，不僅能夠增強成員的集體觀念、全局意識，提高工作效能，也能增加旅客的滿意度。與此同時，還能及時解決在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或由于檢查員學(xué)習(xí)、休假、患病等原因?qū)е碌倪厵z工作崗位暫時空缺問題。這將有利于節(jié)約勞動資本，提高經(jīng)濟效益，同時也保障了檢查員基本的休息權(quán)益。此外，交叉培訓(xùn)可減少由于長期重復(fù)工作而產(chǎn)生的職業(yè)倦怠，滿足檢查員的好奇心和新鮮感，有利于提升一線檢查員的工作滿意度，滿足成員自我進步、自我提升的需求。

廣州邊檢總站采用的交叉培訓(xùn)管理模式就是一個很好的范例。實施輪崗交流機制后，大大節(jié)省了人力資源投資成本。在總站范圍內(nèi)，鼓勵檢查員有計劃、有批次地參加在職或脫產(chǎn)教育、培訓(xùn)，使檢查員素質(zhì)、能力達到了最優(yōu)化；另外，檢查員在學(xué)習(xí)、培訓(xùn)中獲得了能力的提升，又能很好地激勵其繼續(xù)學(xué)習(xí)，更好地投入工作中。隊伍服務(wù)的高質(zhì)量也從旅客的信息反饋中得到證實：82%的旅客愿意再度從廣州口岸出入境，而其中又有60%的旅客已經(jīng)把自己的選擇推薦給他人。

(四)融入情感交流

人本理念，是在“復(fù)雜人”命題的基礎(chǔ)上提出的。因此，管理工作不僅要關(guān)注被管理者的物質(zhì)需求，更要注意關(guān)注他們的精神需求，通過更多的情感投入和人文關(guān)懷，使組織機構(gòu)在有形實體之外建立情感的實體。

改善邊檢服務(wù)，“提高邊檢服務(wù)水平”，就是讓服務(wù)對象滿意。而與出入境人員接觸最多的是一線執(zhí)勤人員，他們代表著邊檢的整體形象。如果一線執(zhí)勤人員討厭邊檢工作，對待工作消極厭煩，那就無法保證高質(zhì)量地完成工作；如果一線檢查員長期沒有得到組織的支持和鼓勵，就很難維持長期的工作熱情；如果組織不與一線檢查員交流，或者檢查員的意見不能通過有效的途徑來表達，就難以識別隱患并及時予以消除。因此，創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境，是邊檢人踏實工作的必要條件，也是組織保障自身健康發(fā)展的必要條件。

在服務(wù)行業(yè)有一條“金科玉律”：關(guān)懷你的員工，他們會加倍回報你。因此，如果想提高邊檢服務(wù)水平，就必須照顧好每一個邊檢服務(wù)人員。要做到這一點，管理者必須首先擺正自己的位置，要認識到：一線檢查員和自己都只是邊檢組織的一員，只是分工、角色有所不同，但人格是平等的[5]。管理者應(yīng)采取與組織成員平等的態(tài)度進行廣泛而坦誠的交流和溝通，從而對每一個組織成員尊重、理解和關(guān)懷，學(xué)會設(shè)身處地、換位思考、將心比心?！墩勅说墓芾怼芬粫袕娬{(diào)：每一個人都需要被尊重，這會讓他們感到自己是一個有長處、有成就、有貢獻的人，他們會為自己自豪。情感的融入，能為組織創(chuàng)造一個輕松、愉快、和諧、充滿濃濃人情味的工作環(huán)境；情感的融入，能為組織的每一個成員提供個性發(fā)展的空間，使每個成員都有一個良好的情緒狀態(tài)，在工作中積極主動、愉悅熱情地發(fā)揮自己的作用，進而為旅客提供真誠、超水平、盡善盡美的服務(wù)。

四、結(jié)語

加強以人為本的邊檢職業(yè)文化建設(shè)，是塑造警魂、凝聚警心的重要手段。只有通過構(gòu)建以人為本的邊檢職業(yè)文化，提供給每個邊檢人適宜的工作環(huán)境、合理的工作量，提供給每個組織成員接受教育、發(fā)展進步的成長空間，滿足每名成員自我實現(xiàn)的最高需求，才能更好地使官兵切身感受到組織對他們的理解和關(guān)懷、對他們需求的滿足，從而充分發(fā)揮出每個成員自身的潛力，最大限度釋放出團隊的蓬勃活力，不斷提高服務(wù)效能，達到個人、組織與服務(wù)對象的共贏。

[1] 珍妮特 V 登哈特，羅伯特 B 登哈特.新公共服務(wù)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.

[2] 劉昕.人本之道——中國人力資源管理沉思錄[M].北京：中國勞動社會保障出版社，2007.

[3] 李興山.現(xiàn)代管理學(xué)[M]．北京：現(xiàn)代出版社，1998．

[4] 胡小明.邊檢職業(yè)文化建設(shè)漫談[J]．中國邊防警察，2011，(12)．

[5] 賈凌民.21世紀的公共管理：政府管理理念與創(chuàng)新[J].中國行政管理，2004，(6)．

On Building People-oriented Professional Culture in Chinese Immigration Inspection

LI Yang-guang

(TeamofGraduateStudent，TheArmedPoliceAcademy，Langfang，HebeiProvince065000，China)

The people-oriented professional culture is that the official self-realization of individual differences and individual development will be the first thing in creating a favorable environment for the growth of each member in this occupation. This ultimate goal of self-realization not only ensures the efficient completion of tasks， but also creates a relaxed and harmonious atmosphere of humanity. This paper expounds what the people-oriented professional culture is， the impact and the necessity of building people-oriented professional culture for the immigration team， the immigration inspection professional culture building and so on.

public service； professional culture； people-oriented； immigration inspection

2014-09-20

李陽光(1988— )，男，福建沙縣人，出入境邊防檢查專業(yè)在讀警務(wù)碩士。

D631.46

A

1008-2077(2015)01-0091-06