關(guān)于社區(qū)網(wǎng)格化管理的思考——以峨眉山市為例

楊艷輝

(中共峨眉山市委黨校 四川 樂(lè)山 614200)

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)、政治體制改革的不斷深入，社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)，思想觀念深刻變化，大量“社會(huì)人”涌入社區(qū)，大量社會(huì)管理和公共服務(wù)事項(xiàng)向社區(qū)轉(zhuǎn)移，群眾的服務(wù)需求日趨個(gè)性化、多元化，陳舊的社區(qū)管理模式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)發(fā)展的需要。社區(qū)是政府向社會(huì)公眾提供公共服務(wù)的最基層單位，改進(jìn)和創(chuàng)新社會(huì)治理都以這個(gè)基層單位為依托。因此，如何強(qiáng)化社區(qū)建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)能力，已成為當(dāng)前亟待解決的一項(xiàng)重要課題。黨的十八屆三中全會(huì)指出，要?jiǎng)?chuàng)新社會(huì)治理體制，“以網(wǎng)格化管理、社會(huì)化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺(tái)，及時(shí)反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次利益訴求”。

一、社區(qū)網(wǎng)格化管理的內(nèi)涵及必要性

社區(qū)網(wǎng)格化管理，是依托統(tǒng)一的城市管理及數(shù)字化平臺(tái)，將城市管理轄區(qū)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成為若干單元網(wǎng)格，加強(qiáng)對(duì)單元網(wǎng)格的部件和事件的巡查，建立功能齊全、相對(duì)獨(dú)立的社區(qū)管理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理服務(wù)全覆蓋。

目前，社會(huì)治理創(chuàng)新和民生服務(wù)的重要性已成為各級(jí)黨委、政府和社會(huì)各界的共識(shí)。社區(qū)網(wǎng)格化管理通過(guò)整合資源，使社會(huì)服務(wù)管理力量下沉，能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理，將問(wèn)題解決在居民投訴之前，有效地推動(dòng)社區(qū)工作高效運(yùn)行。推行社區(qū)網(wǎng)格化管理符合中央加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理的要求，是管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的必要手段，有利于維護(hù)基層社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

二、峨眉山市社區(qū)網(wǎng)格化管理的現(xiàn)狀

(一)合理劃分網(wǎng)格

以主要干道和街、路、巷為界，以區(qū)域相對(duì)均衡及便于管理為原則，將每個(gè)社區(qū)劃分為多個(gè)網(wǎng)格。除了考慮自管小區(qū)、物管小區(qū)、單位小區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部等多種類型以及戶籍人口、流動(dòng)人口和地理位置等條件，還綜合考慮社區(qū)黨委下屬黨組織設(shè)置、社區(qū)居民小組設(shè)置等因素。成立了社區(qū)黨委的，原則上一個(gè)網(wǎng)格建立一個(gè)黨支部;沒(méi)有成立社區(qū)黨委的，原則上一個(gè)網(wǎng)格建立一個(gè)黨小組，確保每個(gè)網(wǎng)格容量適中、大小平衡、界限清晰、方便管理。所有主次干道、背街小巷、公共場(chǎng)所、居民小區(qū)、企事業(yè)單位、城市部件都要全部納入網(wǎng)格。

(二)落實(shí)網(wǎng)格力量

社區(qū)按照專人專職和就地就近的原則，首先整合現(xiàn)有社區(qū)專職工作者(包括社區(qū)干部、社區(qū)工作者)擔(dān)任網(wǎng)格服務(wù)管理員。峨眉山市現(xiàn)有社區(qū)專職工作者216 人(社區(qū)干部67 人、社工149 人)，個(gè)別社區(qū)專職工作者人數(shù)較少的社區(qū)由網(wǎng)格所在的居民小組長(zhǎng)兼任網(wǎng)格管理員，確?！耙桓褚粏T”。同時(shí)，構(gòu)建市—鎮(zhèn)鄉(xiāng)—社區(qū)—網(wǎng)格四級(jí)聯(lián)動(dòng)工作的平臺(tái)。市上成立網(wǎng)格化服務(wù)管理監(jiān)管中心，設(shè)在政務(wù)中心，整合相關(guān)部門共同參與，負(fù)責(zé)全市網(wǎng)格化服務(wù)管理的日常監(jiān)管運(yùn)作。鎮(zhèn)鄉(xiāng)設(shè)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心，分管綜治維穩(wěn)領(lǐng)導(dǎo)兼任主任，整合基層信訪綜合力量，負(fù)責(zé)部署管理督促考核網(wǎng)格化服務(wù)管理工作。社區(qū)設(shè)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作站，由社區(qū)支部書記或主任兼任站長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組織實(shí)施各項(xiàng)工作。

(三)確定崗位職責(zé)

社區(qū)網(wǎng)格是對(duì)社區(qū)事務(wù)的責(zé)任承接。社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員除了社區(qū)的基本職責(zé)，還應(yīng)在網(wǎng)格內(nèi)找到自己的任務(wù)?！端拇ㄊ∩鐓^(qū)專職工作者管理辦法》(送審稿)規(guī)定:“推行網(wǎng)格化管理，明確每名社區(qū)專職工作者所負(fù)責(zé)網(wǎng)格單元的范圍和職責(zé)?！本W(wǎng)格服務(wù)管理員在社區(qū)黨組織和相關(guān)部門的指導(dǎo)下，綜合履行民情采集、居民事務(wù)代辦、矛盾糾紛勸調(diào)、特殊人群幫教、治安巡邏防控、政策法規(guī)宣傳等六項(xiàng)職能。通過(guò)上門走訪、民情懇談、院壩交流等方式到自己所負(fù)責(zé)的“責(zé)任網(wǎng)格”巡查，收集社情民意，排查矛盾糾紛，分類梳理困難和問(wèn)題，并建立工作臺(tái)賬，逐步細(xì)化到一戶一頁(yè)、一網(wǎng)格一冊(cè)，在網(wǎng)格內(nèi)能解決的問(wèn)題要限時(shí)辦結(jié)，網(wǎng)格內(nèi)不能解決的問(wèn)題要做好解釋，限期上報(bào)。

(四)強(qiáng)化信息支撐

建設(shè)電子政務(wù)外網(wǎng)，確保市、鎮(zhèn)鄉(xiāng)、社區(qū)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和信息暢通安全。設(shè)立市網(wǎng)格化服務(wù)管理監(jiān)管中心，搭建信息資源共享和交換平臺(tái)。加強(qiáng)網(wǎng)格信息采集和錄入，準(zhǔn)確全面地摸清網(wǎng)格內(nèi)的物業(yè)、人口和事務(wù)底子。圍繞人、事、地、物、情、組織六大社會(huì)要素，把收集起來(lái)的信息進(jìn)行分類，整合社會(huì)管理、公共服務(wù)信息資源，除涉及黨和國(guó)家秘密等依照規(guī)定不宜公開的信息以外，逐步導(dǎo)入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，全面推進(jìn)以網(wǎng)格為基礎(chǔ)的社會(huì)服務(wù)管理信息數(shù)字化，使得居民信息“一次集中采集，多處分散共享”。推動(dòng)建立網(wǎng)格信息與部門信息關(guān)聯(lián)比對(duì)、綜合集成機(jī)制，做到“一次采集，多次使用;一家采集、多家使用”。建立動(dòng)態(tài)更新、互通共享、功能齊全的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣不但保證了信息的一致性，而且去除了大量的冗余信息，提高服務(wù)效率。

(五)健全運(yùn)行流程

科學(xué)確定每個(gè)服務(wù)事項(xiàng)的流程、時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)，在市、鎮(zhèn)鄉(xiāng)、社區(qū)、網(wǎng)格之間建立社會(huì)服務(wù)管理事項(xiàng)閉合運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“人在格中走，事在格中辦”，對(duì)能在本級(jí)處理的網(wǎng)格事項(xiàng)，由本級(jí)處理登記后備案;需要上報(bào)部門處理的問(wèn)題，各級(jí)網(wǎng)格負(fù)責(zé)人視情況通過(guò)社區(qū)、鎮(zhèn)鄉(xiāng)和市的工作平臺(tái)上報(bào)，由上級(jí)管理中心分流確定相關(guān)部門或單位及時(shí)進(jìn)行處置。合理調(diào)配人員，值守PC 終端機(jī)，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)響應(yīng)和辦理網(wǎng)格事項(xiàng)。建立聯(lián)席調(diào)度、分流督辦、限時(shí)辦結(jié)、結(jié)果反饋四項(xiàng)制度和網(wǎng)格事件快速處理通道，確保網(wǎng)格化服務(wù)管理的各項(xiàng)工作相互銜接、高速運(yùn)行、良性互動(dòng)。

三、峨眉山市社區(qū)網(wǎng)格化管理中存在的問(wèn)題

作為一種新生事物，峨眉山市社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)發(fā)展時(shí)間較短，相關(guān)制度、機(jī)制不健全，網(wǎng)格化管理模式仍處于探索階段，存在著一些問(wèn)題。

(一)網(wǎng)格管理人員主觀能動(dòng)性不強(qiáng)

社區(qū)網(wǎng)格直接面向社區(qū)居民，事務(wù)繁雜、工作量大，對(duì)管理者責(zé)任心的要求比較高。在工作中，一些管理人員本身就需要處理社區(qū)日常事務(wù)，對(duì)網(wǎng)格化管理存在重視不夠、服務(wù)理念不足、責(zé)任心不強(qiáng)的現(xiàn)象。由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，有些工作人員畏懼更大的管理責(zé)任，對(duì)待工作只求過(guò)得去、不求過(guò)得硬，寧可少一事、不愿多一事，僅是被動(dòng)地聽(tīng)從上級(jí)的工作安排，不愿主動(dòng)地到社區(qū)收集相關(guān)工作信息，以消極心態(tài)去應(yīng)付工作，導(dǎo)致網(wǎng)格化管理的各項(xiàng)措施未得到有效落實(shí)，工作難以有效推動(dòng)。

(二)網(wǎng)格化管理人員專業(yè)能力不足

社區(qū)網(wǎng)格化管理是一項(xiàng)專業(yè)化工作，不管是信息平臺(tái)的建設(shè)還是服務(wù)群眾的方式都需要一定的業(yè)務(wù)能力。目前社區(qū)專職工作者隊(duì)伍存在素質(zhì)不均衡、平均年齡偏大、文化素質(zhì)偏低等現(xiàn)象。社區(qū)干部和社區(qū)工作人員中，高中(中專)及以下文化分別占63.75%和64.17%，很多人無(wú)法充分地利用信息化平臺(tái)進(jìn)行管理。同時(shí)，由于網(wǎng)格化管理還處于探索階段，管理主體都是剛開始學(xué)習(xí)網(wǎng)格化的新手，沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)格化管理人員的專業(yè)化程度往往達(dá)不到所期望的水平。

(三)網(wǎng)格設(shè)置需要進(jìn)一步優(yōu)化

網(wǎng)格設(shè)置與劃分更多考慮的是區(qū)域位置、人口數(shù)量，缺乏對(duì)網(wǎng)格內(nèi)各種資源狀況、結(jié)構(gòu)分布等要素的梳理。對(duì)網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)管理對(duì)象的數(shù)量、分布狀況、需求差異等情況的分析不夠深入，對(duì)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、事業(yè)單位的信息調(diào)查不充分、掌握不全面，這導(dǎo)致在網(wǎng)格設(shè)置時(shí)缺乏統(tǒng)籌性。

(四)公眾參與度低

社區(qū)網(wǎng)格化管理相較傳統(tǒng)的社區(qū)管理更加注重公眾的互動(dòng)和參與，然而在實(shí)際操作中網(wǎng)格化管理存在“政社不分”的狀況，政府包攬事物過(guò)多，社區(qū)居民參與意識(shí)較低，企事業(yè)單位對(duì)所屬網(wǎng)格認(rèn)知度低，不能與網(wǎng)格管理形成有效互動(dòng)。社區(qū)網(wǎng)格化管理是不斷創(chuàng)新、建設(shè)和完善社區(qū)的過(guò)程，是在不斷為公眾服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。如果公眾不參與或者參與積極性不高，網(wǎng)格管理者極易處于高負(fù)荷的工作狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量將得不到保證。目前，峨眉山市網(wǎng)格服務(wù)管理人員大都是社區(qū)工作人員，構(gòu)成結(jié)構(gòu)比較單一，社會(huì)力量參與較少，行政管理色彩較濃。實(shí)施過(guò)程中著重強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的及時(shí)收集、反饋、處理，而忽略了提高群眾參與解決問(wèn)題的能力與積極性，忽略了社區(qū)集體文化建設(shè)，沒(méi)有意識(shí)到家庭、群體、志愿性組織以及社會(huì)團(tuán)體有助于加強(qiáng)個(gè)人與社會(huì)之間的聯(lián)系，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)公眾參與社區(qū)管理與建設(shè)的積極性。

(五)部門協(xié)調(diào)仍需加強(qiáng)

傳統(tǒng)的社區(qū)管理按照自上而下的行政體制運(yùn)行，缺乏橫向交流，部門之間協(xié)同工作較少。而社區(qū)網(wǎng)格化管理綜合性很強(qiáng)，往往在處理一件事情的時(shí)候需要多個(gè)部門的協(xié)調(diào)、配合。由于各部門之間缺乏強(qiáng)有力的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，在出現(xiàn)問(wèn)題需要解決時(shí)，社區(qū)權(quán)力有限，無(wú)法調(diào)動(dòng)其他單位、部門的資源，容易出現(xiàn)信息溝通不及時(shí)、網(wǎng)格與職能部門之間協(xié)調(diào)存在偏差以及部門相互推諉等問(wèn)題。

四、提高社區(qū)網(wǎng)格化管理水平的對(duì)策和建議

(一)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

針對(duì)社區(qū)干部年齡偏大，受教育程度不高等現(xiàn)象，峨眉山市雖然已經(jīng)開展了網(wǎng)格服務(wù)專題培訓(xùn)，但多局限于技術(shù)層面，還應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)格服務(wù)管理人員的責(zé)任意識(shí)培養(yǎng)。根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)的工作量合理安排網(wǎng)格員數(shù)量，以免出現(xiàn)基層人手緊缺的現(xiàn)象。同時(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)，貼近群眾、貼近實(shí)際做好服務(wù)工作，真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和人性化服務(wù)，更直接地掌握社情民意，努力在第一時(shí)間化解社會(huì)矛盾、解決群眾訴求，努力避免“重管理輕服務(wù)、重形式輕內(nèi)容”的現(xiàn)象。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，還應(yīng)逐步建立職業(yè)社區(qū)網(wǎng)格化管理隊(duì)伍，通過(guò)職業(yè)化認(rèn)定、注冊(cè)管理、政府購(gòu)買服務(wù)、績(jī)效評(píng)估等制度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化服務(wù)管理隊(duì)伍的專業(yè)化。

(二)發(fā)揮居民、社會(huì)團(tuán)體在社區(qū)網(wǎng)格化管理中的作用

黨的十八屆三中全會(huì)報(bào)告指出:“激發(fā)社會(huì)組織活力。正確處理政府和社會(huì)關(guān)系，加快實(shí)施政社分開，推進(jìn)社會(huì)組織明確權(quán)責(zé)、依法自治、發(fā)揮作用。適合由社會(huì)組織提供的公共服務(wù)和解決的事項(xiàng)，交由社會(huì)組織承擔(dān)。支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織?！痹诰W(wǎng)格化實(shí)施過(guò)程中，要注重激發(fā)社會(huì)組織、社區(qū)居民參與社區(qū)管理服務(wù)熱情，形成多元共治格局。

加強(qiáng)網(wǎng)格化管理宣傳力度，提高居民對(duì)社區(qū)網(wǎng)格化管理的認(rèn)知，著重向居民宣傳“出現(xiàn)問(wèn)題向誰(shuí)反映，如何解決”等關(guān)系居民切身利益的問(wèn)題;向社區(qū)積極分子、居民代表、社區(qū)小組長(zhǎng)等進(jìn)行重點(diǎn)講解，由他們協(xié)助宣傳;積極引導(dǎo)社區(qū)自治組織、民間團(tuán)體、物業(yè)管理公司等社會(huì)力量，支持和鼓勵(lì)居民成立志愿者組織?？梢栽诰W(wǎng)格內(nèi)定期組織一些活動(dòng)，提高居民參與熱情，增強(qiáng)居民的社區(qū)歸屬感，使居民意識(shí)到社區(qū)是我家，積極投入到改善社區(qū)的行動(dòng)中，參與社區(qū)建設(shè)和管理。

(三)建立社會(huì)服務(wù)平臺(tái)

整合衛(wèi)生、文體、家政、商貿(mào)等服務(wù)企業(yè)和社會(huì)組織，建立社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)，拓寬社會(huì)化服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)網(wǎng)格事項(xiàng)的社會(huì)化服務(wù)功能。建立企業(yè)和社會(huì)組織參與社會(huì)公共服務(wù)的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，健全評(píng)估指標(biāo)體系，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)效，評(píng)估考核結(jié)果作為扶持培育社會(huì)組織及政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)的主要參考依據(jù)。

(四)完善相關(guān)制度保障

社區(qū)網(wǎng)格化管理尚處于探索階段，制度建設(shè)并不規(guī)范，工作隨意性大，管理保障措施不健全，需要建立完善的制度進(jìn)行規(guī)范。建立健全網(wǎng)格服務(wù)管理人員巡查制度、信息收集登記制度和社情民意日志制度，及時(shí)全面地收集信息;制定相關(guān)辦法，明確各部門在社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)中的具體職責(zé)和業(yè)務(wù)流程;加強(qiáng)部門間協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)，促進(jìn)部門間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、相互配合，避免管理混亂、職責(zé)不清、職能交叉的現(xiàn)象;完善督查反饋機(jī)制，網(wǎng)格負(fù)責(zé)人要密切關(guān)注在辦事項(xiàng)和已辦事項(xiàng)，通過(guò)入戶走訪和電話通知等形式，及時(shí)告知群眾辦理事項(xiàng)的進(jìn)度，反饋辦理結(jié)果。

(五)建立操作性強(qiáng)的考核激勵(lì)機(jī)制

峨眉山市雖然制定了《社會(huì)網(wǎng)格化服務(wù)工作考核辦法(試行)》，但具體的操作細(xì)節(jié)仍需不斷完善。不僅要監(jiān)控網(wǎng)格內(nèi)問(wèn)題的處置情況，更需要對(duì)網(wǎng)格化管理人員建立操作性強(qiáng)的考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制，設(shè)置科學(xué)合理、細(xì)化量化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。建立內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)體系，內(nèi)部評(píng)價(jià)主要依靠網(wǎng)格化信息平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)及日常工作記錄;外部評(píng)價(jià)主要是廣泛征求居民、民間團(tuán)體及相關(guān)部門的意見(jiàn)，通過(guò)建立一套行之有效的激勵(lì)評(píng)價(jià)體系，激發(fā)工作人員的主觀能動(dòng)性。