免費開放型博物館服務(wù)管理研究

安娜

摘要：隨著近幾年政府不斷實施推進博物館免費開放政策，要求公共型博物館免費開放，不免費開放的博物館性質(zhì)場所也要低收費，定期免費以擴大文化教育與服務(wù)功能。而免費開放后的博物館在為公眾服務(wù)的管理上出現(xiàn)了諸多的問題。如何采取措施改善、提升免費開放型博物館的服務(wù)能力，更大限度地滿足大眾的文化需求是廣大從事博物館工作的同仁們需要不斷思考的問題。

關(guān)鍵詞：博物館；免費開放型；服務(wù)

1. 博物館免費開放后對公眾服務(wù)上出現(xiàn)的問題

博物館免費開放，最直接產(chǎn)生的社會影響就是參觀人數(shù)劇增。人數(shù)的劇增造成了博物館人流擁擠、管理困難，人身與文物的安全風(fēng)險增大。不同素質(zhì)人群的增加為博物館的環(huán)境保護、文物保護工作帶來更大的壓力。此外，由于免費開放導(dǎo)致博物館失去主要收入來源，依靠中央與地方財政的支持尚不能夠緩解博物館建設(shè)中的經(jīng)濟問題，博物館的各項開支需求不能得到滿足，進而影響了博物館整體建設(shè)與服務(wù)能力。此外博物館陳列品單一也造成了觀眾乏味現(xiàn)象的發(fā)生。諸多問題都降低了博物館對公眾的服務(wù)水平，與免費開放的初衷相悖。各問題補充如下：

1.1觀眾文明意識不足對博物館服務(wù)水平的影響

（1）對館內(nèi)環(huán)境的破壞影響了其他觀眾的參觀。免費開放后，大量低素質(zhì)、低收入階層涌入館內(nèi)，在館內(nèi)抽煙、喧嘩、隨手丟放垃圾，甚至是隨地吐痰，兒童隨地便溺等。觀眾撕扯館內(nèi)擺放的花草以及其它裝飾品等現(xiàn)象多發(fā)，導(dǎo)致博物館環(huán)境受到嚴(yán)重破壞，大大影響了其他觀眾的心情，無法給其它觀眾提供賞心悅目的感受。

（2）對館藏文物的破壞影響了其他觀眾的欣賞。對于館內(nèi)一些未設(shè)保護罩藏品，很多文明意識不足的觀眾常會做出跨越防護線觸摸文物、在館內(nèi)工作人員的提醒后仍然用閃關(guān)燈拍照的行為。更有甚者，在需要干燥保存的書法、繪畫、桌椅等文物處喝飲料，尤其是缺乏文物意識的兒童，對于文物的保護都存在極大的潛在危險。

一旦文物被破壞，不僅給博物館帶來巨大的經(jīng)濟損失，也無法給其他觀眾提供更完整的文物展品。

（3）對館內(nèi)其他觀眾直接的人身財產(chǎn)傷害。免費開放導(dǎo)致人群擁擠，竊賊乘機混入，偷竊行為多有發(fā)生，造成觀眾財產(chǎn)損失。人數(shù)增多導(dǎo)致人群之間的摩擦增多，進而打斗事件的發(fā)生概率增高，危及觀眾人身安全。

以上都是人數(shù)增多、觀眾文明意識低下對博物館的服務(wù)水平的不利影響。

1.2博物館經(jīng)費不足對博物館服務(wù)水平的影響

（1）管理人員缺少、管理與服務(wù)能力下降。經(jīng)費不足導(dǎo)致博物館無法聘用更多的管理人員，而觀眾數(shù)量劇增又加大了管理難度，管理與服務(wù)人員的缺少難免會出現(xiàn)服務(wù)不到位現(xiàn)象，導(dǎo)致觀眾的整體滿意度下降。

（2）經(jīng)費不足，館內(nèi)設(shè)施不能及時更新。館內(nèi)設(shè)施老舊、被觀眾破壞時需要得到及時的更新，以方便繼續(xù)為觀眾提供服務(wù)。經(jīng)費不足導(dǎo)致無法設(shè)施及時更換，降低服務(wù)水平。

1.3 展品單一，觀眾久而乏味

博物館陳列品久不更新，觀眾在最終的熱情之后就產(chǎn)生了乏味感，久而將造成博物館冷清的局面。

2.如何加強免費開放型博物館公眾服務(wù)管理水平的建議

2.1針對人群數(shù)量增多導(dǎo)致的系列問題的建議

（1）限制一次性參觀人數(shù)，從源頭解決問題。限制參觀人數(shù)的方式多樣，可采取憑身份證進入的方式、憑票進入方式、不同日期不同年齡群免費方式，甚至還可以采取不同日期不同職業(yè)免費的方式。

其中最有效且被廣為沿用的控制人數(shù)方式就是憑票參觀。博物館通過發(fā)票給觀眾讓觀眾憑票參觀的優(yōu)點在于，博物館可以根據(jù)以往的服務(wù)經(jīng)驗確定每日最大觀眾數(shù)量，進而確定門票的數(shù)量，沒有票的人群不得入內(nèi)，可以有效控制參觀人數(shù)不超員，減輕高負(fù)荷管理的壓力。此外，博物館還可以自由控制發(fā)票時間與單次發(fā)票數(shù)量，可以有效緩解短時間人群集聚和全天觀眾數(shù)量不均問題。

（2）加大兒童教育與家長監(jiān)管，加強監(jiān)控管理。首先要在館內(nèi)明顯位置擺放宣傳牌，也可在入口處循環(huán)播放教育與監(jiān)管宣傳知識，提高觀眾文明意識，讓 家長與館員一起教育、監(jiān)督兒童不破壞文物。必要時可以做出強制性規(guī)定，對于惡意破壞博物館環(huán)境與設(shè)施的行為處以一定的處罰。處罰方式可以是罰款，也可以是作為監(jiān)督者監(jiān)督其他人，由館內(nèi)保安監(jiān)督執(zhí)行，給觀眾提供良好的參觀環(huán)境。

此外加大館內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)，監(jiān)控偷竊行為。對于群眾糾紛，要保安與館員在方便的情況下參與調(diào)解，避免糾紛擴大影響其他觀眾。如若博物館采取身份證入館方式，還可以對觀眾進行信息記錄，對于有不良行為的觀眾記入黑名單，限制甚至是禁止其再次進入。這需要來自政府政策上的支持，博物館需要與當(dāng)?shù)卣踔潦侵醒胝M行協(xié)商實施。

對于偷竊者堅決送予公安機關(guān)處理，嚴(yán)厲打擊館內(nèi)違法行為的發(fā)生。

2.2其他方式創(chuàng)收增加經(jīng)濟收入

博物館可以增設(shè)其他收費性服務(wù)，如在館外增設(shè)飲食、娛樂場所，發(fā)展周邊旅游，增加創(chuàng)收。館內(nèi)也可以實行收費講解，導(dǎo)游等，從不同方面增加經(jīng)濟收入，支持博物館建設(shè)。

2.3 博物館間文物聯(lián)合互動，擴大展品種類。同一地區(qū)不同博物館之間可以定期進行文物的互換展示，提高館藏文物新鮮度，讓觀眾不再感到單一乏味。甚至是不同地區(qū)的相同主題的博物館之間也可以嘗試藏品交流，實現(xiàn)文化融合，給觀眾提供更大層次的文化服務(wù)。（作者單位：山西博物院）

參考文獻：

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