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    京東大學(xué)執(zhí)行校長(zhǎng)揭秘京東怎樣培養(yǎng)6萬(wàn)員工

    2015-01-27 21:44:41馬成功
    商場(chǎng)現(xiàn)代化 2014年35期
    關(guān)鍵詞:痛點(diǎn)京東管理者

    馬成功

    移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,該如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維開(kāi)創(chuàng)人才培養(yǎng)新模式?

    有兩組數(shù)據(jù)可以印證京東的變化:過(guò)去我們用60%或更多的時(shí)間為管理者服務(wù),開(kāi)發(fā)他們喜歡的課程;如今,我們對(duì)管理者的服務(wù)可能只需要20%的精力,而把更多的時(shí)間、精力、力量放到了員工上。

    這就要求我們對(duì)員工的服務(wù)必須接地氣,否則員工不買賬,我們的工作就沒(méi)有價(jià)值。京東目前有6萬(wàn)多名員工,有上千名的中高層,僅培訓(xùn)800名經(jīng)理層就用了4個(gè)月的時(shí)間,費(fèi)時(shí)費(fèi)力,有時(shí)大家還沒(méi)空參加,而這個(gè)定式現(xiàn)在要被顛覆,我們需要重新思考:第一,是不是一定要培養(yǎng)人?第二,一定要開(kāi)發(fā)課程嗎?第三,一定要上課培訓(xùn)嗎?第四,如何讓學(xué)習(xí)變得簡(jiǎn)單、快樂(lè)?

    互聯(lián)網(wǎng)思維其實(shí)就是一種工具,能讓我們用新的思維方式來(lái)反思和工作。傳統(tǒng)企業(yè)的培訓(xùn)效果是“高大上,聽(tīng)不懂”,而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)追求“接地氣、講干貨、說(shuō)人話”?;ヂ?lián)網(wǎng)思維催生了種種堪稱簡(jiǎn)單粗暴的方式,卻往往能直擊用戶內(nèi)心深處。

    京東培訓(xùn)的三種思維能力

    談到互聯(lián)網(wǎng)思維,實(shí)際上就是要解決“三個(gè)點(diǎn)”和“三大能力”的問(wèn)題。互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)點(diǎn),其實(shí)就是痛點(diǎn)、尖叫點(diǎn)、引爆點(diǎn)。痛點(diǎn)指的是用戶思維能力,你對(duì)用戶有沒(méi)有讀懂;尖叫點(diǎn)指的是產(chǎn)品思維的能力,你能不能夠做出令人尖叫的產(chǎn)品,像微信就是這樣的產(chǎn)品;引爆點(diǎn)需要有市場(chǎng)思維能力,也就是你的產(chǎn)品和服務(wù)能不能夠引爆讓粉絲誓死追隨。

    那么,如何將這三種思維模式,應(yīng)用到人力資源和培訓(xùn)中?過(guò)去,培訓(xùn)的三大能力是講課的能力、開(kāi)發(fā)課程的能力和班級(jí)運(yùn)營(yíng)的能力。如今有新三樣,首先就是社群運(yùn)營(yíng)能力,你會(huì)不會(huì)讓粉絲玩起來(lái);第二,是多媒體制作能力,讓你想培訓(xùn)的內(nèi)容成為可聽(tīng)、可視化的聲光電合一的產(chǎn)品;第三,叫做爆點(diǎn)營(yíng)銷,你會(huì)不會(huì)引爆一個(gè)問(wèn)題,比如“爆款”就能招人氣,讓客流量上來(lái),之后讓人不自覺(jué)地去傳播?,F(xiàn)在有一句話叫“飯前不拍照,臣妾做不到”。不是只有來(lái)吃飯的才叫用戶,真正的用戶是還沒(méi)吃呢,就先把照片傳出去了。圈里一百個(gè)人覺(jué)得這個(gè)店挺好,下回也要去,一個(gè)帶一百,這種用戶才是真正的用戶。

    如果你要是能夠把學(xué)習(xí)產(chǎn)品創(chuàng)造出這種引爆點(diǎn),讓大家能夠幫著你傳播,并且他還不覺(jué)得是在替你干活,這背后就是功夫。

    做“有用”的培訓(xùn)

    互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)的特點(diǎn)是什么?我的總結(jié)是做產(chǎn)品。什么叫產(chǎn)品?如果這門課程只能這個(gè)老師講,不叫產(chǎn)品。產(chǎn)品是任何一個(gè)人去講,質(zhì)量都不會(huì)下降太多,它的傳播范圍更廣大。

    而互聯(lián)網(wǎng)思維,給培訓(xùn)帶來(lái)了無(wú)限的想象空間:我們是不是能用一半的費(fèi)用,一半的時(shí)間,得到的效果卻不減?對(duì)此,我們有四個(gè)做法:第一個(gè)是有用,第二個(gè)是少花錢,第三個(gè)是少花時(shí)間,第四個(gè)是心甘情愿。

    先說(shuō)說(shuō)有用。最關(guān)鍵是你的客戶(學(xué)員)和客戶的領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得有用沒(méi)有用。如何評(píng)判他們的滿意度,比如感謝信,包括具體哪里好、對(duì)自己及部門有哪些幫助以及是否有后續(xù)的行動(dòng)計(jì)劃等。

    我們?cè)趦?nèi)部調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn),公司很多專業(yè)級(jí)人才中,有50%的人職業(yè)夢(mèng)想是成為管理者。但作為要靠技術(shù)驅(qū)動(dòng)未來(lái)的京東,需要更多安心做技術(shù)的人才。

    問(wèn)到為什么要成為管理者,回答通常是:“成為管理者,才有更多的話語(yǔ)權(quán)?!痹賳?wèn):你們?cè)敢庾鰧徟鷨??愿意開(kāi)各種會(huì)議嗎?“不愿意,我就想讓別人聽(tīng)我的。”這就太簡(jiǎn)單了,這就是痛點(diǎn)。于是,我們的培訓(xùn)可以圍繞他們做一些尖叫的產(chǎn)品,其實(shí)就兩點(diǎn):給他們更大的舞臺(tái)和更多展現(xiàn)的機(jī)會(huì);讓領(lǐng)導(dǎo)和員工都認(rèn)識(shí)他,讓他說(shuō)話有人聽(tīng)。

    我們圍繞這塊做了兩個(gè)產(chǎn)品,一個(gè)叫京東TALK,一個(gè)叫京東TV。京東TALK就是模仿美國(guó)的演講秀模式,一個(gè)鋪著紅地毯的舞臺(tái)和兩塊顯示屏,一塊顯示倒計(jì)時(shí)(共18分鐘),還有一個(gè)用來(lái)放PPT。而這個(gè)舞臺(tái)只允許專業(yè)人士上來(lái),管理者一律免來(lái)。我們第一次請(qǐng)了一個(gè)曾經(jīng)是研究無(wú)人機(jī)的博士程序員,他講了自己的工作,叫“虛擬試衣”。講完這個(gè)程序之后,他立刻就火了,很短時(shí)間內(nèi)就成了公司的名人。

    做讓人尖叫的培訓(xùn)產(chǎn)品

    在設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)時(shí),我發(fā)現(xiàn)公司缺干部,管理者又抽不出時(shí)間上課。怎么使產(chǎn)品令人尖叫——不花時(shí)間又能達(dá)到效果?我發(fā)現(xiàn)有一個(gè)一對(duì)一的情景測(cè)試很有用。以往是小組測(cè)試,很多人都可以濫竽充數(shù)。而這個(gè)要一對(duì)一面試、考試,誰(shuí)都逃不過(guò)去的“以考代培”的培訓(xùn)方式,的確很具挑戰(zhàn)性。而怎么讓大家接受這個(gè)方式,引爆他們的熱情?考試誰(shuí)都不喜歡,但我們?cè)谂嘤?xùn)中灌輸了一個(gè)觀點(diǎn):管理者是磨出來(lái)的。而能夠過(guò)關(guān),說(shuō)明你是一個(gè)好的管理者。

    對(duì)于京東內(nèi)部近5萬(wàn)的藍(lán)領(lǐng)員工(配送員近兩萬(wàn)名,其余是倉(cāng)儲(chǔ)、分撿、客服等),這些一線員工的痛點(diǎn)到底在哪兒?

    我們調(diào)研后發(fā)現(xiàn)了四大痛點(diǎn)。第一個(gè)痛點(diǎn)是學(xué)歷低,大部分人都是高中學(xué)歷,流失率高;第二是沒(méi)有空調(diào),他們的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境較差;第三個(gè)是沒(méi)有時(shí)間,工作壓力大;第四個(gè)是沒(méi)有茶歇,基層員工看到總部培訓(xùn)中有茶歇,有服裝,而自己啥都沒(méi)有。

    據(jù)此,我們?cè)趺醋黾饨械漠a(chǎn)品?我們嘗試放大學(xué)的模式,讓他們變成大專和本科學(xué)歷,有機(jī)會(huì)鯉魚(yú)跳龍門;進(jìn)行硬件設(shè)施改善,現(xiàn)在在每個(gè)倉(cāng)庫(kù)配一個(gè)教室,改善學(xué)習(xí)環(huán)境;開(kāi)發(fā)微信產(chǎn)品,讓他們?cè)谑謾C(jī)上隨時(shí)能進(jìn)行碎片化的學(xué)習(xí);統(tǒng)一標(biāo)配,總部和一線員工同樣標(biāo)準(zhǔn),每天課程配備人均8元的茶歇。

    引爆點(diǎn)只給大家講兩個(gè):第一個(gè)產(chǎn)品叫“我和東哥做校友”,第二個(gè)產(chǎn)品叫“我在京東上大學(xué)”?!拔以诰〇|上大學(xué)”是一個(gè)平臺(tái)性的產(chǎn)品,我們跟北航等幾所大學(xué)合作,開(kāi)設(shè)了電商本科和大專的學(xué)歷教育,鼓勵(lì)學(xué)員自費(fèi)來(lái)學(xué)。我在動(dòng)員會(huì)上特意說(shuō):很多人借錢結(jié)婚,借錢買房,甚至借錢生娃,能不能借錢讀一個(gè)本科,讓自己鯉魚(yú)跳龍門?現(xiàn)在,已有400多員工報(bào)名。而我們的激勵(lì)方式,與校方談好了折扣價(jià),員工兩年半后拿到了學(xué)歷,會(huì)給他獎(jiǎng)勵(lì),如果學(xué)習(xí)期間晉升了一級(jí),減免1/3學(xué)費(fèi),晉升兩級(jí)減免1/2,晉升三級(jí)整個(gè)課程全免費(fèi)。用這樣的產(chǎn)品,去激勵(lì)大家靠自我的動(dòng)力來(lái)學(xué)習(xí)。

    “少花錢”也能做培訓(xùn)

    培訓(xùn)一定要大投入嗎?少花錢,并不等于質(zhì)量不好,最關(guān)鍵在于你相不相信內(nèi)部的資源比外部資源更有價(jià)值。我們?cè)?18店慶大促銷時(shí)做過(guò)一個(gè)知識(shí)分享活動(dòng)。

    活動(dòng)為時(shí)1小時(shí),第一步:?jiǎn)T工間交換題目,形成聯(lián)盟。我們共有35個(gè)題目,隨機(jī)發(fā)給大家;與其他人交換主題,尋找自己擅長(zhǎng)的主題;找到能夠相互支撐的朋友,形成7-8人的聯(lián)盟。

    第二步,活動(dòng)開(kāi)始安靜的創(chuàng)作,也叫迪斯尼轉(zhuǎn)盤。版主在問(wèn)題旁寫(xiě)上自己的名字,認(rèn)真填寫(xiě)第一帖;將自己的問(wèn)題卡,傳遞給左邊的同事;閱讀前面同事的回復(fù),寫(xiě)上自己認(rèn)為更有價(jià)值的信息;不斷傳遞,補(bǔ)充進(jìn)去最有價(jià)值的信息。

    第三步:叫能量集市。所有人起立,拿著自己的主題,選擇一張白板紙,將自己的問(wèn)題和已經(jīng)收集到的回復(fù)張貼到白板紙上;分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)和處理方法,而每人回帖不少于8個(gè);版主最后選出3個(gè)最佳回帖,貼上紅點(diǎn),任務(wù)就算完成了。

    活動(dòng)結(jié)束后,還有一項(xiàng)工作,是編輯把貼紅點(diǎn)的答案往前放,其他參考答案往后放,這就形成了解決關(guān)鍵問(wèn)題的小冊(cè)子了。這對(duì)于對(duì)618了解不多的員工,是一個(gè)非常好的項(xiàng)目式培訓(xùn)。

    所以說(shuō),少花錢背后最關(guān)鍵的邏輯叫推手,在于你能不能推動(dòng)公司內(nèi)部專家?guī)湍愀苫?。我的?mèng)想就是讓這些專家們白天給公司干活,晚上給京東大學(xué)干活。而且,他們是心甘情愿幫你干。

    “心甘情愿”的攻心術(shù)

    我們有一個(gè)產(chǎn)品叫“專業(yè)脫口秀”。我在內(nèi)部找了個(gè)能言善道的85后員工,讓他圍繞業(yè)務(wù)條線,以脫口秀的形式每周推出一檔節(jié)目,介紹你種種業(yè)務(wù)的趨勢(shì)和公司內(nèi)部的變化,要講得有趣。就像現(xiàn)在的相聲,幾乎是幾十秒鐘就一個(gè)抖包袱,因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)越來(lái)越重口味。因此,他可以找編輯,也可以自編自演,我們每月給他一定的課程開(kāi)發(fā)費(fèi)。我們用這樣的方式,更快速地推動(dòng)公司內(nèi)部知識(shí)的傳遞。

    再比如京東TV,是一個(gè)內(nèi)部視頻傳播的培訓(xùn)方式。源起自“老劉有話說(shuō)”,我們將劉強(qiáng)東的演講視頻,按主題切分成10分鐘左右的若干個(gè)片段播出,反響很好。隨后我就想,這些內(nèi)容能不能由全員來(lái)創(chuàng)造?于是嘗試做一個(gè)項(xiàng)目叫“快手酷拍”。我們發(fā)現(xiàn)許多配送員不喜歡培訓(xùn),他們都是按單計(jì)酬,培訓(xùn)會(huì)占用時(shí)間。于是我鼓勵(lì)配送員用閑暇時(shí)間,用手機(jī)把他們工作中的重點(diǎn)記錄下來(lái),自編自傳,通過(guò)海報(bào)郵件造勢(shì),再加之超值大獎(jiǎng)激勵(lì),通過(guò)拉票賺人氣和圍觀投票,最終有58個(gè)視頻脫穎而出,有5000多張選票,數(shù)千條評(píng)論。最后,我問(wèn)這些人要什么獎(jiǎng)品,原本打算獎(jiǎng)勵(lì)I(lǐng)phone三件套,結(jié)果員工說(shuō):“不要小的,要50寸以上的大彩電,并且直接京東配送到我的老家去?!边@就是引爆點(diǎn)。

    過(guò)去培訓(xùn)就是要改變A(態(tài)度)和S(技能),但我認(rèn)為這個(gè)邏輯要有新的調(diào)整,現(xiàn)在關(guān)注knowledge是更加符合互聯(lián)網(wǎng)的模式。

    現(xiàn)在的假設(shè)都已經(jīng)改變了,人才的儲(chǔ)備率遠(yuǎn)高于10年前,同時(shí)80后、90后的知識(shí)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化能力明顯強(qiáng)于70后,學(xué)習(xí)是一種開(kāi)啟后自發(fā)延續(xù)并完成的過(guò)程,大量的知識(shí)會(huì)推動(dòng)每個(gè)人自我成長(zhǎng)。

    比如說(shuō)滿血復(fù)活的項(xiàng)目,它非常難做。很多課程都是讓大家痛哭流涕,自我更新,更新完之后繼續(xù)折磨自己和折磨別人。我們想,能不能用簡(jiǎn)單的辦法在兩三個(gè)小時(shí)來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題。最近,我看到一篇文章,說(shuō)快餐時(shí)代的人不需要用很復(fù)雜的方式去滿血,你能不能嘗試用分鐘吃一個(gè)葡萄干,聞一聞,看一看,捏一捏,嚼一口,感覺(jué)它在你身體里吸收的過(guò)程。5分鐘吃一個(gè)葡萄干,我相信,你如果能體驗(yàn)好,其實(shí)能達(dá)到旅游一個(gè)月的目的,現(xiàn)在的社會(huì)需要我們用更短的時(shí)間解決同樣高質(zhì)量的問(wèn)題。事實(shí)上,解決情緒壓力要大于培訓(xùn)內(nèi)容本身。

    培訓(xùn)終極目的是績(jī)效

    最后,談一下為什么個(gè)體和組織都能心甘情愿的投入培訓(xùn)。通過(guò)建立一種學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng),讓學(xué)員自動(dòng)自發(fā)地學(xué)習(xí),以知識(shí)習(xí)得為方法,而目的是為了提升能力。我們?cè)O(shè)計(jì)了“京東年級(jí)”這樣的能力等級(jí)項(xiàng)目,用一種顯性且易操控的方式,鑒別員工的成長(zhǎng)與價(jià)值。京東年級(jí)能體現(xiàn)出員工的學(xué)習(xí)任務(wù)、知識(shí)貢獻(xiàn)等。同時(shí),用各個(gè)年齡層都喜歡的語(yǔ)言表達(dá)和宣傳形式,引爆員工的熱情。

    京東嘗試搭建了一個(gè)燈籠模型的方式,底座叫小的E—Learning,我們把它做成每個(gè)崗位,每個(gè)層級(jí)必修課程的平臺(tái),且考試都包含在這里;中間燈籠身是大的動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù),包括京東TV,京東論壇,包括各部門的知識(shí)庫(kù),把它變成共享平臺(tái);燈籠帽是挖掘,往往是京東大學(xué)內(nèi)或者行業(yè)專家,基于業(yè)務(wù)部門需要,從燈籠身里列出來(lái)叫知識(shí)列表,當(dāng)知識(shí)列表出來(lái)之后,其實(shí)就形成了課程開(kāi)發(fā)初步的藍(lán)本。如果沒(méi)有這個(gè)素材庫(kù),很多課程開(kāi)發(fā)就都是原創(chuàng),有了這些積累就是二次開(kāi)發(fā),更簡(jiǎn)單,時(shí)間更快,這樣就變成搜集、挖掘和應(yīng)用的循環(huán)過(guò)程。

    現(xiàn)在的智能終端設(shè)備越來(lái)越多,會(huì)推動(dòng)培訓(xùn)越來(lái)越快地從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到績(jī)效領(lǐng)域。培訓(xùn)能不能幫到績(jī)效,有沒(méi)有像顧問(wèn)一樣去幫助它,你能不能做到用智能的系統(tǒng)去做推送,使人更輕松的工作,將決定人力資源工作的價(jià)值。

    (來(lái)源:《中外管理》)

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