門診輸液滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及影響因素分析

祁燕841100新疆第二師醫(yī)院門診部注射室

門診輸液滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及影響因素分析

祁燕
841100新疆第二師醫(yī)院門診部注射室

目的：了解門診輸液患者滿意度現(xiàn)狀并分析相關(guān)因素。方法：隨機選取268例患者，填寫“門診輸液滿意度現(xiàn)狀調(diào)查表”，進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果：患者滿意程度與年齡、性別、輸液天數(shù)、輸液環(huán)境、輸液流程、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、藥品價格及療效、健康教育、家庭關(guān)愛等多個因素相關(guān)，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：社會與家庭共同合力，采取有效措施，合理改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者就醫(yī)的滿意度。

門診輸液；滿意度；就醫(yī)環(huán)境；服務(wù)質(zhì)量

隨著我國醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，以及人民群眾對健康需求的日益增加，門診治療和預(yù)防疾病的人數(shù)也呈現(xiàn)逐年上升趨勢。為了了解門診輸液患者滿意與否的現(xiàn)狀，并分析相關(guān)因素，為門診護(hù)理干預(yù)提供依據(jù)，2014年6-12月隨機抽取268例患者，填寫“門診輸液滿意度現(xiàn)狀調(diào)查表”，進(jìn)行問卷調(diào)查和比較分析，現(xiàn)報告如下。

資料與方法

2014年6-12月隨機選取268例患者，采用隨機抽樣的方法，年齡16～75歲，輸液時間均＞5 d，具有正常的認(rèn)知能力和表達(dá)能力，老年患者病程最長14 d，排除危重患者，因是門診就診患者，患者病情相對較輕。男90例，女178例。滿意度問卷自行設(shè)計，其中包括年齡、性別、輸液天數(shù)、教育程度、藥品價格及藥效，用藥后不良反應(yīng)，輸液環(huán)境、輸液流程、技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度、健康教育。

數(shù)據(jù)處理：采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析。

結(jié)果

因門診患者較多，掛號、排隊、就醫(yī)、繳費、取藥等流程繁瑣，耗時較長，很多患者因等待時間過長，交流不順暢，易出現(xiàn)煩躁、焦慮等情緒。而高齡患者中多數(shù)由于受教育程度低，表達(dá)能力較弱，情緒波動更為明顯。而調(diào)查顯示，有家人陪伴的老人在門診輸液的滿意度高于獨自就醫(yī)的老人，這是由于親情的慰藉，使得老人在心理上承受力增強，更易克服內(nèi)心的醫(yī)療恐懼，并愿意與醫(yī)務(wù)工作者配合，完成治療過程。而獨自就醫(yī)的老人，在經(jīng)歷排隊、掛號等流程后，體力消耗過大，在輸液之前就產(chǎn)生情緒低落現(xiàn)象，與醫(yī)務(wù)工作者配合度較低，從而滿意度也大打折扣。

門診輸液的滿意度也與患者的家庭環(huán)境、教育程度及經(jīng)濟條件息息相關(guān)。學(xué)歷較高的患者對于現(xiàn)代的醫(yī)療技術(shù)水平認(rèn)知更為準(zhǔn)確，對藥品的不良反應(yīng)過于擔(dān)憂，再加上當(dāng)前社會的輿論宣傳，使得人們對醫(yī)院就醫(yī)信任度下降，對輸液藥品質(zhì)量持懷疑和恐懼心理。與此同時，患者家庭環(huán)境和經(jīng)濟條件的差異，會由于現(xiàn)階段藥品價格偏高而產(chǎn)生不同的就醫(yī)情緒，對經(jīng)濟條件較差的患者造成心理壓力，在就醫(yī)過程中配合度較低，也是滿意度下降的重要因素之一。

調(diào)查顯示，醫(yī)護(hù)工作者的輸液技術(shù)、服務(wù)態(tài)度及門診大廳的輸液環(huán)境也是滿意度的重要影響因素。輸液大廳干凈整潔，環(huán)境清靜舒適，等候時間短，靜脈輸液準(zhǔn)確度高，都會大大提高患者的滿意度，體現(xiàn)醫(yī)院的專業(yè)和人性化服務(wù)，提升患者的好感度，對醫(yī)院良好形象的樹立起到重要作用。而在患者進(jìn)入醫(yī)院時護(hù)士熱情的服務(wù)態(tài)度、詳細(xì)清晰的介紹、耐心的指引，立刻會降低患者及其家屬對醫(yī)院的排斥情緒，更快地適應(yīng)這個大環(huán)境，有利于提高醫(yī)患的配合度，對門診輸液滿意度的提升有很大幫助。但單一的提高服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，注射室的護(hù)士也應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，精益求精，在問題和困難中不斷總結(jié)經(jīng)驗，相互學(xué)習(xí)，精湛的技術(shù)才是提高滿意度的關(guān)鍵所在。

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響滿意度，患者進(jìn)入病區(qū)后，護(hù)士以充滿朝氣的精神面貌，微笑迎接患者，護(hù)士的姿態(tài)和舉止會直接影響護(hù)患交流的傳遞和接收，護(hù)士的表情會直接影響患者的就醫(yī)情緒。患者來到輸液大廳，他們都是具有心理和生理疾病的人。這就需要護(hù)士具有同情心，護(hù)士面帶微笑，態(tài)度和藹，耐心細(xì)致地對患者做好解釋工作，例如注射的藥物名稱、藥效、注意事項、不良反應(yīng)等，如阿奇霉素、紅霉素等藥物必須在進(jìn)餐后注射，因為其對胃腸道的刺激性會引起惡心嘔吐，空腹會增加其不舒適感，頭孢類藥物應(yīng)詢問患者有無飲酒史，如有飲酒不可注射，還需告知頭孢類藥物注射后禁止飲酒。有些老年心腦血管疾病患者在應(yīng)用擴血管藥物后會出現(xiàn)頭痛、惡心等癥狀，也應(yīng)提前告知患者，以免注射后出現(xiàn)以上癥狀引起心理恐慌，在輸液的同時應(yīng)向患者做有關(guān)疾病的護(hù)理知識宣教?；颊邅淼捷斠捍髲d希望被重視、被關(guān)心，護(hù)士和患者應(yīng)建立平等、尊重、信任與合作的關(guān)系，交流時應(yīng)根據(jù)不同人群、不同病種采取不同的方法。談話時應(yīng)有針對性、教育性，通俗易懂，避免嘲笑、諷刺、挖苦的言語傷害患者，尤其對一些特殊患者，如癌癥、艾滋病、性病患者更應(yīng)該耐心細(xì)致，要替患者保守秘密，以贏得患者的信任，同時鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病。

就醫(yī)環(huán)境對患者的滿意度有直接的影響，輸液環(huán)境清潔、安靜，消毒隔離制度嚴(yán)格，使患者在醫(yī)院就診時避免交叉感染等不必要情況的發(fā)生，為患者的就醫(yī)環(huán)境提供可靠保證，我院門診老年患者治療心血管疾病后傳染上呼吸道、消化道疾病的案例曾有發(fā)生，使患者不但造成經(jīng)濟損失，同時身體也遭受痛苦，患者對此表示極大的不滿。這類情況發(fā)生后，我們門診加強了就診患者的分診隔離消毒措施，大大減少了交叉感染的發(fā)生，使患者能更安心地來我院就診。同時調(diào)查顯示，女性滿意度低于男性，這一結(jié)果與國內(nèi)外研究結(jié)果一致。

討論

輸液患者對藥物、疾病愈后經(jīng)濟壓力的恐懼提示我們降低不滿因素、提升就醫(yī)滿意度的護(hù)理措施應(yīng)有側(cè)重點和針對性，對重點人群做好解釋和健康教育指導(dǎo)工作，把患者的痛苦視為自己的痛苦，把患者的困難當(dāng)成自己的事，帶著感情去對待他們就一定能取得患者信任、與患者產(chǎn)生心靈上的共鳴[1]。良好的服務(wù)態(tài)度與高超的護(hù)理技能是提高輸液滿意度的重要因素；塑造良好的護(hù)理形象是社會發(fā)展的客觀要求，是提高護(hù)理水平的重要舉措；要求護(hù)士不但具有豐富的理論知識，還要有寬廣的胸懷和高尚的職業(yè)情操，才能不厭煩這平凡而繁瑣的護(hù)理工作，最終達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量、促進(jìn)患者康復(fù)的目標(biāo)。另外可與一些老年患者的子女做好溝通工作，加強陪伴就醫(yī)、協(xié)助生活等工作，這些對減少患者心理恐懼、提高滿意度都會起到良好的作用；同時在做好干預(yù)措施時，應(yīng)考慮性別因素。

[1]程德梅，萬巧琴.門診輸液患者滿意度分析及對策[J].護(hù)理學(xué)報，2010，17（13）：16-18.

Investigation and influencing factors analysis of satisfaction current situation of outpatient infusion

Qi Yan
Clinic injection room of Xinjiang second division hospital 841100

Objective：To understand the satisfaction current situation and analyze the relevant factors of outpatients with infusion.Methods：268 patients were randomly selected，filled out the‘satisfaction current situation questionnaire of outpatient infusion’with questionnaire survey.Results：The satisfaction of patients was related to the age，sex，infusion days，infusion environment，infusion process，service attitude，technology operation，price and curative effect of drugs，health education，family care and other multiple factors，there had statistical significance.Conclusion：Social and family work together to take effective measures and reasonablely improve medical environment than can improve the medical satisfaction of patients.

Outpatient infusion；Satisfaction；Medical environment；Service quality

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.21.89