醫(yī)院工作中的醫(yī)療投訴處理

楊如心 吳信峰 張玲妹

中國醫(yī)學科學院皮膚病醫(yī)院，江蘇南京210042

醫(yī)院工作中的醫(yī)療投訴處理

楊如心 吳信峰 張玲妹

中國醫(yī)學科學院皮膚病醫(yī)院，江蘇南京210042

醫(yī)療投訴往往是造成醫(yī)院醫(yī)療糾紛的最初雛形，對醫(yī)療投訴的消極處理，嚴重的可能會演變成醫(yī)療糾紛，致使醫(yī)院與患者或患者家屬之間成為相互對立的兩方，導致最終的醫(yī)患矛盾激化，對患者身心及醫(yī)院聲譽方面造成不良影響。積極有效地對醫(yī)療投訴進行妥善處理，不僅能有效降低醫(yī)院處理醫(yī)療投訴的難度，也在一定程度上為醫(yī)院樹立了良好的社會形象。該研究針對醫(yī)療投訴處理的重要性及存在的問題展開深入分析，探索醫(yī)院處理醫(yī)療投訴的具體實施方法。

醫(yī)療投訴；醫(yī)患矛盾；社會形象；實施方法

醫(yī)療投訴往往是誘發(fā)醫(yī)療糾紛的最初原形，對醫(yī)療投訴的處理如果不妥當，很容易轉化成為醫(yī)療糾紛，使原本簡單的問題復雜化，使得處理難度加大[1]。因此醫(yī)療投訴的處理對醫(yī)院有著重要的實施意義。

1 積極處理醫(yī)療投訴的重要意義

1.1 有利于塑造醫(yī)院形象

良好的醫(yī)院形象不僅來自于高技術的醫(yī)療服務及病患治愈手段，另外一個重要的方面是來自于對處理醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛中良好的群眾口碑宣傳[2-3]。人民群眾的投訴建議問題如果得不到及時有效的解決，必定使群眾心中滋生抱怨，帶有一定的報復心理向周圍親友訴說。這樣一來，一傳十，十傳百，本來很小的投訴問題由于得不到有效處理，其負面影響無限制的擴大。反之，如果醫(yī)院能對群眾投訴作出及時有效的處理及反饋，在讓群眾滿意而歸的同時，又樹立起醫(yī)院在群眾中的良好社會形象，加上群眾之間的口碑宣傳，對醫(yī)院社會形象的宣傳起到了一定的擴大效應[4]。雖然有時候群眾的投訴責任往往來源于醫(yī)院方面，但是由于得到了及時有效的處理，增加了群眾的滿意度，反而借著不利因素彰顯了院方積極良好的服務態(tài)度。因此，合理、及時、有效的處理醫(yī)療投訴對醫(yī)院形象的樹立有良好的推動作用。

現(xiàn)階段的醫(yī)療投訴問題主要是針對醫(yī)護人員的服務態(tài)度進行的，除了極少數的醫(yī)護人員道德素質及專業(yè)素質水平影響之外，更大的一部分來自于群眾對醫(yī)學的誤解[5-6]。所以，醫(yī)療投訴的誘因是微小的。群眾投訴，反應了他們對于醫(yī)院的信任的同時，也表現(xiàn)出了對醫(yī)護人員的不滿與失望[7]。醫(yī)院的投訴接待可以說是群眾對醫(yī)院信任度的最終底線，但是如果對于群眾醫(yī)療投訴消極處理或者根本就置之不顧，無疑會使群眾有一種醫(yī)院護短、推卸責任的心理，從而徹底喪失對醫(yī)院的信任，產生消極心理或過激行為，最終可能引發(fā)成為醫(yī)療糾紛。本來很小的投訴問題引發(fā)成為醫(yī)院與群眾的對立問題，這無疑就增大了問題的處理難度及處理成本[8]，因此，醫(yī)院對醫(yī)療投訴的妥善處理，可以相當程度的將大事化小，小事化了，將投訴問題解決在最初階段，避免事態(tài)發(fā)展失控。

1.3 是醫(yī)院提高服務質量的契機

醫(yī)療投訴在另一種角度上可以說是醫(yī)院自身服務質量建設的一面鏡子，群眾對醫(yī)療質量及醫(yī)護人員的滿意度，能有效反應出醫(yī)院現(xiàn)階段存在的主要問題[9]。醫(yī)院自身可以根據群眾投訴問題，及時了解各個科室的具體工作情況及存在的主要問題，能給醫(yī)院領導層提供一定的決策依據，有利于醫(yī)院改善醫(yī)療服務質量[10]。與此同時，針對群眾對醫(yī)護人員服務態(tài)度的投訴，醫(yī)院可以適當的進行反面教育，對其他醫(yī)護人員存在的服務態(tài)度問題敲響警鐘。

2 醫(yī)療投訴的成因

2.1 醫(yī)德醫(yī)風問題

醫(yī)德醫(yī)風問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，醫(yī)護工作人員服務態(tài)度冷漠，缺乏對病患及家屬的尊重及了解。第二，工作作風散漫，工作責任感不夠，致使工作中出現(xiàn)各種問題，誘發(fā)投訴。第三，崗位責任心差，對疑難雜癥病情觀察不夠深入，擅自判斷造成醫(yī)療差錯。第四，言行舉止不謹慎，說話時沒有切身考慮到病患及家屬的困難處境，引發(fā)雙方矛盾。第五，部分醫(yī)務工作人員私收紅包及回扣，對患者及家屬利益造成損害引發(fā)的投訴。

2.2 醫(yī)療質量問題

由醫(yī)療質量引發(fā)的問題，相對來說屬于比較嚴重的醫(yī)療投訴，很容易發(fā)展成為醫(yī)患糾紛，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：醫(yī)護人員臨床實踐經驗欠缺，診療技術操作具有一定的不熟練度；由于醫(yī)療器械質量問題或設備故障造成的醫(yī)療過失；不可預測的意外事故，如醫(yī)療感染等；醫(yī)患雙方對醫(yī)學知識了解度及認識度上的差異。

2.3 醫(yī)務人員責任意識

患者在求醫(yī)過程中，將自己的隱私完全暴露在醫(yī)護工作人員面前，醫(yī)務人員沒有進行相應的保密措施，致使患者保密信息外露，給患者人身名譽造成了一定的損害，從而引起醫(yī)療投訴。

秦安栽培的花椒品種主要有大紅袍、油椒、豆椒、“秦安一號”等。由于品種更新緩慢，花椒種質資源相對老化，花椒品質已不能適應市場需求。許多椒園瀕臨衰老退化，樹勢衰弱，產量低，果實色澤暗淡，花椒質量差，枝條容易枯死，普遍存在病蟲害嚴重，椒樹壽命不長，椒園經濟效益不高等。因此，老椒園的改造也是亟待解決的問題之一。

2.4 患者或家屬自身原因

當然，投訴的責任并不一定在院方，有時患者及家屬也有一定的責任。具體表現(xiàn)在以下方面：第一，對醫(yī)護人員缺乏應有的信任，致使醫(yī)患雙方容易產生情緒上的對立，不利于醫(yī)護工作的開展。第二，由于患者本身對病情的過大恐懼和焦慮心理致使治療效果不盡人意。第三，患者家屬對醫(yī)療知識缺乏相應了解，對患者病情不能有一個客觀的認識，對治療效果抱有過高希望。第四，由于經濟承受能力較差造成的醫(yī)療費用糾紛。第五，患者單方面的對醫(yī)院不滿，造成無中生有的投訴。

3 醫(yī)療投訴處理的基本原則

為了對醫(yī)院醫(yī)療投訴進行規(guī)范化處理，醫(yī)療投訴信息應本著公開、公平、公正的原則，醫(yī)療投訴處理流程應盡量簡化并遵循下列原則。

3.1 簡便、快捷

簡便快捷不只是針對投訴的患者的投訴渠道而言，也應該體現(xiàn)在投訴處理人員對問題的處理方面。投訴處理的流程應該做到簡化，投訴處理周期應盡力縮短到能力范圍之內。倘若投訴處理程序過于復雜化，不僅造成醫(yī)院工作人員的工作量的增加，也會給患者造成不滿心理。

3.2 權責對等原則

醫(yī)院在維護患者投訴權利的同時，也應在一定程度上保障醫(yī)護人員的利益。由于群眾對于醫(yī)學知識的片面了解，很容易造成盲目投訴。因此，投訴處理部門應對投訴問題進行簡單了解，對于不符合實際的投訴問題，醫(yī)院可以在對投訴者進行講解之后，不予受理，避免醫(yī)護工作人員工作積極性受到影響。

3.3 現(xiàn)實可行原則

由于各醫(yī)院所處的環(huán)境及資金、人力條件限制，部分醫(yī)院并不具備設立專職的醫(yī)療投訴處理部門的能力，對于這些沒有能力成立專職或兼職醫(yī)療投訴處理部門的醫(yī)院，在醫(yī)療投訴工作的開展過程中，可以因地制宜的采取相應的措施，確保投訴接待工作不會因自身能力的局限變?yōu)榧埳险劚?，并使投訴接待工作在實際運用中具有可行性。

3.4 權利集中原則

作為醫(yī)院服務質量管理的重要組成部分，醫(yī)院投訴管理部門責任重大，醫(yī)院應當對投訴管理工作予以支持和重視，適當的賦予投訴管理人員一定的權限。

4 醫(yī)療投訴的處理對策

4.1 完善投訴渠道，掌握處理主動權

投訴渠道的完善其主要目的是使群眾問題能夠得到有效反應的同時，院方能夠獲得控制事態(tài)矛盾發(fā)展的主動權?？梢圆捎秒娮有畔洹⒇熑稳耸謾C、網站投訴等渠道，在醫(yī)院內顯眼位置張貼投訴受理方式，方便群眾反應情況的同時便于醫(yī)院及時了解投訴信息。投訴信息的第一時間掌握，能有效將事故造成的影響控制在醫(yī)院范圍之內，避免產生醫(yī)患矛盾糾紛造成的對醫(yī)院社會形象的損壞。

4.2 注意投訴接待及處理技巧

在醫(yī)療投訴的接待處理工作中，應堅持以情動人、以理服人、以法律人和以己度人，在安撫好患者或家屬情緒的同時建立起雙方之間的信任。首先應做到多聽少說，讓患者或家屬得到情緒上的釋放，避免進一步沖突的同時做到以靜制動，及時發(fā)現(xiàn)問題中的突破口，對關鍵人物或事故關鍵點進行重點處理。其次，對投訴進行公證處理，堅決不能推卸責任，并表示院方的誠意，提升處理的滿意度。

4.3 規(guī)范醫(yī)療投訴處理流程

第一，應該做好醫(yī)療投訴的積極接待工作，注意投訴的細節(jié)內容。在投訴接待過程中，做好對投訴內容的詳細了解，在投訴服務態(tài)度上使患者或家屬得到滿意，降低其不滿心理。第二，要在投訴信息接收之后能夠進行深入調查，確定掌握信息的公平公正性，并對投訴時間及投訴具體細節(jié)進行文檔記錄。第三，對投訴問題及時妥善解決。一般性的醫(yī)務人員服務態(tài)度問題引起的醫(yī)療投訴，應盡力做到現(xiàn)場解決，對于情況較為復雜的投訴，最長應在10個工作日內解決。對于投訴處理過程中較為難處理的事故，在雙方協(xié)調無果的情況下，主張通過醫(yī)療技術鑒定或司法途徑解決。

4.4 建立數據資源庫

醫(yī)療投訴換一種角度思考，可以說是醫(yī)院有效的信息資源，能為醫(yī)院提高醫(yī)療服務質量提供動力[11]。醫(yī)療投訴數據資源庫的建立主要是使醫(yī)院能通過數據庫對投訴信息能有一個更加全面的了解，避免在日后的工作中重蹈覆轍。另一方面，在日后的工作中再出現(xiàn)類似的投訴問題，能夠有章可循，及時快速的作出處理決定。

5 結語

醫(yī)療投訴處理是一個系統(tǒng)過程，其投訴來源于各個方面。但歸根結底，醫(yī)院應在日常醫(yī)務工作中提升醫(yī)護人員素質水平、優(yōu)化醫(yī)療質量管理體制，通過醫(yī)療質量水平及醫(yī)護人員專業(yè)服務態(tài)度的提升減少醫(yī)療投訴問題的發(fā)生，從而提升醫(yī)院的社會形象。

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R197.32

A

1672-5654（2015）01（a）-0107-02

2014-09-27）

楊如心（1964-），女，江蘇南京人，本科，主管檢驗師，主要從事醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛協(xié)調與處理工作。

張玲妹，女，江蘇啟東人，本科，副主任護師，研究方向：醫(yī)院管理。