“淘寶小二”到底扮演什么角色？

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說到“淘寶小二”，筆者認為有必要先做一個名詞解釋，其實“淘寶小二”就是淘寶網的客服。而“淘寶小二”的一項重要工作，就是當賣家和買家在退款、退貨、售后等環(huán)節(jié)有分歧，雙方協商后不能達成一致或未得到解決時，進行介入協調處理。

但對于“淘寶小二”的工作，賣家、買家都有話要說。

賣家：我是一位淘寶賣家，因為妹妹在韓國，所以在4年前，我開始從事韓國化妝品的代購生意。2014年10月的某天，我接到一個大單，一位買家從我的網店自助購買了50套韓國某品牌的氣墊BB霜。發(fā)貨5天后，這位買家與我聯系，表示東西收到了，但她卻一口咬定我賣的是假貨。在與這位買家溝通未果的情況下，我讓買家退貨。數天后，買家將我的真品換成了50套假貨退了回來。無奈之下，我申請了“淘寶小二”介入，并提供了韓國免稅店的購買憑證、海關證明等相關證據。但最后，“淘寶小二”卻以證據不足以為由，判定買家、賣家責任均攤，我無辜蒙受了數千元的損失。我真搞不懂，“淘寶小二”的判定標準是什么？他們的判定到底有沒有法律依據呢？

買家：我是一位雙鉆買家，算是一位資深“淘客”了，但在淘寶購物這幾年來，卻碰到過很多堵心的事兒。記得有一次給孩子買了一輛扭扭車，收到車子后卻發(fā)現有明顯使用過的痕跡，于是與賣家協商退貨，當時賣家同意了，30元運費由我先行墊付。但賣家在收到貨后，就聯系不上了，旺旺不回、電話空號，于是我要求“淘寶小二”介入，并上傳了商品照片、旺旺截圖等證據，但最終“淘寶小二”卻以照片不清晰，不能判定商品被使用過為由，判定買家支付運費。這只是我網購多年來，眾多堵心事兒中的一件，說實話，在淘寶維權非常有難度，很多時候“淘寶小二”的判定都會支持賣家，建議買家向法院起訴。我認為，這是淘寶變相提高消費者的維權成本，而使消費者被迫放棄維權。賣家是淘寶的衣食父母，沒有明確的法律制約淘寶，導致淘寶成為經營者偷稅漏稅、坑蒙拐騙消費者的避風港。淘寶水太深，且淘且珍惜。

聽完賣家和賣家的遭遇，筆者不禁想問幾個問題：是國家的法律大呢，還是淘寶規(guī)則大？或者是淘寶小二的權利大呢？“淘寶小二”在淘寶交易出現糾紛的情況下，到底是個什么角色？