眾電商拼服務(wù)熱衷“延?！比毕荻?/h1>

2015-01-27 20:34:00雷玄

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行訂閱 2015年1期 收藏

關(guān)鍵詞：天貓電商消費(fèi)者

雷玄

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，支付、物流、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)紛紛進(jìn)入該領(lǐng)域。而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐步加劇，眾多電商除了“拼價(jià)格”之外，也開(kāi)始“拼服務(wù)”。作為增值服務(wù)的“延?！眰涫茈娚碳斑B鎖零售商熱寵。

延保，就是延長(zhǎng)保修的簡(jiǎn)稱，指的是消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品（包括有形產(chǎn)品和保險(xiǎn)、服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品），在制造商提供的保質(zhì)期和服務(wù)范圍之外，由延保提供商提供延長(zhǎng)保修時(shí)間、延展產(chǎn)品服務(wù)范圍、衍生服務(wù)等有償服務(wù)。

日常生活中，不少消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、家電或汽車(chē)等產(chǎn)品時(shí)，選擇支付額外費(fèi)用，獲得產(chǎn)品一年或幾年的“延長(zhǎng)保修”的服務(wù)。而中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部提供的最新投訴數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴中，電商延保服務(wù)成為消費(fèi)者近期投訴新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

消費(fèi)者：延保維修后更換新機(jī)不知去向

云南段先生2012年10月購(gòu)買(mǎi)了一部蘋(píng)果4手機(jī)，使用一個(gè)月手機(jī)屏幕被摔壞，段先生知道對(duì)手機(jī)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，人為所造成的損壞并不在保修范圍內(nèi)。而段先生記得通過(guò)天貓商城購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)，當(dāng)時(shí)獲贈(zèng)了“電保包”的延保服務(wù)，聯(lián)系延保后，工作人員要求他提供手機(jī)序列號(hào)后并告知，可以送至北京英睿得科技服務(wù)有限公司維修，按合同約定的免賠金額支付費(fèi)用275元。

幾天后，段先生收到了維修后的手機(jī)，他發(fā)現(xiàn)屏幕邊框音量鍵旁邊有劃痕，“感覺(jué)像舊屏幕，但我想可以正常使用就行，也沒(méi)有多計(jì)較?！钡蜗壬诤髞?lái)的使用中發(fā)現(xiàn)，手機(jī)偶爾黑屏，起初他以為是軟件沖突，卸載軟件后黑屏還是依然出現(xiàn)。段先生再次聯(lián)系“電保包”，被告知延保只能享受一次維修服務(wù)，即使段先生愿意承擔(dān)費(fèi)用也無(wú)法享受，工作人員建議段先生聯(lián)系蘋(píng)果官網(wǎng)。

段先生聯(lián)系蘋(píng)果官網(wǎng)卻發(fā)現(xiàn)，該手機(jī)串號(hào)早已被注銷(xiāo)，“官網(wǎng)客服說(shuō)，這種情況僅有換新機(jī)才會(huì)出現(xiàn)?！边@樣一來(lái)，段先生的蘋(píng)果手機(jī)延保服務(wù)無(wú)法享有，當(dāng)?shù)靥O(píng)果售后以無(wú)法查詢手機(jī)信息為由不受理手機(jī)售后問(wèn)題。

而讓段先生納悶的是，按照蘋(píng)果官方售后的說(shuō)法，既然手機(jī)已經(jīng)被更換，那新手機(jī)究竟去了哪兒？

延保方：手機(jī)串號(hào)無(wú)法查詢是更換主板所致

與天貓商城合作提供電器延保——“電保包”服務(wù)的北京英睿得科技服務(wù)有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理馬新征說(shuō)：“公司與天貓合作，推出了手機(jī)產(chǎn)品‘摔碰管修免費(fèi)服務(wù)，段先生購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)就獲贈(zèng)了該服務(wù)。段先生的手機(jī)不小心被摔壞屏幕后，我公司已按照服務(wù)合同約定進(jìn)行維修，免除了部分維修費(fèi)用后，消費(fèi)者實(shí)際花費(fèi)275元?！?/p>

馬新征提供的英睿得公司《“電保包”特色增值服務(wù)條款與條件》有關(guān)手機(jī)產(chǎn)品的規(guī)定指明，自消費(fèi)者的購(gòu)機(jī)日期，即網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)記錄的“交易成功”日期為準(zhǔn)，之后第31日零時(shí)起生效，有效期一年。比如消費(fèi)者于9月15日“交易成功”，延保生效日期為10月16日零時(shí)。

段先生的手機(jī)就正好在延保范圍內(nèi)。而針對(duì)段先生并不知情“電保包”的延保服務(wù)只能享受維修一次的情況，馬新征說(shuō)：“在消費(fèi)者通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)，‘電保包延保服務(wù)已經(jīng)明確告知了消費(fèi)者服務(wù)條款，其中就有該項(xiàng)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往容易忽視事先查看具體條款，只有在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)關(guān)注?！痹瓉?lái)，在天貓商城的購(gòu)物頁(yè)面“電器城服務(wù)詳情”一欄中，“電保包”的增值服務(wù)已列在其中，主要包含“摔碰也管修”、“只換不修”和“無(wú)理由保修”三項(xiàng)。

段先生提出的“手機(jī)序列號(hào)被注銷(xiāo)，已被更換新手機(jī)”的疑問(wèn)，馬新征回復(fù)稱，手機(jī)序列號(hào)是手機(jī)官方生產(chǎn)廠商為產(chǎn)品提供的唯一標(biāo)識(shí)，“這個(gè)序列號(hào)就在手機(jī)主板上，我們?yōu)橄M(fèi)者更換了全新主板，所以，消費(fèi)者查詢到手機(jī)序列號(hào)已被注銷(xiāo)的結(jié)果。”

但按照馬新征的回復(fù)，段先生并不能認(rèn)可。他認(rèn)為既然自己的手機(jī)在蘋(píng)果售后都確認(rèn)被更換了新的手機(jī)，舊手機(jī)就應(yīng)該不是維修而是更換，段先生在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部投訴不久，英睿得延保服務(wù)公司為他更換了新的手機(jī)，截至目前，段先生的手機(jī)使用正常。

延保服務(wù)進(jìn)軍電商平臺(tái)

在智能手機(jī)高屏占比的時(shí)代，像段先生使用手機(jī)屏幕被意外摔壞的情況常常發(fā)生，尤其像一些全貼合的手機(jī)屏幕，一旦玻璃摔碎，觸摸屏就完全崩潰。

對(duì)大多數(shù)中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，花上千元或幾千塊錢(qián)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，不小心摔碎的屏幕因人為所造成的損壞并不在保修范圍內(nèi)，一般需消費(fèi)者支付費(fèi)用。然而，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到的消費(fèi)者數(shù)據(jù)顯示，因手機(jī)更換屏幕的維修費(fèi)用高昂導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的案例并不在少數(shù)。

國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的智能手機(jī)產(chǎn)品，普遍只提供一年的原廠保修期，而手機(jī)消費(fèi)者的更新?lián)Q代期長(zhǎng)達(dá)2～3年。從這個(gè)角度來(lái)講，延保服務(wù)可以說(shuō)在一定程度上彌補(bǔ)了原廠保修與更新?lián)Q代之間的“真空期”，從而給消費(fèi)者帶來(lái)售后方面的保障。

馬新征稱，該公司為消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)通過(guò)支付寶購(gòu)買(mǎi)的帶有正規(guī)發(fā)票的全新手機(jī)提供意外保護(hù)服務(wù)，在服務(wù)有效期內(nèi)符合其服務(wù)范圍的維修，免收50%的檢測(cè)費(fèi)、備件費(fèi)及維修費(fèi)。英睿得在推出“電保包”服務(wù)后，很多天貓店鋪還會(huì)在促銷(xiāo)期贈(zèng)送該延保服務(wù)。

據(jù)了解，類(lèi)似英睿得與天貓合作推出“電保包”的延保服務(wù)由來(lái)已久。在美國(guó)、日韓市場(chǎng)，手機(jī)意外保險(xiǎn)是較為普遍的保障服務(wù)，在歐美、日韓等發(fā)達(dá)國(guó)家已有40多年的歷史，已經(jīng)是一項(xiàng)非常成熟的產(chǎn)業(yè)。有數(shù)據(jù)顯示，在美國(guó)，99%以上的零售商都提供延保服務(wù)，而消費(fèi)者延保購(gòu)買(mǎi)率也已達(dá)到40%，電子產(chǎn)品的延保購(gòu)買(mǎi)率更超過(guò)85%。

比如，SquareTrade作為美國(guó)最大的第三方質(zhì)保服務(wù)提供商，已與很多世界排名前10的大型零售企業(yè)及線上線下購(gòu)物平臺(tái)合作，包括eBay、亞馬遜、山姆會(huì)員店、史泰博等。目前其高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了Google五星好評(píng)，并在Facebook上擁有超過(guò)20萬(wàn)的粉絲。

在我國(guó)，延保服務(wù)，成為“三包”期后延續(xù)包修的服務(wù)方式，主要用在家電、電子產(chǎn)品、汽車(chē)等保修服務(wù)方面。

目前國(guó)內(nèi)電子產(chǎn)品延保服務(wù)主要有兩種模式：一種是產(chǎn)品制造商為保障消費(fèi)者的合法權(quán)益所開(kāi)發(fā)出的延保服務(wù)，比如海爾、長(zhǎng)虹、同方、海信、聯(lián)想、方正、DELL、SONY、惠普等；另一種則是銷(xiāo)售渠道、電商平臺(tái)與延保服務(wù)商或保險(xiǎn)公司合作的第三方延保服務(wù)，就是在銷(xiāo)售電子產(chǎn)品時(shí)一同搭售意外保服務(wù)，并由廠商以外的第三方提供維修服務(wù)，例如淘寶天貓商城、大中、國(guó)美、蘇寧、宏圖三胞、京東商城等。

段先生通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)遭遇的延保問(wèn)題，就屬于第二種方式。這種方式在前期推廣階段，往往采用贈(zèng)送的方式，幫助網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者化解高額的保外維修風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為電商店鋪提供銷(xiāo)售分成，擴(kuò)大利潤(rùn)來(lái)源。

三包“真空帶”也無(wú)法提供延保

馬新征稱，“電保包”的推出，旨在解決天貓電器城消費(fèi)者在日常使用購(gòu)得的電器時(shí)，遇到的常見(jiàn)卻又不屬于原廠保修范圍內(nèi)的售后問(wèn)題。完善的解決網(wǎng)購(gòu)服務(wù)不足的缺陷：諸如意外跌落、碰撞擠壓、積塵受潮受熱、廠家維修誤時(shí)等，都能獲得維修、換機(jī)甚至獲賠。然而，電商平臺(tái)推出的延保服務(wù)，并非針對(duì)除“三包”以外的所有情況。

黑龍江高女士遇到的“以換代修”的服務(wù)就屬于此類(lèi)。2012年12月通過(guò)天貓商城購(gòu)買(mǎi)了臺(tái)電平板電腦一臺(tái)，被贈(zèng)送“以換代修”的延保服務(wù)，2013年8月電腦出現(xiàn)了水波紋，被告知“若為電池原因，因是易耗品，不?！保⒔ㄗh消費(fèi)者獲取廠家的檢測(cè)報(bào)告后，排除電池原因后方可進(jìn)行延保。高女士不滿意延保服務(wù)進(jìn)行投訴。馬新征稱，“‘電保包服務(wù)并不包含以下情況的維修或更換：產(chǎn)品的附加配件的故障，諸如電池、耳機(jī)、存儲(chǔ)卡、包以及充電器等?！?/p>

2014年12月，黑龍江何女士發(fā)現(xiàn)6月通過(guò)聚劃算在天貓某數(shù)碼專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)的VOTO X6旗艦版手機(jī)屏幕破裂，到廠家售后部門(mén)檢修，被告知黑龍江屬于高寒地區(qū)由于室內(nèi)外溫差大造成了手機(jī)屏幕出現(xiàn)裂痕。何女士和賣(mài)家聯(lián)系把手機(jī)寄回，一個(gè)多月，沒(méi)有音訊，事后幾經(jīng)交涉，問(wèn)題不但未得到解決，還讓何女士的維權(quán)陷入了僵局：天貓店家以“人為原因”拒絕進(jìn)行手機(jī)三包，換屏收取費(fèi)用480元，并建議何女士聯(lián)系“電保包”提供延保服務(wù)，告知將會(huì)按摔碰的程度適當(dāng)收取一些費(fèi)用；她電話聯(lián)系延保，卻被告知手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題并不屬于延保服務(wù)范圍，需找商家解決。

馬新征說(shuō)，“如果是產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題，就不屬于延保的范圍，像何女士的手機(jī)因驟冷驟熱引起的手機(jī)屏幕問(wèn)題，我們就無(wú)法延?！薄?/p>

因延保服務(wù)主要以消費(fèi)者與提供延保的服務(wù)商的合同約定為準(zhǔn)，由此，就出現(xiàn)的馬新征提到的產(chǎn)品三包服務(wù)的“真空帶”，常常出現(xiàn)在具體的消費(fèi)案例中引發(fā)投訴。

有資料顯示，延長(zhǎng)保修服務(wù)這個(gè)新生事物從2006年登陸中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，隨著其發(fā)展出現(xiàn)了三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：從國(guó)外專(zhuān)業(yè)延保服務(wù)提供商在國(guó)美商場(chǎng)的試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，到現(xiàn)在延保服務(wù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)已遍布全國(guó)；從最開(kāi)始的固定網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售到現(xiàn)在延保服務(wù)的銷(xiāo)售覆蓋線下、網(wǎng)上，呈立體式發(fā)展；從國(guó)外大型延保服務(wù)商介入中國(guó)市場(chǎng)到現(xiàn)在電商平臺(tái)、零售商以及手機(jī)、家電、汽車(chē)等廠商涌入這一服務(wù)產(chǎn)業(yè)。隨著延保服務(wù)產(chǎn)業(yè)的活躍，也引發(fā)了不少消費(fèi)者的投訴。

在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，延保消費(fèi)糾紛的發(fā)生大部分由于消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)延保服務(wù)產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題后，才仔細(xì)閱讀商家制定的延保合約條款引發(fā)投訴，尤其是在延保服務(wù)的適用范圍方面。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者注意，需額外付費(fèi)的延保服務(wù)，需要認(rèn)清，并非所有家電都需延保，對(duì)維修成本較大的高端大家電產(chǎn)品，消費(fèi)者可以考慮購(gòu)買(mǎi)“延?！狈?wù)。比如，空調(diào)和冰洗類(lèi)家電性能穩(wěn)定，且電機(jī)、壓縮機(jī)等廠家已提供5年以上保修，延保意義不大；而小家電價(jià)格便宜，更新?lián)Q代也快，使用年限和“三包”期差不多長(zhǎng)，也不需要延保；平板電視一般整機(jī)只保一年，維修費(fèi)用相對(duì)較高，可以考慮購(gòu)買(mǎi)延保。

此外，延保服務(wù)實(shí)際上是一種保險(xiǎn)服務(wù)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要讓廠商出示延保合約，并仔細(xì)查看合約條款。尤其延保服務(wù)所規(guī)定的免費(fèi)維修內(nèi)容，比如究竟是整機(jī)還是主要部件？如果是整機(jī)，要注意是否包含外殼等易磨損部件在內(nèi)的所有維修服務(wù)；如果是主要部件，一定要詳細(xì)列出主要部件的名稱。同時(shí)，消費(fèi)者還要約定清楚廠商不能提供延保服務(wù)時(shí)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，及相關(guān)糾紛的解決方式等等。

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