危機管理視域下構(gòu)建醫(yī)療糾紛防控機制的倫理學(xué)思考*

朱宏晉，王 暉

(濰坊醫(yī)學(xué)院人文社會科學(xué)學(xué)院，山東 濰坊 261053，zhuhongjin861122@163.com)

危機管理視域下構(gòu)建醫(yī)療糾紛防控機制的倫理學(xué)思考*

朱宏晉，王 暉

(濰坊醫(yī)學(xué)院人文社會科學(xué)學(xué)院，山東 濰坊 261053，zhuhongjin861122@163.com)

從危機管理視角出發(fā)，探討構(gòu)建醫(yī)療糾紛防控機制并進行倫理學(xué)思考，有利于醫(yī)療糾紛的有效防控、解決，進而推動醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展，具有重要的倫理學(xué)價值。當(dāng)前，應(yīng)從以下倫理學(xué)層面加強危機管理以防控醫(yī)療糾紛:強化醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)術(shù)培訓(xùn)，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機預(yù)控機制;堅持尊重生命、患者至上原則，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機解決機制;圍繞仁愛感恩、精進發(fā)展理念，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機評估和后處理機制。

危機管理;醫(yī)療糾紛;防控機制;醫(yī)學(xué)倫理學(xué)

近年來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率居高不下，其發(fā)生和處理既極大耗損了病患及其家屬的財力、精力，又對醫(yī)院正常的診療秩序產(chǎn)生了巨大影響。從危機管理視角來看，醫(yī)療糾紛可以看作是醫(yī)院運營中面臨的危機之一。將危機管理的理論及方法應(yīng)用于醫(yī)療糾紛的防范與解決中，有助于及時防控醫(yī)療糾紛的發(fā)生，有助于引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，更有助于醫(yī)院的平穩(wěn)運行，對我國整個醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展具有重要的醫(yī)學(xué)倫理學(xué)意義。

1 危機管理與醫(yī)療糾紛

1.1 危機管理的內(nèi)涵和PRR模式

危機管理是公共管理學(xué)中的理論概念，是指對管理工作中無法預(yù)料、一旦出現(xiàn)將會導(dǎo)致不良后果的各種突發(fā)危機事件的全過程的管理。［1］危機管理的過程具體包括:怎樣減少危機事件的發(fā)生、怎樣做好危機管理的準(zhǔn)備工作、怎樣應(yīng)對危機事件、怎樣評估危機事件的影響、怎樣恢復(fù)危機造成的損失等。簡而言之，危機管理可分為三部分:危機情景的預(yù)防(Prevention)、危機發(fā)生時的應(yīng)對(Response)、危機結(jié)束時的恢復(fù)(Recovery)，這就是危機管理的PRR模式。

1.2 醫(yī)療糾紛的內(nèi)涵及階段分期

醫(yī)療糾紛是指病人及其家屬與醫(yī)療機構(gòu)(醫(yī)務(wù)人員)之間，就診治和護理過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生原因在認知上不同而導(dǎo)致的分歧或爭議。［2］當(dāng)前，由于部分醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不足、醫(yī)療設(shè)備操作不當(dāng)、責(zé)任心不強，而患者對醫(yī)療風(fēng)險認識不足、醫(yī)療期望值過高等原因，致使醫(yī)療糾紛案件頻繁發(fā)生。據(jù)衛(wèi)計委統(tǒng)計，目前中國每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛逾百萬起，平均每家醫(yī)療機構(gòu)約40起，尤其在近兩年，醫(yī)療糾紛發(fā)生率的增長幅度超過100%。［3］由于醫(yī)患雙方多種原因，這些醫(yī)療糾紛的發(fā)生、發(fā)展往往十分復(fù)雜，大致可分為以下三個階段:醫(yī)療糾紛的潛伏期、醫(yī)療糾紛的發(fā)生期、醫(yī)療糾紛的結(jié)束期。

1.3 醫(yī)療糾紛階段分期與PRR模式的對接

醫(yī)療糾紛的潛伏期是指醫(yī)療糾紛發(fā)生之前醫(yī)院正常運行的一段時間。早在兩千多年前的《黃帝內(nèi)經(jīng)》中就有記載，最好的治病方法是治病于萌芽階段。［4］同理，醫(yī)療糾紛最優(yōu)的處理結(jié)果也是“防患于未然”，也就是PRR模式中的危機情境的預(yù)防。醫(yī)療糾紛的發(fā)生期是指醫(yī)療糾紛發(fā)生時，醫(yī)院的運營管理由于受到某些因素的干擾而無法正常進行的一段時間，這時醫(yī)院已經(jīng)明確發(fā)生了醫(yī)患沖突，醫(yī)院必須緊急調(diào)整部署，采取措施來控制、化解醫(yī)療糾紛，這一階段相當(dāng)于是PRR模式中危機發(fā)生時的應(yīng)對。醫(yī)療糾紛結(jié)束期是醫(yī)療糾紛最終化解的時期，這一時期醫(yī)療糾紛得以解決，醫(yī)院的各項指標(biāo)逐漸恢復(fù)，這相當(dāng)于是PRR模式中危機結(jié)束后的恢復(fù)。［5］

2 運用危機管理理論構(gòu)建醫(yī)療糾紛防控機制的倫理學(xué)意義

危機是由內(nèi)部和外部矛盾長期積累的一種對組織達成目標(biāo)，長遠發(fā)展甚至現(xiàn)實生存造成威脅性的突發(fā)情境或者事件，具有突發(fā)性、破壞性和不確定性。［6］目前，各類醫(yī)療糾紛因其突發(fā)性、社會危害性而成為一種危機，將危機管理理論引入醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)療糾紛危機實現(xiàn)有效預(yù)控、有效解決，對于醫(yī)患雙方實現(xiàn)共贏，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，均具有重要的倫理學(xué)意義。

2.1 醫(yī)療糾紛危機預(yù)控，有利于增強醫(yī)方生命意識、促進醫(yī)患雙方互信

危機預(yù)防和控制，其核心就是構(gòu)建完善的危機防范機制，從而最大限度地避免和控制危機發(fā)生。危機預(yù)防和控制機制介入醫(yī)療糾紛，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機預(yù)控機制，則是將醫(yī)療糾紛視為危機，將危機預(yù)防和控制的系列制度和措施用于醫(yī)療糾紛的預(yù)控，如醫(yī)院可以開展系列醫(yī)療道德和醫(yī)療技術(shù)的培訓(xùn)、教育等，增強醫(yī)生職業(yè)道德意識，提高醫(yī)護人員醫(yī)療服務(wù)水平，這有利于增強醫(yī)院及醫(yī)護人員敬畏生命、患者至上的責(zé)任意識，最大程度地避免醫(yī)患之間產(chǎn)生不信任，防止醫(yī)患關(guān)系惡性發(fā)展，預(yù)防醫(yī)療糾紛發(fā)生，從而維護醫(yī)院的醫(yī)療秩序良性發(fā)展。

2.2 醫(yī)療糾紛危機應(yīng)對，有利于暢通醫(yī)患溝通渠道、促進雙方理性解決糾紛

危機應(yīng)對和處置，就是危機發(fā)生后，運用危機應(yīng)對、處理策略，迅速制定有力、有效的危機行動方案，將突發(fā)危機事態(tài)控制在可測度范圍之內(nèi)，并防止危機進一步升級。危機應(yīng)對與處置介入醫(yī)療糾紛，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機應(yīng)對機制，則是將危機的應(yīng)對策略、處理方案等應(yīng)用于醫(yī)療糾紛的處理和解決，如:迅速建立醫(yī)療糾紛危機調(diào)解小組，制定醫(yī)療糾紛危機解決方案，積極進行醫(yī)療糾紛危機溝通等，有利于醫(yī)院積極正視醫(yī)療糾紛、迅速主動疏通溝通渠道，從而最大限度地增加醫(yī)患雙方信任，促進醫(yī)患雙方冷靜看待事故、理性處理糾紛，促進醫(yī)患糾紛和諧解決。

2.3 醫(yī)療糾紛危機后處理，有利于改進醫(yī)院服務(wù)、重塑醫(yī)療行業(yè)高尚形象

危機評估是指危機結(jié)束后，通過危機善后評估體系，對危機的發(fā)生原因、損害后果等進行衡量和評價。危機后處理，則是危機發(fā)生后通過系列善后措施實現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機，同時通過危機總結(jié)和危機探討，制定、改進預(yù)防方案，修正、完善解決預(yù)案，避免類似危機事件再次發(fā)生。危機評估與后處理介入醫(yī)療糾紛，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機評估和后處理機制，則是將危機的評估與后處理機制用于醫(yī)療糾紛的善后評估和再預(yù)防。醫(yī)療機構(gòu)通過對醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因、損害情況等進行評估，并通過整改醫(yī)療診治規(guī)章制度、重塑醫(yī)護人員良好形象等后處理措施，能切實促進醫(yī)院改進管理秩序，促進醫(yī)護人員提高診療水平和服務(wù)水平，整體上重塑醫(yī)療行業(yè)的高尚形象。

3 運用危機管理理論構(gòu)建醫(yī)療糾紛防控機制的倫理學(xué)建議

3.1 強化醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)術(shù)培訓(xùn)，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機預(yù)控機制

有效的醫(yī)療糾紛危機預(yù)控機制，是預(yù)防和控制醫(yī)療糾紛最直接、經(jīng)濟和有效的手段。而加強醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)術(shù)培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平，則是構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機預(yù)控機制的關(guān)鍵。具體來說，要注重以下預(yù)控培訓(xùn)工作:第一，定期進行醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)和溝通能力培訓(xùn)。醫(yī)療糾紛危機的引發(fā)，多與醫(yī)院醫(yī)護人員技術(shù)不足及醫(yī)患溝通不暢有關(guān)。為此，一方面，要加強醫(yī)護人員醫(yī)療知識、醫(yī)療技能的培訓(xùn)，不斷提高其醫(yī)護技能水平，降低醫(yī)療事故發(fā)生率;另一方面，要加強醫(yī)護人員溝通技巧的培訓(xùn)，使其巧妙運用心理學(xué)知識，保障其與患者的溝通方式暢通，真正實現(xiàn)醫(yī)患良性互動，避免不必要的醫(yī)療糾紛。第二，定期進行醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。加強醫(yī)護人員醫(yī)德教育與法律教育，強化醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)護人員廉潔行醫(yī)意識，促進醫(yī)患相互信任，防范涉嫌腐敗、嚴(yán)重敗壞醫(yī)院形象的惡性醫(yī)療糾紛。第三，定期進行醫(yī)護人員正當(dāng)防衛(wèi)培訓(xùn)。定期、專門聯(lián)系醫(yī)療糾紛危機處理專家，通過專題培訓(xùn)強化醫(yī)護人員的防衛(wèi)意識和防衛(wèi)技能，幫助其真正樹立敬畏生命、自我保護理念，從而在日常診療活動中最大限度地避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。

3.2 堅持尊重生命、患者至上原則，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機解決機制

由于醫(yī)療工作的特殊性，加之人體生理構(gòu)造的復(fù)雜性等原因，對各級各類醫(yī)療機構(gòu)而言，醫(yī)療糾紛危機很難避免。醫(yī)療糾紛危機一旦發(fā)生，為迅速控制醫(yī)療糾紛危機的不良影響，確保醫(yī)患糾紛雙方良性溝通、理性解決，醫(yī)院應(yīng)遵循尊重生命、患者至上原則，第一時間啟動醫(yī)療糾紛危機解決機制。第一，要對患者生命負責(zé)，迅速成立醫(yī)療糾紛危機解決小組。解決小組要引入危機管理專業(yè)人員，制定切實可行的醫(yī)療糾紛解決方案，以實際行動表明醫(yī)院正視醫(yī)療糾紛、對生命切實負責(zé)的態(tài)度，決不推諉責(zé)任，將醫(yī)療糾紛負面影響降至最低。第二，要堅持患者至上、及時性的原則。迅速調(diào)查醫(yī)療糾紛危機的發(fā)生原因，盡快查找醫(yī)療糾紛的矛盾點、誘發(fā)原因，確定醫(yī)患雙方責(zé)任情況并及時溝通，真正確?；颊咧椤⒚髑?，理性看待醫(yī)療糾紛，避免患者及其家屬妄加臆測，做出不理性舉動。第三，要耐心與患者溝通，進行充分的醫(yī)療糾紛危機公關(guān)。良好的危機公關(guān)，很大程度上可以安撫危機雙方情緒、搭建危機溝通橋梁，促使危機理性、迅速解決。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)院應(yīng)迅速確定危機事件發(fā)言人，及時對患者及公眾進行相關(guān)信息發(fā)布，保證危機相關(guān)各方信息一致，避免不必要的猜想和不理性地攻擊，保證醫(yī)療糾紛危機損害降至最低。

3.3 圍繞仁愛感恩、精進發(fā)展理念，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機評估和后處理機制

醫(yī)療糾紛危機解決后，醫(yī)院還應(yīng)針對醫(yī)療糾紛危機發(fā)生的原因、處理的情況、損害的情況等進行詳細探討、綜合梳理，最大限度消除負面影響，從而促進醫(yī)療糾紛轉(zhuǎn)危為機，確保醫(yī)院未來更好的精進發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。具體來說，就是要求醫(yī)院要緊緊圍繞仁愛感恩、精進發(fā)展理念，構(gòu)建醫(yī)療糾紛危機評估和后處理機制。首先，要以仁愛感恩之心看待醫(yī)療糾紛危機，對醫(yī)療糾紛危機進行理性評估。針對醫(yī)療糾紛危機的發(fā)生原因、管理過程、處置結(jié)果等進行綜合評估，并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，有利于院方改進原有的危機防控機制和危機處理機制，切實預(yù)防類似醫(yī)療糾紛再次發(fā)生。其次，要秉承醫(yī)院精進發(fā)展理念，盡快制定醫(yī)療糾紛危機后的恢復(fù)和發(fā)展計劃，主要是仔細分析醫(yī)療糾紛危機帶來的長期影響，并制訂消除影響的具體策略。采取一切措施努力消除醫(yī)療糾紛危機所帶來的負面影響，重新樹立正面形象，其中要特別注重危機后公關(guān)活動的作用，要策劃并實施一系列醫(yī)療公關(guān)活動，一方面消除外部公眾對醫(yī)療糾紛事件的消極影響，另一方面消除內(nèi)部醫(yī)護人員對醫(yī)療糾紛事件的不良心理影響。

總之，從危機管理角度探討構(gòu)建醫(yī)療糾紛防控機制并進行倫理學(xué)思考，有利于增強醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的意識，有利于醫(yī)療糾紛實現(xiàn)預(yù)防有方案、處理有預(yù)案，有利于從源頭上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生和負面效應(yīng)的擴大，從而切實促進新時期下醫(yī)患關(guān)系的和諧，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

［1］鄭紅芳.危機管理用于門診護理管理的實踐［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2015，23(4):56－57.

［2］ZUO GQ.Crisis management in the application of medical dispute［J］.Chongqing Medicine，2004，(4):48－49.

［3］ 鐵言.每年超1萬醫(yī)務(wù)人員被毆中國醫(yī)療糾紛亟待解決［EB/OL］.(2013－05－06)［2014－10－30］.http://news.takungpao.com/opinion/ highlights/2013－05/1589250.html.

［4］ 謝華.黃帝內(nèi)經(jīng).素問篇.八正神明論篇第二十六［M］.北京:中醫(yī)古籍出版社，2000.

［5］ 魏海斌.危機管理視野下醫(yī)患沖突化解機制研究［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2015，28(1):51－54.

［6］Lawrence D.Patients，not purchases，Customer relationship management is slowly，and carefully，finding its way into healthcare［J］.Healthc Inform，2009，26(8):17－20.

〔修回日期 2015－07－14〕

〔編 輯 吉鵬程〕

Ethics Thinking on Construction of Medical Dispute Prevention and Control Mechanism Under the Perspective of Crisis Management

ZHU Hongjin，WANG Hui
(School of Humanity and Social Science，Weifang Medical University，Weifang 261053，China，E－mail:zhuhongjin861122@163.com)

Discussion on the construction of medical dispute prevention and control mechanism from the perspective of crisis management and the ethical thinking are conducive to the effective prevention，control and solution of medical disputes.This can promote the healthy development of the doctor－patient relationship and has the important value of ethics.At present，should strengthen the crisis management from the aspect of ethics to control medical disputes in the following aspects:establishing the medical dispute crisis－prevention mechanism by strengthening the training of medical staff's medical ethics and medical skill;establishing the medical dispute crisis－resolution mechanism under the principle of respect for life and the patient first;establishing the medical dispute crisis assessment and post－processing mechanism around the idea of love，gratitude，and excellence development.

Crisis Management;Medical Disputes;The Prevention and Control Mechanism;Medical Ethics

R－052

A

1001－8565(2015)05－0712－03

2015－04－20〕

* 中華醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)教育分會研究項目:臨床醫(yī)學(xué)教育綜合改革視閾下的醫(yī)學(xué)生職業(yè)精神培養(yǎng)研究(編號2012－YD－3);山東省社科聯(lián)社科普及與應(yīng)用重點項目:醫(yī)療保障簡明讀本(編號14－KPZZ－19);濰坊市科技局軟科學(xué)研究項目:濰坊市老年人急救知識普及路徑研究(編號2014RKX090)的階段性研究成果