醫(yī)院推行6S管理與倫理建設(shè)探討*

劉玉蓮，李久輝，曹秀娟，田 偉

(1湖北醫(yī)藥學(xué)院衛(wèi)生管理與衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展研究中心，湖北 十堰 442000，shlyl2008@126.com; 2寧波市中醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，浙江 寧波 315010;3上海中醫(yī)藥大學(xué)社科部，上海 201203)

醫(yī)院推行6S管理與倫理建設(shè)探討*

劉玉蓮1，2，李久輝3，曹秀娟2**，田 偉2

(1湖北醫(yī)藥學(xué)院衛(wèi)生管理與衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展研究中心，湖北 十堰 442000，shlyl2008@126.com; 2寧波市中醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，浙江 寧波 315010;3上海中醫(yī)藥大學(xué)社科部，上海 201203)

首先從理論上分析6S管理思想與醫(yī)院管理需求的契合點，并闡明醫(yī)院管理的特殊性;然后總結(jié)我院推行6S管理的實踐經(jīng)驗，梳理存在的主要問題，最后從倫理文化建設(shè)、支持體系和信息平臺等方面提出建議，以提升醫(yī)院文化內(nèi)涵，提高科學(xué)化、規(guī)范化、精細化管理水平。

6S管理;醫(yī)院管理;醫(yī)院文化;倫理建設(shè)

近年來，越來越多的醫(yī)院開始借鑒生產(chǎn)企業(yè)的管理模式，從早期的全面質(zhì)量管理到如今備受推崇的6S管理。6S管理本質(zhì)是一種有執(zhí)行力的文化管理，將其運用于醫(yī)院管理和倫理建設(shè)有利于構(gòu)建整潔、安全、人本、規(guī)范、尊重的醫(yī)院文化倫理理念，提高醫(yī)院管理科學(xué)化、精細化水平，從而提升醫(yī)院核心競爭力。

1 6S管理思想與醫(yī)院管理

1.1 6S管理思想概述

6S現(xiàn)場管理模式是源于日本企業(yè)，并經(jīng)實踐證明為一種先進的、實用性強的現(xiàn)場管理系統(tǒng)方法，包含整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)、安全(Security)六大要素。［1］

筆者認為其核心思想(見圖1)就是通過活動來改變?nèi)说乃伎挤绞胶托袆悠焚|(zhì)，從而提升管理水準。整理是指判斷必備物品，活用空間和簡化流程;整頓是考量物品和流程合理，重新規(guī)劃空間和流程，按照三定原則即定點(確定擺放的位置)、定量(規(guī)定合適的數(shù)量)、定容(選擇合理的容器、顏色)，形成一目了然、整齊干凈的場所;清掃則是檢查發(fā)現(xiàn)問題，并通過制訂和實行規(guī)范來解決問題，從而形成標準化管理。這三者環(huán)環(huán)相扣，層層深入地理順物品、流程的秩序，用規(guī)范和制度來約束行為，維持成果。素養(yǎng)，是在前三項要素的反復(fù)實踐中形成良好的氛圍，內(nèi)化為個人品質(zhì);安全則是指預(yù)知潛在的不安全因素并徹底改善消除，培育和升華企業(yè)安全文化。

圖1 6S管理的核心思想及流程

六大要素之間是一個相互銜接、相互影響的有機整體。在醫(yī)院的具體管理工作中表現(xiàn)為實施活動、形成制度、升華為醫(yī)院文化。前三項要素構(gòu)成的活動是基礎(chǔ)，需要整體規(guī)劃，多方參與，改進流程，持續(xù)完善，強化員工參與意識，精心構(gòu)筑安全屏障，以提升醫(yī)院形象、提高工作效率。制度和文化則是分別從外在和內(nèi)在、從有形和無形中提升醫(yī)院管理水平。沒有制度支撐的文化會虛幻成空想，沒有文化引領(lǐng)的制度會僵化成教條。

1.2 6S管理思想與醫(yī)院需求的契合點

寧波市中醫(yī)院(以下稱我院)地處于有“書藏古今、港通天下”之稱的寧波，具有深厚的文化底蘊，歷來傳承博大精深的祖國醫(yī)學(xué)，重視“天人合一”的理念，并且極具現(xiàn)代創(chuàng)新精神，較好地將現(xiàn)代管理理念與傳統(tǒng)文化和倫理相結(jié)合。

1.2.1 以人為本、以健康為中心的理念。

人是管理中最活躍、最基本的要素，6S管理的人本思想與醫(yī)院肩負保護和增進健康的神圣使命相契合。醫(yī)院將以患者為中心的人本理念外顯到整齊干凈的環(huán)境、清新明了的標識、溫馨怡然的服務(wù)中，為患者提供一個整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，讓就診者感受到醫(yī)院的真誠與友善，減輕焦慮不安情緒，增添愉悅感和信賴感，在一定程度上緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。此外，醫(yī)院員工是實行6S管理的主體，人與環(huán)境息息相關(guān)，良好的氛圍能激發(fā)員工的創(chuàng)造力，持續(xù)不斷地進行改進，以提高員工參與度與團隊合作精神，滿足員工的尊嚴和成就感，提升員工歸屬感。

1.2.2 促進醫(yī)院資源高效利用。

實踐證明，6S管理具有高效率的特性:將物品清理整理、歸類擺放，既釋放出原有不必要占用的空間，減少物資的長期積壓，又提高了物品的使用頻率和周轉(zhuǎn)速度，提高了工作效率，這點在行政區(qū)域和病區(qū)管理中都效果明顯，有利于促進醫(yī)院流程的改善與優(yōu)化，同樣能夠節(jié)約成本、提高效益。

1.2.3 保障醫(yī)院安全與質(zhì)量。

醫(yī)療服務(wù)的安全與質(zhì)量是醫(yī)院管理的重中之重。6S被譽為“安全保障專家”，醫(yī)療器械、藥品的固定整齊擺放與定時清理審核，定期安全檢查與質(zhì)量評估，有效地降低了醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故發(fā)生的概率。通過長期不懈地努力，強化員工的規(guī)范意識，培育員工認真負責的工作態(tài)度、防患于未然的安全意識和良好的職業(yè)素養(yǎng)，最終讓病患愿意將最珍視的健康放心地托付與醫(yī)院。

1.3 醫(yī)院生產(chǎn)的特殊性

醫(yī)院較之于一般企業(yè)，其產(chǎn)品的特殊性不容忽視，在推行6S管理中需更加審慎。

1.3.1 健康的特殊性。

健康不同于一般企業(yè)產(chǎn)品，它是憲法賦予的一項基本人權(quán)，是生存權(quán)和發(fā)展權(quán)的基礎(chǔ)。世界衛(wèi)生組織倡導(dǎo)各國都要致力于健康狀況的改善，增進健康的公平性。實現(xiàn)健康公平是社會公平的前提，是經(jīng)濟和社會協(xié)調(diào)發(fā)展的重要體現(xiàn)。黨和政府的報告里多次提到實現(xiàn)“病有所醫(yī)”是社會和諧的保證。健康的重要性可見一斑。

1.3.2 醫(yī)療保健需求和供給的不確定性。

醫(yī)院生產(chǎn)的產(chǎn)品主要是醫(yī)療保健服務(wù)，醫(yī)院服務(wù)的對象是人的健康。諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者肯尼思·阿羅(Keneth Arrow)早就強調(diào)了消費者在某段時間內(nèi)對其健康狀態(tài)和衛(wèi)生保健的需求存在不確定性，［2］也就是說病人的個體差異、疾病本身的發(fā)生、發(fā)展與轉(zhuǎn)歸均存在不確定性，這對精細管理提出了更高的要求。同樣，供給方也存在著不確定性，在許多情況下，疾病的不確定性導(dǎo)致醫(yī)生本身都不能確切地預(yù)測治療方案的結(jié)果。

在我國，最常見的醫(yī)院服務(wù)供給方即為公立醫(yī)院。公立醫(yī)院在提供健康服務(wù)上任務(wù)重、難度大，在處理緊張的醫(yī)患關(guān)系面臨更多的挑戰(zhàn)。因此，醫(yī)院產(chǎn)品的質(zhì)量安全、醫(yī)院的社會形象、醫(yī)院員工的素養(yǎng)以及醫(yī)院的效率各方面的管理要求比一般企業(yè)更嚴格、更精細。

2 醫(yī)院推行6S管理和倫理建設(shè)的現(xiàn)狀分析

6S管理近年來不斷地被引入醫(yī)院，參與管理，醫(yī)院在推行的過程中，取得了明顯的成效，但也存在一些問題。

2.1 成效和經(jīng)驗總結(jié)

2.1.1 統(tǒng)一思想，動員全院人員共同參與。

衛(wèi)生局和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視是保證6S管理成功的關(guān)鍵。成立以院長為組長的推行6S管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在全院范圍內(nèi)開展廣泛動員，召開了“全面推行6S管理啟動大會”，從思想上打消員工的疑慮與困惑，讓員工認識到該項工作的重要性和緊迫性。然后制訂計劃和行動方案，要求全院各部門各科室協(xié)同行動，分階段、有步驟地落實這項工作。

2.1.2 借助專業(yè)公司，提升醫(yī)院管理水平。

“嚶其鳴矣，求其友聲”為保證6S管理的實施效果，醫(yī)院借助有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的專業(yè)公司，經(jīng)公開招標，醫(yī)院與相關(guān)的管理咨詢公司簽署合作協(xié)議，由公司派駐專業(yè)顧問師到醫(yī)院現(xiàn)場進行6S管理知識的培訓(xùn)和具體指導(dǎo)。

2.1.3 夯實基礎(chǔ)，循序漸進，建立激勵機制。

整理、整頓、清掃這三個要素是6S管理中最基礎(chǔ)的工作。選取試點科室，涵蓋病區(qū)、門診、醫(yī)技和行政后勤各類，實行物品合理規(guī)范的擺放、一目了然的標識既保證物品整潔有序、備用充足，又最大限度的降低庫存，提高了工作效率，改善了工作環(huán)境。定期及時的檢查和修正，能有效地防止醫(yī)療差錯。具體活動的形式多種多樣，如制作發(fā)放6S宣傳手冊;設(shè)立醒目的6S宣傳專欄;開展專題會議進行培訓(xùn)討論;選拔科室骨干作為6S推行專員;舉辦有獎?wù)魑幕顒?開設(shè)內(nèi)網(wǎng)專欄，分享經(jīng)驗;組織考試，提升理論和實踐水平。

2.1.4 營造6S管理氛圍，推進醫(yī)院倫理建設(shè)。

醫(yī)院營造良好的6S氛圍，潛移默化地滲透到員工的工作中，真正將這一新理念新方法與醫(yī)療活動的實踐相結(jié)合，強調(diào)醫(yī)院倫理責任和人文關(guān)懷，用良好的環(huán)境設(shè)施尊重患者的隱私和權(quán)益，用專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)保護患者人格和情感，以人為本的服務(wù)彌補醫(yī)患之間信息不對稱的不足。最終提升醫(yī)院的整體形象，增強醫(yī)院的核心競爭力。

2.2 有待改進之處

因各醫(yī)院認識程度不一，實施過程中存在差異，6S管理有待改進完善。

2.2.1 觀念和認識轉(zhuǎn)變需要強化。

在從不理解到理解，從被動學(xué)習(xí)到主動學(xué)習(xí)，從帶著情緒開展整理、整頓、清掃、清潔到主動參與、提升素養(yǎng)這一過程中，每個人的認識程度不一樣，對待的態(tài)度、參與的效果也會存在差異。有人將6S管理理解為全面的、徹底的大掃除，也有人簡單、機械地照搬，將時間和精力浪費在清掃活動中，卻忽視了醫(yī)院管理流程的改善、員工素養(yǎng)的培育和安全文化的建設(shè)。對于部分存在著陳舊錯誤觀點的人員，要不斷地加強培訓(xùn)，在實施的過程中感悟，終會轉(zhuǎn)變觀念。

2.2.2 將6S當作管理活動而非管理思想。

整理并非簡單地整理物品，而是借助活動改變思維，圍繞“判斷”，按照三個基準:“要與不要”的基準、“場所”基準和廢棄處理標準，充分體現(xiàn)了精細管理事無巨細、于微見著的思想。整頓實為考慮、測量的過程，重新規(guī)劃空間和流程;清掃則是檢查發(fā)現(xiàn)問題，將工作規(guī)范化制度化標準化的思想。素養(yǎng)是個人品質(zhì)和醫(yī)院文化的建設(shè)，安全是預(yù)見和防患于未然的思想。系統(tǒng)的管理活動統(tǒng)一于持續(xù)改進的思想，成為醫(yī)院文化的一部分，影響每個員工的行為。

2.2.3 缺乏責任意識和持續(xù)改進。

倡導(dǎo)全員參與不是一哄而上，而是納入崗位責任制，使每個部門、每名員工都有明確的崗位責任、工作細則和評價標準，在此基礎(chǔ)上充分挖掘每一位職工的創(chuàng)造性潛力。由于臨床一線的醫(yī)療和護理工作技術(shù)規(guī)范要求較高，困擾于目前的醫(yī)患關(guān)系問題，責任意識顯得尤其重要，因此在實行的過程中，定期嚴格地檢查和考核，及時發(fā)現(xiàn)問題，盡快解決問題，提出改進的措施和計劃，不斷糾偏，提高現(xiàn)場管理水平，并持之以恒、精益求精，將制度規(guī)范內(nèi)化于員工素養(yǎng)、固化于職業(yè)習(xí)慣。

3 對醫(yī)院推行6S管理和倫理建設(shè)的思考

3.1 6S管理是一種管理思想和倫理文化理念

醫(yī)院管理倫理包括管理者和員工職業(yè)精神建立與培育、醫(yī)院發(fā)展中管理制度。［3］6S管理的落實，以制度和標準為前提，以個人、科室的共同努力為主體，以醫(yī)院硬件投入以及激勵措施等全方位支持為保證，通過無止境的持續(xù)改進，從而形成一種精細化、規(guī)范化的管理思想和倫理文化理念，即重視質(zhì)量和安全的文化、高度責任感的職業(yè)素養(yǎng)和內(nèi)化的倫理道德規(guī)范，這些正是醫(yī)院倫理發(fā)展的精髓。

3.2 注重支持系統(tǒng)的配套跟進，消除體系盲點

實現(xiàn)三全管理，實現(xiàn)“零盲點”。全員參與、全過程支持、全方位的立體管理體系，糾正認識偏差。除了以臨床護理一線業(yè)務(wù)科室為重點，直接參與外，職能部門和輔助科室是實行6S管理不可缺少的組成部分。任何一項工作的成功離不開領(lǐng)導(dǎo)重視、部門協(xié)同以及總務(wù)后勤支持系統(tǒng)保障。同時，安全隱患識別機制的建設(shè)非常重要，借鑒國外醫(yī)院采用的關(guān)鍵事件報告系統(tǒng)(CIRS)方法，將“近似錯誤”即未造成實際損害的失誤或錯誤性操作當成真正的錯誤來看待。在經(jīng)過CIRS標準進行評分和分析后，明確“近似錯誤”的潛在危險性。［4］

3.3 在信息化系統(tǒng)平臺的基礎(chǔ)上融合多種管理思想和方法

當今信息化時代，醫(yī)院信息化管理的重要性不言而喻。醫(yī)院HIS系統(tǒng)運行多年、已實施電子病歷、遠程醫(yī)療會診等先進技術(shù)，將多種管理思想在信息化技術(shù)的平臺上加以實施。醫(yī)院管理方法多種多樣，結(jié)合醫(yī)院實際，針對具體問題，選擇合適的管理工具，如MBO (目標管理)、BSC(平衡計分卡)、KPI(關(guān)鍵績效考核指標)、PDCA環(huán)等，真正實現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量持續(xù)改進的目標。

總之，以推進醫(yī)院文化倫理思維為指導(dǎo)，以增強凝練高效的團隊責任意識為己任，將6S管理這項活動持續(xù)下去，將成為實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標的重要推動力，成為醫(yī)院創(chuàng)新管理、塑造品牌、提升影響力的重要舉措。

［1］孫少雄，邱杰.圖解6S精益管理:現(xiàn)場改善利器［M］.北京:人民郵電出版社，2014:4－5.

［2］Sherman Folland，Allen C.Goodma，Miron Stano.衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)［M］.王健，孟慶躍，譯.北京:中國人民大學(xué)出版社，2011:12.

［3］ 陳佩，許善華.現(xiàn)代醫(yī)院管理倫理的實踐與探索［J］.醫(yī)院院長論壇，2012，(2):26－29.

［4］ 路振宇，郭傳驥，郭啟勇.德國醫(yī)院質(zhì)量管理的新思維［J］.中國醫(yī)院管理，2013，11，33(11):66－68.

〔修回日期 2015－08－23〕

〔編 輯 曹歡歡〕

Hospital 6S Management and Ethical Construction

LIU Yulian12，LI Jiuhui3，CAO Xiujuan2，TIAN Wei2
(1 Center of Health Administration and Development Studies，Hubei University of Medicine，Shiyan 442000，China，E－mail:shlyl2008@126.com;2 Medical Department of Ningbo Hospital of Traditional Chinese Medicine，Ningbo 315010 China;3 Department of Society Science，Shanghai University of Chinese Medicine，Shanghai 201203，China)

The authors firstly analyzed the integrating point of the 6S management thoughts and the demand of hospital management，as well as the specificity of hospital management in theory.Then summarized the practical experience in the process of the implementation of 6S management，and sorted out the main problems.At last，this paper tried to give its solutions in terms of cultural concept，ethical construction，support system and information platform so as to enhance connotation of hospital culture and the level of fine management.

6S Management;Hospital Management;Hospital Culture;Ethical Construction

R197.32

A

1001－8565(2015)05－0827－03

2015－04－26〕

* 項目資助:湖北省高校人文社科重點研究基地開放基金資助，項目編號:2013012

** 通訊作者，E－mail:caoxiujuan@aliyun.com