患者診療現(xiàn)狀對醫(yī)患信任的影響
——基于北京市三級醫(yī)院的實(shí)地研究*

高楚蒙，王曉燕，呂兆豐，郭 蕊，劉蘭秋，楊 佳，莫陶欣，苗京楠，李一帆

(首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院，北京 100069，gaochumeng0918@sina.com)

·醫(yī)患關(guān)系·

患者診療現(xiàn)狀對醫(yī)患信任的影響
——基于北京市三級醫(yī)院的實(shí)地研究*

高楚蒙，王曉燕**，呂兆豐，郭 蕊，劉蘭秋，楊 佳，莫陶欣，苗京楠，李一帆

(首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院，北京 100069，gaochumeng0918@sina.com)

目的 了解北京市三級醫(yī)院患者門診現(xiàn)狀及其對醫(yī)患信任的影響。方法 選取優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中、患者就診人數(shù)多、普遍主義信任和特殊主義信任能做比較的3家北京市三級醫(yī)院，主要采取實(shí)地觀察、個(gè)人訪談和問卷調(diào)查方法進(jìn)行研究。結(jié)果 患者診療中影響醫(yī)患信任的主要因素是門診就診時(shí)間、醫(yī)生技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)學(xué)專業(yè)劃分和處方用藥是否恰當(dāng)有效等方面。結(jié)論 充分發(fā)揮“金字塔”型醫(yī)療服務(wù)體系的整體效能，建立以病人為中心的門診醫(yī)療制度，全面抓好醫(yī)生隊(duì)伍的整體建設(shè)，不斷加強(qiáng)用藥的規(guī)范化管理。

診療;醫(yī)患信任;醫(yī)患關(guān)系;衛(wèi)生管理

醫(yī)患關(guān)系是指患者的醫(yī)療衛(wèi)生需求和醫(yī)生能夠滿足這種需求所提供的服務(wù)所形成的特定診療關(guān)系。［1］醫(yī)患之間的信任也是在這種醫(yī)療服務(wù)的人際互動(dòng)中基于醫(yī)方能否治愈患者的疾病而建立的。［2］當(dāng)前，醫(yī)療糾紛頻頻見諸媒體，并有被放大的趨勢，已成為影響社會(huì)和諧安定的一個(gè)重要因素。作為優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中、患者就診人數(shù)多的北京，醫(yī)患關(guān)系問題更為突出。因此，從北京市大醫(yī)院的特殊性、三甲醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的典型性出發(fā)，深入研究患者診療現(xiàn)狀對醫(yī)患信任的影響，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

2014年5月12日至30日，首都醫(yī)科大學(xué)“基于信任理論的首都國際化大都市醫(yī)患關(guān)系研究”課題組，選取了普遍主義信任和特殊主義信任能做比較的X醫(yī)院、Z醫(yī)院和B醫(yī)院作為研究現(xiàn)場，進(jìn)行實(shí)地觀察和個(gè)人訪談。3家醫(yī)院各選取門診量較多、一般和較少的3個(gè)科室(內(nèi)科、外科、中醫(yī)科)進(jìn)行全面觀察;各室隨機(jī)選取24名患者共計(jì)72人，進(jìn)行深入訪談。

1.2 調(diào)查方法

本次調(diào)查以信任理論為基礎(chǔ)，定性研究為基本方法，采取“植入式”觀察和個(gè)人深入訪談的方法進(jìn)行。

1.3 質(zhì)量控制方法

為保證本次研究的數(shù)據(jù)質(zhì)量，首先，課題組對X醫(yī)院進(jìn)行預(yù)防談，并根據(jù)預(yù)訪談情況對訪談提綱及時(shí)進(jìn)行調(diào)整;其次，在正式實(shí)地觀察訪談前，對課題組成員進(jìn)行觀察訪談培訓(xùn);最后，在問卷收回后，對調(diào)查問卷中填寫不清晰或空缺的問題進(jìn)行電話回訪。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

在定性數(shù)據(jù)方面，課題組在對訪談錄音進(jìn)行整理后，按照主體框架法，通過引用訪談對象的典型表述，對訪談問題進(jìn)行歸類并逐一分析，對可量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理。

2 實(shí)地觀察的結(jié)果

2.1 被訪患者基本情況

本調(diào)查共訪談了72名患者，其基本情況如下:①年齡分布:最小21歲，最大84歲，平均年齡(58.14± 15.80)歲;②文化程度方面:高中/中專人數(shù)最多，有17人(23.94%)，其次本科16人(22.54%)、大專15人(21.13%)，另有初中13人(18.31%)、小學(xué)及以下7人(9.86%)、研究生及以上3人(4.22%);數(shù)據(jù)缺失值1人;③患者來源分布:本地患者61人(84.72%)、外地患者11人(15.28%)，外地患者中在京6個(gè)月以上的7人(9.72%)，在京6個(gè)月以下的4人(5.56%);城鎮(zhèn)居民63人(87.5%)，農(nóng)村居民8人(11.11%)，外籍(澳大利亞)1人(1.4%)。

2.2 患者診療中醫(yī)患信任的現(xiàn)狀

2.2.1 患者對醫(yī)院的信任現(xiàn)狀。

通過統(tǒng)計(jì)分析實(shí)地觀察訪談的72名患者的意見，發(fā)現(xiàn)患者選擇就診醫(yī)院的原因是多方面的，但其主要集中在醫(yī)院聲譽(yù)、技術(shù)能力和醫(yī)院級別三個(gè)方面。不難看出，患者對城市大醫(yī)院的信任類型是聲譽(yù)型信任，即醫(yī)生因其技術(shù)、醫(yī)德等在社會(huì)上贏得了良好的聲譽(yù)，從而建立的信任。聲譽(yù)是一個(gè)人、一個(gè)組織、一個(gè)機(jī)構(gòu)的濃縮的歷史，是眾人的印象，它簡化了“過去”，成為過去與信任之間的媒介。正如在B醫(yī)院看病的張女士表示:“醫(yī)院的聲譽(yù)是患者就診時(shí)考慮的主要因素，聲譽(yù)好的醫(yī)院，患者看病心里踏實(shí)”。Z醫(yī)院患者表示:“醫(yī)院級別高，規(guī)模大，設(shè)備精良，軟件硬件都要好些，是患者看好病的有力保障，因此會(huì)更加信任”。

2.2.2 患者對醫(yī)生的信任現(xiàn)狀。

觀察訪談的72位患者中，有47位(65.28%)患者有特別信任的醫(yī)生，25位(34.72%)患者沒有特別信任的醫(yī)生。

數(shù)據(jù)顯示，到北京市三級醫(yī)院就診的患者對醫(yī)生的信任程度總體較高。在個(gè)人訪談中，我們也感到，患者對醫(yī)生信任方式的建立，一個(gè)來自切身感受，一個(gè)緣于熟人介紹。在X醫(yī)院看病的一位女患者表示:“醫(yī)生診療細(xì)心，問診耐心，關(guān)鍵是診斷準(zhǔn)確，開的藥療效顯著，因此信任醫(yī)生。”Z醫(yī)院的一位患者表示:“在這接受針灸治療，先是自己看的好，又介紹愛人、岳父母還有全家都來針灸，特別信任這位醫(yī)生”。西方學(xué)者韋伯［3］提出“特殊主義信任”與“普遍主義信任”理論，前者是以血緣、地緣、業(yè)緣關(guān)系為基礎(chǔ)，建立在親人、熟人之間的信任;后者是則超越親人、熟人范圍，擴(kuò)展到陌生人之間的信任。可以看出，患者以及其親戚朋友對醫(yī)生的信任是普遍主義和特殊主義信任相互滲透的結(jié)果。

2.3 患者診療中影響醫(yī)患信任的因素

2.3.1 門診就診時(shí)間。

門診的就診時(shí)間分為患者候診時(shí)間及醫(yī)生看病時(shí)間，患者候診時(shí)間包括了掛號時(shí)間以及等待看病時(shí)間。在實(shí)地觀察訪談的三家醫(yī)院中，患者掛號時(shí)間中位數(shù)為60分鐘;等待醫(yī)生看病時(shí)間中位數(shù)為60分鐘;醫(yī)生看病時(shí)間中位數(shù)為10分鐘(因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)間分布為非正態(tài)分布，所以數(shù)據(jù)采用中位數(shù))。患者普遍感到就診時(shí)間過長。

造成就診時(shí)間過長的原因是多方面的，綜合起來看，最主要的原因就是就診人數(shù)增長過快、人數(shù)過多?！?013年北京市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示:截止到2013年末，北京市醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療人次首次突破兩億，達(dá)到2.19億人次，較2012年增長10.9%，其中三級醫(yī)院診療人次達(dá)9806.2萬人次。［4］在北京市醫(yī)療機(jī)構(gòu)的總診療人次中，近一半是外地患者，他們大都是抱著最后的期望來到北京大醫(yī)院就診，然而大醫(yī)院人滿為患，醫(yī)生不堪重負(fù)，不得不縮短給每個(gè)病人看病的時(shí)間。Z醫(yī)院一位外地患者說:“排隊(duì)要等好幾個(gè)小時(shí)，看上了大夫一共治了兩三分鐘就回去了”。漫長的候診時(shí)間與醫(yī)生短暫的看病時(shí)間形成了鮮明的對比，患者自然會(huì)認(rèn)為醫(yī)生是在敷衍和應(yīng)付，心生不滿。強(qiáng)烈的不滿情緒的積累最終導(dǎo)致的結(jié)果往往就是信任的喪失與關(guān)系的破裂，其具體的表現(xiàn)可以是對再次建立關(guān)系的猶豫與回避，或者更嚴(yán)重的發(fā)展為強(qiáng)烈的矛盾與沖突。［5］患者就診的這種心理落差，無形中增加了醫(yī)患之間的矛盾，加劇了醫(yī)患之間的不信任。

2.3.2 醫(yī)生的技術(shù)水平。

在問及對北京市大醫(yī)院醫(yī)生的診斷是否有信心時(shí)，被訪的69名患者中有59位(85.51%)患者對于醫(yī)生的診斷治療有信心。

調(diào)查表明，患者對醫(yī)生的技術(shù)總體是信任的。X醫(yī)院的一位患者表示:“醫(yī)生的技術(shù)就是信任醫(yī)生的原因，找醫(yī)生就是來看病的，能不能把病治好是患者最關(guān)心的，而這恰恰最需要醫(yī)生的技術(shù)。”Z醫(yī)院一位患者說:“醫(yī)生說的有道理，而且治療后癥狀確實(shí)有所好轉(zhuǎn)?！睂︶t(yī)生的診斷治療有信心，實(shí)質(zhì)是對醫(yī)生技術(shù)水平權(quán)威的信任。盧曼認(rèn)為權(quán)威信任只是與在高度分化的社會(huì)系統(tǒng)中積累和儲(chǔ)存的大量事實(shí)性知識和技術(shù)有關(guān)，而且對知識和技術(shù)的信任不依賴于任何參與者在任何時(shí)間的個(gè)人動(dòng)機(jī)。［6］可以說，醫(yī)患信任不是一種簡單的人際信任，而是在人際信任基礎(chǔ)上通過診療過程形成的特殊主義信任。

2.3.3 醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

醫(yī)患信任分為對醫(yī)技信任和醫(yī)德信任?；颊吆饬恳粋€(gè)好醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)不僅是醫(yī)術(shù)，也包括醫(yī)德。

①服務(wù)態(tài)度方面帶來的影響。在對72位患者實(shí)地觀察訪談中，48人(68.57%)認(rèn)為醫(yī)生服務(wù)態(tài)度是影響患者對醫(yī)生信任的主要因素之一。X醫(yī)院的患者表示:“患者來醫(yī)院身體本就不舒服，加上身患疾病，情緒可能不太穩(wěn)定，所以醫(yī)生的態(tài)度顯得尤為重要，態(tài)度好能夠緩解患者的不安和緊張，態(tài)度不好可能激發(fā)不必要的沖突。”Z醫(yī)院一位患者表示:“醫(yī)生的態(tài)度最關(guān)鍵，建立患者信心，幫助患者把病看好，對患者才有幫助?！迸磴羟宓难芯恳步沂玖嗽陂L期的交往中，需要更多更深的相互信任，而這與情感性的關(guān)系運(yùn)作而不是工具性的關(guān)系運(yùn)作有著更明顯的相互關(guān)聯(lián)，雙方之間心理情感上的親密認(rèn)同能夠?yàn)殡p方的信任提供保證。［7］可見，醫(yī)生良好的服務(wù)態(tài)度可以緩解患者煩躁的心情，減少了醫(yī)患矛盾的發(fā)生，有利于建立醫(yī)患雙方的信任。

②醫(yī)患溝通方面帶來的影響。醫(yī)患溝通是指在診療過程中，醫(yī)生和患者及其家屬以醫(yī)療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流，主要有診療、服務(wù)、健康、心理和社會(huì)等相關(guān)因素。它的重要作用在于科學(xué)地指引診療行為，并提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)整體水平，使患者和社會(huì)滿意。［8］醫(yī)患關(guān)系的良性互動(dòng)與發(fā)展，是一個(gè)由陌生到熟悉、由質(zhì)疑到信任的動(dòng)態(tài)過程，在尚未建立技術(shù)性信任之初，則更多需要由溝通交流所構(gòu)建出的情感信任。然而，在實(shí)地觀察和個(gè)人訪談中，課題組深感醫(yī)患溝通的嚴(yán)重不足，主要是因?yàn)獒t(yī)生因工作量大，沒有時(shí)間與病人及家屬詳細(xì)溝通;當(dāng)然也有醫(yī)生不愿溝通;對溝通重視程度不夠，不去主動(dòng)溝通;還有的醫(yī)生因缺乏溝通技巧，不會(huì)溝通。X醫(yī)院的一位患者表示:“千里迢迢慕名而來，長時(shí)間焦急等待，好不容易見到醫(yī)生幾句話就給打發(fā)了，開各項(xiàng)檢查前也不解釋說明，患者心里怎么可能有底?怎么可能沒有意見?”有專家認(rèn)為，醫(yī)療診治中的大量糾紛并不構(gòu)成醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)，甚至根本不存在醫(yī)療責(zé)任;而實(shí)際上，在所有醫(yī)患糾紛中有90%以上是由于醫(yī)患溝通不當(dāng)所致。不難看出，由于缺乏必要的溝通，造成了醫(yī)患之間的信息不對稱，從而加劇了醫(yī)患緊張。

2.3.4 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)過細(xì)的專業(yè)劃分帶來的影響。

隨著醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展，目前大醫(yī)院的科室設(shè)置越來越細(xì)，過細(xì)的分科一方面提高了治療的精細(xì)化和針對性，另一方面在一定程度上降低了醫(yī)學(xué)知識整體的連貫性。同時(shí)，還容易造成科室間的互相推諉，甚至導(dǎo)致患者重復(fù)就醫(yī)的現(xiàn)象和問題，直接影響到患者就醫(yī)的滿意度。B醫(yī)院的一位患者表示:“醫(yī)院應(yīng)該能為患者考慮，分科細(xì)確實(shí)給病人造成麻煩。腎疼，到骨科看，骨科大夫說應(yīng)該到疼痛科，去了疼痛科醫(yī)生又讓看心臟科?！盭醫(yī)院一位患者說:“分科太細(xì)，看一種疾病要掛好幾個(gè)科?；颊吒杏X太折騰了，影響醫(yī)患關(guān)系。”B醫(yī)院一位老年患者表示;“老年人不只一種病，一個(gè)科室只允許開本科的藥，要掛好幾個(gè)科的號，給患者尤其是老年患者造成很多麻煩?！边€有的醫(yī)院因科室布局不夠合理，給患者造成麻煩，加之患者對醫(yī)院的科室設(shè)置不了解，就有可能掛錯(cuò)號，這些現(xiàn)象和問題，都不同程度地影響到了醫(yī)患之間的信任。

2.3.5 不合理的處方用藥帶來的影響。

許多人身患多種疾病，需要門診掛多科就診，很多醫(yī)生對于合并癥患者只注重了某一病癥的對癥治療，而未注意該藥物可能會(huì)對另外一種疾病帶來不良影響。還有部分臨床醫(yī)生藥物知識了解不夠，對藥物相互作用知識缺乏，導(dǎo)致了大量重復(fù)用藥。李偉民在《紅包、信任與制度》中談到，規(guī)范和信任是醫(yī)療過程的兩大基石，規(guī)范是醫(yī)療過程的法治基石，產(chǎn)生制度化信任;信任是醫(yī)療過程的道德基石，產(chǎn)生私人化信任。［9］可見，由于制度的缺失和執(zhí)行的不嚴(yán)，是造成不合理處方用藥大量出現(xiàn)的主要原因，這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)患之間的信任，而且有的還給患者身體帶來了傷害。

3 患者診療中醫(yī)患信任的構(gòu)建

3.1 發(fā)揮“金字塔”型醫(yī)療服務(wù)體系的整體效能

2014年北京市深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的文件出臺，強(qiáng)調(diào)合理劃分醫(yī)療機(jī)構(gòu)功能定位，建立“金字塔”型的分級診療體系，明確三級醫(yī)院將重心放在“極難重癥”和住院治療上，二級醫(yī)院趨向康復(fù)護(hù)理，基層醫(yī)院做廣大居民的“健康守門人”，承擔(dān)常見病、慢性病、重癥康復(fù)和疾病防控、健康促進(jìn)等功能。建立并完善分級診療模式，建立不同級別醫(yī)院之間、醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、接續(xù)性醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的分工協(xié)作機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)化城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、上下聯(lián)動(dòng)、急慢分治的良性就醫(yī)新秩序。［12］逐步轉(zhuǎn)變廣大患者“無論大病小病都到大醫(yī)院就診”的觀念，引導(dǎo)大家合理利用醫(yī)療資源。

3.2 建立以病人為中心的門診醫(yī)療制度

當(dāng)前，“以病人為中心，一切為了病人服務(wù)”的理念得到了各方面的一致認(rèn)可。各大醫(yī)院著手為病人提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，不斷優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)模式，紛紛提出“一站式服務(wù)”，把許多原本繁瑣的就診程序通過集成、整合、優(yōu)化，形成完整、便捷、周到的服務(wù)鏈，使病人得到“方便、快捷、簡化、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)?！耙徽臼椒?wù)”模式的運(yùn)行，有效解決病人看病難、看病不方便的問題，有利于緩解醫(yī)患矛盾。

3.3 抓好醫(yī)生隊(duì)伍的全面建設(shè)

3.3.1 提高醫(yī)生的技術(shù)水平。

醫(yī)技水平的高低直接影響著醫(yī)患雙方信任的程度，高水平的醫(yī)生更容易得到患者的尊重，醫(yī)患關(guān)系更容易溝通，也更為融洽。醫(yī)院必須把提高醫(yī)生醫(yī)技水平作為一個(gè)重要方面，在送學(xué)培養(yǎng)、崗位鍛煉、以老帶新等方面，為醫(yī)務(wù)人員快速成長搭建平臺、創(chuàng)造條件，讓醫(yī)務(wù)人員以高超的技術(shù)水平，贏得患者的信任。

3.3.2 改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

唐代孫思邈在《備急千金方》中寫到，“若有疾厄來救者，不得問其貴賤貧富，長幼妍媸，怨親善友，華夷愚智，普同一等，皆如至親之想”。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立“尊重生命”、“病人自主”、“公正”的原則，建立嚴(yán)格的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度和獎(jiǎng)懲制度，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，端正一切以病人為中心的服務(wù)態(tài)度，積極主動(dòng)為患者提供人文關(guān)懷，理解患者需要什么，體諒患者的經(jīng)濟(jì)承受力，為患者著想，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。

3.3.3 提升醫(yī)生溝通能力。

溝通是人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程，它可以反映人的思想、情操、道德、文化和修養(yǎng)，是診療過程中的重要手段，也是進(jìn)行診療的基礎(chǔ)和建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。醫(yī)生良好的溝通能力，可以提高對患者疾病重要信息的準(zhǔn)確采集，提高對患者疾病的明確診斷，同時(shí)有助于增加患者對疾病治療的依從性，從而提升疾病的治療效果，減少因?yàn)椴恢槎鸬尼t(yī)療糾紛。

3.4 加強(qiáng)用藥的規(guī)范化管理

制度既是信任的基礎(chǔ)，又是信任的對象。因此，加強(qiáng)用藥管理，必須從規(guī)范制度機(jī)制入手，逐步形成規(guī)范化用藥的良好局面。

3.4.1 規(guī)范處方用藥。

規(guī)范合理的處方用藥，既是政策規(guī)定，也是一名醫(yī)生的道德情操、法制意識和技術(shù)水平的具體體現(xiàn)。2013年，國家衛(wèi)生計(jì)生委等3部門《關(guān)于加強(qiáng)合理用藥健康教育工作的通知》中明確指出:各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行合理用藥管理規(guī)章制度，加強(qiáng)藥品使用管理，提高臨床合理用藥水平，將合理用藥相關(guān)指標(biāo)納入醫(yī)務(wù)人員的工作績效考核，堅(jiān)決杜絕亂開藥、大處方等違法違規(guī)行為。每名醫(yī)生都應(yīng)從政策規(guī)定出發(fā)，從醫(yī)生良好聲譽(yù)出發(fā)，從患者實(shí)際利益出發(fā)，把每一個(gè)處方開成醫(yī)生的“良心方”、患者的“放心方”。

3.4.2 鞏固完善基本藥物制度。

把基層醫(yī)院的藥品配備齊全，將有效緩解大醫(yī)院門診就醫(yī)的擁擠情況。要貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于鞏固完善基本藥物制度和基層運(yùn)行新機(jī)制的意見》，有序擴(kuò)大基本藥物制度的實(shí)施范圍，切實(shí)建立短缺藥品供應(yīng)保障機(jī)制;要全面實(shí)施國家基本藥物目錄(2012年版)，嚴(yán)格規(guī)范地方增補(bǔ)藥品;要通過科學(xué)調(diào)劑，確保政府辦的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全部配備使用基本藥物，提高二、三級醫(yī)院基本藥物使用比例;要不斷完善政策措施，有序推進(jìn)村衛(wèi)生室和非政府辦基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步實(shí)行基本藥物制度。

［1］王建，李一童，張梅芷，等.全科醫(yī)學(xué)發(fā)展與醫(yī)患關(guān)系:中澳對比［J］.中國全科醫(yī)學(xué)，2013，16 (9):2915－2918.

［2］李德玲，盧景國.我國醫(yī)患信任關(guān)系研究述評［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25(1):104－106.

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［8］ 王錦帆.醫(yī)患溝通［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2013:1.

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Impacts of Patient Care on Doctor－patient Trust—Field Studies Based on Capital City Tertiary Hospitals

GAO Chumeng，WANG Xiaoyang，LYU Zhaofeng，GUO Rui，LIU Lanqiu，YANG Jia，MO Taoxin，MIAO Jingnan，LI Yifan
(School of Healthcare Administration and Education，Capital Medical University，Beijing 100069，China，E－mail:gaochumeng0918@sina.com)

Objective:To understand the status of outpatients'medical care and their impact on the doctor－patient trust in Beijing.Methods:Three tertiary hospitals were selected due to most concentrated high－quality medical resources，the largest number of patient visits，universalism and particularism trust could be compared，taking field observations，personal interviews and questionnaires methods.Results:The main factors affecting clinical doctor－patient trust are time，the doctor skills，medical ethics，medical and prescription drug division，etc.are appropriate and effective.Conclusion:Play the role of"pyramid"medical system's overall effectiveness，and establish a patient－centered system for outpatient care as soon as possible a comprehensive grasp of the overall construction team doctor，continue to strengthen the standardized management of medication.

Diagnosis and Treat;Doctor－patient Trust;Doctor－patient Relationship;Health Management

R195

A

1001－8565(2015)05－0699－04

2015－04－29〕

〔修回日期 2015－07－02〕

〔編 輯 曹歡歡〕

北京市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃研究基地特別委托項(xiàng)目(13JDSHD001)

** 通訊作者:E－mail:wxy@ccmu.deu.cn