醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)中的倫理道德問(wèn)題分析

沈竹均

（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬十堰市太和醫(yī)院政工處，湖北 十堰 442000，iam326@163.com）

醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)中的倫理道德問(wèn)題分析

沈竹均

（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬十堰市太和醫(yī)院政工處，湖北 十堰 442000，iam326@163.com）

分析醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的道德特點(diǎn)：誠(chéng)實(shí)不欺、有效溝通、真誠(chéng)服務(wù)、清晰明了、義然后取，指出了目前醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)中主要存在著過(guò)度宣傳、信息匱乏、缺乏特色、互動(dòng)性差等問(wèn)題，并剖析了產(chǎn)生上述問(wèn)題的原因。因此，提高醫(yī)院網(wǎng)站道德水平建設(shè)的對(duì)策應(yīng)做到：面向大眾，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；開闊思路，拓展信息來(lái)源；建章立制，及時(shí)更新信息；銳意創(chuàng)新，突出網(wǎng)站特色；實(shí)事求是，主動(dòng)推介網(wǎng)站。

網(wǎng)站建設(shè)；服務(wù)意識(shí)；倫理道德；網(wǎng)站特色

醫(yī)院網(wǎng)站是樹立自身形象、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、服務(wù)社會(huì)大眾的重要平臺(tái)。醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的優(yōu)劣，不僅取決于設(shè)備、技術(shù)的先進(jìn)性，而且與網(wǎng)站建設(shè)的道德水準(zhǔn)密切相關(guān)。如果不注重提高醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的道德水準(zhǔn)，那么醫(yī)院網(wǎng)站就不可能贏得群眾的信任，也不能很好的發(fā)揮醫(yī)院網(wǎng)站的作用。因此，提高醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的道德水準(zhǔn)是當(dāng)下醫(yī)院必須重視和關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。

1　醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的道德特點(diǎn)

1.1誠(chéng)實(shí)不欺

醫(yī)療服務(wù)是特殊的行業(yè)，它呵護(hù)生命、維系健康，與公眾健康息息相關(guān)。醫(yī)院網(wǎng)站若發(fā)布虛假不實(shí)的信息，將會(huì)誤導(dǎo)人們的就醫(yī)行為，嚴(yán)重的甚至?xí)：θ嗣袢罕姷纳】怠Ｒ虼?，網(wǎng)站管理者和編輯人員要忠誠(chéng)于自己的職業(yè)，熱忱服務(wù)于網(wǎng)站的用戶和讀者，以嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度做好工作，堅(jiān)決抵制隱瞞欺詐、弄虛作假等不良風(fēng)氣。

1.2有效溝通

醫(yī)院網(wǎng)站兼有對(duì)內(nèi)、對(duì)外的溝通功能，它能夠促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部的信息交流，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和向心力。同時(shí)，它又是連接醫(yī)院與社會(huì)的橋梁和紐帶，它使用戶全面了解醫(yī)院的情況和動(dòng)態(tài)，增進(jìn)醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)系和溝通，有效地提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。

1.3真誠(chéng)服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，通過(guò)網(wǎng)站獲取醫(yī)療衛(wèi)生信息和相關(guān)服務(wù)已經(jīng)成為人們上網(wǎng)的目的之一。［1］據(jù)調(diào)查，28.21%～71.79%的用戶選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取健康知識(shí)。［2］醫(yī)院網(wǎng)站是醫(yī)院為社會(huì)服務(wù)的平臺(tái)，它應(yīng)以人民群眾的健康需求為導(dǎo)向，向用戶提供充分的、有價(jià)值的醫(yī)療信息，為群眾就醫(yī)提供便利。

1.4清晰明了

醫(yī)院網(wǎng)站是面向大眾的專業(yè)性網(wǎng)站，群眾的文化程度、知識(shí)水平參差不齊，而且網(wǎng)站用戶中患者占較大比例，他們尋醫(yī)問(wèn)藥的心情比較迫切。因此，醫(yī)院網(wǎng)站不能在視覺上給人帶來(lái)太大的辨識(shí)壓力，在內(nèi)容的編排上要簡(jiǎn)潔醒目，條理清楚，井然有序，還要盡可能地把復(fù)雜深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)知識(shí)，通過(guò)深入淺出的形式傳播出去。

1.5義然后取

“義然后取”是孔子在《論語(yǔ)·憲問(wèn)》中提出的一個(gè)重要倫理觀點(diǎn)，即在處理“義”和“利”兩者的關(guān)系時(shí)，應(yīng)把“義”擺在首位，只有符合“義”的“利”才能獲取。這一觀點(diǎn)對(duì)辦好醫(yī)院網(wǎng)站具有借鑒意義。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)具有及時(shí)性、便捷性和高效性的特點(diǎn)。［3］在快速變化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中，醫(yī)院管理者要確立以“義”為特征的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念，在開展各種服務(wù)的基礎(chǔ)上，利用醫(yī)院網(wǎng)站樹立醫(yī)院形象，打造?？破放疲眯姆?wù)患者，爭(zhēng)取公眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)和了解。

2　目前醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)中存在的主要問(wèn)題及原因剖析

2.1過(guò)度宣傳

宣傳醫(yī)院是醫(yī)院網(wǎng)站的重要職能，但宣傳要適度，要講究策略。只有患者認(rèn)可網(wǎng)站并能夠?yàn)樗麄兲峁M意的服務(wù)時(shí)，醫(yī)院網(wǎng)站才能成為一個(gè)成功的醫(yī)院宣傳窗口。［4］但有的醫(yī)院過(guò)于強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站的宣傳功能，甚至利用醫(yī)患之間信息不對(duì)稱的客觀現(xiàn)實(shí)，自我夸大。這種廣告式的宣傳，會(huì)使患者產(chǎn)生逆反心理。結(jié)果，網(wǎng)站的宣傳功能反而不能得到較好地發(fā)揮。

2.2信息匱乏

醫(yī)院?jiǎn)T工參與度不廣，有些醫(yī)院忽視了信息員隊(duì)伍建設(shè)，沒有形成覆蓋全院的信息員網(wǎng)絡(luò)，信息不暢，稿源短缺，內(nèi)容單調(diào)；重點(diǎn)不突出，網(wǎng)頁(yè)欄目設(shè)置零亂，主次不分，重點(diǎn)欄目不突出、重要信息不完整；信息更新不及時(shí)，尤其是二、三級(jí)頁(yè)面比較空洞，有些欄目的信息長(zhǎng)時(shí)間得不到更新。

2.3缺乏特色

特色是醫(yī)院網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力之所在。有些醫(yī)院網(wǎng)站的管理人員不能結(jié)合實(shí)際，開拓創(chuàng)新，在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、欄目安排等方面習(xí)慣于模仿他人，生搬硬套，導(dǎo)致網(wǎng)站缺乏特色。這樣的網(wǎng)站自然難以獲得公眾的青睞，也不可能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

2.4互動(dòng)性差

雙向互動(dòng)，是網(wǎng)絡(luò)最具有吸引力的特征。只有當(dāng)瀏覽者能夠方便地與醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行充分交流時(shí)，醫(yī)院的魅力才能充分顯現(xiàn)出來(lái)。［5］目前，部分醫(yī)院網(wǎng)站尚未設(shè)置網(wǎng)站論壇、在線咨詢或留言板等醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)，有的網(wǎng)站設(shè)有醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)，但患者咨詢或提出的問(wèn)題不能及時(shí)得到回復(fù)。

出現(xiàn)上述情況，原因是多方面的，如果從倫理學(xué)的角度來(lái)審視，主要原因在于：①責(zé)任心缺失，沒有設(shè)身處地為患者著想，突出患者視角，在精益求精、追求卓越上所下的工夫不夠；②服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，沒有把患者放在重要的位置，把患者的需求和利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；③制度不健全，加強(qiáng)制度建設(shè)、強(qiáng)化制度執(zhí)行力是提高醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)水準(zhǔn)的重要保證。有些醫(yī)院網(wǎng)站制度不夠完善，執(zhí)行缺乏力度，沒有形成一套履行社會(huì)道德的行為準(zhǔn)則。

3　提高醫(yī)院網(wǎng)站道德水準(zhǔn)的對(duì)策

3.1面向大眾，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院建立網(wǎng)站的目的之一是方便患者。雖然網(wǎng)上不能直接進(jìn)行診療，但是可以通過(guò)信息交流，使診療變得更加方便快捷。［6］所以，網(wǎng)站管理部門就要強(qiáng)化對(duì)編輯人員的思想教育，引導(dǎo)他們牢固樹立以患者為中心的理念，切實(shí)端正思想認(rèn)識(shí)，把患者的需求放在心上，以患者是否滿意作為網(wǎng)站質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)身處地為患者著想，拓展公益服務(wù)的途徑，多發(fā)布群眾關(guān)心的內(nèi)容。如提供尋醫(yī)問(wèn)藥、便民電話、預(yù)約掛號(hào)等方面的服務(wù)，如有必要，還應(yīng)提供全文、分類及關(guān)鍵詞等信息查詢工具，使網(wǎng)站貼近實(shí)際，貼近群眾。

3.2開闊思路，拓展信息來(lái)源

組織一支專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合的通訊員隊(duì)伍。辦網(wǎng)站不能僅靠幾個(gè)管理人員單打獨(dú)斗，要爭(zhēng)取醫(yī)院各科室的支持，使更多員工參與到網(wǎng)站建設(shè)中來(lái)。如本院通過(guò)完善網(wǎng)站宣傳激勵(lì)機(jī)制，提高各科室為網(wǎng)站撰稿的積極性，鼓勵(lì)媒體記者主動(dòng)采寫醫(yī)院新聞；確立開門辦網(wǎng)站的思路。既要“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，聽取各方面意見、建議，又要“走出去”，直接深入臨床一線和患者中間搜集、采寫信息，使網(wǎng)站的內(nèi)容更加充實(shí)；做好對(duì)各科室的溝通、引導(dǎo)工作。各科室要明確網(wǎng)站的編輯思路和有關(guān)要求，引導(dǎo)員工有針對(duì)性地提供稿件，提高醫(yī)院網(wǎng)站信息的質(zhì)量。

3.3建章立制，及時(shí)更新信息

嚴(yán)格遵守并貫徹執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī)，建立健全網(wǎng)站管理、運(yùn)行的規(guī)章制度，用制度規(guī)范、約束網(wǎng)站管理人員的行為，促進(jìn)網(wǎng)站管理的規(guī)范化、科學(xué)化；在編輯人員中積極倡導(dǎo)不怕吃苦，勤奮工作的精神，鼓勵(lì)網(wǎng)站管理人員提升信息發(fā)布的深度和廣度，及時(shí)為群眾提供真實(shí)、準(zhǔn)確的新信息、新動(dòng)態(tài)；并且醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院網(wǎng)站的監(jiān)控，對(duì)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站沒有及時(shí)更新內(nèi)容時(shí)，就要對(duì)網(wǎng)站管理人員進(jìn)行督促，及時(shí)整改。

3.4銳意創(chuàng)新，突出網(wǎng)站特色

發(fā)揮醫(yī)院在人才、技術(shù)、知識(shí)等方面的優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院是人才、技術(shù)、知識(shí)密集的單位，要調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，組織撰寫服務(wù)性強(qiáng)、讀者歡迎的稿件，如經(jīng)常組織人員撰寫健康、養(yǎng)生類的科普文章，增加網(wǎng)站的瀏覽量；注重網(wǎng)頁(yè)的個(gè)性化設(shè)計(jì)。從細(xì)節(jié)做起，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，精心做好版式結(jié)構(gòu)、線條構(gòu)圖、整體風(fēng)格、字體選用等方面的設(shè)計(jì)工作，力求使整個(gè)頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了、搭配協(xié)調(diào)、方便易用，增強(qiáng)網(wǎng)站的吸引力；精心打造品牌欄目。品牌欄目是醫(yī)院網(wǎng)站的金字招牌，是網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。它能夠使用戶加深印象，并強(qiáng)烈地吸引用戶。要圍繞群眾的需求，開通在線訪談、熱點(diǎn)解答等欄目，開設(shè)院長(zhǎng)信箱、監(jiān)督信箱、舉報(bào)信箱和設(shè)立留言板等，接受公眾建言獻(xiàn)策和情況反映，做好釋疑解惑工作。

3.5實(shí)事求是，主動(dòng)推介網(wǎng)站

對(duì)醫(yī)院網(wǎng)站的推廣認(rèn)識(shí)不足是大多數(shù)醫(yī)院的通病，既要認(rèn)真地建設(shè)網(wǎng)站，更要全方面地包裝和推廣。［7］

做好醫(yī)院網(wǎng)站推介工作的前提是實(shí)事求是，這體現(xiàn)了醫(yī)院網(wǎng)站對(duì)患者的尊重和信賴。①通過(guò)登錄各大搜索引擎、與其它網(wǎng)站友情鏈接來(lái)擴(kuò)大影響；②通過(guò)信箋、名片、宣傳冊(cè)、展板等載體進(jìn)行宣傳，使更多的群眾關(guān)注網(wǎng)站；③開展網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上評(píng)議等工作，征集群眾意見和建議，及時(shí)分析匯總，為提高網(wǎng)站道德水準(zhǔn)提供參考。

［1］ 宋祥德，杜天翼，沈大偉，等.3省市公立醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)狀況分析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2013，29（4）：310-314.

［2］ 任璐.我國(guó)健康類網(wǎng)站現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策分析

［3］ 孫宏偉.高等醫(yī)學(xué)院校網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)的實(shí)踐與探索［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013，26（1）：97 -99.

［4］ 杜文霞，朱東屏，陳貞春.軍隊(duì)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)與應(yīng)用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2006，13（7）：607-608.

［5］ 王向東.基于中國(guó)50佳醫(yī)院的網(wǎng)站醫(yī)院文化調(diào)查報(bào)告［J］.中國(guó)醫(yī)院，2012，16（7）：40-42.

［6］ 王倩飛，田永曉，宋國(guó)建.醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查及分析［J］.醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2011，32（6）：26 -28.

［7］ 趙立春，梁一平，梁健.醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)計(jì)和推廣策略研究［J］.醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2012，33（3）：28 -30.

〔修回日期 2014-09-20〕

〔編 輯 李恩昌〕

Ethical Analysis on HospitalW ebsite Construction

SHEN Zhujun
（Office of PoliticalWork，Shiyan Taihe Hospital，Hubei University of Medicine，Shiyan 442000，China，E-mail：iam326@163.com）

This paper summed up themora1characteristics ofwebsite construction of hospita1，which inc1udes：honesty，effective communication，sincere service，c1earness and righteous.The prob1ems of hospita1website bui1ding are excessive pub1icity，the 1ack of information and features，poor sty1e ofwriting and interaction and so on and ana1yzed the reasons for the above prob1ems.Put forward some countermeasures to improve themora11eve1of hospita1site，name1y：pub1ic，strengthen the service consciousness；open thinking，expand information sources；constructing system，update the information；innovation，prominentwebsite characteristics；seek truth from facts，active promotion website recommendation.

Website Construction；Service Consciousness；Ethics；Website Characteristics

R-052

A

1001-8565（2015）01-0122-02

2014-07-26〕