論如何培養(yǎng)門診收費“三好一滿意”首站服務(wù)意識

蔡欣蕓，但秀娟，苑　萍，王曉京

（中國人民解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院經(jīng)濟管理科，北京 100048，caixy304@126.com）

論如何培養(yǎng)門診收費“三好一滿意”首站服務(wù)意識

蔡欣蕓，但秀娟，苑萍，王曉京

（中國人民解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院經(jīng)濟管理科，北京 100048，caixy304@126.com）

當(dāng)前，轉(zhuǎn)軌時期的醫(yī)院發(fā)展面臨醫(yī)患矛盾突出、互信基礎(chǔ)薄弱等矛盾和問題，在分析門診收費首站整體服務(wù)意識淡薄、矛盾環(huán)節(jié)集中、醫(yī)院信息系統(tǒng)支撐不到位、收費人員業(yè)務(wù)不熟悉等服務(wù)管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，就培養(yǎng)首站服務(wù)意識提出具體措施，即：加強心理輔導(dǎo)，提倡人文關(guān)懷；開展培訓(xùn)考核，提高人文素質(zhì)；加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范門診收費流程；開發(fā)信息平臺，優(yōu)化收費途徑；加強部門協(xié)作，構(gòu)建一體化工作體系。

三好一滿意；醫(yī)院服務(wù)；門診收費；人文關(guān)懷；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院門診收費窗口是醫(yī)患接觸的第一站，其為患者就醫(yī)提供全程服務(wù)保障，是開展“三好一滿意”活動的重要平臺。

1　門診收費“三好一滿意”首站服務(wù)管理概念

“三好一滿意”首站服務(wù)意識是指服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意，而其中最核心的內(nèi)容就是“服務(wù)好?！遍T診收費窗口是醫(yī)院展示給社會的一個重要服務(wù)窗口，它直接影響到患者的滿意度，表現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)水平。因此，規(guī)范門診收費服務(wù)流程，強化人性化服務(wù)意識，提高收費工作人員素質(zhì)，持續(xù)改造門診收費原有的模式，在為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)的同時，也能為醫(yī)院贏得實際的品牌效益。

2　門診收費首站服務(wù)管理現(xiàn)狀

2.1部分人員服務(wù)意識淡薄

醫(yī)院的窗口科室是在為患者提供醫(yī)療服務(wù)過程中協(xié)助就診患者更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)地完成診療流程的重要崗位。但是在實際工作中，部分窗口人員服務(wù)意識淡薄，不能以親切的語言、真誠的笑容、周到的服務(wù)，為患者提供人性化的服務(wù)。

2.2矛盾環(huán)節(jié)集中

門診收費窗口是醫(yī)患矛盾集中的環(huán)節(jié)，患者因各種原因時有投訴。具體表現(xiàn)為：①當(dāng)部分患者在就醫(yī)過程中沒有獲得滿意的診治時，一般不會和醫(yī)生發(fā)生直接沖突，而當(dāng)患者去門診收費窗口交費時，其不滿情緒就可能會宣泄在收費窗口；②各醫(yī)療保險機構(gòu)對報銷的醫(yī)療憑證都存在不同規(guī)定，當(dāng)患者對醫(yī)療發(fā)票和費用清單提出特殊要求，收費工作人員又無法解決時，就會受到部分患者的質(zhì)疑和指責(zé)；③患者維權(quán)意識的增強，患者對醫(yī)院收費服務(wù)的要求也更加全方位化，當(dāng)收費工作人員不能及時向患者及其家屬提出的醫(yī)療費用方面的疑問作出滿意解答時，也會引發(fā)糾紛。

2.3 醫(yī)院信息系統(tǒng)支撐不到位

門診收費窗口患者較為集中，如果沒有強大的信息系統(tǒng)支撐，就會大大降低工作效率并影響收費的準(zhǔn)確性。地方醫(yī)院都不同程度上存在著系統(tǒng)升級滯后的問題，沒有很好地針對工作上的實際需求及時進行完善更新，導(dǎo)致其中一些數(shù)據(jù)模塊信息不準(zhǔn)確等問題發(fā)生。例如，目前醫(yī)院物價人員在對價表數(shù)據(jù)庫的某一項目的規(guī)格或計量單位進行調(diào)整后，診療數(shù)據(jù)庫組合項目中與之相對應(yīng)的此條價表項目的信息不能自動更新，必須要對其進行手動維護，如果一旦漏掉涉及這條價表項目的某項診療組合項目，系統(tǒng)又不能夠進行自動提示時，將影響門診醫(yī)生工作站數(shù)據(jù)傳輸至門診收費系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，繼而導(dǎo)致患者對醫(yī)療費用的誤解。

3構(gòu)筑門診收費“三好一滿意”首站服務(wù)意識的具體措施

3.1加強心理輔導(dǎo)，提倡人文關(guān)懷

醫(yī)院收費工作者通常所面對的服務(wù)對象是身心遭受折磨的患者及其家屬。這部分被服務(wù)人群的心理相對敏感與脆弱，當(dāng)他們在診治過程中一旦產(chǎn)生不滿的情緒，便會把這種負(fù)面情緒發(fā)泄在收費工作人員的身上，而在沖突發(fā)生時，不管患者或是其家屬態(tài)度如何，收費工作人員都要以良好的態(tài)度對待他們。長此以往，會對收費工作人員的精神和心理造成不良影響，重者則會導(dǎo)致心理疾病的產(chǎn)生。［1］因此醫(yī)院管理部門要對窗口服務(wù)人員實施人文關(guān)懷，通過開展定期的心理輔導(dǎo)，幫助收費工作人員掌握有關(guān)知識和溝通技能，學(xué)習(xí)自主地應(yīng)對由沖突、壓力、焦慮等帶來的種種心理困擾，主動調(diào)整好自己的情緒并做到換位思考，將良好的心態(tài)融入到對患者的同情和理解中去，發(fā)揮個人潛能去化解窗口矛盾，以飽滿的熱情為每一位患者服務(wù)。

3.2開展培訓(xùn)考核，提高人文素質(zhì)

開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高工作人員專業(yè)技術(shù)的有效途徑，針對窗口工作的時段性，要采用多種形式、多種途徑的培訓(xùn)和考核方式，督促工作人員將所學(xué)的知識與實際工作結(jié)合起來，提高工作能力及業(yè)務(wù)素質(zhì)，并建立競爭上崗、優(yōu)勝劣汰機制，使其有危機感，［2］樹立為患者服務(wù)、為臨床服務(wù)的牢固意識。具體做法如下：①建立培訓(xùn)考核小組。由科室主任和業(yè)務(wù)骨干組成，負(fù)責(zé)擬定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃和考評考核辦法。②崗前培訓(xùn)與考核。對新入科人員結(jié)合本專業(yè)的特點開展集體培訓(xùn)，對他們進行政策法規(guī)的宣教，然后再由業(yè)務(wù)骨干采取“一對一”的方式進行實踐培訓(xùn)，入科人員必須通過理論考試和操作考試后，才可以取得上崗資格，成為一名合格的收費工作人員。③階段培訓(xùn)。根據(jù)臨床工作和醫(yī)療管理的實際需要，制定階段性重點學(xué)習(xí)內(nèi)容，把日常工作中遇到的問題進行分析總結(jié)，組織集體討論和制定改進措施，進而提高窗口服務(wù)應(yīng)變能力。

3.3加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范門診收費流程

標(biāo)準(zhǔn)化活動帶來的是社會活動的規(guī)范、簡化、效率、效益和成果的可傳承性，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)化可以取得顯著的社會效益和經(jīng)濟效益。因此，根據(jù)各種不同的工作內(nèi)容和流程，制定不同的操作規(guī)程，細(xì)化管理環(huán)節(jié)，使服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，［3］這是規(guī)范收費工作的有力保障。因此，一方面要完善門診收費窗口涉及的各項規(guī)章制度和操作流程，包括收費制度、資金安全管理制度、醫(yī)療退費管理規(guī)定、服務(wù)用語規(guī)定、門診收費規(guī)范化操作流程、門診收費規(guī)范化服務(wù)流程等；另一方面要借助標(biāo)準(zhǔn)化的方法把這些制度推行到工作中去，并從收費人員的工作細(xì)節(jié)抓起。例如，要求儀表端莊、語氣溫和、微笑服務(wù)，從一系列的動作和語言都要反映出工作人員良好的工作素質(zhì)和道德修養(yǎng)。

3.4開發(fā)信息平臺，優(yōu)化收費途徑

高效的網(wǎng)絡(luò)信息化管理使醫(yī)院管理更加科學(xué)化、數(shù)據(jù)化、簡單化。①完成掛號、收費窗口整合。通過程序設(shè)計實現(xiàn)掛號、收費程序的一體化，改變掛號與收費窗口排隊時間“長短不均”的現(xiàn)象，使兩者業(yè)務(wù)合并，讓服務(wù)窗口根據(jù)工作需求進行動態(tài)、靈活的調(diào)整，達到減員增效，全心全意為患者服務(wù)的目標(biāo)。②及時升級完善價表管理模塊。價表管理模塊在整個醫(yī)院管理系統(tǒng)（HIS系統(tǒng)）中具有舉足輕重的地位，診療項目和價表項目對應(yīng)的準(zhǔn)確性直接關(guān)系到門診醫(yī)生所開醫(yī)囑后自動計費的準(zhǔn)確性。計算機工程師要根據(jù)價表維護人員和收費人員的工作需求對價表、收費程序的功能進行完善更新，提升收費劃價的快捷性。

3.5加強部門協(xié)作，構(gòu)建一體化工作體系

提高醫(yī)院門診收費窗口服務(wù)質(zhì)量，除了要求與患者密切接觸的窗口單位改進服務(wù)質(zhì)量，還要把人性化服務(wù)理念落實到各個部門，收費中所涉及到的門診部、藥房、各輔診科室之間要及時溝通、密切協(xié)作，明確各自的工作職責(zé)。只有全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，才能消除積聚于窗口服務(wù)醫(yī)患沖突的外部因素，提高患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)整體的滿意度。

［1］ 張靜.淺談加強醫(yī)院門診收費管理［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2010，18（8）：723-724.

［2］ 馮繼貞，韓西，魯麗，等.軍隊醫(yī)院聘用人員規(guī)范化培訓(xùn)的方法與實踐［J］.人民軍醫(yī)，2010，23（3）：225-226.

［3］ 王琳娜，但秀娟.醫(yī)院收費窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理［J］.解放軍醫(yī)院雜志，2008，15（12）：1151 -1152.

〔修回日期 2015-01-25〕

〔編 輯 李恩昌〕

Cultivating First Stop Comprehensive and Satisfactory Medical Service Awareness of 0 utpatient Charge W indow

CAIXinyun，DAN Xiujuan，YUAN Ping，WANG Xiaojing
（Departmentof Economic Management，the First Hospital Affiliated to PLAGeneral Hospital，Beijing 100048，China，E-mail：caixy304@126.com）

At present，the deve1opmentof hospita1in transition period the doctor-patient contradiction，mutua1 trust foundation weak such outstanding contradictions and prob1ems，based on the ana1ysisof facing the outpatient service charge first overa11 service consciousness；Contradiction 1ink concentration；Hospita1 information system support does not reach the designated position；Charge personne1 are not fami1iar with services such as business management status，on the basis of train first service consciousness concrete measures are put forward.Name1y：strengthen the psycho1ogica1counse1ing，advocate humanistic care；carry out training assessment，improve humanistic qua1ity；strengthen the construction of standardization，the standard outpatientservice charging process；deve1op information p1atform，optimize chargingway；strengthen the department cooperation，bui1d a system integration work.

Comprehensive and Satisfactory Medica1Service；Hospita1Service；Outpatient Charge；Humanistic Care；Doctor-patient Re1ationship

R192

A

1001-8565（2015）01-0076-02

2014-08-10〕