面向汽車銷售和售后的D MS系統(tǒng)搭建

陳志強

（江西昌河汽車有限責任公司，江西 景德鎮(zhèn) 333002）

隨著汽車企業(yè)的發(fā)展和車型的不斷增加，日益膨脹的營銷數(shù)據(jù)信息給車企帶來的影響也越來越明顯，除大量的客戶信息需進行分析外，潛客、三表卡等信息對廣告的精準投放產(chǎn)生重要的影響，售后信息、配件信息除經(jīng)銷商、服務站等需及時掌握，車企也需對此進行精準管理，降低B/O率。若缺乏統(tǒng)一的營銷數(shù)據(jù)管理平臺，車企將無法及時了解到整個市場資源的分配及使用情況。鑒于以上情況，迫切地需要建設一套統(tǒng)一的營銷數(shù)據(jù)管理平臺（以下簡稱“DMS系統(tǒng)”），并實現(xiàn)經(jīng)銷商、服務站管理的規(guī)范化、有序化。

1 DMS系統(tǒng)概述

DMS的前身是服務站的售后維修管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)從20世紀90年代初就開始建設了。伴隨著2002年以來的汽車行業(yè)井噴，各車企紛紛提出建設 DMS（Dealer Management System）的要求，即整合整車廠ERP系統(tǒng)與經(jīng)銷商、維修站內(nèi)部的管理系統(tǒng)，使之成為一個在業(yè)務流程上完整、重要業(yè)務數(shù)據(jù)集中、覆蓋車輛及客戶的整個生命周期，并跨越整車廠、經(jīng)銷商、服務站的信息系統(tǒng)。

圖1是行業(yè)內(nèi)的完整DMS架構(gòu)圖。

DMS系統(tǒng)上端與整車廠的ERP、MES、TMS等信息系統(tǒng)共同構(gòu)成了整車廠信息系統(tǒng)應用框架。DMS系統(tǒng)下端則位于經(jīng)銷商/服務站端，集成了整車業(yè)務、客戶管理、售后服務和中強保/三包結(jié)算等經(jīng)銷商與維修站日常主要業(yè)務流程，組成了支持其業(yè)務運作的主要信息平臺。DMS系統(tǒng)上端與下端之間通過Internet進行連接。

圖1 DMS架構(gòu)圖

在這個系統(tǒng)模型下，整個DMS系統(tǒng)跨越了整車廠和經(jīng)銷商兩者，既與企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的模式有本質(zhì)區(qū)別，又與信息系統(tǒng)之間EDI模式有很大不同。首先，使用EDI方式進行數(shù)據(jù)交換的兩個信息系統(tǒng)雖然可能分別位于不同的公司內(nèi)，但它們在結(jié)構(gòu)上是互相獨立、可以脫離對方獨立運行的系統(tǒng)。只是運用EDI使系統(tǒng)功能有所增強。而DMS系統(tǒng)上端和下端是同時存在，協(xié)同運作，其中任何一個都不能獨立存在。其次，使用EDI方式的兩個信息系統(tǒng)在地位上是相同的，交換的信息也基本是平等的，不存在一方監(jiān)控另一方、支配另一方的情況。而通常整車廠會要求DMS上端收集渠道數(shù)據(jù)、監(jiān)控DMS下端運行；DMS下端負責數(shù)據(jù)的收集和上報傳遞。

整車廠ERP系統(tǒng)為DMS系統(tǒng)提供基礎數(shù)據(jù)源；DMS系統(tǒng)下端提供經(jīng)銷商/服務站日常管理功能，同時它又與DMS系統(tǒng)上端交換數(shù)據(jù)。它接收整車廠下發(fā)的車主信息、車輛的維修歷史，整車廠各種促銷活動數(shù)據(jù)以及最新的各車型工程信息等各類數(shù)據(jù)。除接收整車廠DMS上端發(fā)來的信息外，它還負責把經(jīng)銷商/服務站運營過程中的重要業(yè)務數(shù)據(jù)上傳給整車廠DMS上端，比如整車廠十分關心的潛在顧客接待、顧客投訴、最終用戶檔案、車主變更的信息；對營銷決策至關重要的渠道存貨、存貨貨齡、最終銷售數(shù)據(jù)、顧客行業(yè)類型；對售后服務至關重要的維修站配件庫存、客戶維修工單歷史、原廠配件使用率、車輛故障分析等數(shù)據(jù)。

而DMS上端主要負責收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)和分發(fā)數(shù)據(jù)。同時它還負責銷售、服務業(yè)務流程審批功能，并將通過審批的整車、配件訂單送入ERP系統(tǒng)。除這些基本的功能外，由于各個車廠的銷售業(yè)務模式的多樣性，使得不同的整車廠在DMS上端實現(xiàn)的功能差異性極大。

從技術角度看，國內(nèi)主流汽車廠商DMS系統(tǒng)的部署遵循J2EE標準的MVC技術架構(gòu)，簡單易用，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，環(huán)境依賴程度低，弱耦合，容易擴展，可維護，測試、調(diào)試方便。

2 某車企DMS系統(tǒng)平臺介紹

某車企DMS系統(tǒng)不僅在功能上要求豐富，而且涉及的用戶量較大，所以建設完成的系統(tǒng)需要是高可用性的；同時隨著企業(yè)的發(fā)展，系統(tǒng)的擴展性也是系統(tǒng)平臺設計的要點。

某車企DMS信息系統(tǒng)應用是基于標準的J2EE技術框架，可以共享相同的基礎設施，包括存儲、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應用服務器群等。整個應用采用B/S架構(gòu)，主機廠直接通過Intranet/Internet進行訪問，而經(jīng)銷商用戶則通過Internet方式進行訪問。某車企DMS系統(tǒng)架構(gòu)設計基于當前流行的B/S結(jié)構(gòu)，不僅提供滿足功能和性能的系統(tǒng)支持，而且整個體系考慮了高可靠性、高安全性和將來的擴展性。

在用戶界面風格上，對于用戶操作頻繁的界面采用傳統(tǒng)C/S界面來實現(xiàn)，但邏輯實現(xiàn)還是在J2EE平臺上，以保持軟件體系的一致，如維修站售后服務管理模塊。其他模塊均采用B/S結(jié)構(gòu)的IE瀏覽器界面，以加強界面友好性和可視性。

某車企DMS系統(tǒng)軟件開發(fā)基于開放的Eclipse或Websphere開發(fā)工具WSAD的IDE環(huán)境，方便易用。經(jīng)過多個項目的實踐和提煉，形成穩(wěn)定高效的軟件架構(gòu)InfoFrame，其體系架構(gòu)如圖2所示。

某車企DMS系統(tǒng)軟件架構(gòu)特點：

（1）遵循J2EE標準的MVC架構(gòu)，簡單易用。

（2）運行穩(wěn)定，環(huán)境依賴程度低，可部署在 Windows，Linux，Unix等多種操作系統(tǒng)平臺上。

（3）各個邏輯層之間耦合度低，容易擴展。

（4）通過不同層次的封裝，使代碼復用程度高，維護調(diào)試更加方便，成熟度非常高。此軟件架構(gòu)經(jīng)過上海通用，一汽大眾，上海汽車等多個大型項目驗證，可靠性和穩(wěn)定性非常高。

圖3是某車企DMS整體架構(gòu)介紹。

系統(tǒng)主要完成車企銷售公司和經(jīng)銷商之前的協(xié)同業(yè)務。

通過DMS的協(xié)同平臺，為某車企建立與經(jīng)銷商及服務維修站之間的整車銷售和售后服務業(yè)務平臺，達成如下業(yè)務目標：

（1）向經(jīng)銷商和維修站輸出管理標準，使經(jīng)銷商的整車銷售和售后服務流程獲得良好的系統(tǒng)支持。

（2）通過系統(tǒng)構(gòu)建某車企對經(jīng)銷商銷售和售后服務的支持和協(xié)同工作平臺，提高車企與經(jīng)銷商之間溝通的透明度和效率，充分支持經(jīng)銷商的業(yè)務開拓。

（3）收集經(jīng)銷商銷售和售后服務過程的數(shù)據(jù)作為相應業(yè)務分析的基礎，通過分析發(fā)現(xiàn)弱項和差距，從而進行量化的績效管理和針對性提升，數(shù)據(jù)的收集是對車企和經(jīng)銷商的業(yè)務流程進行持續(xù)優(yōu)化和提升的基礎。

圖2 某車企體系架構(gòu)圖

圖3 某車企DMS整體架構(gòu)介紹

2.1 某車企DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)介紹

某車企DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用的是Oracle11g兩個節(jié)點的RAC，通過共享存儲介質(zhì)使兩個節(jié)點同時訪問唯一數(shù)據(jù)文件，應用層服務器通過RAC提供的VIP（Virtual IP）負載均衡地連接到任何一個節(jié)點對外提供服務，當其中的一個節(jié)點發(fā)生故障時，另一個正常的節(jié)點可以自動接管其服務，對于應用來說不需做任何更改，VIP自動跳轉(zhuǎn)來實現(xiàn)節(jié)點的切換，在故障切換時Oracle會自動恢復故障節(jié)點中的事務，以使整個數(shù)據(jù)庫處于一直運行狀態(tài)。具體的網(wǎng)絡拓撲圖如圖4所示。

2.2 某車企DMS系統(tǒng)工作原理及技術先進性

從系統(tǒng)架構(gòu)原理，也就是部署方面來說，某車企DMS信息系統(tǒng)支持集中式和分布式兼容的部署模式，寬帶網(wǎng)絡不穩(wěn)定的地區(qū)或規(guī)模大的經(jīng)銷商為獲取更好的系統(tǒng)可用性 （不依賴網(wǎng)絡實時在線），進行一定的軟硬件投資，可以選擇分布式部署，寬帶網(wǎng)絡很穩(wěn)定或規(guī)模較小的經(jīng)銷商可以選擇使用集中式系統(tǒng)，無需服務器軟硬件投資即可使用DMS系統(tǒng)，規(guī)模變大后還可以再選擇分布式部署，數(shù)據(jù)和應用可以無縫遷移到本地服務器中。某車企DMS系統(tǒng)整體系統(tǒng)架構(gòu)如圖5所示。

（1）集中式經(jīng)銷商用戶需在本機安裝經(jīng)銷商應用客戶端，發(fā)送HTTP請求，可直接或經(jīng)過VPN虛擬專用網(wǎng)，穿越防火墻，Web Server接受HTTP請求并響應。

（2）分布式部署的經(jīng)銷商需要在本地安裝DMS應用服務和數(shù)據(jù)庫；經(jīng)銷商應用通過DE模塊和車廠應用進行數(shù)據(jù)交換。DE模塊基于中間件Infox，保證數(shù)據(jù)的可靠傳輸。

（3）車廠內(nèi)部用戶通過IE訪問主機廠應用，發(fā)送請求，請求經(jīng)過Web Server，發(fā)送到DMS主機廠應用。如果內(nèi)部用戶需在公司外部使用DMS系統(tǒng)，則可將Web Server映射一個外部域名或IP地址。

圖4 網(wǎng)絡拓撲圖

圖5 整體系統(tǒng)架構(gòu)圖

（4）主機廠應用客戶端和服務端均采用J2EE開發(fā)標準，部署在WebSphere應用服務器上，數(shù)據(jù)庫采用穩(wěn)定且強大的Oracle。

（5）經(jīng)銷商應用（DMS）與車廠應用（DCS）之間的數(shù)據(jù)傳輸由DE模塊實現(xiàn)，此DE模塊基于中間件Infox，保證數(shù)據(jù)的可靠傳輸。

（6）對于小規(guī)模經(jīng)銷商或者業(yè)務量較小的經(jīng)銷商，可以采用集中式部署的模式，經(jīng)銷商無需第三方的軟硬件投資，對于大規(guī)模的經(jīng)銷商，或者小經(jīng)銷商業(yè)務量增大，經(jīng)銷商為獲得更為穩(wěn)定的使用支持，可以切換到分布式部署的模式，整個架構(gòu)體系無需調(diào)整即可支持。另外對于寬帶網(wǎng)絡不穩(wěn)定區(qū)域的經(jīng)銷商也建議采用分布式部署的模式。

某車企的DMS整體系統(tǒng)架構(gòu)經(jīng)過多個大型項目的考驗，穩(wěn)定可靠，此種混合部署模式是國內(nèi)首創(chuàng)的體系架構(gòu)，技術領先。

［1］成文.第一流的汽車營銷［M］.北京：北京工業(yè)出版社，2002.

［2］李飛.分銷渠道設計與管理［M］.北京：清華大學出版社，2000.