我院醫(yī)療服務(wù)流程再造的實(shí)踐與探索

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·研究與實(shí)踐·

我院醫(yī)療服務(wù)流程再造的實(shí)踐與探索

陳肖鳴陳壽權(quán)黃曉潔王曉萍包敏敏鄭漫艷薛曉方江松福潘傳迪杜曉燕

介紹了該院服務(wù)流程再造的創(chuàng)新模式，即通過改造傳統(tǒng)診療模式，并以推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作為起點(diǎn)，創(chuàng)建了以人為本的信息化醫(yī)療服務(wù)流程再造模式，同時(shí)還建立了門診預(yù)約率、實(shí)名制預(yù)約率、預(yù)存結(jié)算率、診療環(huán)節(jié)耗時(shí)、就診體驗(yàn)滿意度等一系列指標(biāo)考核體系。 其創(chuàng)新模式成功地實(shí)現(xiàn)了多途徑門診掛號(hào)預(yù)約、門診實(shí)名制預(yù)約、多功能自助機(jī)服務(wù)、手機(jī)門診服務(wù)、窗口無排隊(duì)、診間方便結(jié)算、出院方便結(jié)算等，有效地解決了公立醫(yī)院“看病難”問題，提升了患者就診體驗(yàn)滿意度。該模式理念創(chuàng)新，強(qiáng)化和體現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)全程關(guān)懷，并以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院智慧醫(yī)療為目標(biāo)，對(duì)公立醫(yī)院從根本上改善醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了積極探索。

公立醫(yī)院; 醫(yī)療服務(wù); 信息化醫(yī)療服務(wù)流程；患者滿意度

公立醫(yī)院作為提供我國(guó)醫(yī)療服務(wù)的主體，推行“以病人為中心”的服務(wù)宗旨已經(jīng)多年，但在一些大醫(yī)院，病人多、流程繁、看病煩的現(xiàn)象普遍存在，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量一直以來不能令人滿意，“看病難”既是人民群眾反映的突出問題，也是破解公立醫(yī)院改革難題的基本問題。2009年9月30日，原衛(wèi)生部發(fā)布了《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，如何審時(shí)度勢(shì)改變認(rèn)識(shí)、改變方法、擺脫舊的醫(yī)院服務(wù)流程運(yùn)行模式的捆縛成為公立醫(yī)院深入思考的命題。

我院為浙江省首批（1993年）評(píng)審?fù)ㄟ^的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。2010年門急診量280萬人次。2014年門急診量373萬人次，出院病人12.91萬人次，住院手術(shù)量4.95萬例次，開放床位3474張，床位使用率93.86%，平均住院日9.07天。2010年9月，我院在老院區(qū)開始施行了“以進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作為起點(diǎn)、以信息化條件下的醫(yī)療服務(wù)流程再造為抓手、以改進(jìn)患者就診體驗(yàn)滿意度為標(biāo)準(zhǔn)、以全面建設(shè)智慧醫(yī)院為目標(biāo)”的改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐探索；2012年，我院借助空間環(huán)境條件優(yōu)越的醫(yī)院新院平臺(tái)，全面實(shí)施了醫(yī)療服務(wù)流程的創(chuàng)新模式；2014年，我院成功實(shí)現(xiàn)了智慧醫(yī)院“方便患者就醫(yī)、方便醫(yī)護(hù)工作、方便管理決策”所應(yīng)達(dá)到的3個(gè)目標(biāo)，系統(tǒng)地改善了醫(yī)療服務(wù)狀況。2014年5月，全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)副委員長(zhǎng)陳竺親臨我院視察醫(yī)院信息化管理，充分肯定了我院醫(yī)療服務(wù)流程再造模式創(chuàng)新所取得的顯著成效?，F(xiàn)將對(duì)我院創(chuàng)新醫(yī)院流程、改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐和探索作一概括介紹。

1　我院實(shí)施醫(yī)療服務(wù)流程再造模式的框架

1.1創(chuàng)新理念與明確指導(dǎo)思想

我院在實(shí)施信息化條件下進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)流程再造，所創(chuàng)新的服務(wù)流程模式，根本目的在于切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)，提高患者就診體驗(yàn)滿意度，從關(guān)鍵環(huán)節(jié)解決好公立醫(yī)院“看病難”的問題。2010年，我院在總結(jié)醫(yī)院創(chuàng)建90多年歷程、新院建設(shè)設(shè)計(jì)目標(biāo)以及國(guó)際先進(jìn)醫(yī)院服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，解放思想，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，形成了把“尊重生命”“以人為本”“以病人為中心”的要求貫穿于醫(yī)院服務(wù)全過程的共同理念，在新院即將完工之即，先期在空間狹小的老院區(qū)啟動(dòng)“以進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作為起點(diǎn)、以信息化條件下的醫(yī)療服務(wù)流程再造為抓手、以改進(jìn)患者就診體驗(yàn)滿意度為標(biāo)準(zhǔn)、以全面建設(shè)智慧醫(yī)院為目標(biāo)”的改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)。2012年，醫(yī)院新院落成啟用，我院醫(yī)療服務(wù)的空間環(huán)境條件一舉改善，醫(yī)療服務(wù)流程的創(chuàng)新模式全面展開。

1.2重要舉措

我院開展多途徑預(yù)約、實(shí)名制就診，多種方式結(jié)算，多功能自助機(jī)服務(wù)，以及院外醫(yī)療關(guān)懷服務(wù)，同時(shí)建立了門診預(yù)約率、實(shí)名制就診率、預(yù)存結(jié)算率、診療環(huán)節(jié)耗時(shí)、就診患者滿意率等動(dòng)態(tài)指標(biāo)考核體系，由信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)各診療環(huán)節(jié)開發(fā)符合實(shí)際、高效便捷的信息化流程，以全面推行醫(yī)療服務(wù)流程信息化模式。這是一個(gè)全院的系統(tǒng)工程，行政部門與后勤管理部門的工作流程均給予全面支持及配合。

1.3為順利實(shí)施新型醫(yī)療服務(wù)流程再造模式進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)、宣傳及指導(dǎo)

2010年至2011年為我院實(shí)施新型醫(yī)療服務(wù)流程再造的探索期，為此，我院對(duì)醫(yī)院行政和后勤人員開展了管理流程操作方面的培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了其服務(wù)流程操作的培訓(xùn)。我院流程再造管理人員向病人面對(duì)面地宣傳信息化預(yù)約掛號(hào)流程的好處，導(dǎo)醫(yī)人員手把手地指導(dǎo)病人使用門診自助服務(wù)機(jī)，志愿者分布于診區(qū)幫助病人應(yīng)用信息化就診流程，從而提高病人信息就診的依從性。

1.4開發(fā)相應(yīng)延伸性服務(wù)

圍繞信息化服務(wù)流程相關(guān)環(huán)節(jié)，我院整合、運(yùn)用社會(huì)服務(wù)資源，包括銀行服務(wù)（自助服務(wù)機(jī)應(yīng)用，信用卡和現(xiàn)金預(yù)存、結(jié)算）；移動(dòng)通信服務(wù)（移動(dòng)預(yù)約途徑、過程及信息服務(wù)，手機(jī)門診，院外關(guān)懷）；電信通信服務(wù)（電信預(yù)約途徑、過程及信息服務(wù)，手機(jī)門診，院外關(guān)懷）；支付寶應(yīng)用（支付寶預(yù)約途徑、過程及信息服務(wù)，預(yù)存、結(jié)算，院外關(guān)懷）；微信平臺(tái)（微信預(yù)約途徑、過程及信息服務(wù)，院外關(guān)懷）；媒體（進(jìn)行服務(wù)流程的宣傳、引導(dǎo)）等。

2　實(shí)施與效果

2.1多途徑預(yù)約模式

多途徑就診預(yù)約即門診醫(yī)生全號(hào)源開放，建立了全新的方便快捷的掛號(hào)預(yù)約平臺(tái)，患者可通過114、12580進(jìn)行電話預(yù)約、醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約、支付寶預(yù)約、微信預(yù)約等多種形式就診預(yù)約，形成了多途徑、院內(nèi)院外全方位、線上線下全覆蓋的預(yù)約模式，實(shí)現(xiàn)了掛號(hào)“零排隊(duì)”，從而最大限度地節(jié)省了患者的就診前耗費(fèi)時(shí)間，并且門診病人預(yù)約掛號(hào)率穩(wěn)步上升。2012年1月我院預(yù)約掛號(hào)率為51%，2014年預(yù)約掛號(hào)率上升至72%。同時(shí)也實(shí)行了診間輔助檢查預(yù)約，并且診療平臺(tái)內(nèi)檢查數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享,使醫(yī)師對(duì)患者檢查醫(yī)囑的預(yù)約細(xì)化到分鐘以及具體的機(jī)器，如CT機(jī)號(hào)，有效地節(jié)省了患者診間非醫(yī)等候時(shí)間。

2.2實(shí)名制就診模式

醫(yī)院推行了實(shí)名制就診模式，其優(yōu)點(diǎn)在于：將身份證和就診掛號(hào)實(shí)現(xiàn)“對(duì)號(hào)入座”，確保人卡一致，避免在就醫(yī)過程中“張冠李戴”；永久性保留患者健康信息, 方便患者就診卡丟失可憑身份證補(bǔ)辦，且卡內(nèi)信息也不會(huì)丟失；方便患者憑身份證退現(xiàn)金預(yù)存款，確保預(yù)存資金安全；杜絕了“黃牛”倒賣專家號(hào)。我院實(shí)名制就診率穩(wěn)步上升，2012年1月實(shí)名制就診率為55%，2014年實(shí)名制就診率上升至80%。在實(shí)施實(shí)名制就診模式的基礎(chǔ)上，我院還針對(duì)老年、兒童及特殊患者開發(fā)了監(jiān)護(hù)人身份證綁定模式，即由其晚輩、家長(zhǎng)或家人以監(jiān)護(hù)人身份實(shí)名綁定患者實(shí)名制就診卡，人性化地解決了這些患者對(duì)就診環(huán)節(jié)、信息確認(rèn)等不方便或不能自理的問題。

2.3多途徑預(yù)存及結(jié)算模式

我院為患者開辟了現(xiàn)金預(yù)存以及銀聯(lián)卡、手機(jī)銀行、支付寶轉(zhuǎn)賬預(yù)存等多種預(yù)存方式，患者則可以在收費(fèi)窗口、自助機(jī)、銀行網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)等平臺(tái)完成現(xiàn)金預(yù)存。2012年1月我院就診患者現(xiàn)金預(yù)存率為47%，2014年其預(yù)存率上升至77%。我院還開發(fā)了收費(fèi)窗口結(jié)算、診間結(jié)算、自助機(jī)結(jié)算以及住院病人出、入院護(hù)士站結(jié)算等多種結(jié)算方式。門診病人可以在醫(yī)生接診平臺(tái)或自助機(jī)上結(jié)算，出入院病人可以就近在護(hù)士站結(jié)算。此外，還可以采用“微信”錢包繳費(fèi)結(jié)算。其金額預(yù)存、就診簽到、收費(fèi)結(jié)算等過程在5分鐘內(nèi)完成率達(dá)50%以上,有效地節(jié)約了患者繳費(fèi)與結(jié)算等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)和結(jié)算“零排隊(duì)”。 2014年5月我院與第三方支付平臺(tái)“支付寶”簽約，使我院成為全國(guó)首家可用“支付寶”繳費(fèi)結(jié)算的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

2.4多功能自助機(jī)服務(wù)模式

我院自主研發(fā)了多功能自助服務(wù)終端（自助機(jī)）可以方便、快捷地完成傳統(tǒng)就診流程上人工操作的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，其自助服務(wù)終端具有辦理就診卡、補(bǔ)辦病歷、預(yù)約醫(yī)生號(hào)、預(yù)約簽到、現(xiàn)金預(yù)存、銀聯(lián)卡轉(zhuǎn)賬預(yù)存、繳費(fèi)、化驗(yàn)特檢單打印、就醫(yī)指南打印、預(yù)存和信息查詢、小賣部和食堂消費(fèi)、病人滿意度調(diào)查、預(yù)存轉(zhuǎn)住院預(yù)交款、住院費(fèi)用查詢、一日清單查詢打印、住院費(fèi)用匯總查詢打印 、出院結(jié)算余額轉(zhuǎn)就診卡等20余項(xiàng)功能，完全顛覆了傳統(tǒng)的就診模式。全院共擺放自助機(jī)共290臺(tái)，遍及醫(yī)院就診流程上的各個(gè)區(qū)域，方便患者使用。2013年，我院全年通過自助機(jī)完成繳費(fèi)與通過收費(fèi)窗口人工繳費(fèi)的金額比為1.1:1，而2014年該比例上升為2.3:1，表明大多數(shù)患者在就診過程已選用了自助機(jī)服務(wù)模式進(jìn)行付費(fèi)。

2.5院外醫(yī)療關(guān)懷系統(tǒng)

我院在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)開發(fā)了“院外醫(yī)療關(guān)懷系統(tǒng)”，即將醫(yī)療信息系統(tǒng)延伸至患者和醫(yī)護(hù)人員的數(shù)字終端，向患者提供“醫(yī)患溝通平臺(tái)”“分級(jí)診療”“移動(dòng)醫(yī)療”“診后服務(wù)”“視頻醫(yī)療”等網(wǎng)絡(luò)窗口，并具有健康咨詢、健康評(píng)估、移動(dòng)健康等服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患友好地互動(dòng)溝通，打造了全程醫(yī)療關(guān)懷服務(wù)模式。通過“醫(yī)患溝通平臺(tái)”，患者在院外、門診或住院時(shí)都可通過微信、支付寶、網(wǎng)頁等平臺(tái)進(jìn)入該系統(tǒng)輸入其主訴、就診感受或上傳照片，供醫(yī)生作為疾病診斷分析的依據(jù)。住院患者還可以使用床旁配置的平板電腦進(jìn)入“醫(yī)患溝通平臺(tái)”。醫(yī)護(hù)人員采用移動(dòng)終端（手機(jī)門診、微信、支付寶、桌面云等平臺(tái)）點(diǎn)開“移動(dòng)醫(yī)療”界面，則可以隨時(shí)隨地為患者提供醫(yī)療服務(wù)。

2.6手機(jī)門診服務(wù)模式

手機(jī)門診服務(wù)系統(tǒng)融入了“家庭醫(yī)生”的概念，其由“智慧醫(yī)療·客戶端醫(yī)生版”“智慧醫(yī)療·客戶端大眾版”“智慧醫(yī)療·手機(jī)門診熱線”3部分組成。利用這一平臺(tái)，復(fù)診病人可以先不去醫(yī)院，通過經(jīng)治醫(yī)生提供開具化驗(yàn)特檢單等診療服務(wù)，從而可免除路途往返的辛苦；醫(yī)生可以隨時(shí)隨地查看病人的檢查報(bào)告單，及時(shí)地了解病人病情，解答病人咨詢的問題，實(shí)現(xiàn)了復(fù)診病人“足不出戶、在家看病”的新的就醫(yī)模式。

2.7整合醫(yī)療管理體系

為了整合醫(yī)療管理系統(tǒng)，我院建立了“結(jié)構(gòu)化電子病歷系統(tǒng)”“臨床路徑系統(tǒng)”“移動(dòng)查房系統(tǒng)”“供應(yīng)中心質(zhì)控追溯系統(tǒng)”“手術(shù)準(zhǔn)入管理系統(tǒng)”等信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，從而規(guī)范了診療流程，提升了醫(yī)療質(zhì)量。此外，還通過所開發(fā)、應(yīng)用的“陽光用藥系統(tǒng)”“院感管理系統(tǒng)““抗生素使用管理系統(tǒng)”“手術(shù)智能更衣系統(tǒng)、“物資管理系統(tǒng)”“手術(shù)示教及視頻會(huì)診系統(tǒng)”“繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和科研經(jīng)費(fèi)管理系統(tǒng)”“智能一卡通系統(tǒng)”“自動(dòng)化協(xié)同辦公系統(tǒng)”“安防系統(tǒng)”“智能樓宇系統(tǒng)”“后勤服務(wù)管理系統(tǒng)”等信息化的醫(yī)院管理體系，將各環(huán)有機(jī)銜接起來，保障了醫(yī)院管理的高效運(yùn)行。

2.8社會(huì)資源整合模式

信息化流程再造和醫(yī)療服務(wù)全程牽涉到方方面面的社會(huì)服務(wù)。因此，我們注重整合社會(huì)資源，通過整合醫(yī)保、銀行、電信、移動(dòng)、支付寶、公交等社會(huì)服務(wù)資源，創(chuàng)新立體的服務(wù)模式，顯著提高了流程再造的服務(wù)效能。如電信和移動(dòng)通訊提供114、12580電話預(yù)約，是患者預(yù)約掛號(hào)的重要選擇途徑，其就診全程自動(dòng)發(fā)送的短信息及驗(yàn)證碼提示，為患者提供了及時(shí)的信息導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。公交部門開通了直達(dá)我院的公交線路、鄉(xiāng)鎮(zhèn)巴士、水上巴士、新老院區(qū)院際專線，為來我院就診的患者提供了方便的交通服務(wù)。醫(yī)保、銀行、支付寶資源的整合，為患者付費(fèi)與結(jié)算提供了快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)。在社會(huì)資源整合的同時(shí)還收到了公共服務(wù)的廣告宣傳效應(yīng)，也促進(jìn)了我院信息化流程的普及應(yīng)用。2014年4月，我院開始與某集團(tuán)合作，成立智慧醫(yī)院研究院，在我院已自主研發(fā)90多個(gè)醫(yī)院信息化軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)展了醫(yī)院信息化的開發(fā)與應(yīng)用，提升智能化服務(wù)功能，推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)成效的輻射與推廣。

2.9服務(wù)流程再造后患者診療過程效率明顯提高

通過對(duì)優(yōu)化后的門診流程計(jì)時(shí)設(shè)計(jì)，初診患者通過自助機(jī)操作實(shí)現(xiàn)預(yù)約－預(yù)存－實(shí)名制辦卡－就診簽到，再?gòu)暮蛟\－醫(yī)生接診－診間收費(fèi)－化驗(yàn)檢查－中心藥房取藥－完成，整個(gè)過程時(shí)長(zhǎng)僅需30分鐘（不包括檢查報(bào)告等待時(shí)間）。

2.10服務(wù)流程再造后患者滿意度明顯提高

信息化就診流程再造后患者滿意度明顯提升，2013年及2014年度我院在溫州市綜合性公立醫(yī)院“患者滿意度”第三方測(cè)評(píng)中連續(xù)名列第一。

2.11社會(huì)反響與榮譽(yù)

我院進(jìn)行服務(wù)流程模式創(chuàng)新，其醫(yī)院智慧醫(yī)療目標(biāo)的成果在國(guó)內(nèi)外引起廣泛關(guān)注，多篇相關(guān)報(bào)道見諸報(bào)端與網(wǎng)媒，《健康報(bào)》先后于2013年3月25日專版刊文《信息化成就“智慧醫(yī)療”航母》、2014年7月24日頭版刊文《流程再造 讓智慧醫(yī)療顯現(xiàn)友好》，介紹了我院流程再造模式所取得的成效；2014年陳肖鳴院長(zhǎng)在3個(gè)月內(nèi)兩度接受人民網(wǎng)訪談中就“醫(yī)院信息化建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇”和“用中國(guó)式辦法解決好醫(yī)改難題”的熱門話題以我院的現(xiàn)身做法和感受給予了深刻的詮釋；“醫(yī)學(xué)界”等網(wǎng)站與多家紙媒報(bào)刊以《“溫州辦法”實(shí)現(xiàn)看病“零排隊(duì)”》《怎樣消滅掛號(hào)和收費(fèi)流程》等為題報(bào)道了我院這方面的做法。2013年以來，已有300多家國(guó)內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門等前來參觀、學(xué)習(xí)、指導(dǎo)我院的流程再造創(chuàng)新模式。美國(guó)醫(yī)學(xué)專家來訪后在《國(guó)際危重病與損傷》雜志上發(fā)文介紹了我院信息化條件下的醫(yī)療、收費(fèi)流程再造模式，認(rèn)為值得美國(guó)借鑒[1]。我院將信息化創(chuàng)新模式服務(wù)于醫(yī)生、患者和家屬的實(shí)踐與美國(guó)《移動(dòng)醫(yī)療－醫(yī)療實(shí)踐的變革和機(jī)遇》一書[2]所闡述的宗旨殊方同致，引起該書作者Dave Levin的贊賞和關(guān)注。2014年，我院先后榮獲浙臺(tái)兩岸“2014年醫(yī)療品質(zhì)促進(jìn)交流競(jìng)賽”金獎(jiǎng)、第十屆中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)高層論壇 “醫(yī)改管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”、《健康報(bào)》首屆醫(yī)患友好度高峰論壇國(guó)內(nèi)首家“中國(guó)醫(yī)患友好度示范醫(yī)院”、《健康報(bào)》組織評(píng)選的“中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公信力示范單位”、2014年度中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)八大領(lǐng)域之醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新類“奇璞獎(jiǎng)”、智造中國(guó)高峰論壇“2014年數(shù)字商業(yè)最佳商業(yè)實(shí)踐獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。

3　體會(huì)與思考

3.1“尊重生命”“以人為本”是服務(wù)流程再造的“心”動(dòng)力

醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)的“生物醫(yī)學(xué)模式”向“生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”的轉(zhuǎn)變已對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)提出了全新的要求。病人首先是一個(gè)活生生的有機(jī)整體的“人”，其次才是“病”。現(xiàn)代醫(yī)院管理應(yīng)該從“關(guān)注病”轉(zhuǎn)化為“關(guān)懷人”。“以病人為中心”本質(zhì)內(nèi)涵在于一個(gè)“人”字，在于對(duì)“人”和“生命”的尊重，為此，醫(yī)院服務(wù)就要堅(jiān)持把“尊重生命”“以人為本”的要求作為“心”動(dòng)力，并將其理念深入貫穿于醫(yī)療全過程。醫(yī)院服務(wù)流程再造則必須充分注重患者的就醫(yī)體驗(yàn)，以改進(jìn)患者就診體驗(yàn)滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，并要對(duì)患者的顯性、隱性需求作深入分析，切實(shí)解決患者就醫(yī)中的難題，讓患者真正體驗(yàn)到流程改造給其帶來的便利。我院所進(jìn)行的信息化條件下的服務(wù)流程再造，正是因?yàn)槭紫仍谒枷胝J(rèn)識(shí)上注入了“尊重生命”“以人為本”的“心”動(dòng)力才取得這樣的成效。

3.2模式創(chuàng)新比功能改善更重要

創(chuàng)新服務(wù)模式是醫(yī)院服務(wù)品牌的核心內(nèi)容。著名管理學(xué)大師彼得德魯克[3]認(rèn)為“當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)超越了產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，跨越到了商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)”。因此，要充分認(rèn)識(shí)模式創(chuàng)新對(duì)于流程再造獲得成功的重要性，要關(guān)注模式創(chuàng)新，因?yàn)槟Ｊ絼?chuàng)新比功能改善更重要。流程再造意味著對(duì)傳統(tǒng)方法和方式的顛覆性變革，醫(yī)院要的是信息化條件下的醫(yī)療服務(wù)流程再造，而不是簡(jiǎn)單地將原有流程信息化，我們所進(jìn)行的服務(wù)流程再造是整個(gè)模式全方位、全過程的創(chuàng)建。因此，只有解放思想，不斷擺脫舊觀念的禁錮，沖破舊習(xí)慣的籬笆，才能徹底革除傳統(tǒng)服務(wù)流程中的缺陷和痼疾，才能在理念、流程、目標(biāo)上真正實(shí)現(xiàn)模式創(chuàng)新。全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)副委員長(zhǎng)陳竺曾在2014年5月實(shí)地視察我院時(shí)也特別強(qiáng)調(diào)了模式創(chuàng)新的重要性，認(rèn)為流程再造的成效“是得益于信息化的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和服務(wù)模式的完善”。

3.3“從大處著眼與從小處著手”是流程再造的方法學(xué)

從大處著眼，即重視流程再造的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和系統(tǒng)性，就是在頂層設(shè)計(jì)上，我們強(qiáng)調(diào)了智慧醫(yī)院的目標(biāo)架構(gòu)；從小處著手，即緊密聯(lián)系患者需求和臨床工作的實(shí)際，就是從星星點(diǎn)點(diǎn)的最基本的細(xì)節(jié)開始做起，這就是龐大的流程再造之簡(jiǎn)單的方法學(xué)。在我院新院落成之前，我院便開始設(shè)計(jì)并啟動(dòng)了流程再造，從門診掛號(hào)預(yù)約流程開始做起，并在流程的每一細(xì)節(jié)上，處處強(qiáng)調(diào)“人因?qū)W”的理論原則，把醫(yī)患互動(dòng)友好度、人機(jī)互動(dòng)順暢性、管理環(huán)節(jié)人性化作為流程設(shè)計(jì)的準(zhǔn)則要求，并不斷改進(jìn)與完善，使我院的服務(wù)模式創(chuàng)建不斷顯現(xiàn)成效。

3.4服務(wù)流程再造是資源整合的系統(tǒng)性工程

醫(yī)院服務(wù)流程是以病人為中心的服務(wù)體系，要求快捷、簡(jiǎn)便地為患者提供安全、有效的全程一體化服務(wù)。服務(wù)流程在解決向服務(wù)對(duì)象提供各種醫(yī)療及其相關(guān)服務(wù)先后次序的過程中，需要快速地實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院內(nèi)外服務(wù)資源的信息化整合。首先，流程再造是對(duì)全院相關(guān)信息化資源再整合的系統(tǒng)工程，推進(jìn)流程再造不是在流程上做簡(jiǎn)單的加減，而是對(duì)全院各部門資源流程的系統(tǒng)性整合和改造，只有全員參與，并將每工作環(huán)節(jié)落到實(shí)處，才能實(shí)現(xiàn)整體的流程再造。同時(shí)，服務(wù)流程再造更是對(duì)相關(guān)社會(huì)資源的系統(tǒng)整合，醫(yī)院以信息化為樞紐，對(duì)現(xiàn)有的社會(huì)資源包括銀行、公交、通訊等進(jìn)行整合、運(yùn)用，多元化的資源在整合中實(shí)現(xiàn)共享，使醫(yī)療服務(wù)流程再造實(shí)現(xiàn)了效率最大化和服務(wù)最優(yōu)化。

3.5進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)正當(dāng)其時(shí)

國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委于2015年1月28日發(fā)出的《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》指出：“改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，對(duì)于提高社會(huì)滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義”，其通知要求自2015年起，在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。這表明我院進(jìn)行的打造醫(yī)療服務(wù)流程再造模式正是當(dāng)前國(guó)家衛(wèi)生主管部門所要求和肯定的醫(yī)改舉措，為此我院將組織全員學(xué)習(xí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委頒布的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，并根據(jù)其行動(dòng)計(jì)劃的要求，逐條部署、實(shí)施，致力于把已經(jīng)開展的工作做實(shí)，把尚需努力的工作做好。

[1] Xix Y, Xu X, Zheng X, et al. Paying medical bills at kiosks in China: Is it a viable model for USA?[J]. Int J Crit Illn Inj Sci, 2014, 4(2) : 185-186.

[2] Colin Konschak, Dave Levin, William H Morris. mHealth: Global opportunities and challenges.時(shí)占祥,馬長(zhǎng)生主譯.移動(dòng)醫(yī)療-醫(yī)療實(shí)踐的變革和機(jī)遇[M]. 北京：科學(xué)出版社，2014 : 10.

[3] 劉紅，張樂樂.企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新實(shí)踐研究[J].商業(yè)時(shí)代，2012(10) : 99-100.

Practice and exploration in medical service process reengineering of the hospital

Chen Xiaoming, Chen Shouquan, Huang Xiaojie, et al. The First Affiliated Hospital of Wenzhou Medical University, Zhejiang Province 325000, China
Corresponding author: Chen Xiaoming, Email: cxm@wzmc.edu.cn

In the paper, an innovative model of service process reengineering is introduced. A people-oriented informationbased medical service process reengineering model is created by transforming the traditional diagnosis and treatment mode and starting with the promotion of diagnosis and treatment appointment service. Meanwhile, an assessment system is established for a series of indices like outpatient appointment rate, real-name appointment rate, deposit settlement rate, time consumption of diagnosis and treatment link, satisfaction of medical treatment experience, and so on. This innovative model successfully realizes multi-channel outpatient registration and appointment, outpatient real-name appointment, multi-functional self-service machine, mobile outpatient service, no queuing in front of windows, and convenient settlement respectively during diagnosis and discharge handling, effectively resolves the "difficulties of medical care" in public hospitals, and improves patients' satisfaction of medical treatment experience. This model puts forward innovative idea, intensifies and reflects the whole-process care of medical service, and makes positive exploration into the fundamental improvement of current medical service situation, with the goal of achieving smart medical treatment of hospital.

Public hospital; Medical service; Information-based medical service process; Patients' satisfaction

325000 浙江省，溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

陳肖鳴，Email: cxm@wzmc.edu.cn

2013-06-18）