快遞末端服務(wù)方式選擇與改進

方瀾

〔內(nèi)容提要〕 隨著物流行業(yè)的發(fā)展，快遞末端服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)的“痛點”。目前，快遞末端服務(wù)的主要方式包括上門送達、網(wǎng)點自取等傳統(tǒng)方式，以及快遞代收平臺、快遞智能自取點、便利店代收等創(chuàng)新方式。從成本、便捷和安全等核心因素出發(fā)，立足快遞企業(yè)、收件人、第三方代收平臺運營商等不同關(guān)系人的角度，這些方式存在各自的優(yōu)點和劣勢?？爝f末端服務(wù)方式的選擇，必須合理考慮相關(guān)各方成本、便捷、安全等核心因素之間的“權(quán)衡”?？爝f末端服務(wù)的改進和提升，必須依賴于創(chuàng)新。

〔關(guān)鍵詞〕 快遞 末端服務(wù) 物流成本 創(chuàng)新

隨著電子商務(wù)和物流行業(yè)的迅猛發(fā)展，快遞已經(jīng)成為一個重要的社會經(jīng)濟現(xiàn)象，收發(fā)快遞已經(jīng)成為當(dāng)前大多數(shù)人日常生活中必不可少的一部分。2014-2017年，全國快遞業(yè)務(wù)量分別達到140億件、207億件、313億件和400億件，呈快速增長趨勢。根據(jù)快遞公司發(fā)布的2018年第二季度報告，順豐、圓通、申通、韻達、百世、中通六大快遞公司日均派件量均超過1000萬件。但是，快遞包裹的末端服務(wù)問題（即“最后一公里”問題）已經(jīng)成為行業(yè)的瓶頸，快遞公司、快遞收件人、末端服務(wù)從業(yè)人員和相關(guān)各方對快遞的末端服務(wù)都在“吐槽”表達了很多“痛點”。有鑒于此，本文選取了目前常見的快遞末端服務(wù)方式，在區(qū)分傳統(tǒng)方式和創(chuàng)新方式的基礎(chǔ)上展開比較分析，并就如何選擇和改進快遞末端服務(wù)提出一些有參考價值的見解。

一、物流行業(yè)的“痛點”：快遞的“最后一公里”

在百度上用“快遞的最后一公里”作為關(guān)鍵詞進行搜索，相關(guān)的結(jié)果高達264萬條。這驚人的數(shù)量足以體現(xiàn)出快遞的“最后一公里”已經(jīng)成為社會廣泛矚目、行業(yè)高度關(guān)注的熱點問題。

對于快遞公司而言，快遞的末端服務(wù)涉及到將到站的快遞包裹送達到分散的收件人，這是一個業(yè)務(wù)量巨大、勞動密集、成本高昂的環(huán)節(jié)，也是各大物流公司接受投訴比率最高的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

對于快遞收件人而言，及時、準(zhǔn)確、方便的送達快遞包裹是他們的核心訴求，但這些訴求很難得到高質(zhì)量的滿足。收件人對快遞末端服務(wù)比較集中的抱怨包括：晚送、錯投包裹，包裹破損、丟失，投送時間不方便，被強行要求到指定地點自取，未經(jīng)同意被代簽收等。

對于快遞末端服務(wù)從業(yè)人員（俗稱“快遞小哥”）而言，從事快遞派送是一件十分辛苦的差事。他們的勞動強度大，日均配送量為60-100件，精神高度緊張，有時還得不到客戶理解，甚至被投訴。很多單位、小區(qū)限制快遞派送人員進入、禁止他們乘坐電梯；一些收件人工作時間在上班、無法回家簽收快遞包裹，因此只能在清晨和晚上派送；一些家庭明明有人在家，出于安全考慮拒絕開門簽收；一些收件人反復(fù)打電話催促、抱怨……造成他們投送快遞效率極低、工作負荷加大。

作為行業(yè)的“痛點”和瓶頸，快遞的“最后一公里”問題引起了國家主管部門、行業(yè)組織和社會各界的高度重視，近年來連續(xù)召開了中國快遞“最后一公里”峰會。2017年峰會發(fā)布了《2017中國快遞末端服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢報告》；2018年峰會則主要針對快遞“最后一公里”綠色化發(fā)展、末端多樣化選擇等問題開展研討。

二、各顯神通的“招數(shù)”：快遞末端服務(wù)方式的比較

針對快遞的“最后一公里”，快遞公司、第三方運營商和其他各方各顯神通，為解決快遞的末端服務(wù)問題提供了各種各樣的渠道和途徑，并且不斷發(fā)展和創(chuàng)新。我們不妨將快遞末端服務(wù)方式歸類分析如下。

（一）上門送達

目前，還有相當(dāng)比例的快遞包裹采取的還是傳統(tǒng)的“門對門”送達方式，即根據(jù)收件人的詳細地址上門送達。從實際情況來看，出于保護隱私等考慮，網(wǎng)購和非商務(wù)快遞一般都習(xí)慣于選擇發(fā)到收件人的住址。如果派件時收件人或其家人正好在家，可以當(dāng)場簽收；如果無人在家，一般約定放到門口或委托鄰居代收等。

對于收件人而言，上門派送是最方便的方式。但是，需要事先電話約定派送時間并留人簽收，而直接開門收件也會引發(fā)安全方面的問題，放到門口或其他指定地點既不方便驗貨、也容易丟失。對于快遞小哥而言，上門派送意味著更大的工作量，以及對詳細地址熟悉程度的更高要求。

（二）網(wǎng)點自取

一些較大的電商物流和專業(yè)物流公司，在城市中的網(wǎng)點較多，有的也會利用這種優(yōu)勢，要求鄰近的收件人到網(wǎng)點自取快遞包裹。實際上，此前郵政快遞大多采用這種模式。

網(wǎng)點自取方式實際上把“最后一公里”的送達轉(zhuǎn)嫁給了收件人，自然會增加收件人的負擔(dān)，但是收件人可以自由選擇方便的取件時間，也不失為一種便利。對于物流公司而言，盡管節(jié)約了末端服務(wù)成本，但是需要有專人全時上班受理取件業(yè)務(wù)，還需要有足夠的倉儲空間和設(shè)備以保證備取快遞包裹的存放和周轉(zhuǎn)，加上網(wǎng)點建設(shè)和運營成本高昂，實際上也不一定合算。因此，目前快遞公司采用網(wǎng)點自取方式的已經(jīng)非常少見了。

（三）快遞代收平臺

快遞代收平臺是由電商、物流公司或第三方運營的一種專業(yè)代收快遞的實體店面。它類似于網(wǎng)點自取，但是一般是開放式的，會與多家物流公司簽約，而且由于專業(yè)運營代收代發(fā)等服務(wù)，因此可以更多地布點，覆蓋面優(yōu)于單家快遞公司的網(wǎng)點。代收平臺一般采用單向收費，即向快遞公司收取末端服務(wù)費用，但一般不向收件人收取費用。也有一些快遞代收平臺采用“雙向收費”的模式，向快遞公司和收件人分別收取費用。

目前，較為知名的快遞代收平臺包括菜鳥驛站（原天貓服務(wù)站）、灰螞蟻到家、小兵驛站、圓通媽媽驛站、熊貓快收等，它們成為聯(lián)結(jié)快遞公司和收件人、專業(yè)服務(wù)快遞“最后一公里”的重要平臺。

（四）快遞智能自取點

快遞智能自取點主要由第三方投資建設(shè)和運營，一般選擇小區(qū)門口、樓宇大堂等方便的位置，安裝快遞柜和智能系統(tǒng)，由簽約快遞公司派送人員投件，系統(tǒng)自動向收件人發(fā)送信息和領(lǐng)取碼，收件人可在一定時間內(nèi)自行到自取點以自助方式領(lǐng)取快遞包裹。自取點運營商一般只向快遞公司收費，根據(jù)柜口大小每件次收費0.3-0.5元；不對收件人收費。目前，較為知名的快遞智能自取點運營品牌包括豐巢、速遞易、近鄰寶、1號柜、樂棧、鳥箱、安杰、格格貨棧、速派魔方等。根據(jù)《中國快遞末端服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢報告（2018）》發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2018年上半年，全國智能快件箱保有量總計約為24萬組，2017年日均格口使用率已經(jīng)達到0.62次/天。相對于快遞代收平臺，快遞智能自取點的智能化程度更高，采取自助方式也能大幅度節(jié)約運營成本，并且比代收平臺布點更加便捷、稠密，因此深受快遞公司和收件人的歡迎?？爝f智能自取點一般只向快遞公司收費，也有一些采取雙向收費的模式。美中不足的是，自取點快遞柜的格子體積有限，適合于中小包裹，一些體積較大的快遞包裹無法使用。此外，也有一些小區(qū)物業(yè)公司要求收費或分利，加大了快遞智能自取點的運營成本。

（五）便利店代收

也有一些第三方運營商致力于尋求與便利店、超市的合作，通過提供管理軟件、形象設(shè)計等，簽訂加盟協(xié)議，促使便利店附帶開展快遞代收服務(wù)。這類服務(wù)一般向快遞公司和收件人雙向收費，且收費標(biāo)準(zhǔn)差異較大。按照加盟協(xié)議的約定，收費的一定比例需要給品牌運營商分成。目前，較為知名的品牌運營商包括藍店、騰云小站、小麥等。此類方式在城市利用率不高，但在郊區(qū)和農(nóng)村，依托便利店、供銷社網(wǎng)點等代收快遞的做法較為普遍，前景也比較廣闊。據(jù)《中國快遞末端服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢報告（2018）》統(tǒng)計，2018年上半年，全國農(nóng)村公共取送點（以便利店、供銷社網(wǎng)點等為主）已經(jīng)達到4.8萬個，解決了農(nóng)村地區(qū)快遞末端服務(wù)的突出問題。

三、核心因素的“權(quán)衡”：選擇和改進快遞末端服務(wù)的思考

總體看來，高質(zhì)量地完成快遞的末端服務(wù)，是電商、物流行業(yè)發(fā)展中無法回避、亟待解決的重大問題。圍繞這一問題，社會各界做出了極大的努力，也催生了新的業(yè)態(tài)和商機，但是目前還遠未圓滿解決，仍然需要不斷改進。

（一）高質(zhì)量完成快遞末端服務(wù)必須合理考慮相關(guān)各方成本、便捷、安全等核心因素之間的“權(quán)衡”

快遞包裹的末端服務(wù)，涉及成本的分擔(dān)。2017年，我國快遞平均每件收費已降至12.4元，快遞公司用于末端服務(wù)的費用平均每件1.3-1.6元。采用上門送達方式，這筆派送費全部由快遞小哥賺?。徊捎玫谌酱掌脚_、智能自取柜、便利店代收等方式，快遞公司大約每單需支出0.3-0.6元；采用網(wǎng)點自取，物流公司需要承擔(dān)相關(guān)的固定成本。這是快遞公司的成本構(gòu)成。對于收件人而言，部分第三方平臺、代收點可能會向他們收取每單0.5-1.5元不等的費用，而上門送達、網(wǎng)點自取、部分自取柜、代收平臺則不向他們收取費用。對于第三方平臺運營商而言，必須達到一定的快遞自取、代收業(yè)務(wù)量規(guī)模，才有可能實現(xiàn)盈利。不同關(guān)系人所需承擔(dān)的成本中，有的是一次性零星支出，有的則是長期大額投入，有的是固定成本，有的是變動成本，需要仔細預(yù)估、測算和分析。尤其是對于物流企業(yè)和第三方平臺運營商而言，更需要在科學(xué)預(yù)測的基礎(chǔ)上合理決策。這種涉及相關(guān)各方的利益計算和權(quán)衡取舍相當(dāng)復(fù)雜。如果某一方因不愿承擔(dān)額外費用，或無法彌補成本、實現(xiàn)盈利，可能就會使現(xiàn)有的某種快遞終端服務(wù)方式難以為繼，進而降低快遞末端服務(wù)的總體質(zhì)量。

便捷和安全主要是相對于收件人而言的，但是物流公司和第三方運營商也必須以此為使命和追求。便捷主要針對收件人對末端服務(wù)時間、距離、手續(xù)等方面的體驗。安全則主要涉及快遞物品的安全和收件過程中衍生的人身、財產(chǎn)安全。當(dāng)然，便捷、安全與成本之間存在一定的矛盾。要實現(xiàn)便捷、保證安全，勢必要多支出一部分成本，而這部分成本必須在各方關(guān)系人之中合理分擔(dān)。這種成本分擔(dān)機制經(jīng)過多輪動態(tài)博弈，可以達成某種均衡，均衡點就代表便捷、安全的一個合理水平。在合理水平之上，進一步提高便捷和安全程度，勢必增加成本，而新增加的成本也需要進入進一步的分擔(dān)機制。因此，快遞末端服務(wù)方式的選擇，歸根到底還是相關(guān)各方成本、便捷、安全等核心因素之間的合理權(quán)衡。只有找到合理的平衡點，才能保證高質(zhì)量地完成快遞末端服務(wù)。

（二）改進快遞末端服務(wù)的重要出路是創(chuàng)新

《2017中國快遞末端服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢報告》預(yù)測了未來快遞末端服務(wù)的發(fā)展趨勢。企業(yè)加大流程創(chuàng)新力度、新型末端派件方式加速推廣、數(shù)據(jù)成新型末端戰(zhàn)略資源、郵政智能攬投網(wǎng)正在形成、“末端+零售”多元發(fā)展、各方強化新型末端安全等全部六大趨勢，其精髓實際上都是創(chuàng)新。

前文提及的三種創(chuàng)新方式，既涉及技術(shù)的創(chuàng)新，也涉及機制的創(chuàng)新。如智能自取柜就需要借助較為復(fù)雜的專業(yè)技術(shù)，代收便利店加盟商也需要借助統(tǒng)一的管理平臺和技術(shù)開發(fā)；第三方運營商的參與、第三方派送服務(wù)的提供，必然涉及全新的利益分配機制和責(zé)任分擔(dān)機制。

創(chuàng)新是發(fā)展的第一推動力?？爝f末端服務(wù)的不斷改進，仍然需要借助創(chuàng)新。目前，物流學(xué)者和業(yè)界已經(jīng)在呼吁或嘗試采用人工智能技術(shù)、無人機技術(shù)等先進技術(shù)來實現(xiàn)快速的末端服務(wù)，國家主管部門也在出臺一系列的制度規(guī)范來推動物流行業(yè)改進快遞的末端服務(wù)。創(chuàng)新之路漫漫，任重而道遠。相信在創(chuàng)新的驅(qū)動下，快遞“最后一公里”的“痛點”一定能逐漸克服，物流行業(yè)必將迎來更大的發(fā)展，用戶對快遞末端服務(wù)的體驗也會越來越好。

（作者單位：云南大學(xué)國際學(xué)院）

責(zé)任編輯：宋 爽