基于信息需求分層的信息服務模式探討

張騫+郭芳茸

摘要：介紹了信息需求及信息需求的分層，分析了信息需求各層的特點，總結了各層信息服務模式的特點，討論了信息需求分層條件下信息挖掘的關鍵點和信息需求分層條件下信息服務方式。

關鍵詞：信息需求 ?信息需求分層 ?信息服務模式

1 信息需求及其分層

信息服務是圍繞信息需求開展的活動，對用戶信息需求的研究和分析，有助于提升信息服務的水平，更貼近用戶的要求。需求層次理論認為按人們滿足需求的階段不同，可以將需求分為不同的層次，當滿足低層次的需要之后，就需要追求更高層次的需求，但低層次的需要仍然存在只是需求欲望會降低。

借鑒需求層次理論，可以將信息需求按不同層次，分成不同的級別，開展針對性的服務。我們可以將信息需求分為三個層次：認識層、理解層和創(chuàng)造層[1]。

1.1 認識層 認識層是用戶對新的知識或者新的名詞不了解，需要通過外界查詢獲得，這是最基礎的信息需求，也是最低層的信息需求，所需的信息內容是與基礎知識相關的信息。該層次信息需求的特點為：由于該層是最基礎的信息需求層，所以該層信息需求的用戶范圍最廣，幾乎所有的人都會遇到新的知識，都有信息需求，所以低層信息需求的用戶幾乎涵蓋所有人。該層用戶信息需求內容比較單一、范圍比較窄、信息需求容易表達、同時需求結果也容易滿足。

1.2 理解層 理解層的信息需求者主要包括知識工作者，他們需要信息比較系統(tǒng)和全面，同時需要對信息進行分類，歸納，總結和分析。他們需要對相關知識進行分析并學習其中的規(guī)律和特點，對實際工作產生影響的一類信息需求。該層信息需求的特點：信息需求內容范圍廣、內容點不連貫、比較多、需要的信息比較系統(tǒng)化、專業(yè)化。用戶的范圍比較集中，往往是科研工作者或者是知識工作者。

1.3 創(chuàng)造層 創(chuàng)造層是用戶對已有的知識進行分析，并進行創(chuàng)造性研究，最后形成新的知識。創(chuàng)造層用戶數(shù)量較少，一般為高級科研人員和智囊機構的人員。該層用戶信息需求最專業(yè)，需要的內容深度最深，信息需求表達困難，不能準確描述或者全面描述信息，資源中沒有與需求直接對應的信息，需要反復分析，歸納，最后才能獲得相關信息。由于用戶需要解決的是創(chuàng)造性工作或任務中出現(xiàn)的問題，因此，用戶需要將自己的工作或問題進行分解，以便找到相關信息。

2 信息服務模式

信息服務是信息主體根據(jù)信息客體的信息需求采用一定的方法向信息客體提供所需信息的一種過程。信息服務是信息資源真正發(fā)揮其增值價值的過程，信息服務水平的高低，也是信息資源用處和價值的優(yōu)劣的體現(xiàn)[2]。

2.1 普遍信息服務模式 信息服務模式是信息服務方式的規(guī)范化和標準化，通常將信息模式分為展覽型、主動型和互動型三種模式。展覽型是當前最重要的服務模式，主要通過對信息進行收集、分類、加工并深度挖掘，然后展示給用戶，并提供給用戶一定的檢索方法，方便用戶檢索。主動型就是根據(jù)用戶的信息需求特點，采用一定的技術，分析用戶的信息需求，從信息資源庫中查找到相關資源，提供給用戶的一種方法?；有托畔⒎漳Ｊ绞切畔⒎罩黧w需要與信息需求者建立一定的連接，創(chuàng)造交互的平臺，在信息服務的過程中，服務客體與主體之間不斷地溝通與協(xié)調，使得信息客體真正明白用戶的信息需求，共同參與完成信息的搜集與獲取，滿足用戶的需求。

2.2 移動環(huán)境下信息服務模式 移動環(huán)境下的信息服務模式分為：面向用戶的服務模式、即時服務模式、本地服務模式。面向用戶的服務模式，根據(jù)用戶的基本的信息，將用戶進行細分，構造不同的平臺和信息資源集群，定時地提供給用戶相關內容的信息服務模式，及時了解用戶的需求動向，滿足用戶的需求。即時信息服務模式是最能體現(xiàn)移動服務特色的服務模式，即時信息服務主要向用戶提供即時性信息的服務，新聞資訊類的即時信息，財經(jīng)類的即時信息，體育類的即時信息都是即時服務模式。本地服務模式是移動信息服務的又一個特色，它根據(jù)用戶所處的地域位置，自動提供本地的生活類服務，如旅游景點和酒店等等此類信息服務。

2.3 面向對象的信息服務模式 面向對象的信息服務模式分為：資源為中心的服務模式、用戶為中心的服務模式和自助信息服務模式。資源為中心的服務模式中資源是服務的核心和重點，用戶需要自己去資源中心查找資源，滿足自己的信息需求。用戶為中心的服務模式是要求信息服務者以用戶的需求為出發(fā)點，以服務用戶，滿足用戶信息需求為中心，解決用戶面臨的各種問題，充分滿足用戶對知識的需求。自助信息服務模式是建造一個能提供給用戶自助的、靈活的、主動的智能信息資源平臺，用戶可以自助地選擇獲取相關資源的一種信息服務模式。

3 信息需求分層的信息服務模式探討

依照信息需求的層次，處于不同層次的信息需求所需要的信息內容、深度、系統(tǒng)性、連貫性是不同的，不能按照普遍的方式將所有信息都傳遞給用戶。要首先根據(jù)用戶信息需求的層次，有針對性地將信息產品提供給用戶，對用戶信息需求的分層要做到準確和合理，同時為了更深入理解用戶的信息需求必須要對讀者的信息需求進需求挖掘[3]。

3.1 信息需求分層條件下信息挖掘 認識層信息需求的挖掘：認識層信息面向的用戶群比較大，可以采取大數(shù)據(jù)的技術對整個用戶群進行調查和分析發(fā)現(xiàn)用戶群的信息愛好，預測用戶的信息需求點，主動設計相關信息產品為用戶提供即時服務?？梢酝ㄟ^網(wǎng)絡調查收集，用戶記錄跟蹤，用戶興趣分析，用戶查詢行為記錄等方式來發(fā)現(xiàn)。

理解層信息需求的的挖掘：理解層用戶的信息需求是信息的加工產品知識，因此要多與用戶進行交流，可以進行縱深化和專業(yè)化的交流。同時要提高服務者的專業(yè)水平，在信息服務的過程中，真正能夠理解該層用戶對專業(yè)知識的需求。

創(chuàng)造層信息需求的挖掘：創(chuàng)造層的用戶往往是擁有專業(yè)領域豐富的知識，他們好奇心強，對領域內的知識運用自如，希望在原有的基礎之上有所突破。因此要多與領域內的專家交流，收集他們的信息需求，以提供給他們更加有用的信息資源。endprint

3.2 信息服務模式探討 根據(jù)用戶的信息需求層次可以將信息服務模式分為普遍型信息服務、專業(yè)型信息服務和創(chuàng)造型信息服務[4]。

普遍性服務模式，即向大眾推出的服務模式。它面向的是大范圍、淺層次的信息需求。普遍性服務模式主要是信息主體提供各種平臺，資源庫，或者百科辭典等等，以展示的方式向用戶提供信息服務。服務對象廣泛，服務內容設計各個方面，內容的專業(yè)性較低一般為基礎性的信息。

專業(yè)型信息服務：專業(yè)型信息服務主要提供知識類的服務，這些知識必須對信息進行采集、聚合、挖掘處理，提供知識服務。專業(yè)型服務的對象主要是對某個領域有研究的教授、學者、專業(yè)人員。對領域內的知識了解的比較深入，主要以交互方式獲得信息用戶的需求，根據(jù)用戶的需求不斷使信息內容更加準確，提供的信息服務更加便捷。

創(chuàng)造型信息服務：創(chuàng)造型信息服務是面對行業(yè)或者領域內領軍型用戶提供的信息服務。這些用戶在行業(yè)領域內具有重要的標桿作用，在某個方面有深入研究的代表者或領導者。他們有對領域內研究有創(chuàng)新的需要，需要對現(xiàn)有的知識進行創(chuàng)造性研究，創(chuàng)造出新的知識和新的認識。因此創(chuàng)造型服務重點是咨詢領域內的專家，分析他們對學科建設和發(fā)展的新想法，新觀點。這一層的信息服務要注重收集專業(yè)知識和專家的訪問信息，提供給用戶。讀者需求的最高層次是知識的創(chuàng)新，通過知識的創(chuàng)新，產生新的知識或者使知識獲得增值。

4 結論

信息開發(fā)與利用的最終目的就是為了更好地為用戶服務，因此對信息服務的研究至關重要，它是關系到信息價值增值多少的一個重要因素。基于用戶信息需求分層的信息服務模式借鑒了需求分層理論，考慮了信息需求分層條件下對信息服務模式的影響，對信息服務模式的研究具有重要的參考價值。信息需求和信息服務模式的研究是一個系統(tǒng)性的工作，對信息需求分層條件下的信息服務模式研究還需要更深入的研究。

參考文獻：

[1]劉媛筠，李志民.當代圖書館的三種信息服務模式[J].圖書館雜志，2013（1）：28-31.

[2]鄧仲華，李立睿，陸穎雋.大數(shù)據(jù)環(huán)境下嵌入科研過程的信息服務模式研究[J].圖書與情報，2014（1）：30-34.

[3]劉軍，金淑娜.Kaas知識即服務：面向讀者需求的分層知識服務模型及實踐[J].情報科學，2013（3）：55-60.

[4]茆意宏.移動信息服務的內涵與模式[J].情報科學，2012（2）：210-215.endprint