第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建研究

譚昶

摘 要：第三方物流是一個完全全新的領(lǐng)域，現(xiàn)在已受到很多的關(guān)注。物流服務(wù)是一個非常復(fù)雜的過程，物流服務(wù)元素也是復(fù)雜的，不同性質(zhì)的行業(yè)物流服務(wù)元素存在很大的差異。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系是物流系統(tǒng)評價的基礎(chǔ)，它是建立在物流系統(tǒng)運行和控制的信息基礎(chǔ)上。建立一套完整的物流系統(tǒng)評價指標體系，將有助于合理的物流系統(tǒng)規(guī)劃和有效的控制，也可以幫助反映物流系統(tǒng)的合理化以及提高物流系統(tǒng)潛力和效果評估。本文從第三方物流的概念入手，闡述了第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量包含的要素，并從第三方物流服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化、經(jīng)濟化、效率化等因素來建立第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，在此基礎(chǔ)上引進優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：第三方物流；物流系統(tǒng)；物流發(fā)展；質(zhì)量評價

第三方物流（Third-PartyLogistics，簡稱3PL，也簡稱TPL），是現(xiàn)代物流的主要形式和發(fā)展方向。是相對“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的，它既不屬于第一方，也不屬于第二方，所以它是通過與第一方和第二方的合作提供專業(yè)化的物流服務(wù)。第三方物流是指與供給和需求無關(guān)，為客戶提供專項或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計或系統(tǒng)運營的物流服務(wù)模式，也可以這樣說說第三方物流，它是生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中企業(yè)資源搞好主業(yè)，把原來要由自己處理的物流活動以合同的方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息技術(shù)與物流企業(yè)保持密切的聯(lián)系，從而達到對物流全程管理控制的一種物流運作和管理方式，它是一種物流專業(yè)化形式。第三方物流是中國最早的理論研究之一：模式和操作。我們最常見的類型的第三方物流服務(wù)包括設(shè)計、物流系統(tǒng)、EDI能力，報告管理、貨物運費，選擇承運人，貨代，報關(guān)行，信息管理、倉儲、咨詢、運費支付，運費協(xié)商，等等。因為服務(wù)通常是一個企業(yè)在一定時期內(nèi)的物流服務(wù)合同，所以有人稱第三方物流為（contractLogistics）“合同物流”。

第三方物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是競爭關(guān)鍵，第三方物流的服務(wù)質(zhì)量和績效，要依賴于第三方物流服務(wù)企業(yè)是否能夠設(shè)計一個專業(yè)化、經(jīng)濟化、效率化的物流服務(wù)方案，并建立第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，在此基礎(chǔ)上引進優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。供應(yīng)鏈活動中的企業(yè)為了加強彼此間的交流，建立更有效率的關(guān)系，都開始注重與其他公司，包括與原材料供應(yīng)商和顧客及各各種類型的物流服務(wù)供應(yīng)商的緊密合作，所以使許多公司成為供應(yīng)鏈成員，于是第三方物流在這個過程中逐漸的形成，并開始不斷的發(fā)展。

一、第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價要素

第三方物流公司一般提供的物流服務(wù)包括很多元素，所以評估起來要涉及許多細節(jié)方面的問題，通常來說，評價指標是對服務(wù)質(zhì)量來進行衡量和評估。相對于第三方物流企業(yè)來講，消費者的服務(wù)效果主要是由提供的產(chǎn)品質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品評價、柔性、交貨的可靠性以及信息交流等決定性因素的影響。所以，第三方物流企業(yè)必須認真分析研究消費者的各種需求，仔細分析成本和效益的基礎(chǔ)上，建立最好的消費者服務(wù)水平層次，然后再制定詳細的物流服務(wù)標準。第三方物流企業(yè)之所以要建立一個質(zhì)量評價體系和控制的機制，是為了更有效率的達到企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系與互動，并且使企業(yè)的物流服務(wù)更有可控性、安全性、規(guī)范性和制度性，他的目的就是要不斷創(chuàng)新改進和完善服務(wù)的各個過程，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)變能力，以便更加快速的適應(yīng)時刻變化的物流市場環(huán)境以及消費者的需求。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價要素包括以下幾個方面：

（一）服務(wù)的可靠性

服務(wù)的可靠性是指物流企業(yè)要讓消費者感受到各種信息的安全性和可靠性，包括裝載前必須準確的通知收件人期貨物的抵達時間、貨物的損差率以及各項數(shù)據(jù)的記錄準確性和穩(wěn)定性。當(dāng)客戶遇到困難時，一定要經(jīng)全力幫助其解決相關(guān)的問題，要讓客戶感受到我們的服務(wù)是絕對可靠的。

（二）服務(wù)的靈活性

服務(wù)的靈活性是要滿足消費者的各種不同的要求，并以最大的效益的滿意度來實現(xiàn)這些需求，它體現(xiàn)在服務(wù)的柔性化和特性化，要充分根據(jù)客戶企業(yè)的產(chǎn)品和市場因素，以及管理方式的不同而采用個性化、靈活性的服務(wù)，形成靈活性性的服務(wù)模式。

（三）服務(wù)的響應(yīng)性

服務(wù)的響應(yīng)性是指要對客戶的訂貨、查詢以及運輸要求的快速響，服務(wù)計劃進行改變時或者運輸服務(wù)發(fā)生問題時要快速的通知收貨人和發(fā)貨人。應(yīng)反應(yīng)能力和快速的方法，以幫助客戶提高服務(wù)水平會，以滿足客戶的需求。

（四）服務(wù)的專業(yè)性

服務(wù)的專業(yè)性是指企業(yè)的工作服務(wù)人員必須具有專業(yè)的知識水平和處理問題的專業(yè)能力。包括員工的知識，禮貌，表示有信心的能力和信譽，包括名員工是值得信賴的；，而從事交易，客戶將安心；員工可以從公司的相應(yīng)支持，以提供更好的服務(wù)。

（五）服務(wù)的完整性

服務(wù)的完整性是指關(guān)心并為客戶提供個性化的服務(wù)。其組成部分包括：公司不會為客戶提供個性化服務(wù)；員工不會給顧客有關(guān)個人，你不能指望員工了解客戶的需求；，本公司未向優(yōu)先客戶的利益，由該公司提供22小時的服務(wù)不能滿足所有客戶的需求，為客戶提供全過程的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是第三方物流服務(wù)企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢的主要因素之一，學(xué)者在國內(nèi)外的服務(wù)質(zhì)量指標已開發(fā)出數(shù)百種，有從客戶角度衡量指標，也有從企業(yè)的角度出發(fā)衡量的指標。單一指標不可能充分描述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，需要用多個指標同時來衡量，這些指標是用來反映的物流服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量水平，共同形成一個質(zhì)量評價體系。第三方物流企業(yè)的質(zhì)量評價體系是對物流服務(wù)質(zhì)量的價值進行評測，它是物流系統(tǒng)規(guī)劃中一個必要的過程，也是物流系統(tǒng)一個非常重要的環(huán)節(jié)。第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系可以被定義為一組能夠描述和測量服務(wù)的第三方物流企業(yè)的聚集索引的主要特征。第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的建設(shè)，使第三方物流公司可以了解影響服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量的因素，從而找出存在的問題，以提高物流服務(wù)的質(zhì)量，為提高第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)和參考。

第三方物流企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，最重要的是要找出制約服務(wù)質(zhì)量的因素，所以需要對他的服務(wù)質(zhì)量作出準確評價和估量。第三方物流企業(yè)正面臨著激烈的競爭，隨著國外第三方物流企業(yè)進入，他們的先進的物流技術(shù)和科學(xué)的管理方法、，無疑是對我國第三方物流企業(yè)一個巨大的挑戰(zhàn)，為了在激烈競爭中贏得一片勝利和更好的發(fā)展，所以物流服務(wù)質(zhì)量的評價也變得越來越重要。物流服務(wù)質(zhì)量評價是按照預(yù)設(shè)的物流系統(tǒng)目標，通過物流服務(wù)體系調(diào)查和可行性分析，對物流服務(wù)的功能進行量化的描寫和結(jié)構(gòu)進行間接地描述，它是一個物流服務(wù)體系中最基礎(chǔ)性的工作，也是一個物流服務(wù)系統(tǒng)成敗的決定性因素。

二、第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建

（一）第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價體系指標的構(gòu)建原則

1.系統(tǒng)性原則

評價體系應(yīng)基于系統(tǒng)思維，利用指標體系和外部鏈接，以及指標之間的關(guān)系來構(gòu)建系統(tǒng)，一個開放的，互動的評價體系的形成。

2.整體性原則

第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)該從物流系統(tǒng)所涉及的每個不同的方面來反映物流服務(wù)質(zhì)量體系的現(xiàn)有特點和情況，對整個應(yīng)該從物流活動和評估客戶滿意度方面的效率，能夠體現(xiàn)物流系統(tǒng)的未來變化發(fā)展方向。

3.科學(xué)性原則

物流質(zhì)量評價體系的指標的選擇和權(quán)重的確定，定量指標和定性指標的確定，指標需要的數(shù)據(jù)的采集，數(shù)據(jù)的計算與分析等都必須以科學(xué)理論為依據(jù)。

4.客觀性原則

必須要保證評價指標體系的客觀性和公正性，要保證數(shù)據(jù)來源的全面、可靠、準確和科學(xué)可行。作為一個第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價與客戶滿意度等問題難以量化，因此，建立評價指標體系除了對某些指標進行量化，也應(yīng)該使用一些要修改定性指標的定量指標。

5.實用性原則

指標的選擇應(yīng)少勿多，應(yīng)該是簡單不復(fù)雜。選擇指數(shù)是不可能的，有太多的重復(fù)目標，會有干擾；太少選定的指標可能缺乏足夠的代表性，將會產(chǎn)生片面性。只要所有的與該索引系統(tǒng)對象的信息，可以在其上反映。

（二）第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

物流服務(wù)質(zhì)量指標體系是由許多個單個評價指標構(gòu)成的一個整體，不同的每個指標都是研究分析對象某些客觀方面的屬性，對于第三方物流服務(wù)企業(yè)來講，企業(yè)的目標是通過提升物流服務(wù)的消費者滿意度，從而來加強與老客戶的關(guān)系，并不斷開發(fā)新客戶，其目的是在最低成本情況下最大化的滿足客戶的各種需求。本文以當(dāng)前第三方物流服務(wù)企業(yè)最普遍的物流服務(wù)為參考，從而建立的質(zhì)量評價體系的指標，其基本指標構(gòu)成分為一級指標和二級指標，其中一級指標包括：（1）運輸服務(wù)質(zhì)量的指標，（2）物流反應(yīng)時間評價指標，（3）庫存管理服務(wù)指標，（4）綜合評價指標。如下表4-1所示：

表4-1 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

運輸服務(wù)質(zhì)量的指標

貨物準時發(fā)送率

配送資源利用率

交貨的可靠性庫存管理服務(wù)指標

庫存完好率

倉庫容積利用率

物流反應(yīng)時間評價指標

誤差及時處理率

投訴率

消費者保持率綜合評價指標

市場占有率

物流系統(tǒng)運營整體效率

消費者整體滿意度

1.運輸服務(wù)質(zhì)量指標

（1）貨物準時發(fā)送率

準時發(fā)貨是指企業(yè)在接到客戶的訂單后，一定要按照客戶指定的日期、地址和需求準時將貨物發(fā)出。貨物的準時發(fā)生率計算方法如下：

貨物的準時發(fā)送率=準時發(fā)出去貨物數(shù)量總訂單數(shù)量×100%

（2）配送資源利用率

配送資源利用率是指一個物流公司的機組設(shè)備、信息等資源是否充分利用在運輸貨物的過程中，是否實現(xiàn)了效益的最大化，是否實現(xiàn)了顧客的滿意度。

配送資源利用率=物流公司本次實際完成訂單量公司能夠完成的最大業(yè)務(wù)量×100%

（3）交貨的可靠性

交貨的可靠性是指物流服務(wù)企業(yè)對托運貨物運送的準時性、準確性和有效性，主要是對交貨時間、交貨方式、交貨速度以及交貨質(zhì)量的綜合評價。包括交貨準確率、貨物完好率、訂單處理正確率、客戶反饋率等指標。它是對一個物流服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系評價的重要指標。

貨物準確率=準確貨物數(shù)量貨物總數(shù)量×100%

貨物完好率=完好無損貨物數(shù)量貨物總數(shù)量×100%

2.物流反應(yīng)時間評價指標

（1）誤差及時處理率

它是指當(dāng)客戶遇到困難時，第三方物流企業(yè)一定要盡可能在最短的時間內(nèi)解決問題，一定要經(jīng)全力幫助其解決相關(guān)的問題，要讓客戶感受到我們的服務(wù)是絕對可靠的。

（2）投訴率

投訴率是指由于第三方物流企業(yè)的某些原因，導(dǎo)致被消費者投訴，比如貨物沒有按時達到目的地、貨物出現(xiàn)不同程度的損傷、客服人員的服務(wù)質(zhì)量不高等。

投訴率=被客戶投訴次數(shù)總承運貨次數(shù)×100%

（3）消費者保持率

消費者保存率是指在一定的時期內(nèi)，物流企業(yè)能夠保持或維持的老客戶的比值，通常來說，消費者保留率越高，說明企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越好，企業(yè)的績效也會越高，所以，客戶保存率對于一個第三方物流企業(yè)來說是非常重要的，是對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的重要指標。

3.庫存管理服務(wù)指標

（1）庫存完好率

庫存完好率是指貨物在物流企業(yè)的倉庫中保持的完好狀態(tài)，消費者通常對這一指標的要求是100%。

庫存完好率=完好庫存數(shù)量總庫存數(shù)量×100%

（2）倉庫容積利用率

倉容利用率是指物流系統(tǒng)里的實際容量與倉庫可以儲存量之間的比值，它是物流系統(tǒng)管理中重要的評價指標。

倉庫容量利用率=倉庫實際儲存量可儲存貨物量×100%

4.綜合評價指標

（1）市場占有率

市場占有率是指某個第三方物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)的總銷售量占整個第三方物流行業(yè)的比值，它是可以反應(yīng)物流企業(yè)在整個物流市場的影響程度。其市場占有率越高，說明了該物流企業(yè)在整個市場中處于優(yōu)勢狀態(tài)。

（2）物流系統(tǒng)運營整體效率

物流系統(tǒng)運營整體效率是指一個第三方物流企業(yè)的總體運營指標，它從不同的各個方面來反映物流企業(yè)的效率和績效，它是衡量一個物流服務(wù)企業(yè)綜合素質(zhì)的重要指標。

運營整體效率=運營收入總額物流成本×100%

（3）消費者整體滿意度

消費者滿意度是指客戶對第三方物流企業(yè)提供的物流服務(wù)的滿意狀態(tài)，消費者滿意率可以從整體上去評估整個的客戶滿意程度。它可以幫助物流企業(yè)更好的去提供物流服務(wù)，從而提升企業(yè)在客戶心中的形象。

總結(jié)

我國的第三方物流企業(yè)起步較晚，其服務(wù)質(zhì)量也處于較低水平，第三方物流服務(wù)質(zhì)量研究的企業(yè)建立自己的指標體系具有重要的現(xiàn)實意義。我們建立了員工溝通質(zhì)量，服務(wù)可靠性，服務(wù)響應(yīng)速度，信息質(zhì)量，服務(wù)時間，服務(wù)靈活，合理，保證其中八個評價。通過這七個方面的措施，我們可以看到的服務(wù)質(zhì)量各方面的優(yōu)點，為了找出原因，及時糾正。此外，您還可以根據(jù)七個主要的原因看服務(wù)質(zhì)量存在問題的今后及時改進，作為預(yù)防措施，以確保服務(wù)企業(yè)未來的質(zhì)量發(fā)展層面改變。第三方物流的發(fā)展是一個系統(tǒng)工程，物流企業(yè)自身的單獨努力是不夠的，還需要促進和規(guī)范政府和行業(yè)協(xié)會創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，為第三方物流企業(yè)的發(fā)展。首先，建立和完善相關(guān)政策法規(guī)，盡快，特別是在優(yōu)惠政策，使證據(jù)為基礎(chǔ)的第三方物流的發(fā)展而發(fā)展和實施；其次，建立了規(guī)范的行業(yè)標準，盡快，行業(yè)實行自我規(guī)范市場行為，使物流業(yè)務(wù)有規(guī)則；三是發(fā)揮組織，協(xié)調(diào)，規(guī)劃職能，統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，建立多功能，高層次，和強大的分銷能力，一輻射范圍廣的現(xiàn)代物流中心，克服碎片化的弊端，避免重復(fù)建設(shè)和資源浪費，促進第三方物流健康有序發(fā)展。（作者單位：中南民族大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院）

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