微信公眾平臺在電子政務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及對策分析

魏利峰　沈振華　賈丹　王夢瑤

摘要：微信以其即時性、互動性、隱私性，經(jīng)濟性等獨特優(yōu)勢在眾多網(wǎng)絡(luò)社會化媒體中異軍突起，并在政務(wù)傳播和發(fā)布方面扮演著越來越重要的角色， 微信與電子政務(wù)的結(jié)合正在逐漸成為反映社情民意的主要平臺。該文對政務(wù)功能的微信公眾賬號進行了分析，通過實際觀察法和取樣調(diào)查法，采用定量方法和定性方法相結(jié)合的方式，對當前政務(wù)微信公眾賬號的特性、發(fā)布的內(nèi)容、互動的功能等方面的應(yīng)用現(xiàn)狀和存在問題進行了分析和研究，并對其未來在政務(wù)服務(wù)和發(fā)展定位給出了合理化建議。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微信；公眾平臺；政府服務(wù)；電子政務(wù)

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2014）36-8850-03

1 研究背景及意義

信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使人們的日常生活在各個方面發(fā)生了巨大的改變。從電子郵件、 BBS、即時通訊工具、微博、微信改變了人們獲取信息的模式、交流溝通的模式以及生活的模式，到亞馬遜、阿里巴巴、淘寶等電子商務(wù)平臺改變了傳統(tǒng)商品流通模式、企業(yè)貿(mào)易模式、公眾購物模式，信息技術(shù)已經(jīng)深入了政府管理和服務(wù)業(yè)務(wù)細節(jié)。電子政務(wù)作為信息時代的新生事物，已成為政府管理和服務(wù)的新的模式。但電子政務(wù)不是電子和政務(wù)的簡單組合，它需要變革傳統(tǒng)政務(wù)辦事方式和政府的管理體制，需要采取政府管理創(chuàng)新和組織再造的方式來促進電子政務(wù)的實施。因此，對于電子政務(wù)實踐與研究是具有較大社會變革意義的。

2 相關(guān)知識介紹

2.1 微信及微信公眾平臺介紹

微信作為一種新的即時通信產(chǎn)品，從開始就備受各界關(guān)注。它使得智能手機作為用戶終端，擺脫了計算機終端不便攜帶、不能隨時連接的困擾，實現(xiàn)了用戶間即使可以發(fā)送文字、圖片、語音、視頻等多種媒體信息，具有移動性、即時性、零資費的跨平臺等特點。目前，用戶數(shù)量已突破了7億，成為目前國內(nèi)最為流行的移動式社交工具。

微信公眾平臺是騰訊公司2012年8月推出的基于微信的新功能模塊。通過這一平臺，個人、企業(yè)和政府部門都可以打造一個微信公眾號，并實現(xiàn)與特定群體的信息交流與互動。微信公眾平臺已成為企業(yè)、媒體、公共機構(gòu)、明星名人、個人用戶等，繼微博之后又一重要的運營平臺，也有各級政府和機關(guān)開通了政務(wù)微信公眾平臺，為用戶提供各類政務(wù)服務(wù)。

2.2 電子政務(wù)介紹

電子政務(wù)一詞來自英文Electronic Government，國內(nèi)常翻譯為電子政務(wù)，其字面上意思可以簡單的理解為使用電子的手段來處理政務(wù)。更加準確的解釋是，電子政務(wù)是在現(xiàn)代計算機、網(wǎng)絡(luò)通信等技術(shù)支撐下，政府機構(gòu)日常辦公、信息收集與發(fā)布、公共管理等事務(wù)在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境下進行的國家行政管理形式。

2.3 引入微信公眾平臺的電子政務(wù)介紹

一個完備的電子政務(wù)系統(tǒng)通常由若干層組成，以實現(xiàn)對電子政務(wù)運行、網(wǎng)絡(luò)控制、信息交換、數(shù)據(jù)資源以及網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的統(tǒng)一管理。電子政務(wù)系統(tǒng)需要搭建基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺、系統(tǒng)支持平臺、綜合信息資源庫共平臺、安全支撐平臺，政府機關(guān)門戶網(wǎng)站與信息發(fā)布系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)與公文交換系統(tǒng)、網(wǎng)上行政服務(wù)與并聯(lián)審批系統(tǒng)、決策支持與宏觀經(jīng)濟分析系統(tǒng)等基礎(chǔ)應(yīng)用功能整合。就其工作量而言，是一個系統(tǒng)、龐大而且繁雜的工程。

但微信公眾平臺的出現(xiàn)，將電子政務(wù)平臺構(gòu)建變得簡單、可行了。微信公眾平臺的前端開發(fā)模式，可以幫助微信公眾平臺成為政府機關(guān)門戶網(wǎng)站與信息發(fā)布平臺、政府辦公自動化系統(tǒng)與公文交換平臺、網(wǎng)上行政服務(wù)與并聯(lián)審批平臺。微信公眾平臺用戶利用經(jīng)過實名身份認證的手機終端登錄到微信公眾服務(wù)平臺，進行身份驗證，實現(xiàn)鏈接。用戶的數(shù)據(jù)可以由微信平臺處理后以特定格式轉(zhuǎn)發(fā)到電子政務(wù)服務(wù)平臺處理，處理后的數(shù)據(jù)再由電子政務(wù)系統(tǒng)同樣以相同格式發(fā)送至微信公眾服務(wù)平臺，再發(fā)送給用戶。同時，騰訊公司微信公眾平臺后臺服務(wù)器，統(tǒng)一的管理、安全的保障、數(shù)據(jù)的完備，為電子政務(wù)服務(wù)平臺的委托代管提供了基礎(chǔ)性保障。可見，微信公眾平臺使復(fù)雜電子政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的實現(xiàn)變得簡單了。

3 微信公眾平臺的電子政務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀的調(diào)查與分析

3.1 微信公眾平臺的電子政務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

3.1.1 調(diào)查方法

本文采用樣本試驗、實際觀察法開展相關(guān)研究，采用定量與定性相結(jié)合的方法進行分析。研究樣本截止時間到2014年5月22日，樣本搜索方法為：通過對“政府”這個關(guān)鍵詞的搜索，人工篩選出經(jīng)過認證（包括新浪微博加V、騰訊微博加V和微信認證加V）的公共賬戶，納入觀察樣本。

圖1 政務(wù)微信賬號搜索及關(guān)注

3.1.2 調(diào)查數(shù)據(jù)的收集與整理

對采集到的微信公眾賬號，首先添加關(guān)注認證過的政務(wù)微信公共賬號。從4月22日至5月22日，追蹤觀察時長30天。其次，觀察政務(wù)微信公眾賬號的推送內(nèi)容、形式和頻率等各考察點。最后，向政務(wù)微信公眾賬號提出與其相關(guān)的政策的問題，測試其回復(fù)時間、回復(fù)內(nèi)容精確度和回復(fù)形式等。在數(shù)據(jù)整理階段，對收集到的數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計和分析。

3.2 微信公眾平臺的電子政務(wù)數(shù)據(jù)分析

在所搜索的前100賬號中（有5個非相關(guān)賬號），在對其他95個進行分類整理，得出所有95個有效政務(wù)微信賬號中，有61個來自東部地區(qū)，占全部數(shù)量的61%；有13個來自中部地區(qū)，占全部數(shù)量的14%；有21個來自西部地區(qū)，占全部數(shù)量的22%。

在全部有效政務(wù)微信公眾賬號當中，縣級行政區(qū)的公眾賬號有26個，約占總數(shù)的27%；地級行政區(qū)的公眾賬號共有51個，約占總數(shù)的54%；省級行政區(qū)的公眾賬號共有18個，約占總數(shù)的19%。其數(shù)據(jù)分布，具縣級行政區(qū)（27%；）、地級行政區(qū)（54%）、省級行政區(qū)（19%）的紡錘形（橄欖形）分布。對于國內(nèi)各級政府管理結(jié)構(gòu)的金字塔狀現(xiàn)狀，層級越低，政府數(shù)目越多，可見，縣級行政區(qū)政務(wù)微信公眾平臺還有很大的發(fā)展空間。

3.3 微信公眾平臺的電子政務(wù)調(diào)查分析結(jié)論

3.3.1 政務(wù)微信公眾平臺賬號的特性

從地域分布上看，政務(wù)微信公眾平臺呈現(xiàn)東多西少、南多北少的狀態(tài)。目前，開通政務(wù)微信公眾賬號最多的省份是浙江省、山東省和廣東省。在采集和調(diào)查的賬號中，其中有58個屬于南方省份，37個屬于北方省份，南方省份政務(wù)服務(wù)的意識要比北方更強。究其原因南方經(jīng)濟發(fā)達，智能手機普及率要高于中西部和北方地區(qū)，微信公眾平臺的接受程度和應(yīng)用程度也相對高，而政府部門政務(wù)服務(wù)意識和社會化媒體意識也相對高一些。

從頭像的使用狀況看，政務(wù)微信公眾平臺呈現(xiàn)多樣化。觀察發(fā)現(xiàn)，政務(wù)微信公眾平臺賬號的可以分為以下四類：卡通類、標志類、建筑類、人物類。若將卡通和人物類歸為非正式化，部門和建筑類歸為正式化。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，使用正式化頭像的有54個，占所有頭像比例的57%；使用非正式化賬號有40個，占43%；其它類有1個。

從微信公眾平臺的認證情況看，大多經(jīng)過“認證”。對收集數(shù)據(jù)分析，顯示篩選出95個有效賬號都經(jīng)過了認證，認證形式包括：新浪微博認證、騰訊微博認證和微信認證。這些經(jīng)過認證的微信公眾平臺代表的機構(gòu)，其中代表人民政府的賬號有32個，占總數(shù)的33%；代表廳級政府職能部門，縣處級政府和個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)級政府的賬號有63個，占總數(shù)的67%。

3.3.2 政務(wù)微信公眾平臺的發(fā)布形式分析

政務(wù)微信公眾平臺的首次問候方式，呈現(xiàn)兩類劃分：簡單歡迎和導(dǎo)航指南歡迎。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，64%的賬號是簡單歡迎，33%的賬號是導(dǎo)航指南歡迎。政務(wù)微信公眾平臺發(fā)布形式，大體相同。在發(fā)布發(fā)布形式上，基本都采用了純文本、圖文結(jié)合、視頻、語音四類的政務(wù)信息服務(wù)形式。有75個賬號使用圖文結(jié)合發(fā)布信息，占總數(shù)的79%；有1個賬號，使用視頻形式發(fā)布信息，占總數(shù)的1%；有17個賬號，使用過純文本形式發(fā)布信息，占總數(shù)的18%；有8個賬號使用過語音形式發(fā)布信息，占總數(shù)的8%。

3.3.3 政務(wù)微信公眾平臺呈現(xiàn)的優(yōu)劣勢分析

觀察采集的數(shù)據(jù)分析后，總體感覺利用微信公眾平臺搭建政務(wù)服務(wù)具有以下幾點優(yōu)勢：首先，微信公眾平臺推送服務(wù)優(yōu)先級高（會推送到通知欄，默認會有聲音提示），讓用戶在第一時間接收到信息。其次，微信公眾平臺也更加穩(wěn)固。由于是它基于社會化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，用戶之間的黏性更高一些，穩(wěn)固的關(guān)系保證了用戶的數(shù)量與質(zhì)量。再次，政務(wù)微信公眾平臺的信息精選，定位準確。政務(wù)微信的信息推送可以瞬時同步完成的，所有人接收信息沒有時間差異，這也保證了信息傳遞的及時，避免了中間環(huán)節(jié)的誤導(dǎo)，加工和流失。但也發(fā)現(xiàn)在使用微信公眾平臺提供政務(wù)服務(wù)的實踐中，存在一些平臺難以逾越的困難和劣勢。首先，關(guān)鍵詞自動回復(fù)功能是微信公眾平臺的產(chǎn)品一大優(yōu)勢定位，也可以說微信公眾平臺就是一個聊天機器人。但要用微信公眾平臺做寬泛的政務(wù)服務(wù)，微信公眾平臺的詞庫是一個很大的問題，其次，多關(guān)鍵詞的優(yōu)先級問題上微信也沒有提供更完善的解決方案。再次，政務(wù)微信公眾平臺必須要關(guān)注才能提供服務(wù)，這又從另一個側(cè)面限制了政務(wù)服務(wù)的普及型。 但不管怎么樣，微信公眾平臺都為電子政務(wù)的縱深化發(fā)展提供了一個平臺和機會，潛力巨大。

4 微信公眾平臺在電子政務(wù)應(yīng)用的建議

政務(wù)微信公眾平臺在電子政務(wù)的實探索中已經(jīng)取得了較大的進步，但也仍然存在著不少問題，還有很大的提升和完善空間。如何利用微信公眾平臺實現(xiàn)我國電子政務(wù)縱深發(fā)展，是各級政府在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代治理能力和服務(wù)能力的體現(xiàn)。該文基于調(diào)查和研究，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，對微信公眾平臺的電子政務(wù)應(yīng)用提出一下建議。

4.1 政務(wù)微信公眾賬號地域性差異的建議

政務(wù)微信公眾平臺賬號在開通的地域性上，呈現(xiàn)東多西少、南多北少的狀態(tài)。東南省份多，西北省份少，南方省份多，北方省份少。政務(wù)微信公眾平臺實施跨越了眾多的技術(shù)壁壘，難度不大，運轉(zhuǎn)經(jīng)費不多，效果明顯，建議中西部和北方地區(qū)應(yīng)積極跟進，盡早的開通政務(wù)微信公眾賬號。

4.2 政務(wù)微信公眾賬號服務(wù)形式的建議

政務(wù)微信公眾賬號的頭像使用上呈現(xiàn)多樣化，但卡通和人物類的非正式化（人物化）的賬號更容易拉近政府與受眾之間的距離，促進互動交流，提高民意的反饋。而建筑和標志類的正式化（官方化）頭像則容易給用戶以疏遠感。建議使用非正式化頭像作為政務(wù)微信公眾平臺頭像。其次，政務(wù)微信公眾平臺是交互的平臺。首次問候是拉近舉例的低成本投入，交互內(nèi)容上必須考慮充分，便民利民，讓用戶迅速獲取需求信息。此外，還可以考慮多使用語音問候模式，這也是微信公眾平臺在眾多通訊工具中最具魅力的一個優(yōu)勢。

4.3 政務(wù)微信公眾賬號服務(wù)語言及交流語言的建議

政務(wù)微信公眾平臺最大的特色就是互動交流，在交流中語言的使用直接關(guān)系到用戶的感受。首先，語言不宜太“專業(yè)”，作為一個與老百姓互動的信息平臺不宜用術(shù)語和行話。其次，不能脫離市民百姓，要盡量通俗而又把信息準確發(fā)布，要讓百姓看得懂。要知道百姓想什么，不會說百姓的話，自然所發(fā)布內(nèi)容不能被受眾者歡迎。最后，信息告知需規(guī)范準確，政府通過微信公眾平臺發(fā)布信息來施政，其工作要接受百姓的監(jiān)督與評判。

5 結(jié)束語

隨著智能手機的普及，微信已經(jīng)成為現(xiàn)代交流的主要即時通訊工具，對人們的生活、學(xué)習(xí)和工作的影響正在變得越來越明顯。利用微信公眾平臺實現(xiàn)電子政務(wù)服務(wù)，是政府轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)政務(wù)辦事方式和管理體制，實現(xiàn)管理創(chuàng)新和業(yè)務(wù)再造契機。該文通過實際觀察和取樣調(diào)查的方法，當前政務(wù)微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀進行了分析，研究了政務(wù)微信公眾平臺的地域分布特點、頭像特征、服務(wù)形式、服務(wù)交互等方面的現(xiàn)狀及其存在問題，并提出了政務(wù)微信公眾平臺的發(fā)展建議。

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3.2 微信公眾平臺的電子政務(wù)數(shù)據(jù)分析

在所搜索的前100賬號中（有5個非相關(guān)賬號），在對其他95個進行分類整理，得出所有95個有效政務(wù)微信賬號中，有61個來自東部地區(qū)，占全部數(shù)量的61%；有13個來自中部地區(qū)，占全部數(shù)量的14%；有21個來自西部地區(qū)，占全部數(shù)量的22%。

在全部有效政務(wù)微信公眾賬號當中，縣級行政區(qū)的公眾賬號有26個，約占總數(shù)的27%；地級行政區(qū)的公眾賬號共有51個，約占總數(shù)的54%；省級行政區(qū)的公眾賬號共有18個，約占總數(shù)的19%。其數(shù)據(jù)分布，具縣級行政區(qū)（27%；）、地級行政區(qū)（54%）、省級行政區(qū)（19%）的紡錘形（橄欖形）分布。對于國內(nèi)各級政府管理結(jié)構(gòu)的金字塔狀現(xiàn)狀，層級越低，政府數(shù)目越多，可見，縣級行政區(qū)政務(wù)微信公眾平臺還有很大的發(fā)展空間。

3.3 微信公眾平臺的電子政務(wù)調(diào)查分析結(jié)論

3.3.1 政務(wù)微信公眾平臺賬號的特性

從地域分布上看，政務(wù)微信公眾平臺呈現(xiàn)東多西少、南多北少的狀態(tài)。目前，開通政務(wù)微信公眾賬號最多的省份是浙江省、山東省和廣東省。在采集和調(diào)查的賬號中，其中有58個屬于南方省份，37個屬于北方省份，南方省份政務(wù)服務(wù)的意識要比北方更強。究其原因南方經(jīng)濟發(fā)達，智能手機普及率要高于中西部和北方地區(qū)，微信公眾平臺的接受程度和應(yīng)用程度也相對高，而政府部門政務(wù)服務(wù)意識和社會化媒體意識也相對高一些。

從頭像的使用狀況看，政務(wù)微信公眾平臺呈現(xiàn)多樣化。觀察發(fā)現(xiàn)，政務(wù)微信公眾平臺賬號的可以分為以下四類：卡通類、標志類、建筑類、人物類。若將卡通和人物類歸為非正式化，部門和建筑類歸為正式化。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，使用正式化頭像的有54個，占所有頭像比例的57%；使用非正式化賬號有40個，占43%；其它類有1個。

從微信公眾平臺的認證情況看，大多經(jīng)過“認證”。對收集數(shù)據(jù)分析，顯示篩選出95個有效賬號都經(jīng)過了認證，認證形式包括：新浪微博認證、騰訊微博認證和微信認證。這些經(jīng)過認證的微信公眾平臺代表的機構(gòu)，其中代表人民政府的賬號有32個，占總數(shù)的33%；代表廳級政府職能部門，縣處級政府和個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)級政府的賬號有63個，占總數(shù)的67%。

3.3.2 政務(wù)微信公眾平臺的發(fā)布形式分析

政務(wù)微信公眾平臺的首次問候方式，呈現(xiàn)兩類劃分：簡單歡迎和導(dǎo)航指南歡迎。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，64%的賬號是簡單歡迎，33%的賬號是導(dǎo)航指南歡迎。政務(wù)微信公眾平臺發(fā)布形式，大體相同。在發(fā)布發(fā)布形式上，基本都采用了純文本、圖文結(jié)合、視頻、語音四類的政務(wù)信息服務(wù)形式。有75個賬號使用圖文結(jié)合發(fā)布信息，占總數(shù)的79%；有1個賬號，使用視頻形式發(fā)布信息，占總數(shù)的1%；有17個賬號，使用過純文本形式發(fā)布信息，占總數(shù)的18%；有8個賬號使用過語音形式發(fā)布信息，占總數(shù)的8%。

3.3.3 政務(wù)微信公眾平臺呈現(xiàn)的優(yōu)劣勢分析

觀察采集的數(shù)據(jù)分析后，總體感覺利用微信公眾平臺搭建政務(wù)服務(wù)具有以下幾點優(yōu)勢：首先，微信公眾平臺推送服務(wù)優(yōu)先級高（會推送到通知欄，默認會有聲音提示），讓用戶在第一時間接收到信息。其次，微信公眾平臺也更加穩(wěn)固。由于是它基于社會化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，用戶之間的黏性更高一些，穩(wěn)固的關(guān)系保證了用戶的數(shù)量與質(zhì)量。再次，政務(wù)微信公眾平臺的信息精選，定位準確。政務(wù)微信的信息推送可以瞬時同步完成的，所有人接收信息沒有時間差異，這也保證了信息傳遞的及時，避免了中間環(huán)節(jié)的誤導(dǎo)，加工和流失。但也發(fā)現(xiàn)在使用微信公眾平臺提供政務(wù)服務(wù)的實踐中，存在一些平臺難以逾越的困難和劣勢。首先，關(guān)鍵詞自動回復(fù)功能是微信公眾平臺的產(chǎn)品一大優(yōu)勢定位，也可以說微信公眾平臺就是一個聊天機器人。但要用微信公眾平臺做寬泛的政務(wù)服務(wù)，微信公眾平臺的詞庫是一個很大的問題，其次，多關(guān)鍵詞的優(yōu)先級問題上微信也沒有提供更完善的解決方案。再次，政務(wù)微信公眾平臺必須要關(guān)注才能提供服務(wù)，這又從另一個側(cè)面限制了政務(wù)服務(wù)的普及型。 但不管怎么樣，微信公眾平臺都為電子政務(wù)的縱深化發(fā)展提供了一個平臺和機會，潛力巨大。

4 微信公眾平臺在電子政務(wù)應(yīng)用的建議

政務(wù)微信公眾平臺在電子政務(wù)的實探索中已經(jīng)取得了較大的進步，但也仍然存在著不少問題，還有很大的提升和完善空間。如何利用微信公眾平臺實現(xiàn)我國電子政務(wù)縱深發(fā)展，是各級政府在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代治理能力和服務(wù)能力的體現(xiàn)。該文基于調(diào)查和研究，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，對微信公眾平臺的電子政務(wù)應(yīng)用提出一下建議。

4.1 政務(wù)微信公眾賬號地域性差異的建議

政務(wù)微信公眾平臺賬號在開通的地域性上，呈現(xiàn)東多西少、南多北少的狀態(tài)。東南省份多，西北省份少，南方省份多，北方省份少。政務(wù)微信公眾平臺實施跨越了眾多的技術(shù)壁壘，難度不大，運轉(zhuǎn)經(jīng)費不多，效果明顯，建議中西部和北方地區(qū)應(yīng)積極跟進，盡早的開通政務(wù)微信公眾賬號。

4.2 政務(wù)微信公眾賬號服務(wù)形式的建議

政務(wù)微信公眾賬號的頭像使用上呈現(xiàn)多樣化，但卡通和人物類的非正式化（人物化）的賬號更容易拉近政府與受眾之間的距離，促進互動交流，提高民意的反饋。而建筑和標志類的正式化（官方化）頭像則容易給用戶以疏遠感。建議使用非正式化頭像作為政務(wù)微信公眾平臺頭像。其次，政務(wù)微信公眾平臺是交互的平臺。首次問候是拉近舉例的低成本投入，交互內(nèi)容上必須考慮充分，便民利民，讓用戶迅速獲取需求信息。此外，還可以考慮多使用語音問候模式，這也是微信公眾平臺在眾多通訊工具中最具魅力的一個優(yōu)勢。

4.3 政務(wù)微信公眾賬號服務(wù)語言及交流語言的建議

政務(wù)微信公眾平臺最大的特色就是互動交流，在交流中語言的使用直接關(guān)系到用戶的感受。首先，語言不宜太“專業(yè)”，作為一個與老百姓互動的信息平臺不宜用術(shù)語和行話。其次，不能脫離市民百姓，要盡量通俗而又把信息準確發(fā)布，要讓百姓看得懂。要知道百姓想什么，不會說百姓的話，自然所發(fā)布內(nèi)容不能被受眾者歡迎。最后，信息告知需規(guī)范準確，政府通過微信公眾平臺發(fā)布信息來施政，其工作要接受百姓的監(jiān)督與評判。

5 結(jié)束語

隨著智能手機的普及，微信已經(jīng)成為現(xiàn)代交流的主要即時通訊工具，對人們的生活、學(xué)習(xí)和工作的影響正在變得越來越明顯。利用微信公眾平臺實現(xiàn)電子政務(wù)服務(wù)，是政府轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)政務(wù)辦事方式和管理體制，實現(xiàn)管理創(chuàng)新和業(yè)務(wù)再造契機。該文通過實際觀察和取樣調(diào)查的方法，當前政務(wù)微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀進行了分析，研究了政務(wù)微信公眾平臺的地域分布特點、頭像特征、服務(wù)形式、服務(wù)交互等方面的現(xiàn)狀及其存在問題，并提出了政務(wù)微信公眾平臺的發(fā)展建議。

參考文獻：

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[10] 張銳昕.電子政府與電子政務(wù)，北京：中國人民大學(xué)出版社，2012，110-112.

[11] KaifengYang. Neo institutionalism and e-government： Beyond Jane Fountain.Social Science Computer Review. 2013（21）.endprint

3.2 微信公眾平臺的電子政務(wù)數(shù)據(jù)分析

在所搜索的前100賬號中（有5個非相關(guān)賬號），在對其他95個進行分類整理，得出所有95個有效政務(wù)微信賬號中，有61個來自東部地區(qū)，占全部數(shù)量的61%；有13個來自中部地區(qū)，占全部數(shù)量的14%；有21個來自西部地區(qū)，占全部數(shù)量的22%。

在全部有效政務(wù)微信公眾賬號當中，縣級行政區(qū)的公眾賬號有26個，約占總數(shù)的27%；地級行政區(qū)的公眾賬號共有51個，約占總數(shù)的54%；省級行政區(qū)的公眾賬號共有18個，約占總數(shù)的19%。其數(shù)據(jù)分布，具縣級行政區(qū)（27%；）、地級行政區(qū)（54%）、省級行政區(qū)（19%）的紡錘形（橄欖形）分布。對于國內(nèi)各級政府管理結(jié)構(gòu)的金字塔狀現(xiàn)狀，層級越低，政府數(shù)目越多，可見，縣級行政區(qū)政務(wù)微信公眾平臺還有很大的發(fā)展空間。

3.3 微信公眾平臺的電子政務(wù)調(diào)查分析結(jié)論

3.3.1 政務(wù)微信公眾平臺賬號的特性

從地域分布上看，政務(wù)微信公眾平臺呈現(xiàn)東多西少、南多北少的狀態(tài)。目前，開通政務(wù)微信公眾賬號最多的省份是浙江省、山東省和廣東省。在采集和調(diào)查的賬號中，其中有58個屬于南方省份，37個屬于北方省份，南方省份政務(wù)服務(wù)的意識要比北方更強。究其原因南方經(jīng)濟發(fā)達，智能手機普及率要高于中西部和北方地區(qū)，微信公眾平臺的接受程度和應(yīng)用程度也相對高，而政府部門政務(wù)服務(wù)意識和社會化媒體意識也相對高一些。

從頭像的使用狀況看，政務(wù)微信公眾平臺呈現(xiàn)多樣化。觀察發(fā)現(xiàn)，政務(wù)微信公眾平臺賬號的可以分為以下四類：卡通類、標志類、建筑類、人物類。若將卡通和人物類歸為非正式化，部門和建筑類歸為正式化。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，使用正式化頭像的有54個，占所有頭像比例的57%；使用非正式化賬號有40個，占43%；其它類有1個。

從微信公眾平臺的認證情況看，大多經(jīng)過“認證”。對收集數(shù)據(jù)分析，顯示篩選出95個有效賬號都經(jīng)過了認證，認證形式包括：新浪微博認證、騰訊微博認證和微信認證。這些經(jīng)過認證的微信公眾平臺代表的機構(gòu)，其中代表人民政府的賬號有32個，占總數(shù)的33%；代表廳級政府職能部門，縣處級政府和個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)級政府的賬號有63個，占總數(shù)的67%。

3.3.2 政務(wù)微信公眾平臺的發(fā)布形式分析

政務(wù)微信公眾平臺的首次問候方式，呈現(xiàn)兩類劃分：簡單歡迎和導(dǎo)航指南歡迎。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，64%的賬號是簡單歡迎，33%的賬號是導(dǎo)航指南歡迎。政務(wù)微信公眾平臺發(fā)布形式，大體相同。在發(fā)布發(fā)布形式上，基本都采用了純文本、圖文結(jié)合、視頻、語音四類的政務(wù)信息服務(wù)形式。有75個賬號使用圖文結(jié)合發(fā)布信息，占總數(shù)的79%；有1個賬號，使用視頻形式發(fā)布信息，占總數(shù)的1%；有17個賬號，使用過純文本形式發(fā)布信息，占總數(shù)的18%；有8個賬號使用過語音形式發(fā)布信息，占總數(shù)的8%。

3.3.3 政務(wù)微信公眾平臺呈現(xiàn)的優(yōu)劣勢分析

觀察采集的數(shù)據(jù)分析后，總體感覺利用微信公眾平臺搭建政務(wù)服務(wù)具有以下幾點優(yōu)勢：首先，微信公眾平臺推送服務(wù)優(yōu)先級高（會推送到通知欄，默認會有聲音提示），讓用戶在第一時間接收到信息。其次，微信公眾平臺也更加穩(wěn)固。由于是它基于社會化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，用戶之間的黏性更高一些，穩(wěn)固的關(guān)系保證了用戶的數(shù)量與質(zhì)量。再次，政務(wù)微信公眾平臺的信息精選，定位準確。政務(wù)微信的信息推送可以瞬時同步完成的，所有人接收信息沒有時間差異，這也保證了信息傳遞的及時，避免了中間環(huán)節(jié)的誤導(dǎo)，加工和流失。但也發(fā)現(xiàn)在使用微信公眾平臺提供政務(wù)服務(wù)的實踐中，存在一些平臺難以逾越的困難和劣勢。首先，關(guān)鍵詞自動回復(fù)功能是微信公眾平臺的產(chǎn)品一大優(yōu)勢定位，也可以說微信公眾平臺就是一個聊天機器人。但要用微信公眾平臺做寬泛的政務(wù)服務(wù)，微信公眾平臺的詞庫是一個很大的問題，其次，多關(guān)鍵詞的優(yōu)先級問題上微信也沒有提供更完善的解決方案。再次，政務(wù)微信公眾平臺必須要關(guān)注才能提供服務(wù)，這又從另一個側(cè)面限制了政務(wù)服務(wù)的普及型。 但不管怎么樣，微信公眾平臺都為電子政務(wù)的縱深化發(fā)展提供了一個平臺和機會，潛力巨大。

4 微信公眾平臺在電子政務(wù)應(yīng)用的建議

政務(wù)微信公眾平臺在電子政務(wù)的實探索中已經(jīng)取得了較大的進步，但也仍然存在著不少問題，還有很大的提升和完善空間。如何利用微信公眾平臺實現(xiàn)我國電子政務(wù)縱深發(fā)展，是各級政府在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代治理能力和服務(wù)能力的體現(xiàn)。該文基于調(diào)查和研究，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，對微信公眾平臺的電子政務(wù)應(yīng)用提出一下建議。

4.1 政務(wù)微信公眾賬號地域性差異的建議

政務(wù)微信公眾平臺賬號在開通的地域性上，呈現(xiàn)東多西少、南多北少的狀態(tài)。東南省份多，西北省份少，南方省份多，北方省份少。政務(wù)微信公眾平臺實施跨越了眾多的技術(shù)壁壘，難度不大，運轉(zhuǎn)經(jīng)費不多，效果明顯，建議中西部和北方地區(qū)應(yīng)積極跟進，盡早的開通政務(wù)微信公眾賬號。

4.2 政務(wù)微信公眾賬號服務(wù)形式的建議

政務(wù)微信公眾賬號的頭像使用上呈現(xiàn)多樣化，但卡通和人物類的非正式化（人物化）的賬號更容易拉近政府與受眾之間的距離，促進互動交流，提高民意的反饋。而建筑和標志類的正式化（官方化）頭像則容易給用戶以疏遠感。建議使用非正式化頭像作為政務(wù)微信公眾平臺頭像。其次，政務(wù)微信公眾平臺是交互的平臺。首次問候是拉近舉例的低成本投入，交互內(nèi)容上必須考慮充分，便民利民，讓用戶迅速獲取需求信息。此外，還可以考慮多使用語音問候模式，這也是微信公眾平臺在眾多通訊工具中最具魅力的一個優(yōu)勢。

4.3 政務(wù)微信公眾賬號服務(wù)語言及交流語言的建議

政務(wù)微信公眾平臺最大的特色就是互動交流，在交流中語言的使用直接關(guān)系到用戶的感受。首先，語言不宜太“專業(yè)”，作為一個與老百姓互動的信息平臺不宜用術(shù)語和行話。其次，不能脫離市民百姓，要盡量通俗而又把信息準確發(fā)布，要讓百姓看得懂。要知道百姓想什么，不會說百姓的話，自然所發(fā)布內(nèi)容不能被受眾者歡迎。最后，信息告知需規(guī)范準確，政府通過微信公眾平臺發(fā)布信息來施政，其工作要接受百姓的監(jiān)督與評判。

5 結(jié)束語

隨著智能手機的普及，微信已經(jīng)成為現(xiàn)代交流的主要即時通訊工具，對人們的生活、學(xué)習(xí)和工作的影響正在變得越來越明顯。利用微信公眾平臺實現(xiàn)電子政務(wù)服務(wù)，是政府轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)政務(wù)辦事方式和管理體制，實現(xiàn)管理創(chuàng)新和業(yè)務(wù)再造契機。該文通過實際觀察和取樣調(diào)查的方法，當前政務(wù)微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀進行了分析，研究了政務(wù)微信公眾平臺的地域分布特點、頭像特征、服務(wù)形式、服務(wù)交互等方面的現(xiàn)狀及其存在問題，并提出了政務(wù)微信公眾平臺的發(fā)展建議。

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[10] 張銳昕.電子政府與電子政務(wù)，北京：中國人民大學(xué)出版社，2012，110-112.

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