基于工作流程的金融保險專業(yè)課程體系探討

王瑞梅

摘要：如何創(chuàng)新職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)的模式，提高金融保險專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，滿足保險企業(yè)的需要，積極促進學(xué)生就業(yè)，已成為我們專業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。為此，以崗位需求為出發(fā)點，崗位所要求的素質(zhì)為重點培養(yǎng)目標(biāo)，建立工作流程的課程體系，實現(xiàn)學(xué)校人才培養(yǎng)與企業(yè)零距離對接是金融保險專業(yè)人才培養(yǎng)的有效途徑。

關(guān)鍵詞：工作流程；職業(yè)崗位；承保理賠

金融保險專業(yè)根據(jù)崗位實際需求，采用靈活的實踐教學(xué)形式，充分開展行業(yè)授課、頂崗實習(xí)，學(xué)生參與實戰(zhàn)經(jīng)營；以崗位需求為出發(fā)點，崗位所要求的素質(zhì)為重點培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強，具有團隊合作精神與誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險基本知識，具備保險公司、保險中介公司實務(wù)經(jīng)營能力與基本技能，能在保險公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估公司、保險代理公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務(wù)等實務(wù)工作的高素質(zhì)高技能人才。

一、培養(yǎng)目標(biāo)及就業(yè)崗位

培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強，具有團隊合作精神、創(chuàng)新精神和誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險基本知識，具備保險業(yè)務(wù)經(jīng)營能力與專業(yè)技能，能在保險公司、保險中介公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠等實務(wù)工作的高素質(zhì)高技能保險一線人才。

工作崗位及主要工作任務(wù)如下：

（一）保險營銷 工作任務(wù)有：1.開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達成；2.進行增員招聘、團隊建設(shè)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)；3.協(xié)助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；參加公司安排的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（二）保險承保 工作任務(wù)有：對承保標(biāo)的進行篩選、對承保標(biāo)的的費率或者價格進行確定、對客戶提出的問題進行詳細的解答等。

（三）保險理賠 工作任務(wù)有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險責(zé)任、履行賠付義務(wù)。

（四）保險客戶服務(wù) 主要工作任務(wù)有1.通過電話、電郵、柜臺等多種方式為客戶及代理人提供投保、理賠等方面的專業(yè)咨詢及業(yè)務(wù)處理；2.負責(zé)保單及相關(guān)材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進客戶及代理人的訴求，轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門落實客戶需求。

（五）綜合內(nèi)勤 工作任務(wù)有1.幫助業(yè)務(wù)員解答與條款與契約相關(guān)問題；2.按照業(yè)管規(guī)則進行保單填寫與初步風(fēng)險核保；3.負責(zé)與業(yè)管部門進行保單、產(chǎn)品資料交接；4.負責(zé)發(fā)票等重要有價證券的管理。

二、職業(yè)崗位要求分析

按照保險公司的工作流程設(shè)計專業(yè)崗位分別有：保險營銷、保險代理、保險承保、保險理賠、保險客戶服務(wù)、綜合內(nèi)勤崗位等。

（一）保險營銷

是開展業(yè)務(wù)，特指保險公司的業(yè)務(wù)人員開展保險業(yè)務(wù)。保險營銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達成，正確選擇保險營銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營銷手段，對保險商品進行促銷；3. 正確計算保費；4.具備溝通協(xié)作、服務(wù)創(chuàng)新的能力；5. 協(xié)助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；具備團隊合作意識。對應(yīng)開設(shè)課程主要有《保險營銷技巧》、《保險客戶心理》、《保險營銷禮儀》、《保險產(chǎn)品分析》。

（二）保險代理

保險代理崗位要求：1.依據(jù)確定目標(biāo)市場的調(diào)研目的，用問卷、電話、訪談等方法進行調(diào)研；2.能與被調(diào)查對象進行有效溝通；能用準(zhǔn)確、精練的語言表述保險條款的內(nèi)容，熟悉保險的專業(yè)知識和一切客戶可能提出的相關(guān)問題的解答。發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，詳盡、準(zhǔn)確、通俗易懂地解釋保險條款。具備較高語言表達能力和分析問題的能力；3.靈活運用營銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關(guān)數(shù)據(jù)檔案；能按照保險公司和銀行的要求開立保費帳戶；按照保險公司要求領(lǐng)取保單和收據(jù)；及時交給客戶并介紹收據(jù)的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財務(wù)知識注重降低成本、提高效益。能正確計算保險費；會在銀行開立賬戶；7、時刻遵守職業(yè)文明禮儀規(guī)范；語言規(guī)范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實、認(rèn)真、謹(jǐn)慎，積極主動；具備客戶至上的服務(wù)意識；9、具備團隊合作意識；具備抗挫折能力；具備及時總結(jié)自己工作、改正錯誤、補救失誤的能力；10、遵守相關(guān)法律（保險法＼民法通則），有商業(yè)道德，保證最大誠信。需要取得《保險代理從業(yè)資格證書》。

（三）保險承保

將投保單資料輸入保險公司內(nèi)部計算機承保系統(tǒng)；搜集風(fēng)險信息，進行風(fēng)險識別、評估和控制；根據(jù)核保政策對投保人提出的投保申請進行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險單證

保險承保崗位要求主要有：1.熟悉保險相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章政策；2.較全面地掌握保險基礎(chǔ)理論、核保專業(yè)知識；掌握保險條款、保險合同、實務(wù)處理方法及基本原理，熟悉保險核保業(yè)務(wù)管理的政策、流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能正確貫徹執(zhí)行核保方針、政策及制度；3.熟練運用辦公系統(tǒng)軟件，掌握統(tǒng)計和量化分析方法；4.具有良好的表達能力、較強的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團隊合作精神；6.具有較強的風(fēng)險意識和風(fēng)險識別、評估和控制能力；7.人壽保險要求具備一定的醫(yī)學(xué)知識，財產(chǎn)保險要求具備一定的機動車輛相關(guān)知識（車險）、進出口貿(mào)易相關(guān)知識（水險）等。

所開設(shè)課程主要有《保險承?！?。

（四）保險理賠

保險理賠崗位要求了解保險理賠的相關(guān)知識；能夠協(xié)助理賠員為客戶提供理賠服務(wù)。

1、掌握接報案、查勘、定損的方法，及時進行手工登記立案。

2、根據(jù)立案通知書，及時登錄未決賠案，準(zhǔn)確選擇出險原因，準(zhǔn)確錄入預(yù)估賠款金額。

3、收集或催收有關(guān)索賠單證。

4、繕制理賠案卷，對于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。

5、及時通知客戶領(lǐng)取賠款。

6、按有關(guān)規(guī)定裝訂、保管理賠案卷。

7、按月編制理賠業(yè)務(wù)報表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報告。

所開設(shè)課程《人身保險理賠》、《財產(chǎn)保險理賠》。

（五）保險客戶服務(wù)

保險客戶服務(wù)崗位要求有：

1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶信息進行整理、分析。

2、以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的為客戶服務(wù)。

3、多次溝通，穩(wěn)定并拓展客戶，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。

4、運用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。

5、熟練運用office等辦公自動化軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作熟練；具有較好的團隊合作意識，工作主動性較強。

6、有較好的服務(wù)意識和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達能力較強。

7、堅守保險從業(yè)人員職業(yè)道德，工作認(rèn)真、責(zé)任心強、抗壓能力強。

所開課程有《保險客戶服務(wù)》等。

（六）綜合內(nèi)勤

綜合內(nèi)勤崗位工作任務(wù)有出單及核對保單，提醒外勤續(xù)保、錄入與存檔業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、配合內(nèi)勤主管進行單證整理對應(yīng)開設(shè)課程《計算機基礎(chǔ)》、《保險客戶服務(wù)》、《保險產(chǎn)品分析》、《保險承?！?、等。

三、學(xué)習(xí)領(lǐng)域構(gòu)建

校外實訓(xùn)大致包括：一是到保險公司業(yè)務(wù)管理中心、財務(wù)中心、客戶服務(wù)中心實地演練，熟悉業(yè)務(wù)操作流程；二是到各類保險標(biāo)的責(zé)任事故現(xiàn)場、汽車修理廠等，培養(yǎng)現(xiàn)場查勘、核定賠償責(zé)任、分析理算保險賠款的能力。三是到保險公司營銷部參加晨會、夕會、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，隨保險業(yè)務(wù)員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業(yè)務(wù)談判、促成簽約等營銷技巧。

參考文獻：

[1] 陳俊杰；《高職院校金融保險專業(yè)建設(shè)探析》；中國商界（上半月）；2010年03期.

[2] 董正春；《高職院校金融保險專業(yè)加強校外實踐教學(xué)基地建設(shè)的幾點思考》；湖北函授大學(xué)學(xué)報；2011年08期.

[3] 包青；《高職保險畢業(yè)生就業(yè)困境及對策探討》；價值工程；2011年17期.