打車軟件輿情調(diào)查

◆ 上海市用戶評(píng)價(jià)中心 / 文

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打車軟件輿情調(diào)查

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一、輿情概況

1．背景

自2014年初，打車軟件開始紅火起來。各類贈(zèng)送電子券、駕駛員獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼等優(yōu)惠活動(dòng)相繼推出，使得廣大市民從對(duì)打車軟件的陌生過渡到目前的流暢使用，甚至出行優(yōu)先考慮使用打車軟件，這較大程度上地影響了我們市民出行。但是打車軟件在給人們帶來實(shí)惠的同時(shí)，也產(chǎn)生了不少問題，影響著整個(gè)出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與行業(yè)發(fā)展。

因此，為了協(xié)助管理部門對(duì)出租車行業(yè)進(jìn)行有效、長(zhǎng)足地監(jiān)管，在2015年4月初，本中心利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，關(guān)注各類人群的不同觀點(diǎn)，對(duì)打車軟件的影響面展開具體分析。

2．采集信息跨度

2015年1月1日——2015年3月31日

3．采集渠道及有效樣本量

此次大數(shù)據(jù)輿情采集，利用輿情軟件對(duì)近期新聞熱點(diǎn)、市民論壇等進(jìn)行收集、清洗、匯總及分析。信息來源覆蓋新聞?lì)惷襟w（百度新聞、搜狐新聞、東方網(wǎng)、上海新聞網(wǎng)）；社交類媒體（新浪微博、騰訊微博、上海地方論壇），保證信息的全面性。其次，進(jìn)行例如重復(fù)ID、網(wǎng)絡(luò)水軍等無效信息的過濾工作，保證信息的真實(shí)有效。本次項(xiàng)目中，共獲得2015年1季度有效網(wǎng)絡(luò)信息26075條。

二、輿情結(jié)果

通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息情感面的分析，市民感受可分為以下兩個(gè)方面：正面信息9778條，約占37.5%；負(fù)面信息16297條，約占62.5%。

以下使用文本聚類技術(shù)，對(duì)上萬條網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行梳理，分別就正面信息、負(fù)面信息兩方面進(jìn)行聚焦分析，有以下結(jié)論：

1．不足四成市民享受到打車軟件帶來的實(shí)惠

截至2014年11月，全國(guó)快的打車下載量達(dá)1.92億次，滴滴打車則為1.86億次。為何一年間市民對(duì)打車軟件的需求量迅速飆升，這得益于打車軟件市場(chǎng)化的運(yùn)作模式：

（1）乘運(yùn)雙方都能得到實(shí)惠。

乘客可持續(xù)獲得并使用電子券，節(jié)省車費(fèi)；駕駛員接單后可享受來自打車軟件或者乘客的獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)貼。

（2）提高打車與接單的效率。

乘客使用打車軟件可及時(shí)聯(lián)系到周邊的空車，減少等待時(shí)間，打車更為便捷；同時(shí)，駕駛員方面減少了空載率，提升工作效率。

（3）乘客選擇更多樣化。

除了出租車外，還有新的接單者——專車，滿足了少部分人群對(duì)高檔車型的需求。

2．超過六成市民遭遇打車軟件帶來的負(fù)面影響

在打車軟件把市場(chǎng)炒得火熱了的時(shí)候，負(fù)面影響隨之而來，有超六成的網(wǎng)友抱怨打車軟件給出行帶來的不良影響。

（1）出租行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在下滑。

——駕駛員操作手機(jī)頻次增加，可能危機(jī)到乘客與駕駛員的人身安全。

——在接單過程中，出現(xiàn)了駕駛員強(qiáng)制乘客取消訂單，私下交換乘客訂單，中途甩客等傷害消費(fèi)者利益的行為。

（2）臨招難問題凸顯，部分群體的利益得不到保障。

——對(duì)于路邊臨招乘客而言，打車軟件實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)信息對(duì)等，駕駛員可能更傾向于選擇揭示目的地的打車軟件進(jìn)行營(yíng)運(yùn)。

——不會(huì)使用智能手機(jī)的市民，尤其是老年人，犧牲了該部分群體的利益。

（3）專車的出現(xiàn)，惡化出租車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。

——專車駕駛員無證營(yíng)運(yùn)，無有效監(jiān)管，與現(xiàn)行出租車駕駛員形成鮮明反差，形成了不公平的競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)的無序。

——乘客利益也無法得到保障，有市民反映，專車日間運(yùn)營(yíng)尚可，夜間服務(wù)等同于黑車，繞路現(xiàn)象普遍。

三、輿情分析

圖1 2015年1季度市民情感面分析

面對(duì)新形勢(shì)下的挑戰(zhàn)，我們要看到打車軟件存在的合理性，它改變了存在嚴(yán)重信息不匹配的出租車市場(chǎng)，降低了出租車司機(jī)搜尋乘客的成本，提高了勞動(dòng)力效率。對(duì)此，我們要加以肯定。但因此帶來了市場(chǎng)急于發(fā)展，放松監(jiān)管，行業(yè)形象受損，市場(chǎng)秩序破壞。所以我們建議，作為出租行業(yè)的管理部門，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：

（1）加強(qiáng)對(duì)出租行業(yè)的服務(wù)管理。加強(qiáng)出租車駕駛員的培訓(xùn)與指導(dǎo)，保證運(yùn)營(yíng)安全。嚴(yán)格要求規(guī)范服務(wù)，不能由于是軟件接單，差別對(duì)待。

（2）從服務(wù)面角度來考慮，要保障弱勢(shì)群體，積極承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，關(guān)愛社會(huì)。

（3）協(xié)同第三方軟件平臺(tái)，對(duì)專車實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，避免黑車專車混雜，傷害出租車駕駛員與乘客的利益。