網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書(shū)館服務(wù)模式探索

摘要：隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的迅速擴(kuò)展，現(xiàn)代社會(huì)日益呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化和知識(shí)化的發(fā)展趨勢(shì)。這一巨大的變化對(duì)高校圖書(shū)館的管理及服務(wù)模式以及資源建設(shè)等諸多方面都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。作為高等學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的圖書(shū)館，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何努力開(kāi)發(fā)信息資源、拓展信息服務(wù)，成為其積極探索和創(chuàng)新的重要課題。文章分析了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館帶來(lái)的影響，探討了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)如何創(chuàng)新服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；高校圖書(shū)館；服務(wù)模式；信息資源；資源建設(shè) 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類(lèi)號(hào)：G250 文章編號(hào)：1009-2374（2015）01-0023-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.0012

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館的新特點(diǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，人類(lèi)信息量呈現(xiàn)幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，現(xiàn)代社會(huì)日益呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化和知識(shí)化的發(fā)展趨勢(shì)。這一巨大的變化對(duì)高校圖書(shū)館的管理及服務(wù)模式以及資源建設(shè)等諸多方面都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。其中給高校圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了很多積極的方面：

1.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館館藏更加豐富

目前，高校圖書(shū)館已經(jīng)基本處于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，以各個(gè)院校校園網(wǎng)為基礎(chǔ)的中國(guó)教育與科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)初具規(guī)模。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展給高校圖書(shū)館帶來(lái)了得天獨(dú)厚的發(fā)展條件，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書(shū)館館藏?zé)o論從形式上還是內(nèi)容上都更加豐富。傳統(tǒng)概念中典藏豐富的圖書(shū)館，其知識(shí)寶庫(kù)的形象也正在向著虛擬圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館等新的方向轉(zhuǎn)變。大量的電子圖書(shū)、數(shù)字信息成為館藏的一部分，為讀者提供更為全面的信息服務(wù)。

1.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量有所提升

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為讀者提供了更加多樣化的信息服務(wù)，圖書(shū)館為高校讀者提供的服務(wù)不再單純地只是借書(shū)還書(shū)，其功能和服務(wù)方式也朝向多元化方向發(fā)展。以教師、科研人員等為主體的教科研用戶(hù)將可以完全通過(guò)電話、電傳、電腦終端、電子郵件和Internet等多種方式和技術(shù)手段，利用圖書(shū)館產(chǎn)出的信息，運(yùn)用到自己的教學(xué)和科研工作當(dāng)中。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書(shū)館為用戶(hù)提供了更加多樣便捷的服務(wù)。

1.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館工作效率有所提高

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為傳統(tǒng)高校圖書(shū)館的館員也帶來(lái)了便捷的工作方式：例如辦公軟件的開(kāi)發(fā)使用、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、檢索系統(tǒng)的使用等，都大大減輕了傳統(tǒng)圖書(shū)館的繁重勞動(dòng)，提高了工作效率。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)傳統(tǒng)高校圖書(shū)館的沖擊

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館已經(jīng)不再是用戶(hù)獲取信息的唯一途徑。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的應(yīng)用，高校讀者獲取信息的渠道也拓展到了互聯(lián)網(wǎng)等其他方面。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息有資源豐富、獲取速度快、可選擇性強(qiáng)等特點(diǎn)，使得讀者越來(lái)越少地與傳統(tǒng)圖書(shū)館進(jìn)行接觸。在這種情況下，傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)模式已經(jīng)受到嚴(yán)重的制約：

2.1 傳統(tǒng)的信息資源沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行更新

由于網(wǎng)絡(luò)信息的多樣化、便捷化、開(kāi)放性和共享性，使讀者更加傾向于從網(wǎng)絡(luò)中尋找自己所需求的信息。傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)不再是讀者最理想的選擇，傳統(tǒng)的以紙質(zhì)文獻(xiàn)作為館藏的高校圖書(shū)館已經(jīng)不能滿足讀者的需求發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館的館藏應(yīng)當(dāng)更加多樣化。無(wú)論從形式還是內(nèi)容上都要不斷豐富自己的館藏，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下迅速擴(kuò)大的信息量。

很多高校圖書(shū)館雖然及時(shí)地配置了工作網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，硬件配備也比較先進(jìn)，可以通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源網(wǎng)上采訪、集中編目和館際互借，但是并沒(méi)有及時(shí)有效地進(jìn)行利用和培訓(xùn)普及，致使這些功能都成為擺設(shè)。還有些圖書(shū)館館藏資源雖然極其豐富，但不能與讀者的實(shí)際需求相匹配，不能為讀者所用，達(dá)不到充分為高校讀者服務(wù)的目的，造成了資源的浪費(fèi)。

2.2 與讀者互動(dòng)交流不暢通，服務(wù)模式封閉

傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式較為被動(dòng)。由于圖書(shū)館受規(guī)模、館員人數(shù)或館員自身素質(zhì)等方面因素的限制，讀者大多要依靠自己從大量資源中搜索并尋找自己所需的信息，耗費(fèi)了諸多的時(shí)間和精力。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，能夠熟練使用互聯(lián)網(wǎng)的讀者可以隨時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎或者專(zhuān)業(yè)性的網(wǎng)站尋求幫助。而圖書(shū)館員與讀者之間、高校圖書(shū)館與其他圖書(shū)館之間，由于缺乏及時(shí)有效的信息交流，使圖書(shū)館固步自封，逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力而越來(lái)越少被問(wèn)津。

2.3 服務(wù)方式單一，不能適應(yīng)讀者多樣化的需求

著名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)公布的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指出，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，用戶(hù)信息需求呈現(xiàn)出了多樣化的發(fā)展趨勢(shì)。有業(yè)內(nèi)分析專(zhuān)家指出，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和根本目的就是不斷發(fā)現(xiàn)和滿足用戶(hù)的

需求。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應(yīng)用的不斷發(fā)展以及用戶(hù)多樣化需求的不斷提升，各高校圖書(shū)館要緊跟步伐，不能安于現(xiàn)狀。傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館員很多還僅限于“借借還還”的機(jī)械重復(fù)勞動(dòng)，如果只局限于借書(shū)還書(shū)的機(jī)械勞作，對(duì)于圖書(shū)館員職業(yè)生涯和個(gè)人的發(fā)展和提升都有很大的阻礙，自身價(jià)值無(wú)法得到充分實(shí)現(xiàn)。傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館如果不能做出服務(wù)模式方面的改善，不能充分發(fā)揮為讀者服務(wù)的功能，必將在互聯(lián)網(wǎng)信息高速發(fā)展下被逐漸淘汰。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)模式必須要有所創(chuàng)新

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館館藏的形式更加豐富，信息服務(wù)功能有所拓展，用戶(hù)需求日益多樣化和個(gè)性化，構(gòu)建與工作需求相適應(yīng)的服務(wù)模式勢(shì)在必行。

3.1 服務(wù)模式應(yīng)朝多樣性發(fā)展

單一的借還服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者的需求，要結(jié)合高校的實(shí)際情況，緊密配合科研需求，提供有針對(duì)性的多樣服務(wù)。不但要從內(nèi)容上增加資源、豐富館藏，還要從服務(wù)方式向多樣化邁進(jìn)。

圖書(shū)館要轉(zhuǎn)變角色，從文獻(xiàn)資料的保管者和提供者轉(zhuǎn)化為信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者和提供者。從簡(jiǎn)單的借還服務(wù)，轉(zhuǎn)到多層次的信息咨詢(xún)服務(wù)。例如可以考慮把服務(wù)推向市場(chǎng)，開(kāi)展信息的深加工，如檢索、代翻譯、代復(fù)制、聯(lián)機(jī)檢索、聯(lián)機(jī)目錄查詢(xún)、網(wǎng)上專(zhuān)題信息服務(wù)等，開(kāi)始在原有單一化的用戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)之上不斷開(kāi)發(fā)更具人性化、多樣化的“增值”服務(wù)業(yè)務(wù)。

3.2 服務(wù)模式應(yīng)朝主動(dòng)性發(fā)展

高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)一改封閉被動(dòng)的服務(wù)模式，突出圍墻，跳出固定場(chǎng)所的傳統(tǒng)思維，主動(dòng)走出去，擺脫傳統(tǒng)文獻(xiàn)處理的限制，在信息的采集、加工、組織、服務(wù)等方面面向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，建立輻射型的開(kāi)放服務(wù)系統(tǒng)，其服務(wù)對(duì)象也不僅僅局限于本校、本館的讀者，而是可供千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶(hù)共享利用，打破了傳統(tǒng)高校圖書(shū)館用戶(hù)的單一性。

因此，圖書(shū)館員應(yīng)提起高度的責(zé)任感。首先應(yīng)加大對(duì)讀者的宣傳服務(wù)，使讀者充分了解圖書(shū)館有哪些服務(wù)方式、當(dāng)前都有哪些信息資源；及時(shí)更新和分享館藏信息、行業(yè)及學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)。例如，向高校學(xué)生傳播文獻(xiàn)分類(lèi)常識(shí)和圖書(shū)館目錄的使用以及文獻(xiàn)檢索方面的知識(shí)。圖書(shū)館員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與讀者加強(qiáng)交流，了解讀者需求，采用網(wǎng)絡(luò)等新的服務(wù)方式為讀者提供服務(wù)。

同時(shí)，高校圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行館際合作，如與其他高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館之間的共享共建、資源優(yōu)化重組工作。例如數(shù)據(jù)庫(kù)的團(tuán)體采購(gòu)，既解決了區(qū)域間重復(fù)投資資源浪費(fèi)的問(wèn)題，又大大豐富了信息資源，而文獻(xiàn)傳遞、館際互借等也大大豐富了讀者獲取資源的渠道。

高校圖書(shū)館還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。合作對(duì)象包含本校內(nèi)部相關(guān)部門(mén)、地方政府及其他部門(mén)。圖書(shū)館與政府部門(mén)合作的領(lǐng)域?qū)?huì)越來(lái)越多，同時(shí)參與資源共建共享的項(xiàng)目，將服務(wù)范圍擴(kuò)展到更大領(lǐng)域，為更多讀者服務(wù)。

3.3 服務(wù)模式應(yīng)朝個(gè)性化方向發(fā)展

即針對(duì)用戶(hù)的具體需求為用戶(hù)定制服務(wù)。例如根據(jù)用戶(hù)的習(xí)慣、愛(ài)好、專(zhuān)業(yè)等方面提供有針對(duì)性的服務(wù)，從而達(dá)到用戶(hù)滿意。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息呈現(xiàn)爆炸型的增長(zhǎng)趨勢(shì)，面對(duì)海量的信息資源，讀者迫切需要迅速而準(zhǔn)確地找到自己所需的信息，很多情況下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息缺乏專(zhuān)業(yè)性和有效性，導(dǎo)致讀者在很多情況下并不能得到權(quán)威而專(zhuān)業(yè)的答案，尤其是一些學(xué)術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的信息。這就導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)于信息需求量增長(zhǎng)的同時(shí)，對(duì)信息的質(zhì)量有了更高的要求。讀者對(duì)信息服務(wù)的期望值越來(lái)越高，他們希望信息檢索人員能夠提供更為直接明了的個(gè)性化服務(wù)，在較短時(shí)間內(nèi)完成較復(fù)雜的檢索，并根據(jù)讀者需求對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行重組和整合，從中提煉出對(duì)其研究開(kāi)發(fā)至關(guān)重要的有針對(duì)性、有深度、及時(shí)而新穎的信息。

由于大學(xué)的讀者層次參差不齊，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的了解程度也有差別，因此在面對(duì)眾多讀者時(shí)，圖書(shū)館員可能會(huì)束手無(wú)策。首先，管理人員自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和水平存在差距；其次，管理人員掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的水平也不盡相同。因此，要面對(duì)不同的讀者，圖書(shū)館員要迅速準(zhǔn)確地提供所需信息，就需要圖書(shū)館員具備一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和熟練的專(zhuān)業(yè)水平。

3.4 培養(yǎng)新型服務(wù)人才，優(yōu)化專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員的配置和素質(zhì)。傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，嚴(yán)重缺乏專(zhuān)業(yè)學(xué)科相關(guān)知識(shí)，對(duì)于深度挖掘信息資源有一定的專(zhuān)業(yè)障礙，僅僅在某種程度上滿足個(gè)性化需求，一旦達(dá)到該領(lǐng)域?qū)W術(shù)水平的瓶頸，便無(wú)法繼續(xù)提供有效的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，圖書(shū)館人員配置存在匱乏的現(xiàn)象，使得參考咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)檢索、信息分析、市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)等相關(guān)服務(wù)無(wú)法正常進(jìn)行，使得深層次的信息服務(wù)工作難以開(kāi)展。

專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)館人才是建設(shè)數(shù)字圖書(shū)館的關(guān)鍵因素。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)模式提出了新要求，必然對(duì)圖書(shū)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)提出更高的要求。熟練掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的知識(shí)和技能是提高整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。圖書(shū)館不但要對(duì)現(xiàn)有工作人員進(jìn)行信息素養(yǎng)培訓(xùn)，突出圖書(shū)館的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專(zhuān)業(yè)教育，還要適當(dāng)引進(jìn)高素質(zhì)人才，在觀念上、技術(shù)上緊跟信息化的發(fā)展步伐，只有這樣，圖書(shū)館的信息服務(wù)工作才能在未來(lái)的社會(huì)中起到更加重要的作用。

圖書(shū)館員也要全身心投入到服務(wù)工作中來(lái)，提高工作熱情，及時(shí)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，不斷提升自己，努力使自己成為信息專(zhuān)家、信息顧問(wèn)，成為網(wǎng)絡(luò)資源利用的專(zhuān)家，這樣才能游刃有余地為讀者服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用和發(fā)展，加快了圖書(shū)館信息知識(shí)和服務(wù)模式的創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者獲取知識(shí)、信息的目的和方式都發(fā)生了巨大變化，也使得圖書(shū)館的服務(wù)模式唯有不斷創(chuàng)新才能得到發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為高校圖書(shū)館在信息資源的開(kāi)發(fā)管理和利用方面提供了便利條件的同時(shí)，也對(duì)高校圖書(shū)館的服務(wù)模式提出了更高的要求。圖書(shū)館各項(xiàng)工作的最終目的是為讀者提供服務(wù)，讀者對(duì)文獻(xiàn)信息資源的使用情況和滿意程度是評(píng)價(jià)圖書(shū)館業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館如何站在讀者的角度，想讀者所想，急讀者所急，充分利用各種現(xiàn)代手段和資源為讀者提供更好的服務(wù)是需要不斷研究探討的課題。

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作者簡(jiǎn)介：張兆霞（1967—），女，漯河醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校助理館員。

（責(zé)任編輯：周 瓊）