ERG 理論在優(yōu)化公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員激勵(lì)中的應(yīng)用

仇星諭 繆麗亞

隨著醫(yī)改的深化推進(jìn)，公立醫(yī)院激勵(lì)機(jī)制深層次的矛盾日漸凸顯，目前大部分公立醫(yī)院缺乏行之有效的激勵(lì)機(jī)制，物質(zhì)激勵(lì)手段單一，精神激勵(lì)停留表面形式，激勵(lì)效果不甚理想。奧德弗爾的ERG 理論在馬斯洛需要層次理論基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善，某些程度上契合了當(dāng)前醫(yī)院管理和醫(yī)務(wù)人員激勵(lì)的需要。

1 公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員激勵(lì)存在的問題

1.1 科學(xué)合理的績(jī)效管理體系尚未建立

由于事業(yè)單位傳統(tǒng)管理模式的局限性和現(xiàn)代醫(yī)院人力資源管理經(jīng)驗(yàn)的不足，不少公立醫(yī)院沒有認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核只是績(jī)效管理中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，往往在績(jī)效管理上實(shí)行著等同于績(jī)效考核的制度，而忽視了醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員之間績(jī)效合作伙伴關(guān)系的建立，甚至使得雙方的利益站在了對(duì)立面。同時(shí)，薪酬分配制度缺乏科學(xué)性和競(jìng)爭(zhēng)性，醫(yī)務(wù)人員的工資普遍根據(jù)職稱、工齡、學(xué)歷等確定，論資排輩現(xiàn)象嚴(yán)重，獎(jiǎng)金分配也未能消除平均主義;不同類別的科室之間績(jī)效提取比例缺乏科學(xué)依據(jù)，大多憑借以往經(jīng)驗(yàn)和人為因素確定目標(biāo)任務(wù)，績(jī)效考核未能將醫(yī)療技術(shù)水平的難易、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的高低、醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度的大小等因素作為考核指標(biāo)，客觀考量，因此缺乏公正性，沒有起到應(yīng)有的激勵(lì)作用。

1.2 對(duì)于醫(yī)務(wù)人員需要結(jié)構(gòu)的變化認(rèn)識(shí)不足

隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員的需要結(jié)構(gòu)也在發(fā)生明顯的變化，從最基本的薪酬福利的需要，到對(duì)于安全的工作環(huán)境、家庭其他成員福利(如子女上學(xué)、父母就醫(yī)等)、帶薪休假、職業(yè)年金、出國(guó)/國(guó)內(nèi)培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì)、良好的職業(yè)發(fā)展空間、具有挑戰(zhàn)性的工作等需要的日益強(qiáng)烈。而大多數(shù)公立醫(yī)院的物質(zhì)激勵(lì)具有片面性，激勵(lì)手段較為單一，除了側(cè)重于工資、獎(jiǎng)金、住房公積金、補(bǔ)貼的傳統(tǒng)貨幣激勵(lì)形式以外，對(duì)其他非貨幣激勵(lì)手段往往重視不夠、運(yùn)用較少，不能滿足現(xiàn)代社會(huì)多元化的需求。這就需要醫(yī)院管理者及時(shí)關(guān)注醫(yī)務(wù)人員需要結(jié)構(gòu)的變化，不斷創(chuàng)新激勵(lì)的手段。

1.3 精神激勵(lì)流于表面形式

醫(yī)務(wù)人員，特別是醫(yī)生一般擁有較高的知識(shí)水平和專業(yè)技能，收入水平相對(duì)較高，“精神需要替代了物質(zhì)需要逐步成為主要需要”［1］。而“目前各醫(yī)院對(duì)于物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)和管理關(guān)注較多，表現(xiàn)相對(duì)靈活，具有一定的彈性;而對(duì)精神激勵(lì)機(jī)制則相對(duì)薄弱，有的處于零狀態(tài)”［2］。除了對(duì)績(jī)效考核比較重視外，極少關(guān)心醫(yī)務(wù)人員精神需求的變化，對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)及培訓(xùn)等精神方面的重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的尊重與人文關(guān)懷往往停留在表面形式，沒有真正深入一線，了解關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的真實(shí)需求。赫茨伯格雙因素理論認(rèn)為金錢的物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制只能使員工沒有不滿意，而非金錢的精神激勵(lì)機(jī)制才能使員工滿意。所以這就使得無法從根本上調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，激發(fā)其內(nèi)在的潛能，也無法確保激勵(lì)機(jī)制的有效性。

1.4 激勵(lì)效果不夠理想

激勵(lì)的目標(biāo)是達(dá)到醫(yī)院組織目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)。但從激勵(lì)的效果看，醫(yī)務(wù)人員普遍認(rèn)為付出與回報(bào)不成正比，沒有充分反映勞動(dòng)價(jià)值，工資水平普遍較低，尤其年輕醫(yī)生。由于“醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)性、疾病的個(gè)體差異性和醫(yī)療行業(yè)的信息不對(duì)稱性使得醫(yī)務(wù)人員所承受的工作壓力遠(yuǎn)高于其他職業(yè)”［3］，高技術(shù)、高強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)、低收入已經(jīng)成為中國(guó)醫(yī)生職業(yè)特點(diǎn)。但超負(fù)荷的勞動(dòng)強(qiáng)度不僅沒有換來相應(yīng)的尊重與高值收入回報(bào)，相反，近年來暴力傷醫(yī)事件的頻發(fā)，輿論引導(dǎo)下的矛盾聚焦等正逐漸導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員安全感的缺失。《2013 年我國(guó)衛(wèi)生和計(jì)劃生育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2013 年全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總診療人次達(dá)73.1 億人次，平均每個(gè)月就診人次超過6 億;全國(guó)醫(yī)院醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療7.3 人次和住院2.6 床日，其中三級(jí)醫(yī)院醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)診療8.3 人次和住院2.8 床日［4］，醫(yī)療缺口明顯。工作壓力大帶來的心理環(huán)境評(píng)價(jià)低，醫(yī)務(wù)人員的滿意度普遍較低，挫傷了大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員的積極性。

2 ERG 理論與醫(yī)務(wù)人員激勵(lì)的關(guān)系

2.1 ERG 理論的基本內(nèi)容

奧爾德弗于1969 年在《人類需要新理論的經(jīng)驗(yàn)測(cè)試》一文中修正了馬斯洛的論點(diǎn)，認(rèn)為人類有三種核心需要:生存需要(Existence)、相互關(guān)系需要(Relatedness)和成長(zhǎng)發(fā)展需要(Growth)。生存需要與人們的基本物質(zhì)需要相關(guān)，包括衣、食、住、行等基本條件的滿足，它是人的最低層次的需要。相關(guān)關(guān)系需要是人們對(duì)于維系良好的社會(huì)關(guān)系的訴求，它是“社會(huì)性的人”的體現(xiàn)，包含了人們情感需要上的尊重與被尊重。成長(zhǎng)發(fā)展需要是個(gè)人自我成長(zhǎng)、職業(yè)發(fā)展、未來規(guī)劃的需求，體現(xiàn)了人的“精神成長(zhǎng)”的訴求，是更高層次的需要。

2.2 ERG 理論與醫(yī)務(wù)人員激勵(lì)的關(guān)系

相對(duì)于馬斯洛的需求層次理論，ERG 理論要靈活變通得多。奧爾德弗還提出了三個(gè)重要概念:需要滿足、需要加強(qiáng)和需要受挫。他認(rèn)為，上述三種需要并不一定要在較低層次需要得到滿足的基礎(chǔ)上才能實(shí)現(xiàn)較高層次需要，而是可以同時(shí)作為激勵(lì)因素起作用。而且，如果人們對(duì)于較高層次需要的滿足受到抑制，那么對(duì)于較低層次需要的渴望會(huì)變得更加強(qiáng)烈。比如一個(gè)人即使生存需要和相互關(guān)系需要尚未得到完全滿足，仍然可以為成長(zhǎng)發(fā)展需要而工作。又比如一個(gè)人如果社會(huì)交往需要得不到滿足，可能會(huì)增強(qiáng)得到更多金錢或更好工作條件的需要。

ERG 理論帶給現(xiàn)代醫(yī)院激勵(lì)管理的啟示是:醫(yī)院激勵(lì)管理措施不是一層不變的，而是應(yīng)該隨著人的需要結(jié)構(gòu)的變化而做出相應(yīng)的調(diào)整，并根據(jù)人的特定時(shí)期的不同需要制定相應(yīng)的激勵(lì)策略。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員群體來說，現(xiàn)階段由于社會(huì)大環(huán)境、國(guó)家政策層面等因素，諸如醫(yī)患關(guān)系緊張、輿論壓力大、社會(huì)期望過高等問題難以從根本上解決，與其相對(duì)應(yīng)的需要暫時(shí)無法得到滿足，需對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)心理引導(dǎo)，這些矛盾終將逐步解決。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同階段、不同特點(diǎn)的醫(yī)生的不同期望，側(cè)重于滿足醫(yī)院角度可以滿足的部分需要，通過多種需要之間的相互轉(zhuǎn)化，提高醫(yī)務(wù)人員心理平衡感，增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力。

表1 ERG 理論與醫(yī)務(wù)人員激勵(lì)的關(guān)系

3 建議

3.1 滿足“經(jīng)濟(jì)人”生存需要

3.1.1 完善薪酬績(jī)效管理體系

物質(zhì)利益是激勵(lì)機(jī)制賴以建立和運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，是激發(fā)和調(diào)動(dòng)人們積極性、創(chuàng)造性的基本動(dòng)力?！敖⑴c醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的崗位績(jī)效薪酬制度，合理體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)價(jià)值，有效調(diào)動(dòng)工作積極性”，這成為了2014 年中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)關(guān)注的十大問題之一［5］。要努力完善薪酬制度和激勵(lì)機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任、勞動(dòng)時(shí)間、工作強(qiáng)度等因素一并納入考核指標(biāo)，使得不同崗位、專業(yè)、技術(shù)職務(wù)、貢獻(xiàn)率的醫(yī)務(wù)人員之間形成公平、合理、差別化的績(jī)效工資制度，打破薪酬分配和獎(jiǎng)勵(lì)中的平均主義，重點(diǎn)向臨床一線人員傾斜。另外，圍繞公立醫(yī)院的公益性，積極探索建立與之相適應(yīng)的績(jī)效管理體系，使之既能符合現(xiàn)代醫(yī)院運(yùn)行效率規(guī)律，又能提升群眾就醫(yī)滿意度，還能提高醫(yī)務(wù)人員收入水平，從而實(shí)現(xiàn)患者、醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員三者共贏的良性局面。

3.1.2 打造安全有序的工作環(huán)境

關(guān)心醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境安全也是大多數(shù)公立醫(yī)院的當(dāng)務(wù)之急。2014 年10 月10 日，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳發(fā)出通知，要深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作，堅(jiān)決查處侵害醫(yī)務(wù)人員人身安全的違法犯罪行為，營(yíng)造良好的工作環(huán)境［6］。通過加強(qiáng)醫(yī)院安保人手和監(jiān)控力量建設(shè)，結(jié)合院內(nèi)警務(wù)工作站和與公安部門等常態(tài)聯(lián)動(dòng)，切實(shí)保障醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，堅(jiān)持零容忍原則。要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)防護(hù)教育，重視溝通技巧培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，并加大對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)學(xué)常識(shí)的普及、宣教力度。同時(shí)，完善患者投訴受理機(jī)制，通過春風(fēng)化雨般的解釋溝通，及時(shí)化解矛盾，將糾紛隱患扼殺于搖籃之中。

3.2 實(shí)現(xiàn)“社會(huì)人”相互關(guān)系需要

3.2.1 構(gòu)建和諧友好的科室氛圍

人們從事工作，不僅僅是為了掙錢和獲得成就，對(duì)于大多數(shù)人來說，工作還滿足了他們社會(huì)交往的需要。因此，支持性的同事關(guān)系、和諧友好的科室氛圍對(duì)于提高醫(yī)務(wù)人員的滿意度具有不容小覷的作用。要注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，落實(shí)人性化的關(guān)懷舉措，關(guān)心和愛護(hù)每一位醫(yī)務(wù)人員，營(yíng)造溫馨的科室大家庭氛圍，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的歸屬感;上級(jí)對(duì)下級(jí)要給予信任，適當(dāng)委以重任，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的及時(shí)表揚(yáng)與認(rèn)可，避免挫傷工作積極性;開展定期談心制度，關(guān)心科室成員的生活、學(xué)習(xí)狀況，特別是思想動(dòng)態(tài);鼓勵(lì)同事之間互相關(guān)心，守望相助，共同營(yíng)造快樂、和諧的工作環(huán)境。

3.2.2 建立個(gè)人與醫(yī)院的文化契約

醫(yī)院文化是醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一，是醫(yī)院的核心價(jià)值觀和發(fā)展的靈魂。梅爾醫(yī)院幾百年來的傳承經(jīng)驗(yàn)帶給人們的重要啟示，是要建立個(gè)人與醫(yī)院之間的文化契約，即對(duì)于醫(yī)院文化的認(rèn)同感，這就要求醫(yī)院管理者要從構(gòu)畫美好的發(fā)展前景出發(fā)，注重長(zhǎng)期激勵(lì)和短期激勵(lì)的結(jié)合，樹立個(gè)人與醫(yī)院榮辱與共的意識(shí)。醫(yī)院也應(yīng)實(shí)施“人性管理”，通過統(tǒng)籌管理與適當(dāng)放權(quán)科室自主管理相結(jié)合的方式，在管理中滲透情感因素，實(shí)施恰當(dāng)?shù)那楦姓T導(dǎo)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院、崗位及工作的感情，為其施展才華提供寬廣的舞臺(tái)。尤其應(yīng)注重形成包容性的醫(yī)院文化，善于揚(yáng)長(zhǎng)避短，做好醫(yī)務(wù)人員的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

3.3 重視“復(fù)雜人”成長(zhǎng)發(fā)展需要

3.3.1 增強(qiáng)以人為本的尊重理念

對(duì)于以高級(jí)知識(shí)分子為主的醫(yī)務(wù)人員群體，更應(yīng)注重精神激勵(lì)的作用，增強(qiáng)其實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的自豪感、貢獻(xiàn)社會(huì)的成就感以及得到社會(huì)尊重的榮譽(yù)感。醫(yī)院應(yīng)注重搭建有效的溝通平臺(tái)，建立開放的交流渠道，如建立行政職能部門對(duì)口聯(lián)系臨床醫(yī)技科室制度，定期到一線科室了解醫(yī)務(wù)人員工作狀況;設(shè)立支部聯(lián)系人制度、談心制度、院內(nèi)交流、院長(zhǎng)信箱等，隨時(shí)聽取一線意見等。醫(yī)院行政職能部門的管理人員不應(yīng)將自己放在高于醫(yī)務(wù)人員的位置，而應(yīng)以友好而平等的心態(tài)，多從醫(yī)務(wù)人員角度出發(fā)，換位思考，真正將“以人為本”落到實(shí)處，為醫(yī)務(wù)人員做好服務(wù)保障工作，特別是在滿足醫(yī)務(wù)人員的迫切需求方面，如科學(xué)合理核定醫(yī)務(wù)人員配置、減輕醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷等。只有創(chuàng)造平等、互動(dòng)的氛圍，人與人之間才能互相尊重;只有真正尊重每一位員工，才能獲得醫(yī)院文化的一致認(rèn)同。

3.3.2 創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展空間

良好的職業(yè)發(fā)展空間是個(gè)人與醫(yī)院建立的又一重要心理契約。醫(yī)院應(yīng)建立完備的人才成長(zhǎng)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，規(guī)范職稱評(píng)審流程，完善職務(wù)晉升機(jī)制;加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基理論、法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等相關(guān)培訓(xùn)，不斷建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院;支持鼓勵(lì)技術(shù)骨干，尤其是青年人才承擔(dān)國(guó)家、省級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目，在實(shí)踐中增長(zhǎng)才干，提高科研創(chuàng)新能力;借助國(guó)外豐富的智力資源，選派高層次人才和優(yōu)秀青年骨干出國(guó)深造，更新知識(shí)理念和新技術(shù)。另外，重視加強(qiáng)制度政策保障，如明確在職人員攻讀碩博士享受原薪酬福利待遇、提高外出/來院進(jìn)修補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等。只有做好醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為其提供富有挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會(huì)，才能盤活現(xiàn)有人力資源使用，做好合理高效的人才梯隊(duì)建設(shè)。

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