政府基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——以河北城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)為例

張 茜，耿 曉，馬正英

（1.河北行政學(xué)院 公共管理學(xué)教研部，石家莊 050031；2.河北行政學(xué)院 經(jīng)濟(jì)學(xué)教研部，石家莊 050031）

1 河北省城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)現(xiàn)狀

2013年12月31 日，河北省政府正式印發(fā)了《河北省基本公共服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2013-2015年）》（以下簡(jiǎn)稱《計(jì)劃》）。全力推動(dòng)公共教育、勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、計(jì)劃生育、住房保障、公共文化體育、殘疾人服務(wù)等9個(gè)領(lǐng)域的基本公共服務(wù)發(fā)展，推動(dòng)基本公共服務(wù)在城鄉(xiāng)和區(qū)域間的均等化。在《計(jì)劃》中提出政府將建設(shè)覆蓋全省的就業(yè)失業(yè)信息監(jiān)測(cè)平臺(tái)、加快建立統(tǒng)籌城鄉(xiāng)的居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度、完善城鄉(xiāng)最低生活保障制度、免費(fèi)建立城鄉(xiāng)居民健康檔案、逐步建立以公共租賃住房為主的多層次的城鎮(zhèn)住房保障體系等諸多舉措。

2014年工作報(bào)告中也指出，河北省一直在穩(wěn)步推進(jìn)城鎮(zhèn)基本公共服務(wù)常住人口全覆蓋，逐步把進(jìn)城落戶的農(nóng)民納入城鎮(zhèn)基本養(yǎng)老、醫(yī)療等社會(huì)保障體系。作為“四大攻堅(jiān)戰(zhàn)”的重點(diǎn)工作，河北省2014年本級(jí)預(yù)算中加大了對(duì)基本公共服務(wù)項(xiàng)目的資金投入力度，其中安排教育42.3億元，社會(huì)保障和就業(yè)41.1億元，醫(yī)療衛(wèi)生44.6億元，保障性安居工程23.3億元，同比上年增加了8.1%?？梢?，河北省政府高度重視對(duì)基本公共服務(wù)的資金投入與發(fā)展建設(shè)。

2 基本公共服務(wù)發(fā)展中存在的問題

在基本公共服務(wù)發(fā)展的過程中仍存在很多問題需要解決，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的基本公共服務(wù)供給問題更為突出，最主要表現(xiàn)在3個(gè)方面：

2.1 缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范基本公共服務(wù)不均衡現(xiàn)象

由于我國公共服務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)界定比較模糊，加上受地域等影響，公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一。很多地區(qū)的公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是基本公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)難以滿足公共服務(wù)體系發(fā)展要求和公眾的公共需求，這就容易造成公共服務(wù)供給水平不同，出現(xiàn)非均等化現(xiàn)象。

2.2 基本公共服務(wù)水平和效能有待提高

雖然我省政府已經(jīng)加大了基本公共服務(wù)水平提升工作力度，但仍存在“重管理、輕服務(wù)”的現(xiàn)象，尤其在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)更為突出。這些問題的存在主要有幾個(gè)方面的原因：①政府對(duì)于基本公共服務(wù)改進(jìn)的滯后性；②公共服務(wù)水平較低；③工作人員素質(zhì)有待提升。這不僅造成了公共服務(wù)資源浪費(fèi)，而且使得基本公共服務(wù)效能低以及群眾滿意度不高等諸多問題。

2.3 公眾參與度及其有效性不高，公眾認(rèn)同有待加強(qiáng)

基本公共服務(wù)公眾滿意度及公眾認(rèn)同度低主要存在于城鄉(xiāng)間，尤其以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村鎮(zhèn)為主，這與政府的管理方式有直接關(guān)系。對(duì)于老百姓而言，關(guān)乎切身利益的政府管理與服務(wù)是他們最關(guān)心的。只有將政府信息更加公開和透明，使老百姓親身體會(huì)到基本公共服務(wù)均等化帶來的便利，才會(huì)促進(jìn)公眾更多地參與到管理中來。

3 以標(biāo)準(zhǔn)化促基本公共服務(wù)體系建設(shè)

基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要側(cè)重于管理和系統(tǒng)建設(shè)，重點(diǎn)在建章立制、財(cái)政支持、機(jī)構(gòu)人員配備、服務(wù)平臺(tái)建設(shè)及績效管理等方面，更突出服務(wù)主體、服務(wù)保障、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)監(jiān)管等領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化。

3.1 基本公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

根據(jù)我省目前的基本公共服務(wù)供給水平，針對(duì)基本的公共服務(wù)領(lǐng)域，如教育、醫(yī)療、基本住房保障等，制定全省統(tǒng)一的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)體系。標(biāo)準(zhǔn)的制定要符合河北省公共服務(wù)發(fā)展現(xiàn)實(shí)需求，保證其標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。對(duì)基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要實(shí)施制定詳細(xì)的規(guī)劃及技術(shù)支持體系。

3.2 基本公共服務(wù)體制的標(biāo)準(zhǔn)化

以杭州市上城區(qū)政府在為公眾提供公共服務(wù)的過程中逐步將管理體系標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用于實(shí)際工作中作為參考，該區(qū)在加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)、發(fā)展社會(huì)就業(yè)與社會(huì)保障服務(wù)等方面逐步完善各項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。開展基本公共服務(wù)體制標(biāo)準(zhǔn)化，我省首先要明確政府管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的總目標(biāo)、推行方式和實(shí)施進(jìn)度。

3.3 基本公共服務(wù)績效管理的標(biāo)準(zhǔn)化

政府績效管理的標(biāo)準(zhǔn)化將直接影響政府基本公共服務(wù)的實(shí)施效果。這是在政府績效管理的實(shí)踐中引入標(biāo)準(zhǔn)化，通過公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立來衡量和考核政府公共服務(wù)的實(shí)際績效。政府績效標(biāo)準(zhǔn)化有助于推動(dòng)制定科學(xué)合理的政府工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確衡量政府基本公共服務(wù)供給實(shí)際情況?；竟卜?wù)績效標(biāo)準(zhǔn)化既是管理工具，又是檢測(cè)和考核政府績效的指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施將使政府績效更加科學(xué)、切合實(shí)際。

4 基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系運(yùn)行要點(diǎn)

4.1 明確服務(wù)對(duì)象，強(qiáng)化溝通交流

在推進(jìn)基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，政府要明確自己的服務(wù)對(duì)象，并要與他們溝通以下幾項(xiàng)重點(diǎn)事項(xiàng)：①在需要服務(wù)時(shí)如何聯(lián)系政府；②服務(wù)對(duì)象所期待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么；③服務(wù)出現(xiàn)問題是應(yīng)該如何處理等。

4.2 公開透明是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的關(guān)鍵

信息越公開透明公眾對(duì)政府提供基本公共服務(wù)的認(rèn)可度就越高，即減少了服務(wù)提供方可能存在的官僚主義與職能模糊，又能使居民了解服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程以及服務(wù)水平。通過信息公開獲得社會(huì)對(duì)人力資源和社會(huì)保障公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)可，同時(shí)促進(jìn)公共服務(wù)的公平公正。

4.3 將電子政務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)相結(jié)合

通過全面覆蓋、資源共享、功能齊全的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)建設(shè)，提高公共服務(wù)的效度和信度，減少因信息不對(duì)稱、信息不完備而引發(fā)的服務(wù)失范。居民也可通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)獲取公共服務(wù)信息，更方便居民享受基本公共服務(wù)、參與基本公共服務(wù)建設(shè)。

4.4 分類管理、制定標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)體制

針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供的基本公共服務(wù)普遍沒有農(nóng)村社區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、老百姓辦事沒有頭緒、工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)水平不均衡等問題，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，將促進(jìn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)的均衡發(fā)展?；竟卜?wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善工作主要包括統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱、統(tǒng)一職能、統(tǒng)一服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要制定服務(wù)項(xiàng)目清單、明確服務(wù)對(duì)象、服務(wù)流程及服務(wù)時(shí)間等。

［1］卓越，劉洋.基于公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的ISO 9000政府質(zhì)量管理［J］.新視野，2013（4）.

［2］王家合.論地方政府公共服務(wù)質(zhì)量管理的制度創(chuàng)新［J］.理論探討，2011（6）.

［3］胡稅根，徐元帥.中國政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的價(jià)值研究［J］.甘肅行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（5）.