知識(shí)價(jià)值鏈對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響與對(duì)策

陳旭

內(nèi)容摘要：當(dāng)前，在一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，服務(wù)業(yè)及經(jīng)濟(jì)服務(wù)化在其中的作用愈加重要，已逐漸成為世界發(fā)展的趨勢(shì)，在服務(wù)業(yè)發(fā)展中，服務(wù)創(chuàng)新逐漸成為推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力?；趪?guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)分析，本文從知識(shí)價(jià)值鏈視角分析服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效，在當(dāng)前具有重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。本文首先綜述了服務(wù)創(chuàng)新、知識(shí)管理、價(jià)值鏈等相關(guān)文獻(xiàn)，在明確本文研究對(duì)象與內(nèi)容的基礎(chǔ)上，通過(guò)構(gòu)建知識(shí)價(jià)值鏈與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系模型，驗(yàn)證知識(shí)價(jià)值鏈對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響關(guān)系，并結(jié)合我國(guó)發(fā)展實(shí)際，提出了政策建議。

關(guān)鍵詞：知識(shí)價(jià)值鏈 ? 服務(wù)創(chuàng)新 ? 知識(shí)管理 ? 創(chuàng)新績(jī)效 ? 影響機(jī)理

引言

當(dāng)前，在經(jīng)濟(jì)全球化和信息化發(fā)展的趨勢(shì)下，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)變的態(tài)勢(shì)，一國(guó)中服務(wù)業(yè)占GDP的比重越來(lái)越大，顯示了服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的角色愈加重要，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重要性不斷凸顯，各國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的輸出也呈不斷擴(kuò)大的態(tài)勢(shì)。因而，在某種程度上，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)在國(guó)際發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力取決于服務(wù)業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)能力，這又體現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)的發(fā)展能力，依靠創(chuàng)新推動(dòng)，逐漸提升一個(gè)企業(yè)在國(guó)家、區(qū)域、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)層面上的競(jìng)爭(zhēng)力，以服務(wù)創(chuàng)新提升服務(wù)企業(yè)優(yōu)勢(shì)，有利于促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展。

近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)有了較大程度的發(fā)展，但相比發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展還有較大差距，嚴(yán)重制約了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。從學(xué)界方面看，長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)對(duì)服務(wù)業(yè)研究比較薄弱。當(dāng)前，我國(guó)政府確定和制定了了大力發(fā)展服務(wù)業(yè)決策，學(xué)界的相關(guān)研究逐漸豐富，但大多相關(guān)理論研究成果，主要集中在服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)方面，對(duì)于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新理論相關(guān)研究缺乏。因而，在新的時(shí)期下，如何完善提高服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新能力，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為學(xué)界和管理界需要解決的迫切任務(wù)之一。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨，知識(shí)本質(zhì)是創(chuàng)新，出現(xiàn)了以知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)企業(yè)，知識(shí)正成為服務(wù)企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵因素，也逐漸形成了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)創(chuàng)新研究自20世紀(jì)80 年代開(kāi)始受到學(xué)界關(guān)注，但學(xué)者們對(duì)此相關(guān)研究相對(duì)較少，雖然取得一系列研究成果，但大多是以歐洲和美國(guó)方面為背景的;國(guó)內(nèi)相關(guān)研究出現(xiàn)在2000 年前后，大多是對(duì)國(guó)外研究成果的借鑒與淺度研究，深度實(shí)證尚少，研究類(lèi)型大多集中在服務(wù)創(chuàng)新特性與類(lèi)型?？傊?，對(duì)比國(guó)內(nèi)外服務(wù)創(chuàng)新，在研究階段、方法、內(nèi)容上存在差異，需要擴(kuò)大研究視角。

因此，從我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)踐背景或理論背景下，需要對(duì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新進(jìn)行較深入的研究。在國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究背景下，本文從創(chuàng)新角度，基于知識(shí)視角的服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新，深入研究服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素，就創(chuàng)新活動(dòng)知識(shí)管理要素及創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系，提出相關(guān)模型，不僅有助于增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效，提出未來(lái)企業(yè)發(fā)展對(duì)策，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也會(huì)有利于國(guó)家或地區(qū)的創(chuàng)新能力提升，具有一定的理論前沿性和創(chuàng)新性，具有理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

相關(guān)理論與文獻(xiàn)解析

（一）創(chuàng)新理論

20 世紀(jì)初，熊彼特提出創(chuàng)新概念，是科技與經(jīng)濟(jì)思想之一，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，創(chuàng)新在其中的作用也受到重視，體現(xiàn)了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代社會(huì)發(fā)展的核心力量。Tidd（2000）驗(yàn)證了創(chuàng)新型企業(yè)差別化的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于提升企業(yè)的市場(chǎng)份額等，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在創(chuàng)新理論研究方面，逐漸成為國(guó)際性的研究熱點(diǎn)，創(chuàng)新是一種發(fā)明、創(chuàng)新、創(chuàng)造事物的行為;從國(guó)際范圍相關(guān)文獻(xiàn)研究來(lái)看，技術(shù)創(chuàng)新的研究已日趨系統(tǒng)，構(gòu)筑了技術(shù)創(chuàng)新理論范式，指導(dǎo)了制造業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐。20 世紀(jì) 80 年代后，以服務(wù)業(yè)為對(duì)象的創(chuàng)新研究開(kāi)始興起。

國(guó)外文獻(xiàn)方面，Joseph A.Schumpeter（1912）認(rèn)為創(chuàng)新是指新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、新市場(chǎng)開(kāi)拓、新生產(chǎn)過(guò)程引入、新生產(chǎn)要素發(fā)現(xiàn)、新組織形式實(shí)施;S. G. Solow（1951）認(rèn)為思想來(lái)源和后續(xù)階段是技術(shù)創(chuàng)新條件;Carlo Pietrobelli（2006）認(rèn)為企業(yè)集群競(jìng)爭(zhēng)需要培養(yǎng)本地和國(guó)際化網(wǎng)絡(luò);Peter F.Drucker（2006）認(rèn)為新技術(shù)推廣拓寬了市場(chǎng)空間，刺激和促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。20 世紀(jì) 50 年代到 20 世紀(jì)末，國(guó)外創(chuàng)新研究歷經(jīng)20 世紀(jì) 50 年代初期到60 年代末期的技術(shù)創(chuàng)新復(fù)興時(shí)代、20 世紀(jì) 70 年代初期到80 年代初期的技術(shù)創(chuàng)新研究、20 世紀(jì) 80 年代到20 世紀(jì)末的科技研究指導(dǎo)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。但相關(guān)研究具有局限性，如研究?jī)?nèi)容不深入、關(guān)注點(diǎn)非平衡、忽視了創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)過(guò)程;研究范圍狹窄等方面。

國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)方面，20 世紀(jì) 90 年代中期，國(guó)內(nèi)學(xué)者重視創(chuàng)新理論研究，取得了一些成果。如戴延壽（2003）認(rèn)為創(chuàng)新是科學(xué)技術(shù)融入企業(yè)，強(qiáng)調(diào)商業(yè)價(jià)值;王大洲（2006）在技術(shù)創(chuàng)新中提出創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)概念;許慶瑞（2006）提出了全面創(chuàng)新管理;宋剛等（2008）認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新是不同的創(chuàng)新要素與創(chuàng)新主體的一種綜合現(xiàn)象。從研究成果來(lái)看，研究?jī)?nèi)容較為廣泛，呈現(xiàn)多層面態(tài)勢(shì)，除技術(shù)、制度和集成創(chuàng)新外，延伸到國(guó)家創(chuàng)新系統(tǒng)、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)等。

（二）服務(wù)創(chuàng)新理論

20世紀(jì)60年代中期，學(xué)者們開(kāi)始研究服務(wù)業(yè)，如服務(wù)經(jīng)濟(jì)、生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)、后工業(yè)社會(huì)理論（Greenfield，1966;Fuchs，1968，1969;Bell，1973）;20世紀(jì)70年代，隨著服務(wù)業(yè)發(fā)展，開(kāi)始出現(xiàn)了服務(wù)創(chuàng)新研究;Pavitt（1976）認(rèn)為服務(wù)業(yè)存在創(chuàng)新;Gershuny（1978）分析了服務(wù)與新產(chǎn)品的關(guān)系，認(rèn)為服務(wù)業(yè)不存在獨(dú)立創(chuàng)新。

第一，服務(wù)創(chuàng)新模型研究，Molina-Femandez（2002）認(rèn)為知識(shí)管理政策是服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力;姜紅（2005）把服務(wù)創(chuàng)新模式劃分為核心和外圍服務(wù)模式;陶顏等（2007）討論了各階段的知識(shí)轉(zhuǎn)移;第二，服務(wù)創(chuàng)新類(lèi)型研究，Normann（1984，1991）認(rèn)為創(chuàng)新形式為社會(huì)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、復(fù)制創(chuàng)新;Miles（1993，1995）認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新為過(guò)程、產(chǎn)品和傳遞創(chuàng)新;藺雷等（2003）認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新分為過(guò)程、產(chǎn)品、市場(chǎng)創(chuàng)新等;第三，服務(wù)創(chuàng)新特性研究，柳卸林（1993）認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新具有獨(dú)特性;常春喜（2001）認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新具有可靠性、可獲得性、個(gè)性化等;戴延壽（2003）認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新具有開(kāi)發(fā)過(guò)程短、資金投入少、擴(kuò)散速度快和不確定性大等特點(diǎn);第四，服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程研究，許慶瑞（2003）認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新分為流程改造、改善新流程、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品階段;第五，服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力因素，Licht（1999）認(rèn)為信息技術(shù)有利于服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量提升;謝祁（2008）指出信息技術(shù)為服務(wù)創(chuàng)新提供潛在技術(shù)支撐。從上述相關(guān)文獻(xiàn)來(lái)看，服務(wù)創(chuàng)新研究逐漸形成了方法體系和理論，但相關(guān)理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏深度。endprint

（三）知識(shí)管理理論的相關(guān)研究

第一，知識(shí)管理起源和發(fā)展，Karl Wiig（1990）提出知識(shí)管理是維護(hù)和創(chuàng)造基礎(chǔ)設(shè)施、轉(zhuǎn)化知識(shí)資產(chǎn)和更新組織等;Masie（1996）指出知識(shí)管理是識(shí)別組織信息過(guò)程;Bassi（1998）認(rèn)為知識(shí)管理是通過(guò)獲取知識(shí)而提升組織績(jī)效過(guò)程;丁蔚（2000）認(rèn)為知識(shí)管理是對(duì)信息和人的管理;楊冶華（2002）認(rèn)為企業(yè)知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)共享和創(chuàng)新過(guò)程。

第二，Bumes（2000）認(rèn)為知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求有效地利用資源進(jìn)入新市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì);Earl（2001）認(rèn)為知識(shí)管理是改進(jìn)產(chǎn)品和流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié);王廣宇（2004）認(rèn)為知識(shí)管理是以潛力挖掘、資源整合和價(jià)值實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)的管理體系。

（四）知識(shí)價(jià)值鏈理論的相關(guān)研究

關(guān)于知識(shí)價(jià)值鏈，目前處于初始階段。一些學(xué)者出現(xiàn)了一些研究成果，如王廣宇（2004）將知識(shí)管理劃分為知識(shí)獲取、保存、整合、更新等，認(rèn)為這種發(fā)展呈現(xiàn)螺旋性的上升態(tài)勢(shì);Mathieu Weggeman（2000）認(rèn)為知識(shí)價(jià)值鏈從知識(shí)流動(dòng)擴(kuò)展到知識(shí)管理戰(zhàn)略目標(biāo);莊宜昌（2003）認(rèn)為知識(shí)價(jià)值鏈運(yùn)用是如何發(fā)揮知識(shí)價(jià)值鏈與國(guó)際網(wǎng)絡(luò)的力量。價(jià)值鏈研究熱點(diǎn)是如何優(yōu)化業(yè)務(wù)流程降低成本，主要存在忽視長(zhǎng)期利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)業(yè)的價(jià)值鏈研究不夠、不重視分析顧客需求、對(duì)價(jià)值鏈中的差異等研究不夠深入等問(wèn)題。

知識(shí)價(jià)值鏈影響服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)理

（一）知識(shí)價(jià)值鏈對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響分析

綜合相關(guān)文獻(xiàn)與理論，從服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程規(guī)律來(lái)看，一般分為概念形成階段、概念發(fā)展階段和概念引入階段，如圖1所示。

1.新服務(wù)概念形成階段。在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，新服務(wù)概念開(kāi)始于知識(shí)價(jià)值鏈知識(shí)輸入，為企業(yè)不斷輸入了新的血液，在知識(shí)輸入階段，服務(wù)企業(yè)通過(guò)各種途徑辨識(shí)、選擇、收集、獲取、整理知識(shí)，這種方式不斷從外部環(huán)境轉(zhuǎn)化到企業(yè)內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外部動(dòng)態(tài)溝通，更新知識(shí)。首先，服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新部門(mén)會(huì)積極收集大量的信息，如供應(yīng)商、市場(chǎng)、政府政策等，企業(yè)中的一線員工在獲得信息和知識(shí)后，積極或被動(dòng)吸收用戶知識(shí)并轉(zhuǎn)化為一種服務(wù)概念，逐漸提高了與市場(chǎng)的結(jié)合度，在這種契合的力量下，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的轉(zhuǎn)移與流動(dòng)，對(duì)于知識(shí)創(chuàng)新部門(mén)，也不斷進(jìn)行了收集、獲取、更新與整合，創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)作為一種要素，也實(shí)現(xiàn)了組織學(xué)習(xí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了知識(shí)共享。根據(jù)這種專(zhuān)業(yè)和市場(chǎng)知識(shí)，創(chuàng)新部門(mén)經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)、評(píng)估、決策等一系列程序，促進(jìn)了服務(wù)概念的科學(xué)性，學(xué)習(xí)方式具有多樣性，如學(xué)習(xí)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)等，實(shí)現(xiàn)顯性與隱性知識(shí)的相互溝通與轉(zhuǎn)移等。

2.服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展階段。服務(wù)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中需要顧客意見(jiàn)，基于顧客需要在企業(yè)發(fā)展中參與服務(wù)運(yùn)作流程開(kāi)發(fā)，積極提出意見(jiàn)和建議。同時(shí)，通過(guò)進(jìn)一步整合技術(shù)供應(yīng)商，轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化知識(shí)，實(shí)現(xiàn)新服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)移，創(chuàng)造完整服務(wù)產(chǎn)品，不斷顯性化知識(shí);在溝通渠道方面，促進(jìn)不同層次的知識(shí)共享，保證知識(shí)價(jià)值鏈順暢，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，促進(jìn)效益最大化，最大化價(jià)值，不斷更新企業(yè)知識(shí)庫(kù)。因而，通過(guò)創(chuàng)新部門(mén)與相關(guān)維度間相互聯(lián)系和作用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)轉(zhuǎn)移，促進(jìn)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，提升知識(shí)價(jià)值鏈價(jià)值。

3.服務(wù)創(chuàng)新的引入階段。經(jīng)過(guò)上述階段后，知識(shí)實(shí)現(xiàn)了內(nèi)化與共享，形成了一個(gè)相對(duì)的穩(wěn)定組織知識(shí)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了價(jià)值增值。企業(yè)在進(jìn)行相關(guān)服務(wù)測(cè)試后，以顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移知識(shí)庫(kù)，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)的意見(jiàn)，轉(zhuǎn)移新服務(wù)知識(shí)。在知識(shí)輸出中，主要有顧客、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等部門(mén)，大多采用個(gè)性化、差異化的服務(wù)，不斷更新豐富項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，根據(jù)差異化和個(gè)性化等，了解新服務(wù)優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移，知識(shí)形態(tài)大多為不同部門(mén)和層次之間的知識(shí)顯性化、知識(shí)隱性化之間的轉(zhuǎn)化，同時(shí)引入服務(wù)創(chuàng)新。

（二）變量假設(shè)

1.根據(jù)上述文獻(xiàn)及相關(guān)理論，并借鑒張晶敏（2010）等學(xué)者的研究方法，提出以下假設(shè)：第一，服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)與知識(shí)價(jià)值鏈，認(rèn)為技術(shù)因素與知識(shí)創(chuàng)造（H1a）、知識(shí)轉(zhuǎn)移（H1b）、知識(shí)儲(chǔ)存相關(guān)（H1c）。第二，戰(zhàn)略因素與知識(shí)價(jià)值鏈，戰(zhàn)略因素與知識(shí)創(chuàng)造（H2a）、知識(shí)轉(zhuǎn)移（H2b）、知識(shí)儲(chǔ)存相關(guān)（H2c）。第三，員工因素與知識(shí)價(jià)值鏈，員工因素與知識(shí)創(chuàng)造（H3a）、知識(shí)轉(zhuǎn)移（H3b）、知識(shí)儲(chǔ)存相關(guān)（H3c）。第四， ?組織因素與知識(shí)價(jià)值鏈，組織因素與知識(shí)創(chuàng)造（H4a）、知識(shí)轉(zhuǎn)移（H4b）、知識(shí)儲(chǔ)存相關(guān)（H4c）。

2.知識(shí)價(jià)值鏈與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系假設(shè)。第一，知識(shí)創(chuàng)造與創(chuàng)新績(jī)效假設(shè)，學(xué)習(xí)型文化（H5a）、知識(shí)共享（H5b）與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效相關(guān)。第二，知識(shí)轉(zhuǎn)移與創(chuàng)新績(jī)效假設(shè)，團(tuán)隊(duì)合作 （H6a）、交流（H6b）、授權(quán)（H6c）與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效相關(guān)。第三，知識(shí)儲(chǔ)存與創(chuàng)新績(jī)效假設(shè)，知識(shí)決策系統(tǒng)（H7a），知識(shí)文檔化（H7b）與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效相關(guān)。

知識(shí)價(jià)值鏈影響服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)證研究

（一） 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與樣本選取

第一，問(wèn)卷內(nèi)容：基本信息、服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素、知識(shí)價(jià)值鏈要素、創(chuàng)新績(jī)效。第二，研究量表形式，采用 Likert-type 五標(biāo)度打分法衡量。第三，預(yù)調(diào)查，形成最終問(wèn)卷。選擇了10家金融企業(yè)進(jìn)行測(cè)試問(wèn)卷，進(jìn)行修正后，形成問(wèn)卷終稿，發(fā)放100份問(wèn)卷，有效回收85份，結(jié)果顯示變量的 Cronbach Alpha 大于 0.7，表明測(cè)量方法具有一致性。第四，相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)自2014年3月-2014年6月，以東北三省、山東、浙江、四川、北京、天津、上海、深圳等具有代表性企業(yè)，包括金融服務(wù)業(yè)、商務(wù)與咨詢(xún)服務(wù)業(yè)、文化媒體服務(wù)業(yè)、醫(yī)療保健服務(wù)業(yè)等行業(yè)調(diào)查問(wèn)卷，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷500份，回收460份，回收率92%，有效問(wèn)卷420份，有效率為91%，符合調(diào)查要求。

（二） 數(shù)據(jù)分析與檢驗(yàn)

第一，信度檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)表明變量的 Cronbacha 值高于 0.7，表明變量間具有較高的內(nèi)部一致性，符合信度要求，具體如表1所示。

第二，效度檢驗(yàn)，表明各題項(xiàng)沒(méi)有負(fù)的誤差變異數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)沒(méi)有大的標(biāo)準(zhǔn)誤差，各項(xiàng)測(cè)度指標(biāo)接近理想值，符合本文要求。endprint

第三，因子分析，經(jīng)檢驗(yàn)，在對(duì)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素因子、知識(shí)價(jià)值鏈要素因子、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效因子進(jìn)行分析后，檢驗(yàn)認(rèn)為樣本數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，可代表影響因素特征。

第四，相關(guān)分析，在因子分析基礎(chǔ)上，對(duì)自變量、中間變量和因變量關(guān)系進(jìn)行分析，采用 Pearson 相關(guān)分析法，如表2和表3，從驅(qū)動(dòng)因素與知識(shí)價(jià)值鏈可知，知識(shí)價(jià)值鏈要素與員工因素、戰(zhàn)略因素、技術(shù)因素正相關(guān)。從上述分析可知，自變量引起因變量變化是通過(guò)中介變量而發(fā)生作用的，服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)通過(guò)知識(shí)價(jià)值鏈對(duì)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生影響。

（三） 回歸分析

在上述基礎(chǔ)上，采用多元逐步回歸模型進(jìn)行檢驗(yàn)，F(xiàn)=12.220，達(dá)到顯著水平，從校正后的決定系數(shù)看，回歸方程能解釋總變異的 30.2%，標(biāo)準(zhǔn)方程為：創(chuàng)新績(jī)效=0.380x 員工因素+0.299x戰(zhàn)略因素+0.221x技術(shù)因素，進(jìn)一步驗(yàn)證知識(shí)價(jià)值鏈?zhǔn)欠窨梢赃M(jìn)入服務(wù)創(chuàng)新，如表4，充分交流沒(méi)有進(jìn)入回歸方程，從R2可見(jiàn)，回歸方程解釋了總變異的52.0%，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)值概率為0.000，總體回歸是顯著的。表5中，團(tuán)隊(duì)合作偏回歸變差最大，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效貢獻(xiàn)最大，知識(shí)決策系統(tǒng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響最小。根據(jù)分析，回歸方程如下：

服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效=1.60+0.125x團(tuán)隊(duì)合作+0.290x文檔化+0.168x學(xué)習(xí)型文化+0.220x知識(shí)共享+0.168x授權(quán)-0.136x知識(shí)決策系統(tǒng)。

結(jié)論與啟示

第一，服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素如技術(shù)、戰(zhàn)略、員工、組織因素，進(jìn)一步帶來(lái)了價(jià)值增值的知識(shí)價(jià)值鏈;第二，服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素通過(guò)影響知識(shí)價(jià)值鏈活動(dòng)，影響創(chuàng)新績(jī)效;第三，相關(guān)性分析認(rèn)為員工、戰(zhàn)略、技術(shù)因素對(duì)知識(shí)創(chuàng)造、轉(zhuǎn)移、儲(chǔ)存具有一定的影響，員工因素最顯著，知識(shí)儲(chǔ)存影響較小;第四，驅(qū)動(dòng)因素與創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系可知，員工、戰(zhàn)略、技術(shù)、組織因素對(duì)創(chuàng)新績(jī)效具有正向影響;第五，知識(shí)價(jià)值鏈與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效分析，知識(shí)共享、團(tuán)隊(duì)合作、文檔化與創(chuàng)新績(jī)效之間存在正相關(guān)，知識(shí)決策顯負(fù)相關(guān);第六，知識(shí)價(jià)值鏈要素影響創(chuàng)新績(jī)效分析，團(tuán)隊(duì)合作對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響最大，知識(shí)決策系統(tǒng)影響最小。

就上述結(jié)論，本文作如下思考：上述分析可知，首先，學(xué)習(xí)是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，因而企業(yè)需要經(jīng)常培養(yǎng)組織學(xué)習(xí)型文化，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效。其次，注重團(tuán)隊(duì)合作，加強(qiáng)成員之間的交互關(guān)系，強(qiáng)調(diào)合作而非競(jìng)爭(zhēng)，保持知識(shí)敏感，加強(qiáng)應(yīng)用，在開(kāi)放的空間里分享知識(shí)，廣泛利用各種交流方式，推進(jìn)員工的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的顯性知識(shí)，不斷更新數(shù)據(jù)庫(kù)，在企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中體現(xiàn)創(chuàng)新績(jī)效。最后，注重建立知識(shí)決策系統(tǒng)、文檔化，加強(qiáng)組織的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，有利于提高創(chuàng)新績(jī)效。同時(shí)在企業(yè)內(nèi)外部通過(guò)知識(shí)價(jià)值鏈連接影響服務(wù)創(chuàng)新各因素，促使知識(shí)積極流動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展和產(chǎn)生，構(gòu)建了基于知識(shí)價(jià)值鏈的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新體系，逐漸提高服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新績(jī)效。

參考文獻(xiàn)：

1.白長(zhǎng)虹，范秀成，甘源.基于顧客感知價(jià)值的服務(wù)企業(yè)品牌管理[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2002.24（2）

2.德魯克，柯政譯.創(chuàng)業(yè)精神與創(chuàng)新：變革時(shí)代的管理原則與實(shí)踐[M].工人出版社，1989

3.蔡翔，舒勇，李碩.基于團(tuán)隊(duì)氛圍的知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新互動(dòng)關(guān)系研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2010（2）

4.王小魯，樊綱.中國(guó)地區(qū)差距的變動(dòng)趨勢(shì)和影響因素[J].經(jīng)濟(jì)研究，2004（1）

5.張晶敏.知識(shí)價(jià)值鏈對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響研究[D].吉林大學(xué)，2010

6.官建成，張愛(ài)軍.技術(shù)與組織的集成創(chuàng)新研究[J].中國(guó)軟科學(xué)，2002（12）

7.管曉娜.我國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新與規(guī)范化管理研究-基于深圳市行業(yè)協(xié)會(huì)的案例研究[D].北京化工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007

8.高曉紅，朱振宇.基于動(dòng)力模型的寧波物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力分析[J].科技與管理，2010（7）endprint

第三，因子分析，經(jīng)檢驗(yàn)，在對(duì)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素因子、知識(shí)價(jià)值鏈要素因子、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效因子進(jìn)行分析后，檢驗(yàn)認(rèn)為樣本數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，可代表影響因素特征。

第四，相關(guān)分析，在因子分析基礎(chǔ)上，對(duì)自變量、中間變量和因變量關(guān)系進(jìn)行分析，采用 Pearson 相關(guān)分析法，如表2和表3，從驅(qū)動(dòng)因素與知識(shí)價(jià)值鏈可知，知識(shí)價(jià)值鏈要素與員工因素、戰(zhàn)略因素、技術(shù)因素正相關(guān)。從上述分析可知，自變量引起因變量變化是通過(guò)中介變量而發(fā)生作用的，服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)通過(guò)知識(shí)價(jià)值鏈對(duì)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生影響。

（三） 回歸分析

在上述基礎(chǔ)上，采用多元逐步回歸模型進(jìn)行檢驗(yàn)，F(xiàn)=12.220，達(dá)到顯著水平，從校正后的決定系數(shù)看，回歸方程能解釋總變異的 30.2%，標(biāo)準(zhǔn)方程為：創(chuàng)新績(jī)效=0.380x 員工因素+0.299x戰(zhàn)略因素+0.221x技術(shù)因素，進(jìn)一步驗(yàn)證知識(shí)價(jià)值鏈?zhǔn)欠窨梢赃M(jìn)入服務(wù)創(chuàng)新，如表4，充分交流沒(méi)有進(jìn)入回歸方程，從R2可見(jiàn)，回歸方程解釋了總變異的52.0%，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)值概率為0.000，總體回歸是顯著的。表5中，團(tuán)隊(duì)合作偏回歸變差最大，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效貢獻(xiàn)最大，知識(shí)決策系統(tǒng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響最小。根據(jù)分析，回歸方程如下：

服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效=1.60+0.125x團(tuán)隊(duì)合作+0.290x文檔化+0.168x學(xué)習(xí)型文化+0.220x知識(shí)共享+0.168x授權(quán)-0.136x知識(shí)決策系統(tǒng)。

結(jié)論與啟示

第一，服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素如技術(shù)、戰(zhàn)略、員工、組織因素，進(jìn)一步帶來(lái)了價(jià)值增值的知識(shí)價(jià)值鏈;第二，服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素通過(guò)影響知識(shí)價(jià)值鏈活動(dòng)，影響創(chuàng)新績(jī)效;第三，相關(guān)性分析認(rèn)為員工、戰(zhàn)略、技術(shù)因素對(duì)知識(shí)創(chuàng)造、轉(zhuǎn)移、儲(chǔ)存具有一定的影響，員工因素最顯著，知識(shí)儲(chǔ)存影響較小;第四，驅(qū)動(dòng)因素與創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系可知，員工、戰(zhàn)略、技術(shù)、組織因素對(duì)創(chuàng)新績(jī)效具有正向影響;第五，知識(shí)價(jià)值鏈與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效分析，知識(shí)共享、團(tuán)隊(duì)合作、文檔化與創(chuàng)新績(jī)效之間存在正相關(guān)，知識(shí)決策顯負(fù)相關(guān);第六，知識(shí)價(jià)值鏈要素影響創(chuàng)新績(jī)效分析，團(tuán)隊(duì)合作對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響最大，知識(shí)決策系統(tǒng)影響最小。

就上述結(jié)論，本文作如下思考：上述分析可知，首先，學(xué)習(xí)是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，因而企業(yè)需要經(jīng)常培養(yǎng)組織學(xué)習(xí)型文化，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效。其次，注重團(tuán)隊(duì)合作，加強(qiáng)成員之間的交互關(guān)系，強(qiáng)調(diào)合作而非競(jìng)爭(zhēng)，保持知識(shí)敏感，加強(qiáng)應(yīng)用，在開(kāi)放的空間里分享知識(shí)，廣泛利用各種交流方式，推進(jìn)員工的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的顯性知識(shí)，不斷更新數(shù)據(jù)庫(kù)，在企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中體現(xiàn)創(chuàng)新績(jī)效。最后，注重建立知識(shí)決策系統(tǒng)、文檔化，加強(qiáng)組織的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，有利于提高創(chuàng)新績(jī)效。同時(shí)在企業(yè)內(nèi)外部通過(guò)知識(shí)價(jià)值鏈連接影響服務(wù)創(chuàng)新各因素，促使知識(shí)積極流動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展和產(chǎn)生，構(gòu)建了基于知識(shí)價(jià)值鏈的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新體系，逐漸提高服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新績(jī)效。

參考文獻(xiàn)：

1.白長(zhǎng)虹，范秀成，甘源.基于顧客感知價(jià)值的服務(wù)企業(yè)品牌管理[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2002.24（2）

2.德魯克，柯政譯.創(chuàng)業(yè)精神與創(chuàng)新：變革時(shí)代的管理原則與實(shí)踐[M].工人出版社，1989

3.蔡翔，舒勇，李碩.基于團(tuán)隊(duì)氛圍的知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新互動(dòng)關(guān)系研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2010（2）

4.王小魯，樊綱.中國(guó)地區(qū)差距的變動(dòng)趨勢(shì)和影響因素[J].經(jīng)濟(jì)研究，2004（1）

5.張晶敏.知識(shí)價(jià)值鏈對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響研究[D].吉林大學(xué)，2010

6.官建成，張愛(ài)軍.技術(shù)與組織的集成創(chuàng)新研究[J].中國(guó)軟科學(xué)，2002（12）

7.管曉娜.我國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新與規(guī)范化管理研究-基于深圳市行業(yè)協(xié)會(huì)的案例研究[D].北京化工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007

8.高曉紅，朱振宇.基于動(dòng)力模型的寧波物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力分析[J].科技與管理，2010（7）endprint

第三，因子分析，經(jīng)檢驗(yàn)，在對(duì)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素因子、知識(shí)價(jià)值鏈要素因子、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效因子進(jìn)行分析后，檢驗(yàn)認(rèn)為樣本數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，可代表影響因素特征。

第四，相關(guān)分析，在因子分析基礎(chǔ)上，對(duì)自變量、中間變量和因變量關(guān)系進(jìn)行分析，采用 Pearson 相關(guān)分析法，如表2和表3，從驅(qū)動(dòng)因素與知識(shí)價(jià)值鏈可知，知識(shí)價(jià)值鏈要素與員工因素、戰(zhàn)略因素、技術(shù)因素正相關(guān)。從上述分析可知，自變量引起因變量變化是通過(guò)中介變量而發(fā)生作用的，服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)通過(guò)知識(shí)價(jià)值鏈對(duì)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生影響。

（三） 回歸分析

在上述基礎(chǔ)上，采用多元逐步回歸模型進(jìn)行檢驗(yàn)，F(xiàn)=12.220，達(dá)到顯著水平，從校正后的決定系數(shù)看，回歸方程能解釋總變異的 30.2%，標(biāo)準(zhǔn)方程為：創(chuàng)新績(jī)效=0.380x 員工因素+0.299x戰(zhàn)略因素+0.221x技術(shù)因素，進(jìn)一步驗(yàn)證知識(shí)價(jià)值鏈?zhǔn)欠窨梢赃M(jìn)入服務(wù)創(chuàng)新，如表4，充分交流沒(méi)有進(jìn)入回歸方程，從R2可見(jiàn)，回歸方程解釋了總變異的52.0%，F(xiàn)統(tǒng)計(jì)值概率為0.000，總體回歸是顯著的。表5中，團(tuán)隊(duì)合作偏回歸變差最大，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效貢獻(xiàn)最大，知識(shí)決策系統(tǒng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響最小。根據(jù)分析，回歸方程如下：

服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效=1.60+0.125x團(tuán)隊(duì)合作+0.290x文檔化+0.168x學(xué)習(xí)型文化+0.220x知識(shí)共享+0.168x授權(quán)-0.136x知識(shí)決策系統(tǒng)。

結(jié)論與啟示

第一，服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素如技術(shù)、戰(zhàn)略、員工、組織因素，進(jìn)一步帶來(lái)了價(jià)值增值的知識(shí)價(jià)值鏈;第二，服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素通過(guò)影響知識(shí)價(jià)值鏈活動(dòng)，影響創(chuàng)新績(jī)效;第三，相關(guān)性分析認(rèn)為員工、戰(zhàn)略、技術(shù)因素對(duì)知識(shí)創(chuàng)造、轉(zhuǎn)移、儲(chǔ)存具有一定的影響，員工因素最顯著，知識(shí)儲(chǔ)存影響較小;第四，驅(qū)動(dòng)因素與創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系可知，員工、戰(zhàn)略、技術(shù)、組織因素對(duì)創(chuàng)新績(jī)效具有正向影響;第五，知識(shí)價(jià)值鏈與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效分析，知識(shí)共享、團(tuán)隊(duì)合作、文檔化與創(chuàng)新績(jī)效之間存在正相關(guān)，知識(shí)決策顯負(fù)相關(guān);第六，知識(shí)價(jià)值鏈要素影響創(chuàng)新績(jī)效分析，團(tuán)隊(duì)合作對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響最大，知識(shí)決策系統(tǒng)影響最小。

就上述結(jié)論，本文作如下思考：上述分析可知，首先，學(xué)習(xí)是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，因而企業(yè)需要經(jīng)常培養(yǎng)組織學(xué)習(xí)型文化，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效。其次，注重團(tuán)隊(duì)合作，加強(qiáng)成員之間的交互關(guān)系，強(qiáng)調(diào)合作而非競(jìng)爭(zhēng)，保持知識(shí)敏感，加強(qiáng)應(yīng)用，在開(kāi)放的空間里分享知識(shí)，廣泛利用各種交流方式，推進(jìn)員工的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的顯性知識(shí)，不斷更新數(shù)據(jù)庫(kù)，在企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中體現(xiàn)創(chuàng)新績(jī)效。最后，注重建立知識(shí)決策系統(tǒng)、文檔化，加強(qiáng)組織的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，有利于提高創(chuàng)新績(jī)效。同時(shí)在企業(yè)內(nèi)外部通過(guò)知識(shí)價(jià)值鏈連接影響服務(wù)創(chuàng)新各因素，促使知識(shí)積極流動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展和產(chǎn)生，構(gòu)建了基于知識(shí)價(jià)值鏈的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新體系，逐漸提高服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新績(jī)效。

參考文獻(xiàn)：

1.白長(zhǎng)虹，范秀成，甘源.基于顧客感知價(jià)值的服務(wù)企業(yè)品牌管理[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2002.24（2）

2.德魯克，柯政譯.創(chuàng)業(yè)精神與創(chuàng)新：變革時(shí)代的管理原則與實(shí)踐[M].工人出版社，1989

3.蔡翔，舒勇，李碩.基于團(tuán)隊(duì)氛圍的知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新互動(dòng)關(guān)系研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2010（2）

4.王小魯，樊綱.中國(guó)地區(qū)差距的變動(dòng)趨勢(shì)和影響因素[J].經(jīng)濟(jì)研究，2004（1）

5.張晶敏.知識(shí)價(jià)值鏈對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響研究[D].吉林大學(xué)，2010

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