國學(xué)與樸素管理學(xué)

李文明

[摘要]企業(yè)管理看似復(fù)雜，但其重點不外乎兩個方面：一是對內(nèi)管理，主要為關(guān)注員工；二是對外管理，主要為關(guān)注顧客。通過邏輯分析的方法對這兩個方面的管理進行研究，得出結(jié)論：“企業(yè)善待員工之利，員工重視企業(yè)之義”是對內(nèi)管理過程中的樸素邏輯，“真心實意地對待顧客”是對外管理過程中的樸素邏輯。在這兩個邏輯當(dāng)中，可以引入國學(xué)的人文關(guān)懷，并設(shè)定傳統(tǒng)文化“仁恕”之道作為樸素管理學(xué)的指導(dǎo)思想。這樣，企業(yè)管理將變得相對容易和高效。

[關(guān)鍵詞]國學(xué)；傳統(tǒng)文化；樸素管理

[中圖分類號]F279 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1671-8372（2014）01-0070-06

管理是一個系統(tǒng)工程，因為它的系統(tǒng)性所以顯得復(fù)雜；但從邏輯上看它又很簡單，不過簡單不等于沒用，“簡單又實用”的管理是管理學(xué)的上乘學(xué)問，我們不妨稱之為樸素管理學(xué)。

如果站在最高管理者的角度看，樸素管理只需從事物發(fā)展的必然邏輯出發(fā)，從大的方面將管理簡潔地分作“對內(nèi)邏輯”與“對外邏輯”兩個層面，并重點關(guān)注“員工”和“顧客”兩個要素。

而對于這兩個要素的關(guān)注，如果能夠以國學(xué)所倡導(dǎo)的人文關(guān)懷，以及傳統(tǒng)文化所看重的“仁恕”之道作為核心的指導(dǎo)思想，則可以使看似復(fù)雜的管理工作變得簡潔易行而又不失高效。

一、樸素管理的對內(nèi)邏輯

通常而言，企業(yè)對內(nèi)管理的核心是“企業(yè)文化管理”，企業(yè)文化的核心是精神文化，精神文化的形成由企業(yè)家主宰，涉及企業(yè)核心價值觀、精神、宗旨和理念等“柔性內(nèi)容”，它與制度文化、行為文化以及物質(zhì)表象文化共同構(gòu)成企業(yè)文化的四層次體系。

以構(gòu)建企業(yè)文化四層次體系為主要內(nèi)容的“企業(yè)文化管理”是企業(yè)家核心價值觀內(nèi)化為企業(yè)行為規(guī)范與精神的連續(xù)性過程，它決定了企業(yè)的發(fā)展走向、速度與規(guī)模。

包含了四個層次的“企業(yè)文化體系”看上去復(fù)雜，由企業(yè)家推動的“企業(yè)文化管理過程”看似漫長，但是細究其理可以發(fā)現(xiàn)，在這個體系和過程中，決定成敗的關(guān)鍵只有一個，那就是“企業(yè)家如何對待員工”。“企業(yè)家如何對待員工”，“員工如何看待企業(yè)”，這兩句話所折射的思想與精神便是企業(yè)文化最為核心的內(nèi)容，其他的內(nèi)容需要圍繞這兩點展開。之所以這樣說，是因為一個好的企業(yè)文化的判斷標(biāo)準(zhǔn)一定是看它“能否調(diào)動員工全心全意地為企業(yè)努力工作”，如果做不到這一點，設(shè)計再完美的企業(yè)文化也沒用，印刷再漂亮的企業(yè)文化手冊也只是空談。

如果說“企業(yè)家如何對待員工”是企業(yè)對內(nèi)管理的重點，那么這個重點又可以按常人理解的那樣簡單地分做兩個角度，一個是物質(zhì)的角度，一個是精神的角度。從物質(zhì)的角度看，企業(yè)家能夠給予員工的是工資、獎金、福利、分紅、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、發(fā)展平臺、晉升機會等等，這些是硬通貨，是必要條件，沒有了不行，今天有了明天沒有也不行，所謂企業(yè)家善待員工必須以此為基礎(chǔ)，否則便是空談；從精神的角度看，企業(yè)家對于員工要誠心關(guān)愛、真心相待、熱心引導(dǎo)、用心培養(yǎng)，如此才能“將心比心”，以真心換真意。相反，如果企業(yè)家把員工們僅僅視做工具或是資源，從而任意使用而不加以善待，那么很顯然，員工們也必然會以對等的態(tài)度與表現(xiàn)來回報企業(yè)家，而那絕不是企業(yè)家所想要的結(jié)果。也就是說，企業(yè)家對待員工的不同態(tài)度決定了企業(yè)文化的發(fā)展走向，也決定了員工回看企業(yè)的態(tài)度。通常而言，“員工如何看待企業(yè)”完全取決于“企業(yè)家如何對待員工”，主動權(quán)在企業(yè)家一方而不在員工一方。

想明白了這一點，對于企業(yè)家而言，管理才會變得簡單。否則，無論企業(yè)有多么科學(xué)的組織架構(gòu)，多少高績效的團隊和精英人士，最終的結(jié)果都不會很理想。

其實，掌握主動權(quán)的企業(yè)家在思考這個問題時著力點也不復(fù)雜，概括起來不過是兩個字：“予”和“取”。企業(yè)家是先“予”再“取”，還是先“取”再“予”，決定了企業(yè)不同的文化類型。對于一個成功的企業(yè)家而言，他一定是先想好要什么然后再決定給什么，但是在行動表現(xiàn)上，卻—定是先給予員工他們想要的，然后再從員工那里獲取自己想得到的，這里暗含著孫子和老子一再強調(diào)過的指導(dǎo)思想，那就是“將欲取之，必先予之”。具體說來，企業(yè)家想得到的多，一定也要給予員工的多；如果不想給予，自然也不可能持續(xù)地獲得；如果只想給予員工一點點，那么得到的終究也會是那么_點點。這就是辯證法，是人之常情，簡單卻又非常符合行為邏輯。

回顧諸多世界知名企業(yè)的發(fā)展，他們在善待員工方面可以給我們提供很多有益的借鑒，試舉幾例如下。

1.李維牛仔褲公司的希望宣言：我們渴望有一家可以讓員工引以為榮的公司，員工有高度的工作熱忱，并因為良好的表現(xiàn)而升遷。我們希望員工受到尊重，獲得公平的待遇，他們的意見得到充分地反映，并目有參與感。最重要的是，我們渴望成就感和友誼、個人生活和工作上的平衡，還有樂在工作。

2.吉列公司的價值觀之_：我們吸引、鼓勵、任用各方面的優(yōu)秀人才，并提供比別家公司更好的薪資、福利、訓(xùn)練制度及個人成長空間，以工作表現(xiàn)的好壞作為評估標(biāo)準(zhǔn)，而且人人機會均等。我們要求員工做到誠實正直、禮貌周到、開誠布公、相互支持，并追求最高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。

3.華盛頓工業(yè)公司的企業(yè)哲學(xué)之一：我們深信，員工是公司最重要的資產(chǎn)。公司如果能提供員工肯定、成長的機會和公平的待遇，相信員工必會給予正面回應(yīng)。我們相信員工的待遇應(yīng)該和工作表現(xiàn)成正比，所以我們會在各種情況下善用獎勵、利潤分享或是其他報酬方式。對員工，我們希望他們用誠實的工作態(tài)度換取每天的薪水。我們相信終身雇傭制適用于所有華盛頓的員工。當(dāng)職位有空缺時，我們會盡力在華盛頓公司內(nèi)或是子公司尋找適合人選。要求員工調(diào)職時，不能讓員工有任何金錢損失。

4.南方公司的企業(yè)使命：員工是我們最重要的資源。南方公司的成功來自每個人的高素質(zhì)、主動性和忠誠度，這不僅指南方公司本身，還包括直營店、加盟店和員工。公司借著大家的參與而產(chǎn)生創(chuàng)新的做法，并孕育一個充滿信任、尊重和共同價值的環(huán)境。

以上四家企業(yè)都是非常成功的企業(yè)，它們成功的一個很重要原因在于把員工放在了非常受重視的地位。

“企業(yè)善待員工之利，員工重視企業(yè)之義”，這便是對內(nèi)管理過程中的樸素邏輯。

二、樸素管理的對外邏輯

企業(yè)對外管理的重點表面上看是銷售產(chǎn)品，開拓市場，整合資源，經(jīng)營關(guān)系，打造品牌，但細究起來，決定其成敗的關(guān)鍵要素還是顧客。

這其中的邏輯很簡單，企業(yè)要成功一定得賣出產(chǎn)品或服務(wù)，賣出—定的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)可以生存；賣出足夠多的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)可以發(fā)展。企業(yè)能夠賣出多少產(chǎn)品取決于企業(yè)擁有多少顧客，有的顧客可能是一次性購買，有的顧客可能是持續(xù)性購買，一次性購買的顧客多了可以解決企業(yè)生存的問題，持續(xù)性購買的顧客多了可以解決企業(yè)發(fā)展的問題。通過廣告宣傳和商業(yè)策劃可以讓一次性購買的人增加，持續(xù)提高產(chǎn)品的質(zhì)量及其美譽度可以讓持續(xù)性購買的人增加，持續(xù)性購買的人多了，產(chǎn)品便有了品牌號召力，可以成為知名品牌、老品牌，企業(yè)可以成為知名企業(yè)、老企業(yè)，這一切顯然都取決于顧客。

通過以上邏輯可以推理出一個結(jié)論，即“顧客決定了企業(yè)的一切”。而這一結(jié)論又決定了企業(yè)的對外工作重點就是“不斷地培育能夠忠誠于企業(yè)的顧客群體”，不斷地開發(fā)市場和創(chuàng)造需求。而面向市場時，企業(yè)家考慮的問題有三個，那就是“賣什么，賣給誰，如何賣”。

其中，“賣什么”是行業(yè)選擇的事情，不同的行業(yè)有不同的顧客需求。在這個方面，“選擇比努力更重要”，如果選擇對了行業(yè)，選擇準(zhǔn)了顧客群體，企業(yè)便成功了一半。反之，如果選擇的產(chǎn)品不是市場需要的，形不成固定的或是較大的顧客群體，那么無論企業(yè)家多么賣力地工作，企業(yè)如何提高管理水平，其結(jié)果都注定不會令人滿意。所以說，成功企業(yè)家經(jīng)營企業(yè)成功的第一步一定是選對了行業(yè)，選準(zhǔn)了產(chǎn)品，這是前提，是必要條件。

“賣給誰”是市場選擇的事情，它所關(guān)注的重點是顧客群體的細分。這其中，地域是一個重要變量，顧客特點及其消費習(xí)慣是另一個變量。簡單說，決定企業(yè)在市場上成敗的主要因素就是如何以差異化的產(chǎn)品及營銷策略來打動特定地區(qū)顧客的心，從而培養(yǎng)出對企業(yè)產(chǎn)品有忠誠度的穩(wěn)定的顧客群體。

“如何賣”簡單說是個方法問題，但其實它所涉及的因素很多?？梢詺w納為兩個階段：第一個階段是產(chǎn)品的生產(chǎn)，這是決定產(chǎn)品能否賣出去的關(guān)鍵，只有生產(chǎn)的產(chǎn)品好，銷售起來才容易，為此要做足產(chǎn)品的研究與開發(fā)工作，加大產(chǎn)品的技術(shù)含量，不斷加強質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)過程中的精細控制和安全；第二個階段是銷售，包括廣告宣傳、產(chǎn)品策劃、營銷體系、售后服務(wù)等等環(huán)節(jié)，其中廣告宣傳是重點，用什么樣的形式宣傳，宣傳產(chǎn)品的哪些特質(zhì)，在宣傳過程中要把握什么樣的原則，這些都是需要特別強調(diào)的地方?？雌饋?，做好這兩個階段的工作似乎是個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，但其中的指導(dǎo)思想?yún)s非常簡單，那就是與顧客做“換位思考”，假如你是顧客你會需要什么樣的產(chǎn)品，假如你是顧客你會喜歡什么樣的產(chǎn)品介紹，當(dāng)這兩個問題考慮清楚了以后，產(chǎn)品自然就容易賣出去了。

企業(yè)家在思考以上三個問題時，焦點都是顧客，正所謂“成也顧客，敗也顧客”，所以要非常重視顧客。為此，許多世界知名企業(yè)都把關(guān)注顧客置于其企業(yè)文化的核心位置。下面略舉幾例以為證明。

1.艾維斯租車公司的企業(yè)文化：艾維斯經(jīng)營汽車租賃業(yè)務(wù)，我們的使命是做到讓顧客完全滿意的程度；我們的目標(biāo)是提供顧客最佳的服務(wù)，待客一如待己，還要超越顧客的期望。

2.波士頓啤酒公司的企業(yè)哲學(xué)：我們是波士頓啤酒公司，我們生產(chǎn)全美最棒的啤酒，我們待人如己，我們以熱誠來銷售啤酒，工作有活力，并尊重顧客。

3.達頓赫德遜公司的企業(yè)使命：我們經(jīng)營的目的是為了讓顧客滿意，提供比競爭對手更高的消費價值；我們提供顧客符合時尚、價格具競爭力的高品質(zhì)商品；在我們的商店中提供顧客最需要的商品；我們提供顧客完整的購物經(jīng)驗，在服務(wù)、便利、環(huán)境及道德標(biāo)準(zhǔn)等方面達到或超越顧客的期望。

4.固特異輪胎公司的企業(yè)使命：不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)，滿足顧客需要。唯有如此，固特異才能創(chuàng)造事業(yè)的成功，并促進投資人與員工的福祉。

以上是分處于不同行業(yè)的四個知名企業(yè)，細看它們公司的企業(yè)文化其實很簡單，概括起來不過就是四個字，即“重視顧客”，如果為之加一個狀語的話，還是四個字，那就是“真心實意”。

“真心實意地對待顧客”，這就是對外管理過程中的最為樸素的邏輯。

三、對內(nèi)管理邏輯中的國學(xué)考量

通過本文第一部分可知，企業(yè)對內(nèi)管理的重點是培養(yǎng)企業(yè)家正確對待員工的態(tài)度，以此來換取員工正確看待與企業(yè)的關(guān)系，從而據(jù)此形成良好的企業(yè)文化，以促成自我管理與無為而治局面的出現(xiàn)。

那么企業(yè)家應(yīng)該如何正確培養(yǎng)對待員工的態(tài)度呢，這可以從國學(xué)中汲取營養(yǎng)。

《孫子兵法》為“企業(yè)家對待員工以及員工如何看待企業(yè)”提出了一個可供參考的目標(biāo)，那就是“道境界”。“道境界”源自《孫子兵法》戰(zhàn)爭勝負關(guān)鍵五要素的論述。這五要素是指“道、天、地、將、法”，排在第一位的是“道”。孫子曰：“道者，令民與上同欲也，可以與之死，可與之生，而不畏危也?！鄙舷峦模娭境沙?，目標(biāo)一致，同生共死，這便是“道境界”，是一個很高的組織行為標(biāo)準(zhǔn)。如果將之引入現(xiàn)代企業(yè)管理，企業(yè)家一定很向往，但要實現(xiàn)起來卻非常困難。為此，孫子又提出了具體的辦法，即“視卒如嬰兒，故可與之赴深溪；視卒如愛子，故可與之俱死”，但不可“厚而不能使，愛而不能令，亂而不能治，譬如驕子，不可用也?！?/p>

分析孫子提出的致“上下同欲”的方法，關(guān)鍵在于一個詞和一個思想。

一個詞即“與之”，意思是“你讓卒做什么，自己便要做什么；你讓卒不做什么，自己也不能去做”，身先士卒，正己樹人，這是為將之道。

一個思想是“愛”，即“視卒如嬰兒”和“視卒如愛子”，意即對待屬下要真心實意、用心關(guān)懷，這樣愛卒（員工）如子，則卒（員工）定可與之同心、同欲、同德、同力。然后可有曾子之結(jié)論“未有上好仁而下不好義者，未有下好義而事不終者”。想一想三國時期的劉關(guān)張，之所以關(guān)張二將對劉備赤膽忠心，那首要前提便是劉備之仁，以劉備之仁，換三兄弟之義，如此以友情之愛而結(jié)成的團隊強大、有張力并且相當(dāng)穩(wěn)定。正如太公所言，“仁蓋天下，然后能懷天下”。

“與之”和“愛”的思想雖然出自偉大的軍事家孫武，但不是什么高深的道理，企業(yè)家們?nèi)绻麑⒅袑崙?yīng)用到自己員工的身上，則會贏得“道境界”，如太公日：“利天下者，天下啟之；生天下者，天下德之；徹天下者，天下通之；安天下者，天下恃之?！笔聦嵣希芏嗍澜缂壍拇笃髽I(yè)都在努力學(xué)習(xí)著孫子的這些智慧。日本企業(yè)家松下幸之助曾經(jīng)說過，“孫子是天下第一神明，我公司員工必須頂禮膜拜，日夜誦讀其兵法，公司如此才能興旺發(fā)達?！?/p>

與孫子的思想相呼應(yīng)，孔子也提出了類似的思想。他的思想概括起來是兩個字，一個是“恕”，即孫子所說的“與之”，一個是“仁”，即孫子所說的“愛”。

所謂“恕”者，意為“己欲立而立人，己欲達而達人，己所不欲勿施于人”。所謂“仁”者，孔子之意甚多，但主要的思想就是“愛人。企業(yè)家愛員工，員工自然愛企業(yè)，這就是“仁”。企業(yè)家不愛員工，員工當(dāng)然也不可能愛企業(yè)，這就是“恕”。

對應(yīng)著本文樸素管理學(xué)的對內(nèi)邏輯，這種“仁恕”之道就是最簡單、最實用的管理學(xué)思想。

企業(yè)對內(nèi)管理除了在思想上可以借鑒孔子的理念以外，企業(yè)家們還可以在具體方法上從孔子的思想中找到諸多的參考，以指導(dǎo)管理員工的工作。一個韓國大企業(yè)家曾經(jīng)說過，“論語加算盤可以經(jīng)營天下”，宋初宰相趙普也曾經(jīng)對宋太祖說過，“過去吾等以半部論語打天下，今后還有半部論語可以治天下。”

在《論語》“學(xué)而篇”中，孔子曰：“道千乘之國，敬事而信，節(jié)用而愛人，使民以時”。敬事者，愛崗敬業(yè)也；信者，誠信也，內(nèi)誠外信；愛人者，人恒愛之；使民以時者，以民為本，想民之所想，急民之所需也。

在《論語》“為政篇”中，孔子曰：“為政以德，譬如北辰，居其所而眾星共之”，這是強調(diào)“以德為先”，又曰：“道之以政，齊之以刑，民免而無恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格”，這是對不看重德與看重德的比較。對于有德者的回報，子思在《中庸》中曰：“大德必得其位，必得其祿，必得其名，必得其壽?！苯栌眠@祖孫二人的觀點于現(xiàn)代企業(yè)，可以這樣說，“企業(yè)家應(yīng)該有大德”，“企業(yè)家有大德則必得員工之心，必得企業(yè)長足發(fā)展”。

此外，在對待人才的要求上，孔子曰“君子不器”，意即君子不能只有單一的技能。

在對待團結(jié)的看法上，孔子曰“君子周而不比，小人比而不周”，意即君子團結(jié)而不勾結(jié)，小人勾結(jié)而不團結(jié)。

在對待公正的看法上，孔子認(rèn)為應(yīng)該“舉直錯諸枉，則民服；舉枉錯諸直，則民不服”，意即選用正直的人，讓他們居于不正直者的上位，這樣人民就服從了；相反，如果選擇不正直的人讓他們居于正直者的上位，人民就不會服從。

在對待誠信的看法上，孔子曰“人而不信，不知其可也”，意即人如果沒有信用，不知道那怎么可以。

在對待內(nèi)部競爭的看法上，孔子曰“君子無所爭，必也射乎！揖讓而升，下而飲，其爭也君子?！币饧淳記]有可爭奪的事情，如果有所爭，也應(yīng)該如同射箭一樣。在射箭的時候作揖辭讓后才上臺，下臺以后又可以共同飲酒，這種比爭不失君子風(fēng)范。

在領(lǐng)導(dǎo)與下屬互待的態(tài)度上，孔子認(rèn)為應(yīng)該“君使臣以禮，臣事君以忠”，意即君主應(yīng)該按照禮的規(guī)定使用臣子，臣子應(yīng)該忠心地侍奉君主。

關(guān)于君和臣的關(guān)系，也就是現(xiàn)代組織中的領(lǐng)導(dǎo)與人才之間的關(guān)系，墨子又有更進一步的論述，曰：“人國而不存其士，則亡國矣。見賢而不急，則緩其君矣，非賢無急，非士無與慮國。緩賢忘士，而能以其國存者，未曾有也?！币馑际钦f，治理國家如果不體恤愛護有才能的人，那么國家就會滅亡?？吹劫t能的人不立即親近，那么這是對國君的怠慢。如果沒有賢才就不能應(yīng)付急難，沒有士人就無法考慮國家大事。怠慢賢才，忘記士人，而能夠使國家長治久安的，從來不會有這樣的事。據(jù)此，墨子提出了“親士”和“尚賢”，這對于人才競爭十分激烈的現(xiàn)代企業(yè)來說，顯得尤其重要。企業(yè)家們應(yīng)該怎么辦，不妨從姜太公那里尋找答案。在《六韜》開篇，太公對文王曰：“源深而水流，水流而魚生之，情也。根深而木長，木長而實生之，情也。君子情同而親和，親和而事生之，情也?！奔淳忧橥兑夂?，就能親密合作，親密合作，事業(yè)就能夠成功。同理，企業(yè)家如果對于人才和員工能夠“動之以情，共之以利”，人才與員工對企業(yè)就會“受之以李，報之以桃”，則企業(yè)可以順利實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

四、對外管理邏輯中的國學(xué)考量

對外管理過程中如何贏得顧客的持續(xù)性信任是工作的重點。從表面上看，能夠打動顧客并獲得顧客認(rèn)可的是物質(zhì)的產(chǎn)品或是外在的服務(wù)，但實際上真正起作用的是凝結(jié)于產(chǎn)品或服務(wù)之中的企業(yè)文化，重點是企業(yè)對待顧客的認(rèn)知與態(tài)度。鞋業(yè)權(quán)威耐克在它的企業(yè)文化中明確指出，“耐克成功的秘訣不只是賣鞋，更多的是在賣一種理念、一種文化、一種生活方式。耐克不僅是功能化的運動鞋品牌，更是時尚和創(chuàng)意生活的代表。”當(dāng)一個企業(yè)僅僅是賣產(chǎn)品給顧客的時候，這個企業(yè)一定還不夠強大；當(dāng)一個企業(yè)在無微不至地關(guān)心著顧客的需求，不斷地引領(lǐng)著顧客創(chuàng)造一種生活方式時，這個企業(yè)肯定已經(jīng)非常成功。

從國學(xué)的角度考慮以上問題其實還是兩個字，一個是“仁”，另一個是“恕”。

“仁”，即愛顧客。既然是愛顧客，那就一定要“真心實意地對待顧客”，—方面不能賣假冒偽劣產(chǎn)品給顧客，另—方面還要時刻注意傾聽顧客的訴求，解答他們的疑問，滿足他們對于時尚及高品質(zhì)的追求，消除他們一時存在的不滿。在這種情況下，顧客回報給企業(yè)的不僅僅是金錢和效益，還會有持久的信任、尊重、忠誠和熱愛。

當(dāng)企業(yè)愛顧客，顧客也能愛企業(yè)時，便超脫了單一的“仁境界”，而進入墨子所主張的“兼相愛”境界，也就是“互仁境界”。仁者，愛人也；兼相愛者，愛人者又能被人愛也。

墨子認(rèn)為，“察亂所自起，起不相愛”，天下之亂起自人與人之間的不相愛?！叭羰固煜录嫦鄲?，國與國不相攻，家與家不相亂，盜賊無有，君臣父子皆能孝慈，若此，則天下治。”這是一種理想的社會境界，是我們國家以至全世界都應(yīng)該追求的目標(biāo)，在此姑且不論，只是把它放小，放小到企業(yè)與顧客這兩者之間的特定關(guān)系上。如果企業(yè)愛顧客，顧客愛企業(yè)，則企業(yè)可以興旺發(fā)達，顧客購物可以心情舒暢，偽劣的、有害的、有毒的產(chǎn)品將蕩然無存。反之便是“不恕”，企業(yè)騙顧客一時，顧客罵企業(yè)一世，雙方利益都會有所損失。在培育“兼相愛”的過程中，企業(yè)要先邁出第一步，然后是顧客的跟進。也就是說，主動權(quán)在企業(yè)—方，它的始動力—定是源自于企業(yè)高層團隊的正確經(jīng)營理念。

對于顧客之“恕”，重點在于它的后一層意思，即“己所不欲勿施于人”，這是企業(yè)與顧客之間建立信任的前提條件。正如子思在《中庸》中日：“忠恕違道不遠，施諸己而不愿，亦勿施于人?！币馑际亲龅健爸摇焙汀八　保嚯x中庸之道就不遠了，施加給自己而自己不愿，就不要施加給別人。關(guān)于“恕”，曾子在《大學(xué)》中有比較全面的闡述，“是故君子有諸己，而后求諸人；無諸己，而后非諸人。所藏乎身不恕，而能喻諸人者，未之有也?！币馑际钦f，君子自己有了好的德行，然后才去要求別人；自己沒有壞的習(xí)性，然后才去批評別人。本身沒有推己及人的理念，而能夠曉諭別人，這種情形是沒有的。老子曰：“貴以身為天下者，則可寄于天下；愛以身為天下者，乃可托于天下?！碧热羝髽I(yè)家心懷天下蒼生，感念生命珍貴，對顧客充滿真誠與愛意，則可贏得市場，占得份額，成就偉大的企業(yè)。

還可以借鑒唐太宗李世民的思想。在中國歷史上，把愛民的思想與愛民的實踐結(jié)合得較好的是唐太宗李世民，他在《貞觀政要》中指出，“為君之道，必須先存百姓。若損百姓以奉其身，猶割股以啖腹，腹飽而身斃。若安天下，必須先正其身，未有身正而影曲，上治而下亂者?！币馑际牵鰢脑瓌t，必須以百姓的存活為先。如果以損害百姓的利益來奉養(yǎng)自身，那就好像割自己大腿上的肉來填飽肚子，雖然肚子是填飽了，但人也就死了。如果想安定天下，必須首先端正自身，世上絕對沒有身子端正了而影子不正的情況，也沒有上面的治理好了而下邊發(fā)生動亂的事。

在這里，既可以把太宗所說之民喻指企業(yè)“員工”，也可以喻指“顧客”。

如果是喻指企業(yè)員工，則企業(yè)家必須愛護其員工，關(guān)心其員工的成長，時刻為其員工做好帶頭作用。唯其如此，才可贏得員工之心，使之付出發(fā)展之力。否則，“水可以載舟，亦可以覆舟”。

如果是喻指顧客，則企業(yè)家必須帶領(lǐng)他的企業(yè)善待顧客，熱愛顧客，真心實意地想顧客之所想，謀顧客之所需。只有這樣，企業(yè)才能贏得顧客，擁有顧客，與顧客建立長久的關(guān)系，成為相互依存的伙伴，從而把企業(yè)做大做強。否則，坑騙顧客，售偽劣產(chǎn)品，終究會把企業(yè)拖向萬丈深淵。

五、小結(jié)

復(fù)雜的企業(yè)管理過程可以簡單地劃分為對內(nèi)邏輯與對外邏輯兩個方面，在這兩個邏輯中企業(yè)家要重點關(guān)注員工與顧客兩個要素，其中，“企業(yè)善待員工之利，員工重視企業(yè)之義”是對內(nèi)管理過程中的樸素邏輯，“真心實意地對待顧客”是對外管理過程中的樸素邏輯。

對于企業(yè)家而言，在對內(nèi)與對外兩個邏輯的順序處理上，他應(yīng)該先內(nèi)后外，由內(nèi)及外。也就是說，“企業(yè)家真心對待員工，員工用心對待顧客”。如果企業(yè)家越過員工而直接去用心對待顧客，那么將會因失去員工的支持而沒有發(fā)力點。相反地，如果企業(yè)家真心地對待員工，則員工自然會通過用心的行動來幫助企業(yè)家和企業(yè)贏得顧客，這樣才會實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)。

在企業(yè)家對待員工、員工對待企業(yè)，以及企業(yè)通過員工善待顧客這三個方面，都需要恪守傳統(tǒng)文化“為人處世”之道中的“仁”與“恕”的原則。愛人者人恒愛之，惡人者人恒惡之，推己及人者人恒敬之。這是樸素的智慧，可以指導(dǎo)企業(yè)家進行樸素的管理。

責(zé)任編輯 張桂霞