打造智慧社區(qū)還缺什么

文/本刊記者 李瑚 尹嫦月

打造智慧社區(qū)還缺什么

文/本刊記者 李瑚 尹嫦月

智慧社區(qū)作為智慧城市建設(shè)的細(xì)胞,直接關(guān)系到人們的生活起居、居家養(yǎng)老等相關(guān)事宜的便捷度和舒適度,成為處于快餐式和分散化生活狀態(tài)的社區(qū)市民新需求。

近年來,智慧社區(qū)建設(shè)在全國遍地開花,在湖南已漸漸興起。作為新生事物,智慧社區(qū)的建設(shè)生氣勃勃,但不可否認(rèn)的是,湖南乃至全國的智慧社區(qū)建設(shè)尚處在探索階段,仍有許多問題亟待解決。

“智慧社區(qū)的第一階段是把物業(yè)服務(wù)搬上手機(jī),打造網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)中心；第二階段是實(shí)現(xiàn)小區(qū)設(shè)備智能化改造,讓居民享受到高科技帶來的便利；第三階段是鏈接到足不出小區(qū)的服務(wù),居民在家就可以辦理社保、看病掛號(hào)等。”作為湖南省首家智慧社區(qū)平臺(tái)運(yùn)營商創(chuàng)始人,樂住網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司(下稱“樂住網(wǎng)絡(luò)”)CEO曹志遠(yuǎn)對智慧社區(qū)做了如此闡述。

自2014年10月起,“樂住智慧小區(qū)”在長沙雨花區(qū)試點(diǎn),成為湖南省首個(gè)智慧社區(qū)試點(diǎn)項(xiàng)目,并首次搭建政務(wù)信息公布與辦事功能。通過下載“樂住”App(下稱“樂住”),居民可享受到杳看通知告示、報(bào)事報(bào)修、房屋租賃、生活繳費(fèi)等物業(yè)服務(wù),以及寄收快遞、干洗、家政、保姆等便民服務(wù),同時(shí),還能在線辦理生育證、暫住證等社區(qū)事務(wù)或參與慈善捐助等公益活動(dòng)。

長沙市雨花區(qū)人民政府試點(diǎn)的智慧社區(qū)目前已取得初步成效,“樂住”覆蓋了長沙500多個(gè)中高檔樓盤,并成功進(jìn)駐岳陽。與此同時(shí),綠城、萬科等物業(yè)公司也開發(fā)了各自的App,作為智慧城市的基本單位,智慧社區(qū)在湖南漸漸興起。

新生事物的朝氣蓬勃不可小覷,然而,覆蓋其上的厚厚泥土也難以沖破。打造智慧社區(qū),缺口在哪兒?

功能多卻欠實(shí)用

“本周去植物園看大黃鴨可領(lǐng)名品菊花哦！”“小主們快點(diǎn)來拿包裹,包裹房要爆倉啦！”“明天停水,請?zhí)崆白龊脙?chǔ)水準(zhǔn)備”……通過業(yè)主App“住這兒”,家住長沙萬科金色家園的王女士第一時(shí)間知道了物業(yè)工作人員發(fā)出的通知。以前,她要通過新聞、物業(yè)通知、小區(qū)公告才能了解的信息,如今只需點(diǎn)開App就能實(shí)時(shí)獲取。不僅如此,如果想要預(yù)交物業(yè)費(fèi)、投訴報(bào)修、進(jìn)行二手貨品交易等,直接通過App對應(yīng)功能,就能輕松搞定。

App方便了業(yè)主,也方便了物業(yè)員工?！拔姨幚硗暌患虑楹?看手機(jī)就知道下個(gè)任務(wù)地點(diǎn)在哪里,工作效率大大提高?！遍L沙萬科金域藍(lán)灣目前有近1000名業(yè)主,物業(yè)管家“佛光草”使用“住這兒”App后,工作方式發(fā)生改變,“系統(tǒng)使用了類似‘滴滴打車’的搶單模式,搶單數(shù)量越多,業(yè)主給出的評分越高,我的經(jīng)驗(yàn)值就越高,薪水也會(huì)有所提高?！?/p>

然而,看上去方便實(shí)用的App,在使用一段時(shí)間后,王女士卻卸載了。究其原因,她表示:“大部分功能并不常用,點(diǎn)開App反倒耗費(fèi)很多流量。我添加工作人員的微信號(hào)后,信息發(fā)布、報(bào)修、物業(yè)費(fèi)繳納通過微信也能完成?！焙退粯?家住長沙華悅城的劉先生自從下載綠城物業(yè)的App“幸福綠城”后,也很少點(diǎn)開,“雖然這個(gè)App的功能很多,可以叫外賣、找維修工,還可聯(lián)系周邊商家,但是做得都不夠?qū)I(yè),優(yōu)惠力度也很小,所以如果真的有需要,我會(huì)使用更有針對性的App?！?/p>

為改善用戶體驗(yàn),提高使用度,樂住網(wǎng)絡(luò)下足了功夫?！拔飿I(yè)公司開發(fā)的手機(jī)應(yīng)用只能做內(nèi)循環(huán),我們在此基礎(chǔ)上還與外界取得聯(lián)系,與中國銀聯(lián)、蘇寧易購、環(huán)保局、城管局等開展合作,是一個(gè)內(nèi)外循環(huán)的大系統(tǒng)?！辈苤具h(yuǎn)認(rèn)為,這是“樂住”最大的競爭優(yōu)勢。

“大家都在說智慧小區(qū),感覺挺虛的,但用過后就找到了感覺?！比A雅花園業(yè)主劉先生笑言,前不久他去物業(yè)領(lǐng)了三張新的“一卡通”,家人人手一張,可以刷門禁、繳費(fèi)、買東西；通過參與App上的活動(dòng),他還領(lǐng)到了滴滴快車50元紅包。家住錦雅苑的周先生對周邊制造油煙、噪聲的餐廳煩惱已久,在App上投訴后,第一時(shí)間得到了有關(guān)部門快速執(zhí)法整治的回復(fù)。

但五花八門的手機(jī)應(yīng)用并非適合所有業(yè)主。曹志遠(yuǎn)表示:“‘互聯(lián)網(wǎng)+’實(shí)現(xiàn)的是傳統(tǒng)物業(yè)的優(yōu)化而非替換。手機(jī)應(yīng)用的操作對老人和小孩來說并不簡單,他們的需求只能通過找物業(yè)、打電話等傳統(tǒng)方式來實(shí)現(xiàn)。”App滿足了大部分人的需求,但老人和小孩作為家庭的特殊成員,他們更需要貼心、便利的服務(wù),然而,智慧社區(qū)的關(guān)注者卻忽視了這個(gè)問題。

▲App上的“通知”、“繳費(fèi)”等功能,讓人們的小區(qū)生活更便利(本刊記者李瑚攝)

▲2014年12月,湖南首個(gè)“智慧社區(qū)”項(xiàng)目試點(diǎn)在雨花區(qū)全面啟動(dòng)(李龍攝)

▲樂住網(wǎng)絡(luò)每個(gè)月都會(huì)在小區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)(李龍攝)

意識(shí)落后于趨勢

要實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū),物業(yè)的作用不可替代。萬科、綠地等大型物業(yè)公司投入大量人力物力,選擇開發(fā)獨(dú)有的App,中小型物業(yè)公司就成了樂住網(wǎng)絡(luò)的合作對象。可是,和物業(yè)打交道并不容易。

樂住網(wǎng)絡(luò)長沙副總經(jīng)理段貴陽曾在廈門負(fù)責(zé)“智慧城市”項(xiàng)目,2015年5月來到長沙后,他最明顯的感受是,“大部分物業(yè)只注重管理,缺少服務(wù)意識(shí),更別提運(yùn)營。”在談業(yè)務(wù)的過程中,一位物業(yè)經(jīng)理的話讓他印象深刻,“我又不住在這個(gè)小區(qū),弄這么好干嘛?”中小物業(yè)市場意識(shí)偏差,要么不愿配合,要么配合不好,以致工作開展不順。樂住網(wǎng)絡(luò)社會(huì)資源部的工作人員談業(yè)務(wù)時(shí),經(jīng)常會(huì)遇到一件事:花了幾個(gè)月時(shí)間和物業(yè)公司各級(jí)工作人員都達(dá)成了共識(shí),到最后雙方簽訂合同時(shí),對方管理層發(fā)生變動(dòng),一切又得從頭再來。一般來說,與物業(yè)公司談合作,從見到物業(yè)前臺(tái)的那天到最后簽訂合同,至少需要2個(gè)月。

物業(yè)公司的服務(wù)意識(shí)不夠,也鮮有創(chuàng)新意識(shí)。打開手機(jī)藍(lán)牙解除門禁對某些物業(yè)負(fù)責(zé)人而言已是高科技,對于直接用手機(jī)刷門禁,甚至遠(yuǎn)程開鎖等功能,則像是不可能實(shí)現(xiàn)的“花架子”。段貴陽總結(jié)了一條經(jīng)驗(yàn),“外地的物業(yè)公司,或是管理者有大公司的工作經(jīng)歷,他們對新事物的認(rèn)可度高,溝通會(huì)比較順利。但某些本地的中小物業(yè)公司就很難達(dá)成合作。”他曾與長沙一家物業(yè)公司交流多次,不僅免費(fèi)提供物業(yè)管理系統(tǒng),甚至以App的下載人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)返利,但對方仍不為所動(dòng)。

信息化系統(tǒng)的使用,打破了物業(yè)原有的工作習(xí)慣。以前發(fā)通知只需張貼在小區(qū)告示牌上,現(xiàn)在還需線上實(shí)時(shí)發(fā)布。業(yè)主的投訴是否得到處理,結(jié)果如何,以前物業(yè)對這方面的管控較為缺失,而通過信息化系統(tǒng),業(yè)主的評價(jià)都會(huì)在線上實(shí)時(shí)顯示,對物業(yè)的運(yùn)營能力也提出較高要求,因此,物業(yè)公司抱著“多一事不如少一事”的心態(tài)對智慧社區(qū)拒之千里。實(shí)際上,社區(qū)服務(wù)屬微利行業(yè),需要靠有效管理和高效運(yùn)營才能獲利,在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下,中小物業(yè)的觀念亟待更新。

智慧社區(qū)的主要參與者除了物業(yè),還有業(yè)主、商家,但后者的表現(xiàn)也不積極。今年8月,樂住網(wǎng)絡(luò)與惠生國際達(dá)成合作,將鮮肉囤放在業(yè)主家中,以銷售額的13%～15%返利,業(yè)主不需要任何投資,在家就可以開設(shè)“宅超市”。但兩個(gè)月后,合作中止。“家庭中上了年紀(jì)的人做飯次數(shù)多,但用智能手機(jī)的少,習(xí)慣去超市買菜。每天的手機(jī)訂單量只有幾單到十幾單,供貨商吃虧,樂住的初衷也沒有實(shí)現(xiàn)。”作為第一個(gè)吃螃蟹的人,居住在生活藝術(shù)城的戚女士認(rèn)為,這種模式看起來很好,但現(xiàn)階段操作性不強(qiáng),“等我們這代人老了,應(yīng)該就能做起來了?！?/p>

華雅花園作為樂住智慧小區(qū)的示范性樓盤,其App上開設(shè)的華雅超市有清晰的商品類目、價(jià)格,可通過手機(jī)直接下單。但其他小區(qū)的住戶就沒這么幸運(yùn)。目前,“樂住”平臺(tái)上的商家大部分是從百度抓取,還不能直接看到商品或是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物。“技術(shù)已經(jīng)成熟,但商家不愿意接入。”段貴陽很無奈,“我提供一個(gè)平臺(tái),讓你開網(wǎng)店賺錢,可你還不愿意干?！睂Υ?不同的商家各有考慮。芙蓉興盛、錦和屬于小型連鎖超市,有加盟商表示:“平時(shí)就一個(gè)人打理店鋪,沒時(shí)間送貨上門?！币?guī)模較大的鮮果零食店雖不缺人手,但有商家表示:店內(nèi)有上千種商品,每天要更新庫存,已經(jīng)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),如果還要時(shí)刻盯著手機(jī)處理訂單,麻煩得很。而已經(jīng)在“餓了么”、“百度外賣”等平臺(tái)上嘗到甜頭的商家則持觀望態(tài)度。

App難做“無米之炊”

沒有智能化的設(shè)備,就談不上智能化的社區(qū),對定位高端的新樓盤而言,幾百萬元的投入成本并不高,難題就出在老舊社區(qū)的改造上。特別是10年前建成的樓房,小區(qū)內(nèi)采用的道閘、門禁、攝像頭等設(shè)備多為模擬信號(hào),與現(xiàn)在的數(shù)字系統(tǒng)不匹配。這些基礎(chǔ)設(shè)備要升級(jí),花費(fèi)需要幾十萬元甚至上百萬元,業(yè)主不愿買單,物業(yè)不可能承擔(dān),國家補(bǔ)貼也不現(xiàn)實(shí)。

部分沿海地區(qū)打造的智慧社區(qū)內(nèi),不僅是門禁、道閘,連廣播、監(jiān)控等都派上了用場?！耙粋€(gè)老人在小區(qū)內(nèi)散步,身上沒有攜帶通信設(shè)備,當(dāng)家人要聯(lián)系他時(shí),就可以打開App查看小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控視頻,發(fā)現(xiàn)目標(biāo)后,選擇距離最近的廣播進(jìn)行呼叫?！倍钨F陽說,這樣的場景對老舊社區(qū)而言是可望而不可求,年代久遠(yuǎn)的監(jiān)控系統(tǒng)無法將信息輸出到手機(jī),難得一用的廣播系統(tǒng)也早就失去了使用價(jià)值。

“樂住”覆蓋的500多個(gè)小區(qū),大部分是近5年內(nèi)建成的中高檔樓盤,基礎(chǔ)設(shè)備的升級(jí)改造并不難,但智能路燈、電動(dòng)汽車充電樁等設(shè)備并不多見?！艾F(xiàn)在的路燈一般都是定時(shí)開關(guān),智能化改造后就可以分時(shí)間、分路段,實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)控制,如在人流量少的路段間隔照明,晴天推遲照明,這些都是節(jié)能環(huán)保措施。而引進(jìn)充電樁后,物業(yè)可以按充電時(shí)長等方式對車主收取費(fèi)用?！辈苤具h(yuǎn)認(rèn)為,充電樁、智能路燈既能極大地提升小區(qū)形象,也是一種生財(cái)之道,但很少有物業(yè)能看到這點(diǎn)。目前,安裝了充電樁設(shè)備的小區(qū)多為商家投資并負(fù)責(zé)運(yùn)營管理,這種模式只在30多個(gè)小區(qū)試點(diǎn),還沒有得到普及。

智慧社區(qū)的建設(shè)雖然都盡量涉及到智慧家居、智慧交通、智慧安防、智慧環(huán)保、智慧政務(wù)等多方面,但在每一個(gè)體系下,具體可提供的服務(wù)仍乏善可陳,無法滿足居民多樣化的需求,尤其是社會(huì)事務(wù)的辦理很不通暢。家住長沙鑫遠(yuǎn)尚璽的李女士抱怨道:“我的戶口不在本地,報(bào)考駕照時(shí)需要暫住證,為了這事我往社區(qū)辦事處跑了三次,前后花了近10天。”生育證、就業(yè)(失業(yè))登記證等的辦理更加費(fèi)時(shí)費(fèi)力。雖然雨花區(qū)試點(diǎn)的百余個(gè)智慧小區(qū)在App上相繼開通了社會(huì)辦事功能,居民可在手機(jī)上提交部分材料、簡化辦理程序,但長沙市的公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)仍處于建設(shè)階段,大部分居民無法享受到網(wǎng)上辦理的便利,智慧政務(wù)的實(shí)現(xiàn)還有很長一段路要走。

▲2015年9月,華雅花園引入智能環(huán)保垃圾桶(本刊記者李瑚攝)

多方嘗試促發(fā)展

曹志遠(yuǎn)記得,“2014年和物業(yè)公司談合作時(shí),大家都像在聽故事,但現(xiàn)在大部分人對智慧社區(qū)的概念有所耳聞,不再那么難以接受。”據(jù)市場調(diào)查,長沙500戶以上的中高檔小區(qū)還有400多個(gè),曹志遠(yuǎn)有信心在2016年將它們?nèi)考{入“樂住”平臺(tái),在扎實(shí)做好網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)中心的基礎(chǔ)上,將智慧社區(qū)推向第二、三階段。

和樂住網(wǎng)絡(luò)一樣,在第一階段發(fā)力的還有大型物業(yè)公司。2015年11月,萬科物業(yè)“一鍵直呼管家”以低調(diào)的方式出現(xiàn)在了“住這兒”上,App首頁界面的變化僅是原先的拍照功能被替換成了一個(gè)象征網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)管家的小領(lǐng)結(jié)?！白∵@兒”產(chǎn)品總監(jiān)郭鑫說:“雖然業(yè)主撥打管家電話或給管家微信留言更簡單,但不穩(wěn)定,功能也很單薄,新功能可以讓業(yè)主和管家的溝通更順暢,而且積累下來的數(shù)據(jù)可以驅(qū)動(dòng)今后長期的用戶體驗(yàn)改善?！彪m是小小的一步,但體現(xiàn)了這家物業(yè)公司做好智慧社區(qū)的堅(jiān)定決心。

住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部早在2014年5月發(fā)布了《智慧社區(qū)建設(shè)指南》,明確了我國城市智慧社區(qū)建設(shè)的總體框架和評價(jià)指標(biāo)體系。同年8月,發(fā)改委、工信部、科技部、公安部等八部委又聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)智慧城市健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》,明確提出要?jiǎng)?chuàng)新智能建筑與智慧社區(qū)服務(wù)的模式。中國社會(huì)科學(xué)院社區(qū)信息化研究中心副主任宋煜強(qiáng)調(diào),政府推動(dòng)智慧社區(qū)建設(shè)要有開放的心態(tài),通過規(guī)則開放、數(shù)據(jù)信息資源開放,讓更多組織可以利用這些數(shù)據(jù)。相關(guān)的智慧產(chǎn)品也應(yīng)重視自身的實(shí)用性,真正發(fā)揮提高舒適度、方便人們生活的作用。

智慧社區(qū)要從概念宣傳階段勇敢走進(jìn)百姓生活,需要一個(gè)過程,在這過程中,不管是政府,還是互聯(lián)網(wǎng)公司、房地產(chǎn)商、智能家居產(chǎn)品制造商都大有可為。※