探索政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升公共服務(wù)新水平——南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點解析［1］

文/黎 偉 馬 娜 曹玉妹 王曉暉

探索政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升公共服務(wù)新水平
——南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點解析［1］

文/黎 偉1馬 娜1曹玉妹1王曉暉2

隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成為擺在各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)面前的一項重要而緊迫的課題。本文以剖析江蘇省南通市政務(wù)中心綜合標(biāo)準(zhǔn)化案例為基礎(chǔ)，介紹了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施過程、主要內(nèi)容、取得的成果以及南通市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實踐對在全國政務(wù)服務(wù)機構(gòu)推行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的啟示。

政務(wù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 南通市 政務(wù)中心

Government Affairs Service；Standardization；Nantong City；Government Affairs Service Center

注：［1］2014年第一批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，項目名稱：南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點。

2014年4月，由南通市政務(wù)中心、南通質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同承擔(dān)的首批國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目——“南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點”正式獲批。項目的順利開展為提高我國政務(wù)服務(wù)質(zhì)量作了有益的嘗試，也為地方服務(wù)型政府的建設(shè)提供了參考和借鑒。

一、“南通模式”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施過程

南通市政務(wù)中心成立于2002年，是一家辦理各類行政審批事項，組織和管理公共資源交易活動的綜合性政務(wù)服務(wù)機構(gòu)。2012年，中心遷入新址，辦事大廳猛增至35 000 m2，入駐65個部門和單位，設(shè)366個辦事窗口，工作人員700多名，另設(shè)公安車管、房產(chǎn)、口岸和人民銀行等4個分中心，納入行政審批事項508項，年業(yè)務(wù)辦理量達(dá)到500萬件。環(huán)境改善推動硬件提升后，服務(wù)軟件如何與之適應(yīng)、共振，南通市開始思考從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)入手破題，尋找答案。

1.高企定位 系統(tǒng)化頂層設(shè)計

①積極爭取各方配合支持，強化資源大力投入。首先，專門建立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作聯(lián)席會議制度，以明確主要職責(zé)、部門分工和議事規(guī)則等，對全市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作全面統(tǒng)籌。其次，為保障標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有力有序推進(jìn)，進(jìn)一步強化資源的配套投入，從人力、物力和財力等方面大力支持，具體包括成立專職與兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員隊伍、設(shè)立專門辦公場所，配齊必需辦公設(shè)備、劃撥標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專項經(jīng)費等等。

②廣泛開展考察調(diào)研，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗做法。先后赴安徽、山東、福建、廣東及省內(nèi)各兄弟中心考察調(diào)研，與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)先行先進(jìn)地區(qū)同行深入交流探討。通過多頻次、精準(zhǔn)化、全方位地開展調(diào)研活動，進(jìn)一步明晰了項目建設(shè)的基本思路、實現(xiàn)路徑。

③科學(xué)編制建設(shè)規(guī)劃，細(xì)化工作責(zé)任落實。制訂出臺《發(fā)展規(guī)劃》、《工作方案》和《培訓(xùn)計劃》等一系列文件，使工作任務(wù)、工作時間、工作要求得到明確，并通過文件固化、細(xì)化到部門和牽頭責(zé)任人。為確保標(biāo)準(zhǔn)化工作有序推進(jìn)，嚴(yán)明工作紀(jì)律，實施掛圖作戰(zhàn)，堅持每月召開一次聯(lián)席會議、每日晨會、每晚點評、每周小結(jié)制度，并形成工作任務(wù)完成進(jìn)度清單，層層傳遞。

2.點面結(jié)合 層級制開展建設(shè)

①強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。首先，通過集中學(xué)習(xí)，在全中心明確工作要求，統(tǒng)一思想認(rèn)識，掃清認(rèn)識盲區(qū)。其次，重點加強對骨干力量的培訓(xùn)力度，使其深入理解標(biāo)準(zhǔn)體系的編制思路和標(biāo)準(zhǔn)的編制方法。再次，對兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)編制要求和方法，使標(biāo)準(zhǔn)制訂與工作實際相結(jié)合，便于實施。

②嚴(yán)謹(jǐn)編制標(biāo)準(zhǔn)。為確保標(biāo)準(zhǔn)與自身特點、發(fā)展需求相適應(yīng)，中心在建立標(biāo)準(zhǔn)體系和確定標(biāo)準(zhǔn)化對象時全面深入調(diào)研，并在進(jìn)度和質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)。進(jìn)度上，通過制定詳細(xì)計劃，明確人員分工和進(jìn)度安排，將按時報送和報送質(zhì)量納入日?？冃Э己朔懂牐毁|(zhì)量上，標(biāo)準(zhǔn)文本先后經(jīng)歷初審和專家復(fù)審，通過反復(fù)推敲論證，確保每項標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、規(guī)范性和適用性。

3.注重實效 全覆蓋推進(jìn)運行

①強化氛圍營造。制訂《培訓(xùn)方案》，針對不同層面，每月設(shè)一專題，持續(xù)培訓(xùn)，并與相關(guān)科研機構(gòu)加強合作，聯(lián)合攻關(guān)。此外，編印《知識手冊》，組織月度測試，以考促學(xué)、促用、促鞏固。另外，通過標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語、宣傳畫及宣傳海報等多種形式，讓標(biāo)準(zhǔn)時刻入眼、入腦、入心，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)做到外化于行、內(nèi)化于心。

②強化實施運行。出臺《標(biāo)準(zhǔn)宣貫實施方案》，明確集中培訓(xùn)、氛圍營造、全面運行、過程記錄、日常檢查、自我評價、持續(xù)改進(jìn)和再次實施等方面要求，全面推進(jìn)貫標(biāo)。此外，專門選取典型片區(qū)、窗口作為貫標(biāo)示范點進(jìn)行駐點督導(dǎo)。另外，制訂印發(fā)《標(biāo)準(zhǔn)化公約》，要求中心各處室、各進(jìn)駐單位（窗口）、分中心簽訂遞交，進(jìn)一步明確各單位、各部門的工作要求和工作責(zé)任。

③強化跟蹤指導(dǎo)。標(biāo)準(zhǔn)試運行后，通過標(biāo)準(zhǔn)體系實施記錄，對各標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全程跟蹤。針對工作人員實施標(biāo)準(zhǔn)過程中的問題，及時跟進(jìn)，實時指導(dǎo)，從行為規(guī)范、項目辦理、硬件環(huán)境等具體事項入手，將標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況列入每日巡查重點，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，徹底杜絕工作的隨意性。

④強化督查考核。通過定期匯報、日常巡查、專項檢查，結(jié)合電子監(jiān)察系統(tǒng)，對窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行實時監(jiān)控，將標(biāo)準(zhǔn)運行過程，納入中心績效考核范疇，對季度考核中給予加減分，對先進(jìn)窗口、先進(jìn)個人通報表彰；通過委托第三方測評、門戶網(wǎng)站、交互屏和大廳智能終端“四位一體”滿意度測評方式，按月度、季度對中心各單位、部門執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系的情況進(jìn)行綜合評價，形成督查通報，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的順利落實。

二、市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

中心以GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以行政審批、公共資源交易為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的主線，建立起一整套覆蓋服務(wù)全過程的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并在服務(wù)大廳平面布局、公共資源交易管理、滿意度測評與績效考核、信息化建設(shè)等方面進(jìn)行積極嘗試，探索出可復(fù)制、可推廣的“南通模式”。

1.政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

體系以指導(dǎo)層文件為統(tǒng)領(lǐng)，下轄通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、保障標(biāo)準(zhǔn)、提供標(biāo)準(zhǔn)3大支柱體系、20個子體系（見圖1）。體系中共包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)38項、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)136項、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)597項，共計標(biāo)準(zhǔn)771 項。其中：采用國家標(biāo)準(zhǔn)63項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7項、地方標(biāo)準(zhǔn)4項。中心自有標(biāo)準(zhǔn)687項，占標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)的89.1％。

2.政務(wù)服務(wù)大廳的規(guī)范建設(shè)

在服務(wù)窗口設(shè)置上，采用島型回廊式布局，設(shè)立8個主干服務(wù)區(qū)，按照“業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、辦件均衡、組網(wǎng)合理、留有余量”的原則，科學(xué)合理地安排所有進(jìn)駐部門；窗口柜臺設(shè)置改變傳統(tǒng)模式，電腦采取嵌入式，工作人員與服務(wù)對象無障礙平等對視，不僅從形式上，更是從理念上體現(xiàn)對辦事群眾的尊重友愛。在便民設(shè)施上，配置總服務(wù)臺、導(dǎo)服員、自助查詢機、排隊叫號系統(tǒng)、自助上網(wǎng)、銀行、照相、售賣機、商務(wù)中心、醫(yī)務(wù)室、超市和餐廳等便民設(shè)施。

3.公共資源交易的統(tǒng)一管理

對交易流程進(jìn)行全面梳理和深度優(yōu)化，排查出594個監(jiān)察點，經(jīng)過分析評估，起草公共資源交易運行、監(jiān)管、隊伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)三類35項，形成較為完善的公共資源交易活動管理標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)市級范圍內(nèi)各類公共資源交易活動統(tǒng)一進(jìn)場交易、統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一規(guī)范流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一監(jiān)督管理“五個統(tǒng)一”。其中，創(chuàng)立現(xiàn)場綜合監(jiān)管、行業(yè)部門監(jiān)管、行政監(jiān)察、社會監(jiān)督“四位一體”公共資源交易監(jiān)管工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范公共資源交易市場行為。

4.考核與測評的客觀公正

現(xiàn)今，中心已建立健全“四位一體”群眾滿意度測評機制，包括第三方測評、門戶網(wǎng)站測評、窗口交互屏滿意度評價、智能查詢機測評，客觀真實地反映辦事群眾、社會各界對政務(wù)服務(wù)工作的滿意度情況。在結(jié)果運用上，以上測評結(jié)果直接聯(lián)入考核系統(tǒng)，由系統(tǒng)軟件自動生成得分，確保中心人員管理的公開公正和科學(xué)高效。

5.信息化建設(shè)的系統(tǒng)構(gòu)建

在政務(wù)服務(wù)大廳，設(shè)置各類電子引導(dǎo)系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、交互評價系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、自助申報系統(tǒng)、取證打印系統(tǒng)近400臺套；建設(shè)數(shù)據(jù)交換、網(wǎng)上審批、電子監(jiān)察一體化，條塊有機結(jié)合的政務(wù)服務(wù)電子信息共享平臺。開發(fā)建設(shè)行政審批管理系統(tǒng)，有效解決13個部門專網(wǎng)、近50個應(yīng)用系統(tǒng)異構(gòu)數(shù)據(jù)的整合和共享問題。為嚴(yán)格內(nèi)部管理，加強科技監(jiān)管能力，中心大廳還布設(shè)324個高清攝像頭，每1分半鐘輪巡1次。同時，還建成集IC卡、面部識別、指紋掃描三合一的新型智能考勤系統(tǒng)，并與中心績效考核模塊實施聯(lián)網(wǎng)。

圖1 南通市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系圖

三、市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成效

1.服務(wù)社會大眾 樹立惠民形象

通過推行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)大局、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾的理念寓于全體人員的日常行為中，形成了以“民生政務(wù)、百姓之家”服務(wù)品牌為統(tǒng)領(lǐng)，共性服務(wù)品牌為支撐，窗口60多個個性化、特色化服務(wù)品牌為基礎(chǔ)的政務(wù)服務(wù)品牌體系，擦亮了“政府服務(wù)群眾第一窗口”。

2.簡化審批事項 提高服務(wù)效能

實施政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，南通市通過清理審批事項，共調(diào)整行政審批事項70項。其中，取消25項，下放6項，合并保留23項為10項。同時，深化流程再造，共精簡工作流程102項，承諾時限比法定時限大大縮短，壓縮近1 682個工作日，整體提速達(dá)60％以上，繼續(xù)保持全省領(lǐng)先水平。2012年，進(jìn)駐政務(wù)中心各類事項的按時辦結(jié)率100％。

3.優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 提高服務(wù)質(zhì)量

通過推行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，政務(wù)服務(wù)大廳的整體風(fēng)貌發(fā)生了質(zhì)的變化，儀容儀表、言行舉止、項目辦理、硬件環(huán)境等均有標(biāo)可依，基本建設(shè)項目并聯(lián)審批、“三證聯(lián)發(fā)”、竣工聯(lián)合驗收等協(xié)調(diào)機制更為順暢，總臺咨詢、公共衛(wèi)生、保安聯(lián)防、第三方信息化服務(wù)等整體聯(lián)動，全面提升了服務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量和運行水平。

4.贏得群眾滿意 獲得社會認(rèn)可

通過推行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)了由“新中心、新形象、新跨越”向“新常態(tài)、新業(yè)態(tài)、新質(zhì)態(tài)”的升華，“四位一體”群眾綜合滿意度始終保持在99.5％以上，先后被中央電視臺《新聞聯(lián)播》、《焦點訪談》欄目專題報道，獲得“江蘇省文明單位”、“江蘇省五一勞動獎狀”、“市級機關(guān)最佳辦事單位”等榮譽稱號，吸引了來自全國20多個?。ㄊ?、區(qū)）200多個城市300多批次的領(lǐng)導(dǎo)、同行前來參觀考察。

四、市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化啟示

1.取得政府及各部門的大力支持

政府重視是標(biāo)準(zhǔn)化順利推行的首要條件。因此，作為地方發(fā)展主導(dǎo)的政府應(yīng)當(dāng)盡可能為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供充足的財力保障和政策支持。另外，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作涉及內(nèi)容多、覆蓋范圍廣，僅僅單靠一個部門是不可能的，必須各有關(guān)部門協(xié)調(diào)配合、齊抓共管。在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化過程中，應(yīng)當(dāng)建立協(xié)作機制，加強各部門與中心的聯(lián)系和溝通，提高共識，相互支持。

2.組建高素質(zhì)的專業(yè)團隊

高素質(zhì)的人才隊伍是搞好標(biāo)準(zhǔn)化的堅實基礎(chǔ)。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、實施、推廣以及不斷地完善，都離不開既懂業(yè)務(wù)、又懂標(biāo)準(zhǔn)化知識的專業(yè)人才隊伍。在創(chuàng)建和實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中，既要堅持“走出去”，通過集中培訓(xùn)、專題教育、實踐鍛煉以及參觀借鑒等方式，建立參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的專業(yè)人才隊伍，又要堅持“請進(jìn)來”，積極與高校、科研部門合作，使政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系更加完善。

3.注重標(biāo)準(zhǔn)的實用性和針對性

實用性是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的出發(fā)點和立足點。在標(biāo)準(zhǔn)化過程中，應(yīng)重點以自有標(biāo)準(zhǔn)為主，針對標(biāo)準(zhǔn)化對象的特點，立足于現(xiàn)行的制度、規(guī)范及做法，加大標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化力度，充分體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?。這些自有標(biāo)準(zhǔn)有效針對政務(wù)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，并在具體實踐中得到反復(fù)檢驗，實用性、指導(dǎo)性強，為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全面鋪開打下良好基礎(chǔ)。

4.強化標(biāo)準(zhǔn)化的全過程推進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)化要真正取得實效，離不開各環(huán)節(jié)的全程有力推進(jìn)。首先，無標(biāo)制標(biāo)，應(yīng)針對政務(wù)服務(wù)過程中的重點環(huán)節(jié)著手，以點促面，逐步做到標(biāo)準(zhǔn)范圍覆蓋政務(wù)服務(wù)所有環(huán)節(jié)，為后續(xù)貫標(biāo)提供依據(jù)；其次，有標(biāo)貫標(biāo)是工作重點，應(yīng)通過培訓(xùn)宣貫、典型示范、跟蹤指導(dǎo)等方式強力貫標(biāo)，保證標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行；再次，監(jiān)督考核是標(biāo)準(zhǔn)化的保障，通過將標(biāo)準(zhǔn)運行過程納入到監(jiān)督考核系統(tǒng)，并形成獎懲機制，對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行及時有效調(diào)整，保證政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系順利實施。

（作者單位：1上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院2南通市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）

bstract: Taking the integrated standardization pilot in Nantong Government Affairs Service Center for exam p le, this paper introduced the im p lementation process, the main content and the achievem ent of Government Affairs Service Standardization, and also shared som e inspiration for other Government Affairs Service Centers.