——服務政府職能轉(zhuǎn)變 主動承擔眼鏡行業(yè)自律管理需要

文/張金濤

——服務政府職能轉(zhuǎn)變 主動承擔眼鏡行業(yè)自律管理需要

文/張金濤

在眼鏡驗配企業(yè)生產(chǎn)許可證審查制度被取消后的一小段時間內(nèi)，上海部分眼鏡店在缺乏質(zhì)量保證和低準入門檻的狀況下快速發(fā)展，眼鏡市場無序競爭加劇。為了應對這一現(xiàn)狀，上海市以社會團體標準的形式引導上海眼鏡行業(yè)統(tǒng)一質(zhì)量標準，積極主動承擔眼鏡驗配企業(yè)生產(chǎn)許可證審查制度取消后的行業(yè)自律管理需要，有效提高了整個行業(yè)的商品和服務質(zhì)量水平。

在上海的社會團體標準創(chuàng)新工作中，上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）選擇的路徑與其他社會團體略有不同。當前，國家正處于簡政放權、推進政府職能轉(zhuǎn)變的過程中，協(xié)會抓住機遇，積極服務政府職能轉(zhuǎn)變。2014年9月26日，聯(lián)合龍頭企業(yè)牽頭制定并在上海首家發(fā)布了上海市社會團體標準《眼鏡驗配企業(yè)技術質(zhì)量要求》（T31/15001-F001），這是眼鏡企業(yè)首次以社會團體標準的方式引導上海眼鏡行業(yè)統(tǒng)一質(zhì)量標準，該標準旨在促進產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級、提高企業(yè)競爭力以及企業(yè)自律，更好地為消費者提供優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)質(zhì)技術和優(yōu)質(zhì)服務。

實際上，早在2010年和2012年，在市質(zhì)量技監(jiān)局的指導下，協(xié)會已經(jīng)牽頭制定了兩部上海市地方標準《驗光配鏡技術服務規(guī)范》（DB 31/T494-2010）和《眼鏡專業(yè)、專賣店（柜）服務質(zhì)量規(guī)范》（DB31/T625-2012）。第一部標準實施后，市質(zhì)量技監(jiān)部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，上海眼鏡連鎖店投訴率與前兩年同期相比下降了50％，并獲得了社會的廣泛關注，全國各省市都紛紛借鑒《驗光配鏡技術服務規(guī)范》制定相應的地方標準；第二部標準《眼鏡專業(yè)、專賣店（柜）服務質(zhì)量規(guī)范》，著重規(guī)范服務流程和服務質(zhì)量，從專業(yè)化服務入手，首次提出了開展眼鏡行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評的要求，促進了眼鏡企業(yè)自律機制的形成，極大地提升了眼鏡驗配服務質(zhì)量水平，推動了眼鏡企業(yè)的專業(yè)化服務水準。

政會合作 能動發(fā)展

《眼鏡驗配企業(yè)技術質(zhì)量要求》的公布，是上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會積極推進服務標準化建設的新成果，逐步建立眼鏡行業(yè)的標準體系，使“政會合作，能動發(fā)展”達到了新階段。在市質(zhì)量技監(jiān)局的指導下，協(xié)會在每一部標準制定的過程中，組織企業(yè)和行業(yè)的專家成立起草小組，針對上海眼鏡行業(yè)的實際情況，以市場導向、問題導向為根本，適時適宜制定和發(fā)布上海地方標準和社會團體標準，充分考慮了每一部標準的可行性和引導性。

當?shù)胤綐藴屎蜕鐣F體標準相繼發(fā)布后，協(xié)會開展了聲勢浩大的宣貫工作，并以提供技術支持的形式積極參與黃浦區(qū)質(zhì)量技監(jiān)局的“光明在黃浦”專項整治運動，對黃浦區(qū)內(nèi)眾多眼鏡店進行了達標評估工作。截至2014年，上海三聯(lián)集團（吳良材、茂昌）、小林眼鏡（寶島眼鏡）、巴黎三城等眼鏡零售連鎖龍頭企業(yè)，先后榮獲國家級和市級驗配服務標準化示范試點單位，以點帶面，通過他們的示范試點輻射作用，全市眼鏡連鎖紛紛申報了相應標準的評估，目前已有30多家企業(yè)先后成為上海市眼鏡行業(yè)服務標準化達標示范單位。

三部各具特色的標準，在遵循國家法律法規(guī)的前提下，充分把握市場發(fā)展的脈搏，對行業(yè)發(fā)展趨勢起了引領作用；政府各有關部門敢于開拓創(chuàng)新，深入實施標準化發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的平臺作用，激發(fā)行業(yè)協(xié)會活力，使行業(yè)協(xié)會成為政府的“參謀和助手”。

聯(lián)合媒體 標準宣貫

在2013年，上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會攜手上海市質(zhì)量技監(jiān)局新聞中心，積極向社會宣傳眼鏡行業(yè)的地方標準和社會團體標準，舉辦“愛眼體驗 分享美麗”主題活動，受到了@上海發(fā)布、@上海質(zhì)監(jiān)發(fā)布等政府部門官方微博的轉(zhuǎn)發(fā)，當天分別在《i時代報》、《勞動報》刊登文章，宣傳微博活動內(nèi)容，以及上海地區(qū)服務標準化達標示范單位信息，擴大上海地方標準《驗光配鏡技術服務規(guī)范》和《眼鏡專業(yè)、專賣店（柜）服務質(zhì)量規(guī)范》的社會影響力，本次活動總瀏覽量700多萬人次，參加活動近6 000人。

2014年，協(xié)會繼續(xù)開展了“科學配鏡·愛眼秀鏡采”大型微活動，通過配合上海市眼鏡行業(yè)首部社會團體標準《眼鏡驗配企業(yè)技術質(zhì)量要求》的發(fā)布，舉辦大型微活動，使廣大消費者知曉標有上海市驗配服務標準化達標示范單位標識的眼鏡門店，讓消費者深入了解視力健康以及科學配制一副優(yōu)質(zhì)舒適眼鏡的重要性，引導消費者走進上海眼鏡協(xié)會會員企業(yè)——專業(yè)眼鏡門店驗光配鏡。在本次活動過程中，協(xié)會專門設計了社會團體標準《聯(lián)盟單位》標識貼紙，邀請線下消費者“掃二維碼”參與本次微活動，通過線下門店與線上微信、微博平臺的分享和互動，掀起活動的高潮。據(jù)統(tǒng)計，協(xié)會微博活動頁面總瀏覽量達到了1 400多萬人次，協(xié)會微信活動瀏覽量約13 000人次。

兩次大型活動，通過政府、協(xié)會、企業(yè)三方聯(lián)合宣傳，大膽探索協(xié)會與消費者之間互動的新模式、新途徑，提升消費者對上海眼鏡行業(yè)的知曉度和認可度，倡導和宣傳上海眼鏡企業(yè)的規(guī)范自律、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務，提升三部標準的知曉度和影響力。

多元共治 長效監(jiān)管

對于數(shù)量龐大的眼鏡企業(yè)，單靠政府有關監(jiān)管部門的監(jiān)管，力量明顯不足。沒有社會的參與，沒有社會共治的格局，上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會制定的標準，將成為一紙空文。只有努力形成政府、企業(yè)、社會組織、公眾、新聞媒體等多元主體共治，變單一行政手段為法律、道德、市場等多種手段并舉，營造全社會參與眼鏡企業(yè)監(jiān)管的意識，才能長效監(jiān)管，最終的受益者是廣大市民群眾。

例如，上海社會團體標準《眼鏡驗配企業(yè)技術質(zhì)量要求》中明文規(guī)定，不得僅憑電腦驗光數(shù)據(jù)出具最終驗光處方，必須按照正規(guī)的驗光流程得出驗光處方單，驗配企業(yè)必須同時向顧客交付與配鏡加工單數(shù)據(jù)相符的鏡片出廠包裝袋或質(zhì)保卡，假如消費者發(fā)現(xiàn)配鏡中出現(xiàn)以上問題時，可以通過行業(yè)咨詢熱線4009200116、消費者投訴熱線12315、質(zhì)量投訴熱線12365等方式進行咨詢、投訴，營造全社會參與眼鏡企業(yè)監(jiān)管的意識，起到長效監(jiān)管的目的。

“多元共治”就是為了發(fā)揮市場和社會的特點，讓社會組織和企業(yè)在政府指導下參與社會監(jiān)管治理，形成“政府監(jiān)管、市場調(diào)節(jié)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會參與”的新探索。今后，上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會將一如既往地作為“政府參謀助手”，積極配合并提供政府部門行政執(zhí)法的技術支持，鼓勵產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，積極與國際標準接軌，緊跟時代步伐，不斷修訂完善每一部標準，以標準化建設規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為，引領行業(yè)改革發(fā)展，增強行業(yè)和企業(yè)的競爭力，共同創(chuàng)造標準的價值，服務社會，服務百姓，讓標準三部曲奏響上海眼鏡行業(yè)的新樂章。

（作者單位：上海市眼鏡行業(yè)協(xié)會）