克拉瑪依市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力滿意度調(diào)查分析
——以克拉瑪依市某區(qū)3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為例

趙延芳, 姚萱,, 鄧峰, 陸群芳, 楊紅, 李珂

·社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)·

克拉瑪依市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力滿意度調(diào)查分析
——以克拉瑪依市某區(qū)3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為例

趙延芳1, 姚萱1,2, 鄧峰2, 陸群芳3, 楊紅4, 李珂2

目的對(duì)克拉瑪依市某區(qū)3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所轄居民進(jìn)行滿意度調(diào)查,為提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)利用提供依據(jù)。方法使用自行設(shè)計(jì)的居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查表,采用隨機(jī)抽樣的方法,對(duì)克拉瑪依市某區(qū)3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居民進(jìn)行滿意度調(diào)查。結(jié)果居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的總體滿意度程度為77%,對(duì)醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)等方面滿意度較低,僅占70%。結(jié)論應(yīng)提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平,增加社區(qū)醫(yī)療設(shè)備,調(diào)動(dòng)工作積極性,提高居民滿意度,促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展。

基本公共衛(wèi)生服務(wù);社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu);滿意度

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是城市初級(jí)衛(wèi)生保健的主要承擔(dān)者,是公共衛(wèi)生服務(wù)的網(wǎng)底,是低投入、高產(chǎn)出的衛(wèi)生服務(wù)形式[1]。國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目自2009年啟動(dòng)以來,在城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)得到了普遍開展,并取得了一定的成效[2]。羅秀娟等[3]認(rèn)為,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是滿足廣大居民基本醫(yī)療服務(wù)要求和落實(shí)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的最佳方式,居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度直接影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。另外,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行情況與居民滿意度密切相關(guān)。因此,可利用社區(qū)居民滿意度檢驗(yàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行效果,以提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的利用?？死斠朗惺前殡S新中國第一個(gè)大油田的建立而發(fā)展起來的現(xiàn)代化石油城市[4]。本課題組通過對(duì)克拉瑪依市某區(qū)3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的居民滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查和分析,以期能夠發(fā)現(xiàn)該區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在開展基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生服務(wù)過程中存在的問題,并提出建議,為克拉瑪依市社區(qū)更好地開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采用整群隨機(jī)抽樣的方法,隨機(jī)抽取克拉瑪依市某區(qū)3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所轄居民作為本研究的研究對(duì)象。

1.2 研究內(nèi)容和方法

使用研究者自行設(shè)計(jì)的居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查表,采用整群隨機(jī)抽樣的方法,對(duì)某區(qū)3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居民進(jìn)行入戶問卷調(diào)查。其中抽取一中心社區(qū)居民20人、二中心社區(qū)居民20人、三中心社區(qū)居民21人進(jìn)行調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析方法

使用Epidata軟件建立數(shù)據(jù)庫,運(yùn)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理。計(jì)數(shù)資料以絕對(duì)數(shù)和構(gòu)成比進(jìn)行描述。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

所有調(diào)查對(duì)象中,男性占34%,女性占66%;55歲以上居民居多,占30%;調(diào)查對(duì)象整體文化程度偏低,大專及以上學(xué)歷僅占30%。見表1。

表1 克拉瑪依市某區(qū)3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心調(diào)查對(duì)象基本情況 n(%)

2.2 3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居民總滿意度情況

調(diào)查發(fā)現(xiàn),居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總體滿意度一般,滿意、一般、不滿意的人數(shù)分別占總數(shù)的77%、16%和7%;對(duì)方便程度、就診環(huán)境及耐心程度的滿意度較高,滿意度分別為95%、95%和90%;對(duì)候診時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格、就診價(jià)格及健康指導(dǎo)的滿意度一般,滿意度分別為82%、89%、82%、80%及89%,對(duì)于候診時(shí)間及健康指導(dǎo)表示不滿意的均占2%;對(duì)醫(yī)療技術(shù)及設(shè)備條件的滿意度較低,滿意度為70%,且有5%的居民對(duì)設(shè)備條件表示不滿意。見表2。

表2 社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)居民滿意度情況 n(%)

2.3 3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居民滿意度比較情況

對(duì)3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居民滿意度進(jìn)行賦值,非常滿意為5分,滿意為4分,一般為3分,不滿意為2分,非常不滿意為1分。通過秩和檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn), 3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居民對(duì)總體滿意度及其他各方面滿意度差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。見表3。

表3 3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居民滿意度得分情況 ±s

表3 3所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居民滿意度得分情況 ±s

3 討論及建議

3.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力及水平有待提高

本次調(diào)查顯示,本研究地區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力還有待提高。第一,該區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員數(shù)量不足,基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面不能滿足居民的實(shí)際需求,根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)尚未設(shè)置病床,僅處理門診病例;夜間排班制度也尚不完善,不能滿足居民夜間就診。第二,根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用穹从嘲l(fā)現(xiàn),該區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)存在藥品供應(yīng)短缺問題,納入藥品零差率藥品目錄品種不足,尤其是一些慢性病,如高血壓、糖尿病的藥品供應(yīng)不足,讓患者等待時(shí)間長,不能按時(shí)服藥。第三,居民普遍認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平普遍不高,對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平的滿意度僅為70%,只能治療一部分常見病,有些常見病亦需把患者轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)仄渌t(yī)院進(jìn)行治療。第四,根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),居民對(duì)醫(yī)療設(shè)備條件的滿意度僅為70%,可見該區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)療設(shè)備條件不完善,對(duì)一些特殊疾病的診斷無法提供實(shí)質(zhì)性的幫助,給患者帶來諸多不便。

3.2 建議及對(duì)策

3.2.1 注重人才的培養(yǎng)和引進(jìn),促進(jìn)基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的開展針對(duì)該區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民所反映的醫(yī)務(wù)人員數(shù)量不足問題,政府衛(wèi)生行政部門、人事部門與社區(qū)中心應(yīng)注重加強(qiáng)基層衛(wèi)生人才的培養(yǎng)和引進(jìn)工作,補(bǔ)足該區(qū)衛(wèi)生人力需求缺口[5]。人力資源的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)隊(duì)伍的服務(wù)能力、工作水平以及工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[6]。該區(qū)應(yīng)依據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)“預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、計(jì)劃生育、健康教育”六位一體的功能,科學(xué)設(shè)置人才引進(jìn)計(jì)劃和崗位編制,開啟綠色通道,吸納優(yōu)秀的醫(yī)療、公共衛(wèi)生及醫(yī)療相關(guān)衛(wèi)生人才到社區(qū)基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就業(yè)。另外,居民普遍反映的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療技術(shù)水平不高問題,該區(qū)應(yīng)立足當(dāng)?shù)赜萌藢?shí)際,一方面,可邀請(qǐng)專家定期開展衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作;另一方面,將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的青年專業(yè)人才按計(jì)劃分批次派到二、三級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),并指定老師專門“傳、幫、帶”,使年輕的醫(yī)務(wù)人員能學(xué)到大醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)理念,以便在今后的工作中予以應(yīng)用與借鑒。在業(yè)務(wù)工作方面,二、三級(jí)醫(yī)院專家定期到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心坐診、會(huì)診,完善醫(yī)院間的轉(zhuǎn)診制度,特別對(duì)疑難病和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不能處理的病例(含傳染病),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)建立檔案,跟蹤隨訪病患流向。

3.2.2 機(jī)動(dòng)排班,滿足患者夜間就診需求針對(duì)居民所反映的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)夜間缺少醫(yī)護(hù)人員問題,建議完善夜間值班制度,機(jī)動(dòng)排班,確?；颊咭归g就診能得到及時(shí)診治;同時(shí),可以應(yīng)對(duì)夜間可能出現(xiàn)的突發(fā)事件,將人員傷害和財(cái)產(chǎn)損失降到最低。

3.2.3 加強(qiáng)基本藥物的采購和管理逐步完善藥品采購和藥品零差率政策的落實(shí),切實(shí)了解當(dāng)?shù)鼐用竦募膊∽V分布,對(duì)重點(diǎn)需求的藥品遵循“定額管理、合理使用、加速周轉(zhuǎn)、保證供應(yīng)”的原則,擬定購藥計(jì)劃,予以統(tǒng)計(jì)。購藥計(jì)劃依據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦膶?shí)際用藥需求,實(shí)行計(jì)劃采購,計(jì)劃供應(yīng),嚴(yán)格按照衛(wèi)生行政部門規(guī)定的渠道進(jìn)行采購,確保藥品質(zhì)量。針對(duì)特殊病種的用藥,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)提前告知患者需用藥時(shí)提前到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心登記。在藥品存放環(huán)節(jié)中,根據(jù)藥品特性分別保管,注意藥品的失效期,避免變質(zhì)、損失和浪費(fèi)。進(jìn)一步落實(shí)藥品分類管理,藥品管理方式應(yīng)該與藥品種類相適應(yīng)[7]。同時(shí),加強(qiáng)基本藥物的抽驗(yàn)力度和加強(qiáng)基本藥物政策與合理用藥的宣傳力度,以確保藥品零差率藥品的全品種覆蓋,提高社區(qū)居民安全用藥意識(shí)和達(dá)到安全用藥的目標(biāo)。

[1]鐘爽,孟慶躍,孫曉杰,等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)防保健服務(wù)功能分析[J].中國公共衛(wèi)生,2010,26(1): 120-122.

[2]黃緒瓊,靳娟,柯永平,等.2011年廣東省居民對(duì)社區(qū)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查[J].中國初級(jí)衛(wèi)生保健,2013,27(3):20-22.

[3]羅秀娟,董建成,張志美,等.我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用及居民滿意度的分析研究[J].中國全科醫(yī)學(xué),2010,3 (25):2790-2793,2797.

[4]梁斐,黃葭燕,薛迪.克拉瑪依市社區(qū)居民衛(wèi)生服務(wù)利用與滿意度調(diào)查分析[J].中國衛(wèi)生資源,2012,15 (4):347-349.

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The Residents'Satisfaction Survey of the Implementation of Basic Public Health Services in Karamay City:Taking Three Community Health Service Center of a District for an Example

ZHAO Yanfang,YAO Xuan,DENG Feng,et al.School of Public Health,Xinjiang Medical University, Urumqi,830011,China

【Abstract】 ObjectivesIn view of the implementation of basic public health services in three community health service center of a district to carry on the residents satisfaction survey.to provide a basis for the development of the basic public health services.MethodsUsing the residents of the community health service satisfaction survey designed by researchers,adopting the method of random sampling,the residents'satisfaction survey was carried out.ResultsThe residents'satisfaction with the overall level was high.But the satisfaction was low in terms of medical equipment,medical technology and other aspects.ConclusionsThe quality of the community health medical personnel should be improved and workers should be activated.Improvement in the residents'satisfaction can promote the sustainable development of the basic public health services.

The basic public health services;Community health service;Satisfaction

R197.61

ADOI:10.3969/j.issn.1673-5625.2015.04.018

2014-10-13)(本文編輯 楊婷婷)

新疆維吾爾自治區(qū)科技計(jì)劃項(xiàng)目(201142166)

1新疆醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院,新疆烏魯木齊,8300112新疆大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,新疆烏魯木齊,8300463克拉瑪依市白堿灘區(qū)衛(wèi)生局,新疆克拉瑪依,8340004新疆維吾爾自治區(qū)疾病預(yù)防控制中心,新疆烏魯木齊,830026

姚萱