北京市酒店業(yè)人力資源管理問題探討

■ 田雅琳 仇 勇（、北京聯(lián)合大學旅游學院 北京 000 、北京師范大學經(jīng)濟與工商管理學院 北京 00875）

北京市酒店業(yè)是北京旅游產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的主要載體和重要支撐力量，審視和判斷北京市酒店業(yè)的發(fā)展狀況、問題及其趨勢有利于促進北京旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。而與良好的行業(yè)發(fā)展勢頭相比，酒店業(yè)的人力資源管理水平卻一直處于較低的狀態(tài)。而人力資源管理水平對酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有決定性影響，但就北京市目前情況判斷，人力資源匱乏已成為制約飯店業(yè)發(fā)展的瓶頸。因而調(diào)查酒店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀、深入分析其中的問題并探索解決方案，就成為人力資源管理的研究者和酒店業(yè)的實踐者所關(guān)注的重要問題。

北京市酒店業(yè)人力資源構(gòu)成現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟社會的不斷演進和發(fā)展，酒店業(yè)對各類人才的需求不斷加大。根據(jù)北京旅游統(tǒng)計年鑒的數(shù)據(jù)，自2006年以后，北京市酒店業(yè)從業(yè)人數(shù)穩(wěn)中有升，人才市場需求呈增長態(tài)勢。一方面，隨著知識經(jīng)濟的興起和信息技術(shù)的廣泛應用，酒店管理的知識化和智能化水平不斷提升，酒店業(yè)需要越來越多掌握先進酒店管理知識、能力和技能的高端人才。另一方面，尚屬勞動密集型的酒店業(yè)經(jīng)常會遭受招人難、人員流動率大、人工成本上升的“用工荒”問題威脅。為了更加直觀清晰地把握北京市酒店業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，本研究共對347名北京市不同類型的酒店中的從業(yè)人員進行問卷調(diào)查。

從年齡構(gòu)成角度分析，20-25歲員工占35%，26-30歲占35%，31-35歲占9%，36-40歲占7%，41-45歲占6%，46-50歲占5%，50歲以上占3%。員工整體比較年輕，大多數(shù)為80后或90后員工。

從招聘來源角度分析，調(diào)查問卷所涉及到的347名酒店業(yè)員工中，在回答“來本企業(yè)工作前，您屬于哪類人員”一題中，回答其它單位在職人員的占43%，學校應屆畢業(yè)生33%，城鎮(zhèn)待業(yè)人員與外出務工人員各占11%，復員軍人1%，其他1%，說明酒店員工來源構(gòu)成復雜。從受教育程度角度分析，盡管很多人直觀感受認為酒店業(yè)屬于就業(yè)質(zhì)量低的低技術(shù)行業(yè)，員工受教育程度較低。但在此次的347位調(diào)研對象中，具有大專以上學歷的員工占69%，這可能與此次調(diào)研的員工絕大多數(shù)來自北京五星級酒店，員工受教育程度、整體素質(zhì)較高的緣故。從工作任務安排角度分析，其中68%的員工從事服務工作，12%從事銷售工作，11%從事行政工作，7%從事財務工作，其余2%從事工程維護工作，由此可見，員工絕大多數(shù)直接從事對客工作，直接代表企業(yè)形象。

北京市酒店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

（一）員工招聘情況分析

近年來，酒店業(yè)用人需求持續(xù)旺盛與其人力資源經(jīng)常性短缺的矛盾日益凸顯，已嚴重影響到行業(yè)的健康發(fā)展。在人才市場上，酒店受到社會地位、工資水平、勞動強度等諸多因素影響往往備受冷落。勞動力無論質(zhì)量還是數(shù)量雙重短缺，特別是低星級飯店人力資源嚴重不足，招工非常困難，迫不得已只能降低標準招用社會閑散勞動力，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，專業(yè)技能欠缺，嚴重制約了飯店服務水平的提高。

（二）人員流失情況分析

員工流失也是酒店業(yè)人力資源管理的一個重要問題。員工流失主要指“業(yè)內(nèi)跳槽”和“行業(yè)內(nèi)向行業(yè)外的流動”。目前的酒店招人似乎已進入“挖人時代”。北京新酒店的開業(yè)，帶來了跳槽的“蝴蝶效應”，會造成一批員工的流動。一般都是低星級酒店向高星級酒店流動，老酒店向新酒店流動。特別是個別骨干被挖走，還會帶走一批下屬。導致企業(yè)服務質(zhì)量有所下降，甚至日常工作難以正常開展。最糟糕的是人才向行業(yè)外的流動，許多酒店新進的大學生在兩年內(nèi)流失的比例最高，這些高素質(zhì)從業(yè)者向行業(yè)外的流動造成整個酒店業(yè)人才從數(shù)量到質(zhì)量上的下滑。在研究過程中，本文也針對部分酒店的管理者進行了訪談，訪談中多位管理者普遍表示，招工難，留住員工更難的局面已經(jīng)成為掣肘酒店業(yè)進一步發(fā)展的難題。

（三）薪酬管理現(xiàn)狀分析

近年來，隨著新興服務行業(yè)的迅猛發(fā)展以及整個酒店業(yè)競爭的日趨激烈、運營成本增加、效益下滑使得酒店行業(yè)薪酬水平的增長和社會總體水平的增長相比顯得相對緩慢，導致目前酒店服務人員薪水偏低。酒店業(yè)人才流失有所上升，與酒店行業(yè)的相對低薪不無關(guān)系。根據(jù)北京市人力資源與社會保障局公布的2012年行業(yè)工資指導價可知，北京五星級酒店的一線普通員工的年工資總額36000-57000元間不等，即五星級酒店員工的月稅前工資在3000-5000元間，拿到員工手里的實際工資也就3000-4000元左右，這還是北京酒店業(yè)最高工資的代表，其它星級的員工工資水平相對更低。在對347名受訪者的問卷調(diào)查中得知，52%的酒店員工月工資在2000-4000元之間，17%的酒店員工月工資在2000元以下，只有17.5%的酒店員工月工資在4000-6000元之間，高收入水平者比例少之又少。導致員工從本企業(yè)離職的各項因素中“工資低、待遇差”排在首位。酒店業(yè)屬于傳統(tǒng)的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，就業(yè)質(zhì)量不高，工資水平低且增長緩慢，加上北京高昂的生活成本，不具競爭力的薪酬水平是導致酒店人才流失的主要原因。而人才流失，導致企業(yè)服務質(zhì)量下降、效益不佳，薪酬水平自然提高不了，工作變得更加辛苦勞累，惡性循環(huán)下很多一線員工和中高層管理者都紛紛選擇離開，酒店人才大規(guī)模的流失也就不可避免。

（四）工作壓力與職業(yè)發(fā)展情況分析

在酒店從事服務工作，生理和心理上都要接受不斷的挑戰(zhàn)，長時間站立，工作內(nèi)容單一、客人服務預期高、就餐時間不固定、工作時間長等原因，高強度的工作加上有限的薪酬，使酒店業(yè)對現(xiàn)代年輕人的吸引力下降。而且服務業(yè)越是節(jié)假日工作越忙，沒有固定的休息日，個人可自由支配的時間少，無法做到工作生活之間的平衡。在“最近一個月，您的加班情況如何”這道問題中，沒有加班的員工僅占18.9%。在詢問“加班原因”時，“工作量大完不成（35%）”和“臨時分派任務（42%）”兩個選項充分體現(xiàn)了酒店業(yè)務“一切以客人為中心”的特點。另外，受傳統(tǒng)觀念的影響，酒店是“吃青春飯的行業(yè)”的想法也使眾多年輕員工從一開始進入酒店就在為自己未來的出路打算，積累些工作經(jīng)驗，在服務中找準機會，以此為跳板，向其它行業(yè)流動。年輕員工整體缺乏職業(yè)穩(wěn)定感。調(diào)研中，不乏很多年輕的酒店服務員憑借自己的實力，在對客服務中博得客人的好感，主動請他們?nèi)プ约旱墓揪吐毜睦印６频陿I(yè)人才因其服務意識很強，專業(yè)素質(zhì)高，更容易進入角色。很多服務性強的企業(yè)，如各類外企、奢飾品管理公司、會展公司、物業(yè)管理公司等都對有酒店從業(yè)經(jīng)驗的人才青睞有加，愿意高薪聘請有高星級酒店工作經(jīng)驗的人才，也在一定程度上導致了酒店專業(yè)人才的流失。

（五）培訓與人力資源開發(fā)情況分析

現(xiàn)代人力資本理論將在職培訓視為一項重要的人力資本投資方式，它能有效地提升了工人的生產(chǎn)技能，不僅帶來工人工資的增長，而且提高企業(yè)的生產(chǎn)率。調(diào)查問卷“您在貴企業(yè)中參加過哪些培訓項目”一題的回答中，66.86%的員工參加過入職培訓，而針對性強的提高專業(yè)技能類的短期培訓課程只有22.19%員工表示參加過，另外還有3%的員工從未參加過任何培訓項目。為什么酒店目前存在著“有錢辦推廣，沒錢辦培訓”的現(xiàn)象？為什么酒店決策層普遍存在著只用人、不育人的現(xiàn)象？造成這一問題的原因是多方面的。首先，一般資本密集型的企業(yè)往往需要更多的在職培訓，而像酒店這樣的勞動密集型行業(yè)員工往往從事簡單體力勞動，所需的專業(yè)技術(shù)并不多，因此企業(yè)不愿對此有過多投入。酒店通常采用師傅帶徒弟的做法，邊干邊學，過一段時間，徒弟變成了師傅后，又帶徒弟，如此循環(huán)。不過，酒店業(yè) “師傅帶徒弟”的培訓方式對員工的培訓質(zhì)量不高，難以造就專業(yè)人才，從而迫使尋求發(fā)展和提升機會的員工辭職，另謀高就。其次，員工就業(yè)的流動性影響培訓投資的收益。如果酒店的員工接受培訓并掌握一定的生產(chǎn)技能后跳槽，酒店等于在自身承擔培訓成本的條件下為競爭對手提供了熟練勞動力。在一線員工離職率增高，勞動力就業(yè)不穩(wěn)定的情況下，酒店自然更不愿意對這部分普通員工進行技能培訓。最后，企業(yè)中的員工結(jié)構(gòu)也可能影響企業(yè)培訓的意愿，工人受教育程度較高的企業(yè)提供正式培訓項目的可能性較大。

北京市酒店業(yè)人力資源管理對策建議

（一）企業(yè)層面：建立有效的人才激勵機制

改變酒店，特別是一些內(nèi)資酒店人力資源管理仍停留在傳統(tǒng)的人事工作上，沒有起到培養(yǎng)具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員作用。加快建立基于薪酬激勵、工作激勵、發(fā)展激勵三個方面的有效人才激勵機制，促使員工能夠積極、能動地運用自身的人力資本，并使企業(yè)與個人目標最大限度地一致，充分發(fā)揮企業(yè)整體人力資本的最大潛能。適時對企業(yè)核心員工采取股權(quán)激勵政策；改進酒店原有的強調(diào)勞動分工和職務專業(yè)化的崗位設置，建立強調(diào)工作系統(tǒng)化、豐富化和擴大化的現(xiàn)代組織工作設計。通過提供多種技能需求和自主作業(yè)環(huán)境，最大限度地調(diào)動員工工作積極性和主動性，提高勞動生產(chǎn)率；為員工建立清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工，特別是年輕員工規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展道路， 努力摒除所謂“職業(yè)天花板”給員工帶來的限制，為員工的成長鋪平道路。

（二）學校層面：構(gòu)建酒店國際化人才培養(yǎng)模式

面對北京旅游酒店國際化人才的需求，學校應與政府有關(guān)部門聯(lián)手，積極開展國際交流與合作，拓寬國際教育渠道。進一步加強與國際知名酒店管理專業(yè)院校和高端教育培訓機構(gòu)合作。加強酒店管理專業(yè)學歷教育和職業(yè)教育建設，支持和引導高等院校旅游學科建設和師資隊伍建設，逐步實現(xiàn)職業(yè)認證的國際化，探索國際化的高等教育人才培養(yǎng)模式。具體舉措：通過國際企業(yè)參與拓寬人才培養(yǎng)途徑；課程內(nèi)容的國際化，這是國際化的起點，也是酒店國際化發(fā)展對人才的要求；人才規(guī)格重視職業(yè)素質(zhì)的教育與培養(yǎng)；參與國際品牌酒店實訓，培養(yǎng)學生國際競爭力；加強國際合作和交流的機會，培養(yǎng)具有國際化視野的師資隊伍。

（三）政府層面：開辟旅游教育國際合作渠道并構(gòu)建暢通的人才市場體系

積極引進國外著名教育機構(gòu)，盡快實現(xiàn)教育理念和人才培養(yǎng)質(zhì)量與國際接軌。允許外資以獨資、合資和合作的方式參與酒店職業(yè)教育和高等教育領(lǐng)域的辦學。利用國際組織教育培訓機構(gòu)先進的管理、培訓理念，培養(yǎng)具有國際視野的現(xiàn)代服務人才，為現(xiàn)代服務業(yè)國際化奠定基礎。鼓勵中外合作辦學，使用國際通用的酒店管理專業(yè)教材，促進人才培養(yǎng)機制國際化。

此外，重視高技能酒店人才的開發(fā)，優(yōu)化人才的成長環(huán)境，加快培養(yǎng)企業(yè)短缺的高技能旅游人才。構(gòu)建政府、院校和企業(yè)之間有效協(xié)作機制，著力解決旅游人才市場信息不暢問題，逐步實現(xiàn)人才柔性流動。努力形成一個調(diào)控有效、信息暢通、資源共享、功能完備、統(tǒng)一開放的專業(yè)人才市場體系。鼓勵企業(yè)設立中高等旅游院校學生的實習基地，解決院校實踐教學條件有限的瓶頸，探索中高等旅游院校畢業(yè)生就業(yè)新途徑。

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