顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新關(guān)系研究述評(píng)與未來(lái)展望

■ 黃曉治 副教授 曹 鑫 副教授 通訊作者（、廣西大學(xué)商學(xué)院南寧 530004 、廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院 南寧 530003）

問(wèn)題的提出

顧客的參與對(duì)其現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)和全新產(chǎn)品的探索均發(fā)揮了重要的作用，在理論上，我們將企業(yè)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)稱為漸進(jìn)式創(chuàng)新，而將全新產(chǎn)品的探索稱為突破式創(chuàng)新，兩類創(chuàng)新通常是企業(yè)在創(chuàng)新戰(zhàn)略決策過(guò)程中面臨的兩難選擇。研究發(fā)現(xiàn)，一方面，如果企業(yè)將過(guò)多的資源配置到對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，將使得企業(yè)傾向于能力專門(mén)化，對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品探索能力產(chǎn)生擠出效應(yīng)，限制企業(yè)突破式創(chuàng)新的戰(zhàn)略發(fā)展，在長(zhǎng)期上將對(duì)企業(yè)發(fā)展造成障礙，陷入“能力——?jiǎng)傂糟Ｕ摗?；另一方面，由于?duì)新產(chǎn)品的探索具有很高的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)過(guò)于注重探索能力，可能會(huì)陷入“失敗陷阱”，導(dǎo)致“探索——失敗——無(wú)回報(bào)變革”的惡性循環(huán)。因此，如何權(quán)衡漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新，成為管理學(xué)界的熱點(diǎn)議題，組織管理、戰(zhàn)略管理和營(yíng)銷管理的學(xué)者從二元組織架構(gòu)、動(dòng)態(tài)能力、市場(chǎng)導(dǎo)向等不同的角度對(duì)這一議題進(jìn)行了研究。研究成果雖然豐富，但是，現(xiàn)有研究主要討論企業(yè)在權(quán)衡漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新過(guò)程中所承擔(dān)的角色和作用，而當(dāng)顧客參與到企業(yè)創(chuàng)新過(guò)程中時(shí)，顧客與企業(yè)的互動(dòng)對(duì)漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新的影響作用，迄今為止理論界還沒(méi)有進(jìn)行深入的討論。

從顧客參與的視角研究企業(yè)的漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新，反映了營(yíng)銷理念從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變。服務(wù)主導(dǎo)邏輯認(rèn)為服務(wù)是企業(yè)與對(duì)方協(xié)作并利用自己的資源為對(duì)方帶來(lái)利益的過(guò)程，顧客不再是價(jià)值的接受者，而成為價(jià)值的共同創(chuàng)造者；而企業(yè)也不再是價(jià)值的生產(chǎn)者，而是價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的促進(jìn)者。關(guān)于如何權(quán)衡漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新這一議題，現(xiàn)有研究主要集中討論企業(yè)的角色和作用，而顧客在權(quán)衡漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新過(guò)程中的角色和作用則尚未進(jìn)行深入的研究。因此，不同于以往的研究，本文以服務(wù)主導(dǎo)邏輯為研究視角，討論顧客參與在企業(yè)權(quán)衡漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新中的角色和作用。

研究綜述

（一）漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新權(quán)衡

創(chuàng)新能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)對(duì)于創(chuàng)新的理解已經(jīng)不僅僅局限于新的產(chǎn)品，創(chuàng)新涵蓋了更為廣泛的內(nèi)容，包括新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)、新流程、新管理系統(tǒng)以及新市場(chǎng)等。企業(yè)在進(jìn)行創(chuàng)新決策時(shí)，通常面臨一個(gè)兩難選擇，即是進(jìn)行漸進(jìn)式創(chuàng)新還是突破式創(chuàng)新。漸進(jìn)式創(chuàng)新是一種小幅度的、漸進(jìn)的創(chuàng)新，創(chuàng)新的主要目的是對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行改進(jìn)。企業(yè)通過(guò)漸進(jìn)式創(chuàng)新對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品、服務(wù)及流程進(jìn)行改進(jìn)，拓展現(xiàn)有的產(chǎn)品線、分銷渠道，提升現(xiàn)有的知識(shí)和技能，以滿足現(xiàn)有顧客的需要。突破式創(chuàng)新是一種大幅度的、激進(jìn)的創(chuàng)新，創(chuàng)新的主要目的是尋求新的可能性。企業(yè)通過(guò)突破式創(chuàng)新設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品和流程、開(kāi)辟新的產(chǎn)品線、推出新的服務(wù)、開(kāi)拓新的市場(chǎng)、發(fā)展新的渠道，滿足新的、潛在顧客的需要。漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響是不同的，漸進(jìn)式創(chuàng)新能提升企業(yè)短期的效率，增加當(dāng)前的收入，使企業(yè)在短期獲得成功，但漸進(jìn)式創(chuàng)新并不足以保持企業(yè)的持續(xù)成長(zhǎng)；而突破式創(chuàng)新則影響企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增加企業(yè)未來(lái)的收入。漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新的差異使得企業(yè)管理者以及研究者認(rèn)識(shí)到，企業(yè)應(yīng)該同時(shí)進(jìn)行漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新，既要在長(zhǎng)期保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，也要短期獲得足夠的收益，因此，企業(yè)應(yīng)該盡量尋求二者之間的平衡。然而，權(quán)衡漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新卻并非易事，企業(yè)過(guò)多地強(qiáng)調(diào)突破式創(chuàng)新而忽略對(duì)現(xiàn)狀的改進(jìn)，將增加企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)，損耗過(guò)多的資源，并使得企業(yè)在短期蒙受收入的損失；相反，如果企業(yè)過(guò)多地強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)等的小幅度改進(jìn)，過(guò)多的強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有顧客的需要而忽略對(duì)新的知識(shí)、新的技術(shù)以及新的市場(chǎng)等的探索，則容易導(dǎo)致決策的短視和僵化，使企業(yè)缺乏長(zhǎng)期成長(zhǎng)的動(dòng)力?，F(xiàn)有研究已經(jīng)從組織學(xué)習(xí)、組織設(shè)計(jì)、技術(shù)創(chuàng)新、戰(zhàn)略管理等方面就如何權(quán)衡漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新進(jìn)行了討論。

（二）服務(wù)主導(dǎo)邏輯與顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)

服務(wù)主導(dǎo)邏輯由Vargo和Lusch于2004年提出，并很快在營(yíng)銷學(xué)界和管理學(xué)界引起熱烈的討論。服務(wù)主導(dǎo)邏輯的一個(gè)核心思想是，服務(wù)是一切經(jīng)濟(jì)交換的根本基礎(chǔ)。服務(wù)主導(dǎo)邏輯認(rèn)為服務(wù)不再是傳統(tǒng)意義上生產(chǎn)者為滿足消費(fèi)者需求而采取的行動(dòng)或提供的提供物，而是實(shí)體為了自身或其他實(shí)體的利益，通過(guò)行動(dòng)、過(guò)程和行為表現(xiàn)等使用專業(yè)化能力，即知識(shí)和技能的過(guò)程。在服務(wù)主導(dǎo)邏輯看來(lái)，服務(wù)已經(jīng)成為交換的普遍形式，而不是特定形式。服務(wù)主導(dǎo)邏輯的提出使得營(yíng)銷觀念從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)變。從市場(chǎng)層面看，服務(wù)取代了產(chǎn)品的主導(dǎo)地位，市場(chǎng)主體之間通過(guò)互相服務(wù)為自己和對(duì)方創(chuàng)造利益，整個(gè)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)就是行為主體以服務(wù)為中介相互創(chuàng)造價(jià)值；而從生產(chǎn)者與消費(fèi)者層面看，產(chǎn)品是生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)物，而服務(wù)或服務(wù)行為是生產(chǎn)者與消費(fèi)者互動(dòng)的產(chǎn)物，服務(wù)為生產(chǎn)者和消費(fèi)者提供互動(dòng)平臺(tái)。如果說(shuō)“消費(fèi)產(chǎn)品”導(dǎo)致消費(fèi)者和生產(chǎn)者成為兩個(gè)相對(duì)封閉的系統(tǒng)，那么，“消費(fèi)服務(wù)”，或者說(shuō)“消費(fèi)套嵌在服務(wù)過(guò)程中的產(chǎn)品”，則會(huì)促使生產(chǎn)者和消費(fèi)者成為兩個(gè)逐步開(kāi)放和相互融合的子系統(tǒng)。在這個(gè)由服務(wù)構(gòu)建的開(kāi)放系統(tǒng)中，生產(chǎn)者可以通過(guò)與消費(fèi)者的互動(dòng)正面影響消費(fèi)者，引導(dǎo)他們與自己共同創(chuàng)造價(jià)值。

服務(wù)主導(dǎo)邏輯的另一個(gè)核心思想是，消費(fèi)者是價(jià)值的共同創(chuàng)造者。服務(wù)主導(dǎo)邏輯認(rèn)為，主控資源在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中發(fā)揮了決定性的作用，是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本來(lái)源，顧客是價(jià)值的共同生產(chǎn)者，所有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)參與者都是自愿的整合者。知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等無(wú)形資源都屬于主控資源，而顧客是主控資源的擁有者，他們利用自己所擁有的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)參與到價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，因此，顧客專門(mén)化的知識(shí)與技能是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。

基于此，顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)是對(duì)企業(yè)創(chuàng)新有重要的影響戰(zhàn)略舉措。研究者認(rèn)為顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)是企業(yè)了解顧客對(duì)新產(chǎn)品偏好的過(guò)程，企業(yè)通過(guò)與顧客的互動(dòng)，從新產(chǎn)品創(chuàng)意、概念、產(chǎn)品原型、分析顧客反饋等方面來(lái)理解顧客的偏好。Arnold等（2011）又進(jìn)一步地提出顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)可以分為深度和多樣性兩個(gè)維度，顧客知識(shí)深度指的是企業(yè)對(duì)顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)的數(shù)量以及完整性的程度；而顧客知識(shí)的多樣性則指的是對(duì)各個(gè)不同細(xì)分市場(chǎng)的顧客知識(shí)的種類和范圍的開(kāi)發(fā)程度。深度的顧客知識(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是稀有的、獨(dú)特的和難以復(fù)制的，顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)深度表明企業(yè)比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加了解顧客的需要以及行為，使得企業(yè)能夠擁有獨(dú)特的創(chuàng)意和方式來(lái)為顧客創(chuàng)造價(jià)值；顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)的多樣性表明企業(yè)對(duì)多樣性的顧客細(xì)分市場(chǎng)或技術(shù)領(lǐng)域擁有獨(dú)特的知識(shí)和能力，這也是難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，因此能給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)對(duì)權(quán)衡漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新也具有影響作用，Arnold等（2011）發(fā)現(xiàn)深度的顧客知識(shí)對(duì)漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新都具有正向的影響作用，而多樣性的顧客知識(shí)則對(duì)突破式創(chuàng)新具有正向影響作用，對(duì)漸進(jìn)式創(chuàng)新則具有負(fù)向的影響作用。

（三）顧客參與及創(chuàng)新

顧客參與指的是在企業(yè)創(chuàng)新決策過(guò)程中，顧客涉入到創(chuàng)新過(guò)程，提供與分享信息、提出建議、成為共同開(kāi)發(fā)者的程度。在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)如果想要準(zhǔn)確地把握顧客個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)的需要，那么，鼓勵(lì)顧客參與企業(yè)的創(chuàng)新過(guò)程則成為了企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)效率的重要舉措。企業(yè)在創(chuàng)新過(guò)程中通常面臨較高的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)轭櫩屯ǔ８恿私庾约旱钠煤托枰?，而企業(yè)清楚的則是自己能夠提供什么樣的“解決方案”，如果企業(yè)不能夠保持與顧客有效的溝通，則很可能在創(chuàng)新過(guò)程中因?yàn)闊o(wú)法滿足顧客的需要而導(dǎo)致創(chuàng)新失敗，因此，企業(yè)獲取創(chuàng)新成功的關(guān)鍵，則是在創(chuàng)新過(guò)程中保持與顧客的緊密聯(lián)系，這也反映了營(yíng)銷理念從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變。顧客是價(jià)值的共同創(chuàng)造者，這既是服務(wù)主導(dǎo)邏輯的基本思想，也是顧客參與的主要前提，顧客參與既能夠?yàn)槠髽I(yè)也能夠?yàn)轭櫩妥约簬?lái)價(jià)值。

基于顧客共創(chuàng)價(jià)值的基本思想，服務(wù)主導(dǎo)邏輯也將創(chuàng)新的研究從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向了基于企業(yè)與企業(yè)間（B2B），企業(yè)與顧客（B2C）間互動(dòng)關(guān)系的共創(chuàng)價(jià)值為中心。基于這種轉(zhuǎn)變，近期的研究開(kāi)始關(guān)注顧客參與對(duì)創(chuàng)新的影響。Fang（2008）將顧客參與分為兩個(gè)維度，即作為信息源的顧客參與以及作為共同開(kāi)發(fā)者的顧客參與，基于B2B市場(chǎng)，F(xiàn)ang發(fā)現(xiàn)作為信息源的顧客參與對(duì)創(chuàng)新的影響取決于企業(yè)與其下游顧客企業(yè)關(guān)系的緊密程度，而作為共同開(kāi)發(fā)者的顧客參與對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的影響，則與創(chuàng)新過(guò)程的依賴性的高低相關(guān)。Fang等（2008）同樣基于B2B市場(chǎng)研究了顧客參與和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)B2B市場(chǎng)的顧客與供應(yīng)商關(guān)系中，供應(yīng)商鼓勵(lì)其顧客企業(yè)參與到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，能夠影響信息在顧客企業(yè)與供應(yīng)商企業(yè)之間的共享，并提高顧客企業(yè)與供應(yīng)商企業(yè)合作的效率；同時(shí)，顧客參與還能夠促進(jìn)顧客企業(yè)以及供應(yīng)商企業(yè)雙方對(duì)相互關(guān)系的投資，進(jìn)而影響新產(chǎn)品的價(jià)值。Chen等（2010）則基于B2C的情境，同時(shí)考察了顧客參與對(duì)顧客滿意以及員工滿意的影響，發(fā)現(xiàn)顧客參與具有雙重作用，顧客參與正向影響顧客經(jīng)濟(jì)價(jià)值的創(chuàng)造，并加強(qiáng)了顧客與員工之間的關(guān)系；但是，顧客參與也同時(shí)增加了員工的工作壓力，對(duì)員工滿意具有負(fù)面的影響，因此，企業(yè)應(yīng)該建立適應(yīng)顧客參與的企業(yè)文化。

國(guó)內(nèi)的研究者近年來(lái)也開(kāi)始關(guān)注對(duì)顧客參與的研究，姚山季和王永貴（2011）基于B2B市場(chǎng)討論了顧客參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的績(jī)效影響，發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品創(chuàng)新的類型，即漸進(jìn)性創(chuàng)新與激進(jìn)性創(chuàng)新，在顧客參與對(duì)新產(chǎn)品的時(shí)間績(jī)效與創(chuàng)新績(jī)效的積極影響中起到了調(diào)節(jié)的作用。汪濤等（2011）則在一般消費(fèi)品領(lǐng)域研究了產(chǎn)品創(chuàng)新任務(wù)和消費(fèi)者知識(shí)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)品創(chuàng)意的影響，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新任務(wù)正向影響消費(fèi)者的產(chǎn)品創(chuàng)意表現(xiàn)，二者的交互作用也會(huì)影響消費(fèi)者的產(chǎn)品創(chuàng)意表現(xiàn)。李飛等（2010）對(duì)百貨商店的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了案例研究，認(rèn)為顧客參與是驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的外部因素。盧俊義和王永貴（2010）以服務(wù)業(yè)為背景，發(fā)現(xiàn)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新能夠促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移。

（四）現(xiàn)有研究總結(jié)

綜上所述，現(xiàn)有研究取得了豐富的成果，但也存在著研究缺口，主要表現(xiàn)在：其一，現(xiàn)有研究雖然從組織學(xué)習(xí)、組織設(shè)計(jì)、技術(shù)創(chuàng)新、戰(zhàn)略管理等視角討論的如何權(quán)衡漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新這一議題，但研究主要集中討論企業(yè)的作用，而忽略了顧客參與創(chuàng)新過(guò)程對(duì)于權(quán)衡漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新的影響，服務(wù)主導(dǎo)邏輯則提供了新的研究視角。其二，現(xiàn)有關(guān)于顧客參與對(duì)企業(yè)創(chuàng)新影響的研究主要基于B2B情境，基于B2C情境的研究關(guān)注的焦點(diǎn)則是顧客參與對(duì)顧客滿意及員工滿意的影響，較少有研究考察基于B2C情境下顧客參與對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的影響，對(duì)于B2C情境中作為最終消費(fèi)者的顧客，其參與企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)是什么，也尚未清楚。其三，現(xiàn)有研究討論了開(kāi)發(fā)能力和探索能力對(duì)于權(quán)衡漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新的影響，但僅僅識(shí)別開(kāi)發(fā)能力和探索能力，還不足以體現(xiàn)顧客參與的作用；現(xiàn)有研究也討論了開(kāi)發(fā)能力及探索能力影響兩類創(chuàng)新的調(diào)節(jié)因素，但對(duì)于顧客參與對(duì)兩類創(chuàng)新影響的調(diào)節(jié)影響作用還不清楚。

未來(lái)研究展望

針對(duì)以上三點(diǎn)不足，本文提出以服務(wù)主導(dǎo)邏輯作為研究視角，可以重點(diǎn)研究以下問(wèn)題：第一，在B2C情境中，為什么顧客愿意參與到企業(yè)的創(chuàng)新過(guò)程？為什么有些企業(yè)更容易吸引顧客參與創(chuàng)新過(guò)程？這主要是回答顧客參與創(chuàng)新過(guò)程的動(dòng)機(jī)以及企業(yè)激勵(lì)顧客參與的策略問(wèn)題。第二，基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯，顧客參與如何影響開(kāi)發(fā)能力、探索能力以及顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)，進(jìn)而影響漸進(jìn)式創(chuàng)新與突破式創(chuàng)新？這主要是回答顧客參與影響企業(yè)創(chuàng)新的中介機(jī)制問(wèn)題。第三，基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯，企業(yè)如何整合資源能夠更加有效地促進(jìn)顧客參與對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的積極影響？這主要是回答顧客參與影響企業(yè)創(chuàng)新的邊界問(wèn)題。

（一）顧客參與前置因素研究

顧客參與到企業(yè)創(chuàng)新過(guò)程通常是要付出貨幣成本和非貨幣成本的，非貨幣成本包括學(xué)習(xí)和參與創(chuàng)新過(guò)程所付出的時(shí)間、資源、精力以及心理努力等，因此，顧客會(huì)比較其參與的成本以及參與的回報(bào)。為什么顧客愿意參與到企業(yè)創(chuàng)新過(guò)程中呢？可以從財(cái)務(wù)因素、社會(huì)因素、技術(shù)因素以及心理因素四個(gè)方面進(jìn)行討論，并研究企業(yè)激勵(lì)策略的調(diào)節(jié)作用，回答為什么有些顧客更愿意參與到企業(yè)創(chuàng)新過(guò)程，為什么有些企業(yè)更容易吸引顧客參與這個(gè)問(wèn)題。

（二）顧客參與對(duì)創(chuàng)新績(jī)效的影響機(jī)制研究

我們認(rèn)為可以從兩條路徑研究顧客參與對(duì)創(chuàng)新績(jī)效的影響機(jī)制。一方面，檢驗(yàn)顧客參與是否能夠通過(guò)企業(yè)能力（開(kāi)發(fā)能力與探索能力）影響漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新；另一方面，檢驗(yàn)顧客參與是否通過(guò)顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)（深度與多樣性）影響漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新。

1.顧客參與對(duì)開(kāi)發(fā)能力與探索能力的影響。我們可以將顧客參與分為兩個(gè)維度，即信息共享者和共同開(kāi)發(fā)者。信息共享者指的是顧客參與到創(chuàng)新過(guò)程的主要作用是分享信息?；贐2B情境的研究發(fā)現(xiàn)，由于生產(chǎn)企業(yè)的新產(chǎn)品首先要滿足顧客企業(yè)的需求，因此，顧客企業(yè)的需求信息對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)具有重要的影響作用，相對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)，顧客企業(yè)更加接近于最終消費(fèi)者市場(chǎng)，也更加了解最終消費(fèi)者的需要，顧客企業(yè)所掌握的市場(chǎng)信息對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)具有重要的影響。而在B2C情境中，企業(yè)直接面對(duì)最終市場(chǎng)，因此激勵(lì)顧客作為信息分享者參與到創(chuàng)新過(guò)程，能夠有效地與顧客進(jìn)行溝通，確切地了解和掌握顧客的需要和偏好，這些信息將能夠使企業(yè)有效地將其資源配置到開(kāi)發(fā)活動(dòng)或探索活動(dòng)上。

共同開(kāi)發(fā)者則指的是顧客參與到創(chuàng)新的具體任務(wù)中。在這一過(guò)程中，顧客企業(yè)的期望被引入創(chuàng)新任務(wù)中，雙方積極合作與互動(dòng)，并在創(chuàng)新過(guò)程中承擔(dān)不同的任務(wù)。因此，顧客企業(yè)作為共同開(kāi)發(fā)者參與到創(chuàng)新過(guò)程對(duì)生產(chǎn)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效有著積極的影響作用。在B2C情境中，最終顧客也可以作為共同開(kāi)發(fā)者參與到企業(yè)的創(chuàng)新過(guò)程中，在這一過(guò)程中，顧客可以將自己的當(dāng)前需求以及潛在需求與企業(yè)進(jìn)行深入的溝通和交流，企業(yè)則可以根據(jù)顧客參與的不同任務(wù)階段調(diào)整對(duì)于開(kāi)發(fā)活動(dòng)或探索活動(dòng)的資源配置。

基于以上分析，我們認(rèn)為在B2C情境中，顧客既可以作為信息分享者，也可以作為共同開(kāi)發(fā)者參與到企業(yè)創(chuàng)新過(guò)程，并對(duì)企業(yè)開(kāi)發(fā)能力和探索能力有積極的影響作用。

2.顧客參與對(duì)顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)的影響。參照Arnold等（2011）的研究，我們將顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)可以分為深度和多樣性兩個(gè)維度，顧客知識(shí)深度指的是企業(yè)對(duì)顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)的數(shù)量以及完整性的程度；而顧客知識(shí)的多樣性則指的是對(duì)各個(gè)不同細(xì)分市場(chǎng)的顧客知識(shí)的種類和范圍的開(kāi)發(fā)程度。我們認(rèn)為，顧客作為信息分享者參與到創(chuàng)新過(guò)程，更多的與企業(yè)分享的是當(dāng)前的需求信息，而作為共同開(kāi)發(fā)者時(shí)，則有更多的機(jī)會(huì)與企業(yè)交流潛在的需求信息，因此，我們認(rèn)為顧客作為信息分享者和共同開(kāi)發(fā)者，對(duì)于顧客知識(shí)深度都有積極的影響作用，而二者對(duì)于顧客知識(shí)多樣性卻存在不同的影響效果。

（三）企業(yè)內(nèi)部跨功能合作對(duì)顧客參與和創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系調(diào)節(jié)作用研究

這里主要研究企業(yè)內(nèi)部各不同部門(mén)之間的跨功能合作如何影響顧客參與與創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系，回答為什么有些企業(yè)在與顧客互動(dòng)過(guò)程中能夠獲得更高的創(chuàng)新績(jī)效問(wèn)題。

參照Atuahene-Gima（2005）的研究，討論企業(yè)內(nèi)部跨功能合作的調(diào)節(jié)作用。企業(yè)內(nèi)部跨功能合作指的是企業(yè)各個(gè)不同的業(yè)務(wù)單元之間相互交流、相互合作、積極互動(dòng)，共同收集和使用市場(chǎng)信息的程度。由于市場(chǎng)信息具有復(fù)雜性以及默會(huì)性的特點(diǎn)，其難以在企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)間創(chuàng)造和傳遞，因此，研究者指出，企業(yè)將市場(chǎng)信息轉(zhuǎn)化和吸收到創(chuàng)新過(guò)程的效率依賴于企業(yè)的知識(shí)整合機(jī)制。企業(yè)內(nèi)部跨功能合作使得企業(yè)能夠有效地整合及應(yīng)用企業(yè)從外部獲得的顧客當(dāng)前的和潛在的需求信息。這表明企業(yè)從顧客參與行為中獲取的信息要想有效地轉(zhuǎn)化為企業(yè)能力以及企業(yè)知識(shí)，需要企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)間建立高效的合作機(jī)制。此外，企業(yè)內(nèi)部跨功能合作也能夠影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，由企業(yè)能力所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取決于企業(yè)整合其能力與資源的效率。如果沒(méi)有有效的整合機(jī)制，部門(mén)間的沖突和不信任會(huì)有所增加；而當(dāng)信息在企業(yè)各部門(mén)間得到有效的流動(dòng)，企業(yè)知識(shí)和技術(shù)得到有效的整合的時(shí)候，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將得到增強(qiáng)。企業(yè)內(nèi)部跨功能合作還能夠有效緩解部門(mén)間的沖突，提升部門(mén)間的承諾，并促進(jìn)企業(yè)能力創(chuàng)造卓越的顧客價(jià)值。

基于以上的分析，我們認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部功能合作在顧客參與對(duì)企業(yè)能力以及顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)，企業(yè)能力以及顧客知識(shí)開(kāi)發(fā)對(duì)創(chuàng)新績(jī)效兩個(gè)階段都具有調(diào)節(jié)作用。

結(jié)論

本文以服務(wù)主導(dǎo)邏輯作為研究的切入點(diǎn)，對(duì)未來(lái)的研究做了三個(gè)方面的展望，這三個(gè)方面的研究方向圍繞著顧客參與如何影響漸進(jìn)式創(chuàng)新及突破式創(chuàng)新這一主題，層層遞進(jìn)地展開(kāi)研究。首先，對(duì)顧客參與前置因素的研究能夠幫助企業(yè)了解顧客參與的動(dòng)機(jī)，使得企業(yè)能夠?yàn)轭櫩蛥⑴c設(shè)計(jì)有效的溝通平臺(tái)；其次，顧客參與對(duì)創(chuàng)新績(jī)效影響機(jī)制的研究能夠使企業(yè)有效整合顧客的主控資源，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)的顧客知識(shí)以及創(chuàng)新能力，進(jìn)而提升企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效；最后，對(duì)于調(diào)節(jié)效應(yīng)的研究，使得企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到跨功能合作的重要性，確保顧客參與對(duì)創(chuàng)新績(jī)效發(fā)揮最優(yōu)的影響效應(yīng)。

1.Cui A, O'Connor G. Alliance Portfolio Resource Diversity and Firm Innovation[J]. Journal of Marketing, Forthcoming, 2012

2.Arnold T J, Fang E, Palmatier R W.The effects of customer acquisition and retention orientations on a firm's radical and incremental innovation performance[J]. Journal of the Academy of Marketing Science,2011,39(2)

3.Chan K W, Yim C K, Lam S S. Is customer participation in value creation a double-edged sword? Evidence from professional financial services across cultures[J].Journal of Marketing, 2010,74(3)

4.姚山季，王永貴.顧客參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的績(jī)效影響：產(chǎn)品創(chuàng)新類型的調(diào)節(jié)效應(yīng)[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2011（5）

5.汪濤，何昊，諸凡.新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的消費(fèi)者創(chuàng)意—產(chǎn)品創(chuàng)新任務(wù)和消費(fèi)者知識(shí)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)品創(chuàng)意的影響[J].管理世界，2011（2）

6.李飛，陳浩，曹鴻星等.中國(guó)百貨商店如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新[J].管理世界，2010（2）

7.盧俊義，王永貴.顧客參與服務(wù)創(chuàng)新、顧客人力資本與知識(shí)轉(zhuǎn)移的關(guān)系研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2010（3）