手機(jī)媒體的旅游服務(wù)營(yíng)銷策略

高仁華

（大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，遼寧 大連 116622）

手機(jī)媒體的旅游服務(wù)營(yíng)銷策略

高仁華

（大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，遼寧 大連 116622）

近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展及移動(dòng)終端技術(shù)功能的不斷升級(jí)，為旅游業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，且改善了旅游業(yè)的營(yíng)銷和服務(wù)模式。而手機(jī)作為典型的移動(dòng)媒體終端代表，也為旅游消費(fèi)提供了更有效、更及時(shí)、更方便的服務(wù)。本文分析手機(jī)媒體的旅游服務(wù)營(yíng)銷策略，探究手機(jī)媒體如何推動(dòng)旅游行業(yè)的發(fā)展，以期不斷促進(jìn)手機(jī)媒體旅游服務(wù)的發(fā)展及提高。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；手機(jī)媒體；旅游服務(wù)；營(yíng)銷策略

隨著智能手機(jī)的全面普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)發(fā)展，手機(jī)媒體也從最初的人際交流進(jìn)入多媒體傳播功能的自媒體時(shí)代，并提供了越來(lái)越多不同種類的服務(wù)，覆蓋人們“衣、食、住、行”的方方面面。旅游是當(dāng)前人們最熱衷的休閑方式之一，并逐漸成為人們的剛需。通過(guò)將旅游服務(wù)引入手機(jī)媒體，能有效提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)全面發(fā)展。

1 手機(jī)媒體旅游服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入空前繁榮的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，其中基于提供旅游服務(wù)的手機(jī)媒體軟件較多，且功能豐富多樣，服務(wù)平臺(tái)綜合化程度高，能為游客提供“游、食、住、行、購(gòu)、娛”等各方面的服務(wù)。并且，在手機(jī)媒體旅游服務(wù)軟件中，采用越來(lái)越多的新技術(shù)，包括視頻監(jiān)控、短信、彩信及微信等。在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，降低游客的使用難度。

游客可直接通過(guò)手機(jī)軟件第一時(shí)間掌握旅游地動(dòng)態(tài)，包括天氣情況、周邊景點(diǎn)、賓館介紹及評(píng)價(jià)、交通情況等各類信息。部分軟件還可自動(dòng)化為游客提供推薦式服務(wù)，不僅為游客提供更便捷、全面、通透、及時(shí)的服務(wù)，也為旅游景點(diǎn)提供更加多元、更加立體的宣傳。

2 手機(jī)媒體的旅游服務(wù)及營(yíng)銷

雖然我國(guó)現(xiàn)階段的手機(jī)媒體旅游服務(wù)得到空前發(fā)展，但許多手機(jī)媒體依然只是傳統(tǒng)電子商務(wù)的內(nèi)核與模式，僅為旅游者提供信息內(nèi)容查詢、交易、售前服務(wù)等，缺乏對(duì)游客旅行中和旅行后的服務(wù)支持，不能為游客提供全方位的旅游服務(wù)，導(dǎo)致游客的整體滿意度不高。甚至有可能在游客使用手機(jī)媒體過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，直接影響旅行社、旅游企業(yè)等的信譽(yù)和形象。

只有創(chuàng)建更完善的手機(jī)媒體旅游服務(wù)系統(tǒng)，才能從根本上解決旅游消費(fèi)者在旅途中遇上的問(wèn)題，并盡量避免問(wèn)題發(fā)生。游客也可在旅途發(fā)生問(wèn)題后，通過(guò)手機(jī)向旅游相關(guān)部門進(jìn)行投訴，而旅行社則需及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，積極溝通和協(xié)調(diào)，并采取有效解決措施，爭(zhēng)取游客的理解與支持，保證游客的后續(xù)旅途不受影響，提升游客對(duì)旅行社的滿意度。通過(guò)手機(jī)為游客提供的全天候旅游服務(wù)，為旅游業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷打好了渠道基礎(chǔ)。

2.1 旅游的前期準(zhǔn)備階段

在旅游的前期準(zhǔn)備階段，應(yīng)積極推動(dòng)和拓展手機(jī)媒體旅游移動(dòng)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)能力，并幫助旅游企業(yè)有效開(kāi)展旅游促銷活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)手機(jī)媒體旅游服務(wù)的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷。

2.1.1 旅游服務(wù)者方面

旅游企業(yè)可將自己的網(wǎng)絡(luò)接入專業(yè)設(shè)備，為游客提供特定的、個(gè)性的旅游線路信息，加深旅游信息提供商與旅游代理商對(duì)整個(gè)旅途的影響。例如：打折優(yōu)惠的信息；新旅行線路的信息；旅游景點(diǎn)的信息等?？芍苯訉⑿畔⑼扑偷铰糜蜗M(fèi)者的手機(jī)上，保證信息的命中率和閱讀率，從而使旅游業(yè)的促銷信息能更準(zhǔn)確地定位到目標(biāo)群體上，減少宣傳、廣告等成本費(fèi)用。當(dāng)旅游消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)意向時(shí)，能直接通過(guò)手機(jī)了解旅游產(chǎn)品的詳細(xì)信息，及時(shí)預(yù)訂旅游產(chǎn)品，減少客戶需求與旅游產(chǎn)品宣傳響應(yīng)的時(shí)間差，避免潛在客戶流失的可能，有效提高旅游產(chǎn)品的促銷效果。

2.1.2 旅游消費(fèi)者方面

大多數(shù)游客在旅游前都會(huì)對(duì)旅程的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)搜索、計(jì)劃、比較和預(yù)訂等，因此，對(duì)詳盡的旅游信息和服務(wù)交易的需求較大。通過(guò)手機(jī)媒體旅游服務(wù)的方式，游客可直接利用手機(jī)快速預(yù)覽景點(diǎn)、預(yù)訂交通工具、酒店，并設(shè)計(jì)旅游行程等，從而為游客的旅游計(jì)劃提供更詳細(xì)、更全面的服務(wù)。例如：游客可在旅游開(kāi)始前，標(biāo)注希望去的目的地，保存相關(guān)景點(diǎn)、酒店、美食等各方面的旅游信息，方便其在旅途中及時(shí)查看相關(guān)信息，提高其旅游質(zhì)量。

2.2 旅途中的服務(wù)階段

2.2.1 旅游服務(wù)者方面

目前，我國(guó)旅游方式也正在從團(tuán)隊(duì)方式轉(zhuǎn)為自助形式，手機(jī)媒體旅游服務(wù)也應(yīng)就當(dāng)前現(xiàn)狀制訂更具個(gè)性化的營(yíng)銷方案，按照旅游消費(fèi)者自己制訂的旅游計(jì)劃，包括時(shí)間、地點(diǎn)、路線、交通工具及支付方式等進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)制訂個(gè)性化的營(yíng)銷策略，能更好地迎合消費(fèi)者的消費(fèi)需求，將被動(dòng)銷售變?yōu)橹鲃?dòng)銷售，使旅游消費(fèi)者享受到更高層次的個(gè)性化旅游，而不再是千篇一律地聽(tīng)導(dǎo)游解說(shuō)，或參與旅行社規(guī)定的旅游線路。不但能充分滿足旅游消費(fèi)者對(duì)旅游的期望與需求，也能將手機(jī)媒體旅游服務(wù)中“無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在”的特殊優(yōu)勢(shì)發(fā)揮得淋漓盡致。

2.2.2 旅游消費(fèi)者方面

以往的旅游服務(wù)，多強(qiáng)調(diào)旅行前的銷售產(chǎn)品，而缺乏旅途中的持續(xù)服務(wù)，導(dǎo)致游客在旅途中不能有效及時(shí)查看旅游信息（包括交通工具、酒店、景點(diǎn)等）。而旅途中常伴有不可預(yù)料的情況發(fā)生，甚至?xí)霈F(xiàn)安全問(wèn)題，通過(guò)手機(jī)媒體旅游服務(wù)，能有效幫助旅游消費(fèi)者節(jié)約旅游的費(fèi)用成本及時(shí)間成本。對(duì)旅途中發(fā)生的突發(fā)事件，也能及時(shí)處理，從而保證旅途的整體質(zhì)量，使旅游消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，在旅途中，消費(fèi)者可能會(huì)突然改變行程計(jì)劃，而傳統(tǒng)旅游服務(wù)并不支持游客的這一行為，導(dǎo)致游客付出更多的時(shí)間成本和費(fèi)用成本。手機(jī)媒體旅游服務(wù)能有效解決這一弊端，支持旅游消費(fèi)者變更計(jì)劃，為旅游消費(fèi)者的旅途提供更完善的服務(wù)。

2.3 旅游結(jié)束后的服務(wù)階段

2.3.1 旅游服務(wù)者方面

旅游結(jié)束后，消費(fèi)者通常會(huì)對(duì)旅游服務(wù)的整體質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。老客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)直接影響新客戶對(duì)旅游產(chǎn)品的購(gòu)買行為。在傳統(tǒng)旅游服務(wù)中，旅游服務(wù)者并不能全面了解旅游消費(fèi)者的具體評(píng)價(jià)，因此也不能進(jìn)行有效溝通并采取彌補(bǔ)措施，從而喪失客戶資源。但通過(guò)手機(jī)媒體的旅游服務(wù)，旅游服務(wù)者能及時(shí)跟蹤旅游消費(fèi)者，并調(diào)查旅游消費(fèi)者的滿意度，針對(duì)存在疑慮的客戶，也能采取有效溝通措施并予以彌補(bǔ)，提升旅游消費(fèi)者的整體滿意度，保住客戶資源，擴(kuò)大旅游服務(wù)者的客戶市場(chǎng)。

2.3.2 旅游消費(fèi)者方面

旅游結(jié)束后，旅游消費(fèi)者通常處于身體較為疲憊的狀況。通過(guò)手機(jī)媒體的旅游服務(wù)，使消費(fèi)者重溫旅途美景，分享旅行經(jīng)驗(yàn)，從而為旅游業(yè)培養(yǎng)潛在客戶。

3 結(jié) 語(yǔ)

手機(jī)是當(dāng)前人們生活不可或缺的一部分，許多傳統(tǒng)行業(yè)逐步將業(yè)務(wù)和服務(wù)遷移到手機(jī)上，其中包括旅游業(yè)。手機(jī)媒體能有效促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，為消費(fèi)者提供更有效的旅游服務(wù)。且手機(jī)媒體旅游服務(wù)受到越來(lái)越多的關(guān)注和肯定，但與此同時(shí)，還需進(jìn)一步深入分析旅游市場(chǎng)需求，制約手機(jī)媒體旅游服務(wù)發(fā)展的因素等。持續(xù)提高手機(jī)媒體旅游服務(wù)的質(zhì)量，不斷豐富手機(jī)媒體旅游服務(wù)內(nèi)容，最大限度地將傳統(tǒng)旅游服務(wù)與手機(jī)媒體旅游服務(wù)結(jié)合起來(lái)，有效促進(jìn)手機(jī)媒體旅游服務(wù)的全面發(fā)展，最終完善整個(gè)旅游業(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.121

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1673-0194(2015)16-0169-02

2015-06-11