基于客戶滿意度的煙草企業(yè)客戶期望管理

徐晶璇

（黑龍江科技大學(xué)管理學(xué)院，哈爾濱 150027）

煙草行業(yè)在社會中有其特殊的屬性，國家還為此而建立了專賣專營的煙草行業(yè)的相關(guān)體制。作為占據(jù)市場相當(dāng)一部分比重的煙草行業(yè)，為國家的稅收作出了極大貢獻(xiàn)的同時，也需要承擔(dān)一部分社會責(zé)任。在國家進(jìn)行市場化改革的道路中，煙草行業(yè)作出了積極的推動作用，但同時，還需要將提升對應(yīng)客戶的自身滿意程度列為一項重中之重。隨著營銷渠道的多樣化，煙草行業(yè)也同樣推行了網(wǎng)上營銷的戰(zhàn)略，但保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，客戶的自身滿意程度和期望值卻始終沒有達(dá)到，這也是現(xiàn)如今在行業(yè)內(nèi)普遍存在的一個問題。

一、客戶滿意度的影響因素

在煙草行業(yè)領(lǐng)域，企業(yè)客戶受眾面往往就是廣大的煙草零售商，所以零售商是否對企業(yè)滿意本身就是衡量一個企業(yè)自身客戶滿意度的重要標(biāo)準(zhǔn)。這種滿意程度具體體現(xiàn)在企業(yè)本身所提供一些相關(guān)服務(wù)上面，它代表著客戶對于一家煙草企業(yè)服務(wù)好壞評價的同時，更是對企業(yè)本身產(chǎn)品的一種認(rèn)可程度，它作為一種量化指標(biāo)來衡量廣大零售商戶的滿意程度。

如何提升客戶自身滿意程度，企業(yè)又需要出臺哪些管理辦法呢？現(xiàn)如今較為廣泛被企業(yè)所接受的大致有兩種方法：一方面，最直接的方法就是企業(yè)要提升自身服務(wù)水平，因為這可以作為客戶對于一家企業(yè)是否滿意的具體評判標(biāo)準(zhǔn)；而另一方面，從客戶期望值出發(fā)，學(xué)會如何去管理客戶的期望，就能夠掌握降低自身客戶期望水平的方法。

顯然，第一種方法較為直接，現(xiàn)實中也被絕大多數(shù)的煙草企業(yè)所接受，事實上，在針對這一方面出臺相關(guān)舉措之后，多數(shù)企業(yè)也的確取得了較為明顯成效。好的制度需要維持，這就要求煙草企業(yè)嚴(yán)格要求自身，將好的制度維持、完善。近幾年來，多家煙草企業(yè)提出了多種多樣、五花八門的服務(wù)理念，大大提升了其客戶自身的滿意程度，但與此同時，相應(yīng)問題就是造成了企業(yè)本身相對成本的提升，如何在這兩者之間保持平衡和一個相對穩(wěn)定的形態(tài)，企業(yè)的發(fā)展道路任重而道遠(yuǎn)。在這里，企業(yè)就不妨試著嘗試第二種道路來解決相關(guān)問題。這種途徑現(xiàn)如今很少被煙草企業(yè)所廣泛運用，究其本質(zhì)原因就在于企業(yè)并沒有掌握一套完整的體系和一些重要手段，但隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的提高，客戶的期望值會越來越高，這其中受客戶心理等諸多條件因素控制。漸漸地，難以捕捉客戶所存在的心理逐步成為企業(yè)管理一大難點，一方面，企業(yè)致力于提升自身的服務(wù)水平，而另一方面，對于客戶期望的控制，企業(yè)往往束手無策，這就導(dǎo)致了在市場中形成了一個較為尷尬的局面。

二、面對于客戶的期望值企業(yè)需要出臺相應(yīng)的管理辦法

（一）如何有效地掌握住客戶的心理預(yù)期

若想有效管理好客戶的期望值，就需要企業(yè)掌握好客戶的心理預(yù)期，這二者是息息相關(guān)。煙草行業(yè)的受眾面群體十分龐大，主要體現(xiàn)于一些零售商上面，而這些零售商本身的管理經(jīng)營能力又良莠不齊，自身素質(zhì)又有很大的差異，這諸多因素，就為企業(yè)如何管理和出臺相對的一些策略造成了諸多難點。從管理學(xué)角度出發(fā)，以點蓋面、逐層擊破不失為一種好的手段，將自身的客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶有著相對的應(yīng)對措施，在處理客戶心理期望上面就能夠做到更為之有效和充分。在這里，企業(yè)可以采用抽樣調(diào)查的方式來進(jìn)行，依次來大概了解市場中客戶的心理預(yù)期，成立一個完成有效的資料庫用來引薦和參考，輔以管理。

（二）在管理客戶期望問題上運用分級服務(wù)

隨著企業(yè)在服務(wù)水平環(huán)節(jié)的更加重視，享受更好服務(wù)的同時，相應(yīng)的，客戶自身的期望值相對應(yīng)地也在提高，運用分級服務(wù)就成為了應(yīng)對這一問題的一種行之有效手段。對自身產(chǎn)品建立等級，為自身服務(wù)等級成立各種機(jī)制，能夠使自身的客戶更好地了解到自己能夠享受到哪些服務(wù)，同時，也有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)能夠作為參照。這樣更加有利于企業(yè)控制自身客戶的期望值，甚至能夠起到降低客戶自身期望值的目的，使自身的服務(wù)機(jī)制更加透明化，使大眾都能夠了解、明白，這樣就能夠做到維持市場以及廣大客戶的期望值在一個相對于穩(wěn)定的層面上。

（三）提供多種多樣的個性化服務(wù)

現(xiàn)如今，單一的服務(wù)機(jī)制顯然越來越難以滿足廣大群眾的受眾面，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展造就了客戶對于社會服務(wù)行業(yè)的諸多挑剔，企業(yè)在保證自身行為規(guī)范、參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時，提供一些更為多元化、個性化的服務(wù)，不失為一種更為新穎而且使之有效的手段。譬如為客戶提供誠信服務(wù)，提升客戶對于自身享受到服務(wù)的感知程度。企業(yè)要有自己的核心價值觀念，譬如樹立一個座右銘，客戶就會更為了解企業(yè)本身，了解企業(yè)的管理理念和企業(yè)自身文化，同時，企業(yè)也會收到可能是意想不到的效果。

綜上所述，成立一套科學(xué)系統(tǒng)的管理客戶期望體系是企業(yè)所追求主要用于提升客戶自身滿意度一種行之有效的方法，這還需要企業(yè)保證其自身對于市場、客戶的服務(wù)水平維持在一個較高程度上才行。面對諸多的難題，如何處理好對于企業(yè)自身成本的控制和管理辦法的出臺與實施，成為企業(yè)管理者考慮問題的重中之重。維持兩者的平和與穩(wěn)定，做好各個環(huán)節(jié)、嚴(yán)格把關(guān)、雙管齊下，相信企業(yè)在面臨客戶滿意程度的問題上所遇到層層阻力都會迎刃而解。

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