第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

霍春陽(yáng)

（遼寧理工學(xué)院，遼寧錦州121000）

第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

霍春陽(yáng)

（遼寧理工學(xué)院，遼寧錦州121000）

第三方物流作為一種新興產(chǎn)業(yè),正在全球范圍內(nèi)得以迅速發(fā)展。第三方物流客戶關(guān)系管理現(xiàn)階段面臨以“客戶”為主的客戶關(guān)系管理意識(shí)淡??；客戶信息較為分散和雜亂；國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM缺乏經(jīng)驗(yàn)等的挑戰(zhàn)。應(yīng)轉(zhuǎn)變管理思想，從顧客角度考慮；建立信息系統(tǒng)，提高物流企業(yè)運(yùn)作效率；建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度。

第三方物流企業(yè)；客戶關(guān)系管理；SWOTCRM

一、研究主體及內(nèi)容概述

對(duì)于物流企業(yè)而言，為了獲取高額的利潤(rùn)，可以將企業(yè)的盈利性低且簡(jiǎn)單繁瑣的非主營(yíng)業(yè)務(wù)外包給其他企業(yè)，而將自身的主要精力和人力物力放在公司的核心業(yè)務(wù)和附加值較高的業(yè)務(wù)上，被委托的企業(yè)即為第三方物流企業(yè)。而客戶關(guān)系管理則是指第三方物流企業(yè)通過(guò)自身的努力創(chuàng)新來(lái)達(dá)到目標(biāo)群體的需要和預(yù)期，并以建立、發(fā)展和維持與他們的客戶關(guān)系為目的。

一套科學(xué)的、完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)主要有以下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：一是提高客戶滿意度；第三方物流企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)一定數(shù)量的顧客群體，不僅是已有的顧客群體，還需要開(kāi)發(fā)潛在客戶群體，從而壯大企業(yè)的客戶群體，而一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是促進(jìn)客戶開(kāi)發(fā)，促進(jìn)供應(yīng)方和需求方有更加穩(wěn)固的合作關(guān)系的基礎(chǔ)。二是提高物流企業(yè)對(duì)資源的運(yùn)用；一套好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在信息流暢的情況下能提供對(duì)各種材料的有效使用，這也可以大幅降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。三是能更好的滿足客戶的不同的需要；企業(yè)的主要目的就是滿足不同顧客的各種需要，而客戶的認(rèn)可度是企業(yè)最好的宣傳方式，不僅留住了原來(lái)的顧客群體，還吸引更多的潛在顧客加入其中。

二、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）以“客戶”為主的客戶關(guān)系管理意識(shí)淡薄

CRM首先是在國(guó)外發(fā)展起來(lái)的，最初的發(fā)展思想就是圍繞為“客戶”服務(wù)轉(zhuǎn)變而來(lái)的；隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，人民逐漸將IT技術(shù)用在客戶關(guān)系管理中去。中國(guó)對(duì)于國(guó)外很多先進(jìn)理念的認(rèn)識(shí)是非常滯后的，管理思想也一樣，因此國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶關(guān)系管理的意識(shí)非常淡薄，對(duì)于很多管理思想沒(méi)有比較完整的、系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，就更別提形成完整的管理體系了。在這樣的狀況下，中國(guó)的各個(gè)物流企業(yè)，尤其是許多中小企業(yè)，在根本不了解CRM的情況下，盲目的采用西方的CRM，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展嚴(yán)重受阻。這種做法一方面嚴(yán)重脫離了中國(guó)的實(shí)際情況，另一方面并未根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要來(lái)考慮。

（二）客戶信息較為分散和雜亂

相比國(guó)外來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的信息化水平還處在一個(gè)較低的水平，這主要體現(xiàn)在信息化投入低、發(fā)展程度不平衡等方面。這些都使得在信息化建設(shè)的過(guò)程中缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，并且僅有經(jīng)驗(yàn)的也很難供其他方學(xué)習(xí)和參考。CRM也受到了這些因素的影響。CRM的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值管理，要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一的管理及維護(hù)平臺(tái)，這有助于將企業(yè)零散的、無(wú)序的大量信息進(jìn)行分類(lèi)、整理、歸納，以便信息更高效的流動(dòng)和查詢，這都有助于企業(yè)信息化建設(shè)。

（三）國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM缺乏經(jīng)驗(yàn)

盡管CRM在國(guó)外很多物流公司運(yùn)用的案例很成功，但中國(guó)與國(guó)外很多物流公司的諸多方面不同，因此國(guó)外物流企業(yè)對(duì)于CRM的成功運(yùn)用并不能直接被國(guó)內(nèi)企業(yè)拿來(lái)直接用；同事，國(guó)內(nèi)成功運(yùn)用CRM企業(yè)太少，難以參考和學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)。此外，管理咨詢公司可以幫助企業(yè)更好的運(yùn)用CRM，但國(guó)內(nèi)的這類(lèi)公司對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)不夠，甚至是缺乏認(rèn)識(shí)，同時(shí)許多咨詢公司沒(méi)有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，因此，國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM困難重重。

三、第三方物流企業(yè)建立CRM的戰(zhàn)略

（一）優(yōu)勢(shì)層面

1.第三方物流企業(yè)的飛速發(fā)展使客戶供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略順利推進(jìn)成為可能。目前國(guó)內(nèi)第三方物流市場(chǎng)正以年增長(zhǎng)率超過(guò)20%的速度高速增長(zhǎng)，物流行業(yè)的這種高速增長(zhǎng)有助于第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施，該行業(yè)強(qiáng)勁的市場(chǎng)需求也為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的推進(jìn)提供了保障。

2.國(guó)家相關(guān)政策的頒布為客戶供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略的實(shí)施提供了有力環(huán)境。物流行業(yè)的高速發(fā)展離不開(kāi)國(guó)家政策的大力支持，近年來(lái)，國(guó)家頒布的多項(xiàng)政策對(duì)物流行業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。此外，許多地方級(jí)政府也針對(duì)本土的物流企業(yè)頒布了一系列措施來(lái)推進(jìn)發(fā)展，這些都為企業(yè)建立良好的CRM系統(tǒng)提供了保障。

3.物流專(zhuān)業(yè)人才是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略推進(jìn)的人力資源。迄今為止，國(guó)內(nèi)近三百所高等教育院校有物流管理的相關(guān)課程，一千多所高等職業(yè)院校有物流管理的相關(guān)專(zhuān)業(yè)，相關(guān)人力資源將突破六十萬(wàn)人。通過(guò)接受物流專(zhuān)業(yè)有針對(duì)性的高等教育，以及對(duì)物流行業(yè)實(shí)踐內(nèi)容的深入了解，他們具備了物流專(zhuān)業(yè)人才的理論與實(shí)踐的認(rèn)識(shí)，這對(duì)于將CRM引入物流行業(yè)不容置疑的。這些物流專(zhuān)業(yè)的人才是第三方物流企業(yè)實(shí)踐過(guò)程中不可或缺的人力資源，相信他們只要經(jīng)過(guò)實(shí)踐培訓(xùn)，加上自身扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)功底，一定可以為企業(yè)推進(jìn)CRM戰(zhàn)略發(fā)揮巨大作用。

（二）劣勢(shì)層面

1.未充分了解客戶信息，不能有效進(jìn)行分析。只有充分掌握了顧客的需求，第三方物流企業(yè)才能更好的為不同的顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)，才能提高顧客的滿意程度。但企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程時(shí)，往往只關(guān)注合同內(nèi)容而不留意其他信息，比如對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，了解他們的偏好和潛在需求等，同時(shí)企業(yè)很少建立完整的客戶檔案信息，對(duì)于客戶

的滿意度、忠誠(chéng)度等方面不能進(jìn)行有根據(jù)的分析，從而使得企業(yè)決策出現(xiàn)偏差。

2.客戶溝通渠道單一。第三方物流企業(yè)通常使用電話等傳統(tǒng)方式與顧客進(jìn)行溝通，沒(méi)有有效拓展其他溝通渠道。通常企業(yè)與客戶的聯(lián)系都是企業(yè)主動(dòng)，因此獲取客戶反饋信息的方式也比較單一，這就使得企業(yè)很難了解客戶真實(shí)的反饋信息。

3.缺乏有針對(duì)性的物流服務(wù)方案。大多數(shù)物流企業(yè)對(duì)于其顧客群體基本都是采取相似或基本相同的業(yè)務(wù)手段，而對(duì)于有差異化需求的客戶，并不能有針對(duì)性滿足其需要，這就使得這些顧客很難找到滿意的企業(yè)來(lái)滿足他們的需求，同時(shí)也降低了客戶的滿意度從而影響企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的維護(hù)。

（三）機(jī)會(huì)層面

對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，機(jī)會(huì)層面的分析也是至關(guān)重要的。機(jī)會(huì)層面的分析是從外部環(huán)境角度對(duì)第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略進(jìn)行一個(gè)剖析，重點(diǎn)關(guān)注戰(zhàn)略的構(gòu)成要素。這些要素根據(jù)企業(yè)的所處行業(yè)等的不同會(huì)有差異。而以下幾個(gè)方面是第三方物流企業(yè)CRM戰(zhàn)略的核心要素。

1.客戶價(jià)值。從顧客的視角來(lái)看，客戶價(jià)值衡量的是顧客通過(guò)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品或享受從而得到的滿足感。從商家的角度分析，客戶價(jià)值是企業(yè)從顧客那里得到的利潤(rùn)，一般是指與其長(zhǎng)時(shí)間合作的顧客。公司客戶價(jià)值與客戶成本的比較是衡量顧客對(duì)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)，以第三方物流企業(yè)為例如果前者大于后者，那么對(duì)于企業(yè)，就意味著該客戶是有價(jià)值的。因此，要?jiǎng)?chuàng)建CRM戰(zhàn)略，企業(yè)還要衡量每個(gè)顧客對(duì)于第三方物流企業(yè)是否具有價(jià)值。

2.客戶細(xì)分。從需求方面來(lái)看，許多顧客的需求是不同的，面對(duì)多樣化的需求，企業(yè)須針對(duì)不同的顧客設(shè)法滿足他們所需的服務(wù)才能提高顧客的滿意程度，而這種做法的前提是要了解顧客不同的需求。因此，首要工作是對(duì)顧客進(jìn)行詳細(xì)的劃分歸類(lèi)。要是從客戶價(jià)值的方面來(lái)看，客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值也是不同的，只有對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分，了解他們的需要和相關(guān)信息，才能進(jìn)行更客觀的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)，從而讓企業(yè)更好的為顧客服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)更高的客戶價(jià)值。

3.客戶滿意度?？蛻魸M意度是衡量顧客預(yù)期與真正感受過(guò)服務(wù)后兩者的對(duì)比，是將顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)最直觀的感受進(jìn)行量化的過(guò)程，這一量化得出來(lái)的結(jié)果對(duì)于企業(yè)的后續(xù)發(fā)展有重要的參考借鑒作用。

4.客戶忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)理論旨在提高顧客對(duì)于企業(yè)商品或服務(wù)的認(rèn)同程度，以滿足顧客的多樣化需求和期望為目標(biāo)，降低甚至是消除顧客的負(fù)面評(píng)價(jià)，希望企業(yè)與客戶對(duì)于商品或服務(wù)的認(rèn)知形成一種默契。而企業(yè)只有分析研究了顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，掌握了客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，才能更好的發(fā)展和維持與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)于企業(yè)商品和服務(wù)越認(rèn)同就意味著客戶的忠誠(chéng)度越高。

（四）威脅層面

1.發(fā)展環(huán)境還不夠成熟。盡管目前國(guó)內(nèi)物流企業(yè)在飛速發(fā)展，但由于大部分企業(yè)起步晚，并且并非是一開(kāi)始就從事物流行業(yè)，這就使得這些企業(yè)面對(duì)全球化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，因此，國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)除了要加強(qiáng)物流設(shè)施等硬件環(huán)境方面，還要注重物流企業(yè)的有效管理機(jī)制等方面的投入，只有這樣才能在全球競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境中生存；此外，在經(jīng)濟(jì)一體化的今天，國(guó)內(nèi)第三方物流企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不只是本國(guó)企業(yè)，他們還要與其他國(guó)家的物流企業(yè)共同競(jìng)爭(zhēng)，這使得國(guó)內(nèi)物流企業(yè)所面臨的形勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻。

2.物流資源整合度低。第三方物流企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，為了更好的滿足顧客的需求，往往需要的多種運(yùn)輸方式的配合使用。而我國(guó)目前的運(yùn)輸方式水、陸、空是由不同的權(quán)利機(jī)關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)，在發(fā)展程度上也有差異，因此，這就使得第三方物流企業(yè)在整合社會(huì)資源面臨很多困難，這些困難不僅阻礙了顧客對(duì)于服務(wù)的感知程度，并且不利于企業(yè)內(nèi)部控制的有效性的管理。同時(shí)，對(duì)于中國(guó)這個(gè)地廣人多的國(guó)家，第三方物流企業(yè)面對(duì)的客戶群體遍布全國(guó)，并且基礎(chǔ)設(shè)施的完善程度不同，這些都造成第三方物流企業(yè)的實(shí)際困難；此外，許多地方為了保護(hù)本地的企業(yè)發(fā)展，不允許其他企業(yè)在當(dāng)?shù)卦O(shè)立服務(wù)點(diǎn)，這就阻礙了全國(guó)物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的形成。

四、提高第三方物流企業(yè)CRM的措施

（一）轉(zhuǎn)變管理思想，從顧客角度考慮

顧客是企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，沒(méi)有顧客企業(yè)將難以繼續(xù)生存。因此，管理者的管理理念中首先要有“以客戶為中心”的理念，力圖將這種理念滲透到企業(yè)的文化當(dāng)中，通過(guò)文化在潛移默化中將這一理念傳達(dá)到每一位在職員工。真正做到從顧客角度考慮，就必須真正了解顧客，站在顧客的立場(chǎng)去考慮，而不能只從自身的利益出發(fā)。企業(yè)還需要有針對(duì)性的制定相關(guān)的服務(wù)宗旨及可行性計(jì)劃。只有少數(shù)第三方物流企業(yè)在實(shí)際的運(yùn)作過(guò)程中，能夠從顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。CRM要在物流企業(yè)順利推行，首先要有從顧客角度考慮的意識(shí)。因此，在實(shí)際的工作當(dāng)中，企業(yè)要時(shí)時(shí)將轉(zhuǎn)變管理思想，將顧客作為重要的因素考慮進(jìn)去，這對(duì)于后續(xù)CRM工作的順利推進(jìn)是非常有必要的。

（二）建立信息系統(tǒng)，提高物流企業(yè)運(yùn)作效率

對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)有效的信息管理系統(tǒng)是不可或缺的部分，這種系統(tǒng)不僅能夠保證企業(yè)接單，并高效的正確的將產(chǎn)品送達(dá)顧客，而且對(duì)物流運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督追蹤，從而保證整個(gè)物流環(huán)節(jié)有序運(yùn)作，并且確保成本的最小化。此外，顧客也能通過(guò)這種信息系統(tǒng)及時(shí)了解物流信息，企業(yè)也可以更好的與顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)了解顧客的需求及反饋，從而有針對(duì)性的提供服務(wù)。同時(shí)，借助現(xiàn)有的IT技術(shù)，企業(yè)可以將不同的業(yè)務(wù)處理和管理系統(tǒng)想結(jié)合，從而建立一個(gè)信息系統(tǒng)平臺(tái)，以便企業(yè)中信息流動(dòng)順暢，從而促進(jìn)企業(yè)高效的運(yùn)行，這些都是CRM有效運(yùn)作的基礎(chǔ)。第三方物流企業(yè)利用IT技術(shù)將自身與顧客、承運(yùn)商等連在一起，形成一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò)體系，使相互之間的信息暢通無(wú)阻，從而為客戶提供更的服務(wù)

（三）建立有效的物流客戶服務(wù)管理制度

物流企業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，就要建立一套完善的、可行性高的售后服務(wù)體系，如退貨制度、返款制度等。這也是顧客感知企業(yè)服務(wù)的一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)，但很多企業(yè)往往忽略了這個(gè)環(huán)節(jié)。如果企業(yè)能制定相關(guān)的制度，使員工更好的為客戶提供服務(wù)，這也將形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且這種優(yōu)勢(shì)難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。

[1]丙桂杰.第三萬(wàn)物流[M].北京∶中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2008.

[2]高曉英.淺談客戶關(guān)系管理在第三方物流企業(yè)中的應(yīng)用[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2010(23).

［責(zé)任編輯：龐林］

F511.4

A

1005-913X（2015）12-0046-02

2015-10-17

霍春陽(yáng)(1994-)，女，遼寧錦州人，本科學(xué)生，研究方向：信息管理與信息系統(tǒng)。